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Canaux, Satisfaction, Clients


Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Thierry Perney, directeur du département service relation client de Cadhoc.  [...] Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe Chèque Déjeuner. Pour répondre à cet objectif, il a transformé l'organisation par métiers, en organisation orientée clients, définie en fonction de leur profil. ancienneté, taille de l'entreprise, récurrence des commandes, etc.  [...] Avant de démarrer ce chantier, Thierry Perney a mis en place un CRM afin d'harmoniser tous les canaux de contacts (voix, courrier, mail, Web, force de vente). Autre initiative, le lancement du programme qualité We love our clients, dédié à la mesure de la satisfaction. monitoring quality, questionnaire après chaque appel, enquête de satisfaction, etc.  [...]

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Organiser son service clients à l'approche de Noël

Click to call, Web call back, tchat... Pour rassurer les clients, montrez que vous êtes joignable à tout moment et en toutes circonstances. Reste à définir les canaux qui généreront la satisfaction optimale de vos clients. Selon l'institut BVA, le face à face recueille le meilleur taux de satisfaction (89%), suivi du clic-to-call et du tchat (81%), du téléphone (80%).  [...] Si le téléphone est efficace pour la relation client, il est également vu comme une contrainte. il demande un effort élevé pour 40% des Français, contre 23% pour l'e-mail, par exemple. De plus, 43,7% considèrent le téléphone comme une contrainte, et 33,4% appréhendent le coup de fil avec la marque.  [...]

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Accord stratégique autour de Trinicom T5

La solution Trinicom T5 est présentée comme totalement innovante dans le domaine de la gestion des contacts clients sur les centres d'appels. Elle se fonde sur une base de connaissances qui permet de réduire de 50 % le temps consacré au traitement des demandes clients, qu'elles soient adressées par e-mail, par téléphone ou par courrier.  [...] Le coeur de T5 est une base de données centrale reprenant l'ensemble des questions et réponses utilisées sur tous les canaux de contacts clients. Les agents disposent ainsi immédiatement des réponses aux questions posées par les clients. Les bénéfices d'une telle solution peuvent être multiples. amélioration du temps de réponse, cohérence des réponses, meilleure satisfaction clients, baisse du coût total du contact client, meilleure gestion de l'organisation interne.  [...] Le logiciel T5 fonctionne quelle que soit la plate-forme en place, à partir de dix agents.   [...]

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Relation client : les 10 chiffres clés en termes de KPIs

Relation client : les 10 chiffres clés en termes de KPIs

Infographie Relation client. les 10 chiffres clés en termes de KPIs.  [...] Découvrez en infographie les 10 chiffres étonnants du Benchmark des KPIs des services clients, réalisée par Easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM. L'étude souligne les données les plus marquantes comme les canaux de contact ou la mesure de la satisfaction client.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Tâche aux entreprises d'éviter les ruptures entre canaux. La méthodologie de cartographie des parcours client permet aux entreprises d'offrir à leurs clients une expérience client uniforme et homogène, gage de satisfaction client.  [...] Ces éléments de réponses n'aident pas beaucoup, tout le monde en conviendra. En réalité, il n'y a qu'un seul conseil que nous pouvons vous donner. Il tient en un verbe, un seul verbe. tester. Pour reprendre l'exemple précédent, mettons que vous souhaitiez recueillir l'avis de vos clients sur leurs achats, en leur adressant un questionnaire de satisfaction post-achat. Vous avez plusieurs canaux à disposition.  [...] Un deuxième conseil. vous devez segmenter votre base clients, car chaque client est différent et a ses propres habitudes. Tel client répondra plus volontiers à un questionnaire de satisfaction à partir d'un lien email, tel autre par sms. Pour ceux de vos clients qui utilisent quotidiennement votre application mobile, il semble pertinent de leur adresser les questionnaires sur ce canal.  [...]

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Voyages-sncf.com va plus loin dans la co-construction de projets avec ses clients

Voyages-sncf.com va plus loin dans la co-construction de projets avec ses clients

Voyages-sncf.com avance à grande vitesse sur le sujet de la co-construction avec ses clients. Déjà friande du recueil de l'avis de ses utilisateurs sur ses services, l'agence de voyages en ligne ajoute, le 16 février, un nouvel onglet à son site communautaire OpenVSC. Bien nommé co-construction, l'espace relationnel se présente sous la forme d'un mur de projets.  [...] Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com. Nous recevons beaucoup de feedbacks de nos clients sur leurs expériences avec la marque, et ce, en provenance de multiples canaux, à l'instar des questionnaires de satisfaction ou des avis laissés sur notre site. Nous les intégrons aux améliorations de notre site et de notre app, mais nous nous privons, par cette méthode, des suggestions de nos clients ambassadeurs sur nos innovations en cours de construction.  [...] L'idée est de créer un vrai rapport de confiance et de proximité à la marque. Nous sommes un site d' entertainment et nous souhaitons faciliter la vie de nos clients. La deuxième attente est d'améliorer l'expérience client utilisateur. avec la co-construction, le pouvoir est redonné au voyageur de choisir les innovations qui lui plaisent ou non, et la façon dont elles se développent.  [...]

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Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Le salon Relation Clients, qui a lieu du 12 au 14 avril à Paris (Porte de Versailles), en parallèle du salon E-marketing Paris, réunit les professionnels du secteur autour de l'expérience client. Si le thème ne varie pas, le niveau d'attente des consommateurs s'accroît et tous les canaux et les services de l'entreprise convergent pour apporter une satisfaction maximum.  [...] La rédaction propose aux internautes de revivre les temps forts du salon et des conférences via la webconférence Stratégie Clients, qui aura lieu le mercredi 20 avril à 11h30. Elle sera animée par Thierry Spencer, conférencier, blogueur et expert de la relation client, avec Stéfanie Moge-Masson, directrice de la rédaction.  [...] Thierry Spencer, responsable des conférences plénières du salon Stratégie Clients, est notamment conférencier sur la relation client, auteur du blog www.sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du Service, spécialisée dans le conseil aux entreprises. Fondé en 2003, le cabinet développe des expertises en marketing des services, management, et pédagogies comportementales visant à renforcer le développement de la culture de service et l'amélioration de la qualité de la relation client.  [...]

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Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger à son parcours client

Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger à son parcours client

Voyages-sncf.com utilisant déjà la plateforme iAdvize pour le tchat, le visio tchat et le service click-to-call, a ainsi ajouté l'intégration de Messenger. Les conseillers peuvent traiter plusieurs discussions en simultané, qu'elles proviennent de Messenger ou des autres canaux de contacts. Avec l'interface de reporting, le service de relation client peut évaluer la performance grâce à 150 indicateurs qui mesurent la satisfaction liée à l'utilisation de Messenger par les clients (taux d'occupation, réactivité, durée moyenne de traitement, etc.).  [...] Pour sa part, Facebook a également réagi à ce projet. Nous sommes ravis que Voyages-sncf.com soit un des premiers partenaires en France à utiliser Facebook Messenger comme nouvel outil de communication. Cette plateforme ouvre une nouvelle ère de la relation client qui améliorera considérablement l'expérience d'achat tout en renforçant les liens de proximité.  [...] Messenger, utilisé par plus de 800 millions de personnes chaque mois, est désormais un outil de communication simple et efficace qui permet aux entreprises de dialoguer de manière instantanée avec leurs clients. Elles peuvent ainsi développer des services personnalisés qui correspondent aux attentes et aux nouveaux usages, ajoute Laurent Solly, directeur général France de Facebook.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Lorsqu'on interroge les clients sur leur dernière expérience vécue, les personnes interrogées indiquent un taux de satisfaction en moyenne de 74%. C'est la restauration qui tire son épingle du jeu, avec un taux de satisfaction de 82% parmi les clients, qui louent la compétence, l'amabilité et le sourire des professionnels.  [...] Autre enseignement de l'enquête, les secteurs les plus multicanaux (nombre de canaux utilisés lors de la dernière expérience client) sont la banque, l'assurance et la téléphonie/internet. Le fait d'utiliser plusieurs canaux pour la relation client-entreprise est générateur de satisfaction chez les clients de l'assurance, de l'e-commerce, de la distribution spécialisée et de la téléphonie/internet.  [...] Les critères qui impactent le plus la satisfaction globale des clients sont le respect des engagements, la confiance, puis la compétence. Sur ces critères-là, c'est le secteur de la restauration qui arrive en tête, avec un indice de performance de 66 (contre 63 en moyenne), alors que la téléphonie/internet n'est appréciée que sur des critères qui comptent assez peu, d'où un indice de performance plus faible de 58.  [...]

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« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

Les bonnes raisons à l'origine de cette évolution très rapide sont d'ailleurs largement justifiées. La satisfaction client autant qu'une productivité accrue. Des progrès pour tous et un deal gagnant-gagnant entre le client et la marque.  [...] Côté satisfaction, il s'agit de réduire les délais de réponse aux clients, d'apporter davantage de services sur Internet et de disposer en temps réel d'une vision à 360 degrés des interactions clients sur tous les canaux relationnels. Le meilleur exemple a été apporté par les banques qui ont réussi à offrir à leurs clients la possibilité de s'autogére pour la plupart des opérations courantes.  [...] Quand une évolution de ce type répond à ce point à des objectifs économiques universels, tout en améliorant la satisfaction des clients, on comprend qu'elle soit de grande ampleur.  [...]

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