Votre recherche :

Candidats, Relation client, Métier


ISD : une formation aux métiers d'agents et de superviseurs

Pour répondre aux attentes du marché local de l'emploi, l'ISD propose une formation aux métiers de conseiller commercial à distance et de superviseur. La première, délivrée en une année (du 1er octobre 99 au 30 septembre 2000), s'adresse aux personnes de niveau bac + 1 ou équivalent dans le cadre de contrats de travail en alternance.  [...] Les futurs agents ont la garantie de bénéficier de 600 heures de formation théorique, ainsi découpées. 140 heures pour le comportement, 300 heures pour les techniques et 160 heures pour la culture générale. Les postulants reçoivent une rémunération correspondant au travail réalisé en entreprise (60 francs de l'heure).   [...] Les candidats au métier de téléconseiller sont initiés à la relation client à distance, à l'entretien téléphonique, à la recherche et au traitement de l'information, à l'utilisation des technologies exploitées sur les plates-formes. Ce, sur un véritable plateau. Cet enseignement a valeur d'une qualification professionnelle définie par la convention collective de l'entreprise.  [...]

Lire la suite...
Fabrice André, Mission nationale de la relation client : " Le besoin de relation client reste très fort "

Fabrice André, Mission nationale de la relation client : " Le besoin de relation client reste très fort "

Je retiens une situation extrêmement paradoxale. des déclarations tonitruantes qui annonçaient des baisses d'activité importantes de relation client à distance chez les opérateurs télécoms, avec un impact chez les prestataires qui sont leur premier client, et dans le même temps, une dynamique de création nette d'emploi qui a globalement à peine fléchi.  [...] Cela montre également que la relation client chez les opérateurs télécom s'améliore et que les clients ont moins de raisons d'appeler leurs services clients (soit parce que les canaux automatisés répondent bien à leurs attentes, soit parce que les offres et services génèrent moins d'incompréhensions et d'appels).  [...] Je retiens aussi de 2012 que cette activité, d'après le dernier baromètre de relation client, continue à rencontrer de très grandes difficultés à recruter, parce il est difficile de trouver des candidats ayant les bonnes compétences, et parce que les perspectives de carrière dans le métier sont méconnues ou insuffisantes.  [...]

Lire la suite...

Recrutement : quels canaux privilégier ?

Conseillers téléphoniques, superviseurs, responsables de plateaux, agents de recouvrement, community managers... Recruter aujourd'hui dans la relation client, c'est avoir besoin de profils très variés avec des niveaux de formations et de compétences très différents. C'est pourquoi il est nécessaire, avant de lancer toutes recherches, de définir le profil des candidats au regard de leurs missions.  [...] Le goût des autres reste le principal moteur dans les métiers de la relation client. D'autant que le métier s'est complexifié. compétences rédactionnelles, analyse de données en amont du contact, habileté relationnelle face à des clients de plus en plus avertis, argumente Loïc de Villers. Pour les postes à responsabilités, mieux vaut privilégier les candidats ayant déjà une expérience de management en plate-forme plutôt que ceux ayant développé une appétence pour le secteur d'activité de l'entreprise.  [...] Confier le sourcing, la recherche et la présélection des candidats à un prestataire offre un gain de temps non négligeable et ouvre l'accès à des profils plus pointus, donc à des recrutements plus stratégiques. Nous mettons à disposition de nos clients nos outils afin d'évaluer finement l'appétence d'un candidat aux métiers de la relation client, justifie Cédric Robin, président de Selexens (groupe Bernard Julhiet).  [...]

Lire la suite...
Décathlon

Décathlon

Ce dernier permet, depuis juillet 1999, des remontées d'informations. A cette époque, nous avons souhaité découvrir comment nos clients vivaient nos produits. L'ouverture du centre fut aussi un excellent moyen pour servir et suivre les consommateurs, indique Martine Coupet, directrice du centre de la relation client.  [...] Deux mois sont nécessaires aux candidats pour s'approprier les outils, assimiler l'information et être opérationnels. Au début, nous avions des difficultés à trouver des candidats. Les salariés de Décathlon faisaient l'amalgame entre centre de relation client et centre d'appels. Ils pensaient appels sortants, scripts, standard et avaient une image très négative des métiers, explique Martine Coupet.  [...] Décathlon a obtenu, lors de la neuvième édition des Casques d'or, le Casque d'argent de la meilleure relation client centres de moins de 20 positions. Et, depuis quatre années consécutives, le groupe est distingué pour le traitement de ses e-mails par le cabinet Cocedal, dans le cadre de Qualiweb. Pour le centre de relation client, obtenir ces différents prix a de la valeur.  [...]

Lire la suite...

Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

la détresse humaine. Alors, autant dire que, dans ce secteur, la relation client est particulièrement impliquante et la qualité du service rendu affichée comme une marque de fabrique depuis l'apparition de la profession d'assisteur. Un métier dont l'origine est difficile à déterminer avec certitude.  [...] Autre conséquence sur la relation client liée à la multiplication des services d'assistance. la mutation d'un métier fondé jusqu'alors quasi exclusivement sur l'aléa et le principe d'inclusion. Jusqu'à présent, la vente de services d'assistance s'est déroulée selon un principe d'inclusion. De quoi s'agit-il Les produits d'assistance sont adossés à un autre produit (contrat d'assurance, garantie automobile, carte bancaire).  [...] Rogers Call Centre a mis en place son propre centre de formation. Avant d'être opérationnels, les candidats sélectionnés suivent d'une à six semaines de formation (10 jours en moyenne). Formations au métier de la relation client, aux produits, aux campagnes, mais aussi apprentissage de la culture, de l'histoire, de la géographie du pays des clients finaux dont le collaborateur se chargera.  [...]

Lire la suite...

Première Journée de la relation clients

Cette première édition de la Journée de la relation clients s'est tenue le 23 mars dernier. Elle se déroulait parallèlement à l'ESC Saint-Etienne et à l'Espace Congrès de Roanne. Cette manifestation entendait apporter des réponses pratiques au grand public, réponses essentiellement basées sur des retours d'expériences et des visites.  [...] L'objectif était également d'apporter un éclairage nouveau sur les entreprises et les métiers de la relation client. Ce fut l'occasion pour plus de quatre-vingts candidats aux métiers de la relation client de rencontrer les recruteurs lors de visites organisées dans sept centres de contacts ligériens.  [...] Au total, cent trente-deux personnes ont profité des visites de centres de contacts (Carrefour Services Clients, Phone Action Conseil, Acos, Transcom, Afpa, Stéria, Laser Contact). Cent trois se sont rendues dans les centres stéphanois et vingt-neuf à Roanne. Les stands grand public ont reçu un nombre important de personnes en recherche d'emploi.  [...]

Lire la suite...

Quand des téléconseillers jugent leur métier

La société Plus Intérim a eu la bonne idée d'interroger des candidats à la relation client sur leur perception du métier et sur leurs aspirations. Une enquête pleine d'enseignements.  [...] Comment les candidats téléconseillers interrogés par Plus Intérim ont-il eu vent des métiers du télémarketing ou du service client Par leurs proches à 44 %, par les petites annonces en presse à 31 % (sont cités dans l'ordre. Le Parisien, Le Figaro, France Soir, J'annonce et Rebondir), par une agence d'intérim pour 11 % d'entre eux.  [...] Le turn-over ainsi alimenté s'avérant, au final, très coûteux. Pour ce qui est du statut, les téléconseillers considèrent une période de six mois comme le seuil critique où l'évolution devient nécessaire. En matière de valorisation du métier, les intérimaires veulent pouvoir nouer avec les clients, leurs interlocuteurs, une véritable relation, responsabilisante et à forte valeur ajoutée.  [...]

Lire la suite...
Quatrième édition des Palmes de la Relation Client : concourez!

Quatrième édition des Palmes de la Relation Client : concourez!

Pour cette 4 e édition, les Palmes de la Relation Client, organisée par l'Association française de la relation client (AFRC) en partenariat avec Relation Client Magazine, récompenseront à nouveau les acteurs qui se démarquent et excellent dans le métier du service client. Cette année, quatre prix distingueront les meilleures pratiques en matière de relation client.  [...] La Palme du Directeur de la Relation Client, en partenariat avec Éditialis et BearingPoint / TNS Sofres, elle distingue le meilleur directeur de la relation client de l'année pour ses capacités d'entraînement, son excellence managériale et sa force d'innovation. Vous souhaitez voter La liste et les portraits des candidats sont disponibles sur le site de Relation Client Magazine.  [...] Pour ces deux palmes, les dossiers de candidature sont à télécharger sur le site de l'événement. http.//www.afrc.org/palmes/. Gratuites, les inscriptions sont ouvertes à tous les acteurs de la relation client (entreprises, associations, clubs régionaux, individus, administration), quels que soient leur taille et leur secteur d'activité.  [...]

Lire la suite...

pme-pmi à la recherche d'offres globales

Seules les entreprises pour qui la relation client représente le coeur du métier, échappent à cette règle. la VPC, le tourisme, les mutuelles. Ce qui fait déjà pas mal de monde. La question de l'échelle est récurrente quand on parle des PME. Dans les grandes entreprises, on peut espérer atteindre la taille critique nécessaire pour pouvoir spécialiser les centres.  [...] Le recrutement se faisait sur les aptitudes plutôt que sur des compétences spécifiques. La relation client par téléphone est un métier à part entière. Ce n'est pas un standard téléphonique amélioré, il faut être réellement polyvalent. Recherche d'un logement, renseignements sur la manière de formuler la demande, gestion du compte, factures et remboursements de caution.  [...] les objets des appels concernent tous les stades du traitement d'un dossier, explique Marie-France Marchand, responsable du centre de relation client. Nous avons recruté des gens qui ne connaissaient pas ce métier, mais qui avaient déjà la pertinence des réponses. Certains étaient chargés de clientèle mais pas tous.  [...]

Lire la suite...
Dossier | Métiers de la relation client : six conseils pratiques pour recruter efficacement

Dossier | Métiers de la relation client : six conseils pratiques pour recruter efficacement

Conseillers téléphoniques, superviseurs, responsables de plateaux, agents de recouvrement, community managers... recruter aujourd'hui dans la relation client, c'est avoir besoin de profils très variés avec des niveaux de formations et de compétences très différents. C'est pourquoi il est nécessaire avant de lancer toutes recherches de définir le profil des candidats au regard de sa mission.  [...] Le goût des autres reste le principal moteur dans les métiers de la relation client. D'autant que le métier s'est complexifié. compétences rédactionnelles, analyse de données en amont du contact, habileté relationnelle face à des clients de plus en plus avertis, argumente Loïc de Villers. Pour les postes à responsabilités, mieux vaut privilégier les candidats ayant déjà une expérience de management en plateforme plutôt que ceux ayant développé une appétence pour le secteur d'activité de l'entreprise.  [...] La première qualité que nous essayons de déceler chez un candidat est l'empathie. L'orthographe est le second critère le plus important. nous traitons près d'un million d'e-mails chaque année. C'est l'élément le plus discriminant dans la sélection des candidats, explique pour sa part Laurent Tupin, directeur du service relations membres de Vente-privée.  [...]

Lire la suite...