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Candidats, Relation client, Métier


ISD : une formation aux métiers d'agents et de superviseurs

Pour répondre aux attentes du marché local de l'emploi, l'ISD propose une formation aux métiers de conseiller commercial à distance et de superviseur. La première, délivrée en une année (du 1er octobre 99 au 30 septembre 2000), s'adresse aux personnes de niveau bac + 1 ou équivalent dans le cadre de contrats de travail en alternance.  [...] Les futurs agents ont la garantie de bénéficier de 600 heures de formation théorique, ainsi découpées. 140 heures pour le comportement, 300 heures pour les techniques et 160 heures pour la culture générale. Les postulants reçoivent une rémunération correspondant au travail réalisé en entreprise (60 francs de l'heure).   [...] Les candidats au métier de téléconseiller sont initiés à la relation client à distance, à l'entretien téléphonique, à la recherche et au traitement de l'information, à l'utilisation des technologies exploitées sur les plates-formes. Ce, sur un véritable plateau. Cet enseignement a valeur d'une qualification professionnelle définie par la convention collective de l'entreprise.  [...]

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Relation client : des métiers attractifs à plus d'un titre

Relation client : des métiers attractifs à plus d'un titre

Une étude réalisée par le cabinet de recrutement Fed Supply lève -notamment- le voile sur les compétences qu'il faut avoir pour envisager d'exercer un métier lié à la relation client.  [...] Les métiers de la Relation client, à bien des égards, sont attractifs pour les candidats à ce type de poste. Selon une enquête menée par le cabinet de recrutement Fed Supply, 79 % des répondants estiment que leurs proches ont une image valorisante de leur métier. Par ailleurs, 70 % d'entre-eux recommanderaient cette filière à un proche souhaitant s'orienter, et 84 % pour ceux qui occupent des postes en SAV / Litiges.  [...] Plus de la moitié considèrent par ailleurs, que les métiers de la relation client bénéficient d'un marché de l'emploi dynamique.  [...]

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Décathlon

Décathlon

Ce dernier permet, depuis juillet 1999, des remontées d'informations. A cette époque, nous avons souhaité découvrir comment nos clients vivaient nos produits. L'ouverture du centre fut aussi un excellent moyen pour servir et suivre les consommateurs, indique Martine Coupet, directrice du centre de la relation client.  [...] Deux mois sont nécessaires aux candidats pour s'approprier les outils, assimiler l'information et être opérationnels. Au début, nous avions des difficultés à trouver des candidats. Les salariés de Décathlon faisaient l'amalgame entre centre de relation client et centre d'appels. Ils pensaient appels sortants, scripts, standard et avaient une image très négative des métiers, explique Martine Coupet.  [...] Décathlon a obtenu, lors de la neuvième édition des Casques d'or, le Casque d'argent de la meilleure relation client centres de moins de 20 positions. Et, depuis quatre années consécutives, le groupe est distingué pour le traitement de ses e-mails par le cabinet Cocedal, dans le cadre de Qualiweb. Pour le centre de relation client, obtenir ces différents prix a de la valeur.  [...]

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Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

la détresse humaine. Alors, autant dire que, dans ce secteur, la relation client est particulièrement impliquante et la qualité du service rendu affichée comme une marque de fabrique depuis l'apparition de la profession d'assisteur. Un métier dont l'origine est difficile à déterminer avec certitude.  [...] Autre conséquence sur la relation client liée à la multiplication des services d'assistance. la mutation d'un métier fondé jusqu'alors quasi exclusivement sur l'aléa et le principe d'inclusion. Jusqu'à présent, la vente de services d'assistance s'est déroulée selon un principe d'inclusion. De quoi s'agit-il Les produits d'assistance sont adossés à un autre produit (contrat d'assurance, garantie automobile, carte bancaire).  [...] Rogers Call Centre a mis en place son propre centre de formation. Avant d'être opérationnels, les candidats sélectionnés suivent d'une à six semaines de formation (10 jours en moyenne). Formations au métier de la relation client, aux produits, aux campagnes, mais aussi apprentissage de la culture, de l'histoire, de la géographie du pays des clients finaux dont le collaborateur se chargera.  [...]

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Première Journée de la relation clients

Cette première édition de la Journée de la relation clients s'est tenue le 23 mars dernier. Elle se déroulait parallèlement à l'ESC Saint-Etienne et à l'Espace Congrès de Roanne. Cette manifestation entendait apporter des réponses pratiques au grand public, réponses essentiellement basées sur des retours d'expériences et des visites.  [...] L'objectif était également d'apporter un éclairage nouveau sur les entreprises et les métiers de la relation client. Ce fut l'occasion pour plus de quatre-vingts candidats aux métiers de la relation client de rencontrer les recruteurs lors de visites organisées dans sept centres de contacts ligériens.  [...] Au total, cent trente-deux personnes ont profité des visites de centres de contacts (Carrefour Services Clients, Phone Action Conseil, Acos, Transcom, Afpa, Stéria, Laser Contact). Cent trois se sont rendues dans les centres stéphanois et vingt-neuf à Roanne. Les stands grand public ont reçu un nombre important de personnes en recherche d'emploi.  [...]

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[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

Parce que la fonction de directeur de la relation client ne cesse d'évoluer dans l'entreprise, découvrez notre dossier spécial. étude métier en partenariat avec Gicam Conseil, enquête sur l'arrivée du directeur de l'expérience client et zoom sur 50 directeurs de la relation client qui comptent.  [...] En partenariat avec Gicam Conseil, Relation Client Magazine présente les résultats d'une étude quali réalisée auprès de 50 directeurs de la relation client pour connaître leur métier, leurs missions et leurs enjeux. Zoom sur une fonction qui se révèle de plus en plus stratégique pour l'entreprise.  [...] Lire l'intégralité de l'article ici.  [...] Pour cette première édition, la rédaction a mis en lumière 50 directeurs de la relation client selon plusieurs critères. parcours, projets, distinctions, implication au sein de leurs réseaux... Voici leurs portraits ci-dessous.  [...]

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Quand des téléconseillers jugent leur métier

La société Plus Intérim a eu la bonne idée d'interroger des candidats à la relation client sur leur perception du métier et sur leurs aspirations. Une enquête pleine d'enseignements.  [...] Comment les candidats téléconseillers interrogés par Plus Intérim ont-il eu vent des métiers du télémarketing ou du service client Par leurs proches à 44 %, par les petites annonces en presse à 31 % (sont cités dans l'ordre. Le Parisien, Le Figaro, France Soir, J'annonce et Rebondir), par une agence d'intérim pour 11 % d'entre eux.  [...] Le turn-over ainsi alimenté s'avérant, au final, très coûteux. Pour ce qui est du statut, les téléconseillers considèrent une période de six mois comme le seuil critique où l'évolution devient nécessaire. En matière de valorisation du métier, les intérimaires veulent pouvoir nouer avec les clients, leurs interlocuteurs, une véritable relation, responsabilisante et à forte valeur ajoutée.  [...]

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pme-pmi à la recherche d'offres globales

Seules les entreprises pour qui la relation client représente le coeur du métier, échappent à cette règle. la VPC, le tourisme, les mutuelles. Ce qui fait déjà pas mal de monde. La question de l'échelle est récurrente quand on parle des PME. Dans les grandes entreprises, on peut espérer atteindre la taille critique nécessaire pour pouvoir spécialiser les centres.  [...] Le recrutement se faisait sur les aptitudes plutôt que sur des compétences spécifiques. La relation client par téléphone est un métier à part entière. Ce n'est pas un standard téléphonique amélioré, il faut être réellement polyvalent. Recherche d'un logement, renseignements sur la manière de formuler la demande, gestion du compte, factures et remboursements de caution.  [...] les objets des appels concernent tous les stades du traitement d'un dossier, explique Marie-France Marchand, responsable du centre de relation client. Nous avons recruté des gens qui ne connaissaient pas ce métier, mais qui avaient déjà la pertinence des réponses. Certains étaient chargés de clientèle mais pas tous.  [...]

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L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV

L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV

Pour construire sa réussite et accompagner ses clients, Youssef Chraibi a mis en place des pôles sectoriels dirigés par des spécialistes dotés d'une réelle connaissance du métier. Une organisation verticale autour d'Outsourcia BPO, structure spécialisée dans les activités de gestion de la relation client, les fonctions administratives.  [...] Aujourd'hui, Youssef Chraibi s'attache à faire évoluer les mentalités dans un métier qui le passionne. La revalorisation de notre filière, l'évolution de la perception qu'ont les donneurs d'ordres de l'offshore, tout cela passe par la formation des téléconseillers. C'est pourquoi le jeune dirigeant porte une attention toute particulière au recrutement du personnel et a lancé l'Offshore Academy, un centre de formation multilingue aux métiers de l'off-shoring et de la relation client, qui permet aux jeunes Marocains de peaufiner leur bagage avant de rejoindre Outsourcia.  [...] Diplômante, la formation leur fournit les connaissances culturelles et relationnelles dont ils auront besoin dans leur métier de téléconseillers. La relation client est un métier en perpétuelle évolution, qui repose sur une matière active. le client. Aujourd'hui, toutes les entreprises se réorganisent pour placer le consommateur au coeur de leurs préoccupations.  [...]

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Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

La thématique de la relation client est une réelle préoccupation pour les entreprises qui se posent beaucoup de questions liées à la compétence dans le cadre du recrutement et de l'intégration de candidats. Nous tenons à faire bénéficier les  [...] que les entreprises de notre expertise en matière de création et mise en oeuvre des certifications professionnelles, en veillant à la promotion, la visibilité, la cohérence de l'offre de certifications au service du développement des compétences des métiers de la relation client, explique Yves Hinnekint, dg d'Opcalia.  [...] Aussi, les organismes professionnels recommandent l'usage d'une certification transversale, qui couvrirait l'ensemble des missions de la relation client. Les compétences spécifiques à chacun des métiers (connaissance produit ou service, réglementation spécifique à l'activité, spécificités de la clientèle etc...) pourraient être acquises indépendamment.  [...] D'autre part, le rapport souligne également la nécessité de la création d'un troisième Certificat de qualification professionnelle inter-branches (CQPI). celui de conseiller clientèle en agence, qui complèterait les deux existants (vendeur conseil à distance et vendeur conseil en magasin). Si l'hypothèse d'un CQPI unique couvrant l'ensemble de la relation client est séduisante, elle semble techniquement difficile à mettre en oeuvre, car le spectre de métiers couverts (du vendeur au contrôleur, du coiffeur au serveur, de l'installateur de fibre optique au conseiller.  [...]

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