Votre recherche :

Candidats, Téléconseillers, Intérim, Métiers, Télémarketing, Service client


Quand des téléconseillers jugent leur métier

Comment les candidats téléconseillers interrogés par Plus Intérim ont-il eu vent des métiers du télémarketing ou du service client Par leurs proches à 44 %, par les petites annonces en presse à 31 % (sont cités dans l'ordre. Le Parisien, Le Figaro, France Soir, J'annonce et Rebondir), par une agence d'intérim pour 11 % d'entre eux.  [...] La grande majorité d'entre eux nous ont précisé qu'il s'agissait pour eux de métiers que l'on ne doit pas exercer plus de 18 mois, note Frédérique Gautier, directeur du développement de Plus Intérim. Quels sont en fait les critères qui déterminent la satisfaction des téléconseillers quant à l'exercice du métier Selon Plus Intérim, trois facteurs sont cités quasi systématiquement.  [...] Le turn-over ainsi alimenté s'avérant, au final, très coûteux. Pour ce qui est du statut, les téléconseillers considèrent une période de six mois comme le seuil critique où l'évolution devient nécessaire. En matière de valorisation du métier, les intérimaires veulent pouvoir nouer avec les clients, leurs interlocuteurs, une véritable relation, responsabilisante et à forte valeur ajoutée.  [...]

Lire la suite...
Randstad crée son réseau téléservices

Randstad crée son réseau téléservices

Ce n'est pas en plaquant des CDI sur la tête des téléconseillers que les entreprises les fidéliseront. Franck Teboul, directeur de la division tertiaire high tech de Randstad Intérim, se veut on ne peut plus clair. les salariés des centres d'appels n'auraient finalement pas tant besoin de sécurité contractuelle.  [...] Les employeurs non plus. Les call centers sont par excellence des théâtres de flexibilité. Alors, vive l'intérim. Pour les sociétés de travail temporaire, auxquelles les entreprises exploitant des call centers ont largement recours, les métiers du télémarketing et du service client constituent un marché à part entière.  [...] Ranstad Téléservices vise les 5 à 10 % sur le marché de l'intérim pour centres d'appels sur les grandes métropoles hors Paris. Fin 2001, il est prévu au sein de l'entreprise que les téléservices représentent 40 % de toute l'activité services, qui représente elle-même 30 % du CA de Randstad Intérim. Quant à la cible d'entreprises spécifiquement visée par ce nouveau réseau, elle se répartit à moitié-moitié entre outsourcers et employeurs de centres internalisés.  [...]

Lire la suite...
DE L'ENSEIGNEMENT A LA RELATION CLIENT

DE L'ENSEIGNEMENT A LA RELATION CLIENT

Son grand regret. l'image négative des métiers de la relation client. J'ai envie que les candidats postulent chez nous par conviction et non par défaut. C'est au cours de ses 14 années passées chez Darty que François Figueroa a découvert et aimé l'univers du service clients et du service après-vente.  [...] Qu'il demande le dépannage de sa machine à laver ou une course de taxi, le client a peu ou prou la même attente. il veut que le service lui soit rendu rapidement et, surtout, que le délai qu'on lui a annoncé soit parfaitement respecté. Cet amoureux des nouvelles technologies garde un excellent souvenir de ces années passées chez Darty en tant que directeur technique, chargé de la mise en place de la hot line.  [...] ancien téléconseiller chez G7 je peux dire que M. Figueroa fait parti de ces quelques directeurs qui ont marqué mon parcours professionnel en positif...Si tous les directeurs étaient comme lui le monde du travail ne s'en porterait que mieux...Il est visionnaire et a toujours un temps d'avance..histoire d'anticiper. Bravo.  [...]

Lire la suite...
Transcom France signe  un accord national avec l'Afpa

Transcom France signe un accord national avec l'Afpa

A cette époque, l'association intervient une première fois pour la formation des futurs chefs d'équipe. Quelques mois plus tard, début 2002, elle déploie son cursus au métier de Conseiller service client à distance (voir encadré). Aujourd'hui, sur les 405 personnes travaillant chez Transcom, 180 sont passées entre les mains de l'organisme de formation de Brive.  [...] 85 % des stagiaires acceptent, à l'issue de leur formation, un poste dans l'entreprise. Déjà formés, ils sont aussi déjà intégrés. De plus, en termes de rémunération, nous n'avons pas souhaité faire le distingo entre contrat de qualif ou pas, explique Franck Hulewicz, directeur du centre de Favars. Nous rémunèrons tous nos téléconseillers juniors à 1 215 euros bruts par mois.  [...] La formation de Conseiller Service Client à Distance (CSCD) est une formation de niveau 4. Elle est ouverte à tous à partir de 17 ans. Néanmoins, les candidats doivent justifier. du niveau Première ou équivalent. d'un CAP/BEP ou d'un CFP de niveau 4 dans les métiers de la vente ou de service à la clientèle et d'un an d'expérience.  [...]

Lire la suite...
Concilier résultats et culture d'entreprise

Concilier résultats et culture d'entreprise

Autre option. celle choisie par l'Institut de Télémarketing, où l'on ne communique au personnel d'encadrement que les résultats collectifs des formations délivrées aux téléconseillers. Les résultats individuels étant réservés aux personnes concernées. Nous ne voulons pas entrer dans un travail de production.  [...] Nous voulons apporter aux sociétés un réel service, en leur proposant un vivier de personnes formées et capables de répondre au mieux à leurs besoins spécifiques, explique Virginie Faury, responsable de l'agence télémarketing de Vedior Bis. Pour se donner les moyens de ses ambitions, la société d'intérim a passé un accord avec Technocom, filiale de France Télécom spécialisée dans le conseil et la formation aux métiers du téléphone.  [...] écoute d'enregistrement, jeux de rôles, débriefings... généralement orchestrés par groupes de 10. Une fois par mois, le responsable du télémarketing procède à des entretiens individuels afin de définir avec chacun ses objectifs d'optimisation dans la qualité du service. Les téléconseillers intègrent le centre d'appels pour une période de 24 mois.  [...]

Lire la suite...
Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

La thématique de la relation client est une réelle préoccupation pour les entreprises qui se posent beaucoup de questions liées à la compétence dans le cadre du recrutement et de l'intégration de candidats. Nous tenons à faire bénéficier les  [...] les entreprises de notre expertise en matière de création et mise en oeuvre des certifications professionnelles, en veillant à la promotion, la visibilité, la cohérence de l'offre de certifications au service du développement des compétences des métiers de la relation client, explique Yves Hinnekint, dg d'Opcalia.  [...] Aussi, les organismes professionnels recommandent l'usage d'une certification transversale, qui couvrirait l'ensemble des missions de la relation client. Les compétences spécifiques à chacun des métiers (connaissance produit ou service, réglementation spécifique à l'activité, spécificités de la clientèle etc...) pourraient être acquises indépendamment.  [...] D'autre part, le rapport souligne également la nécessité de la création d'un troisième Certificat de qualification professionnelle inter -branches (CQPI). celui de conseiller clientèle en agence, qui complèterait les deux existants (vendeur conseil à distance et vendeur conseil en magasin). Si l'hypothèse d'un CQPI unique couvrant l'ensemble de la relation client est séduisante, elle semble techniquement difficile à mettre en oeuvre, car le spectre de métiers couverts (du vendeur au contrôleur, du coiffeur au serveur, de l'installateur de fibre optique au conseiller.  [...]

Lire la suite...
La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

On est encore sous la coupe de vieux clichés comme celui de considérer qu'être téléconseiller, ce n'est pas un métier spécifique. C'est au mieux une poste de commercial sédentaire. Il existe, aujourd'hui, le besoin de reconnaître que ces métiers ont de vraies spécificités pour lesquelles, comme dans tous les autres, il s'agit d'acquérir des compétences initiales, préconise Jean-Luc Minier, qui intervient dans le cadre du Centre de recherche  [...] la formation (CRF) de la Caisse nationale d'assurance maladie (Cnam) et au sein de l'Association française de la relation client (AFRC).  [...] On apprend sur le tas, est une ritournelle récurrente quand on interroge d'anciens téléconseillers, devenus, au fil des mois ou des années, superviseurs, formateurs ou responsables de la planification. Avec, toujours, il est vrai, une formation complémentaire, réalisée en interne, sur quelques jours voire, dans le meilleur des cas, du coaching tout au long des premiers mois de la prise de poste.  [...] Afpa Conseiller service client à distance. Niveau première (âge minimum. 17 ans) ou bien CAP/BEP ou CFP de niveau V dans les métiers de la vente ou de service clientèle et un an d'expérience professionnelle. Les candidats doivent passer un test ainsi qu'un entretien pour être admis. Le stage dure environ quatre mois.  [...]

Lire la suite...

Intérim : toujours plus !

On propose des lots de 12 candidats pour des postes de chargés de clientèle, de chargés de recouvrement, de conseillers grands comptes. Le client valide le recrutement. Après une première période de deux mois, le contrat est prolongé de 3 à 6 mois, voire un an, explique Maud Hillairet, assistante d'agence VediorBis Télémarketing située à Paris.  [...] Minoritaires en nombre de mission, les postes en émission d'appels ne sont pourtant pas les plus faciles à pourvoir, hormis les profils type télé-enquêteurs, téléprospecteurs. D'abord, parce que les candidats expérimentés sont rares, compte tenu de la demande, qui, elle, s'accentue. Le nombre de postes de commerciaux sédentaires, capables de gérer un client, depuis la détection de projet jusqu'à la fidélisation, s'accroît, confirme Christel Gamsonré, consultante télémarketing de l'agence téléservices et centres d'appels de Randstad Intérim.  [...] Adecco, Manpower, VediorBis, Randstad ont mis en place des structures spécialisées, dotées de BDD de candidats et d'outils de formation spécifiques, qui leur permettent de créer leurs propres viviers. Nous fabriquons des téléconseillers expérimentés, déclare Catherine Mathieu. Dans ce cas, en accord avec le client, l'agence embauche des débutants à potentiel qu'elle forme.  [...]

Lire la suite...
Web Sup : critères souples pour un concept juteux

Web Sup : critères souples pour un concept juteux

LB Développement ouvre à Montpellier une école supérieure de formation aux métiers du Web et du web call center. Un an de cursus,30 000 francs pour les coûts de scolarisation. La sélection Pas par le parcours en tous cas.  [...] Les entreprises de recrutement foisonnent, les sociétés de formation se régalent. LB Développement, jusqu'alors connue pour monter avec les entreprises (La Poste, Elf, Total, Beiersdorf...) des cursus d'intégration des personnels dans les métiers de la relation client et des nouvelles technologies, vient de créer, à Montpellier, Web Sup, une école dédiée aux métiers de l'Internet, proposant, entre autres, des formations pour les candidats au web call center.  [...] Pour ce qui est du cursus hot liners, Web Sup lançait son recrutement au mois de septembre, en visant une promotion de 15 personnes. Quant aux frais d'inscription, ils se montent à 30 000 francs. Coquette somme pour une seule année de formation à des métiers aussi récents que précaires. Certes, ces frais pourraient être pris en charge par les partenaires de Web Sup.  [...]

Lire la suite...

L'insourcing a trouvé son public

Les outsourceurs possèdent en interne des formateurs à la vente, au conseil, à l'assistance, au service après-vente, à la réclamation Une fois la sélection des candidats opérée, il n'est pas inutile de mettre en place des plans de perfectionnement. Une démarche que les outsourceurs ont adoptée, leur permettant ainsi d'assurer une qualité de service à la hauteur des attentes du client final.  [...] De plus, pour les missions en insourcing, le prestataire recrute les téléconseillers en fonction de l'activité qu'ils vont prendre en charge. Sinon, il envoie des collaborateurs qu'il connaît et en qui il a parfaitement confiance. Armatis est installé chez le client. C'est une représentation de la société à l'extérieur, commente Carole Santoni.  [...] Les outsourceurs restent sur leur garde et veillent à ne pas se substituer aux agences d'intérim. Nous n'acceptons l'insourcing que dans des conditions précises. Nous souhaitons pouvoir bénéficier d'un local dédié et installer un manager, un responsable sur place qui est l'interlocuteur unique du client et des téléconseillers.  [...]

Lire la suite...