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Capacité, Centres d'appels, Centres de contacts


AKIO ACQUIERT APP-LINE

. Akio, éditeur d'une suite logicielle multicanal de gestion des interactions clients, vient d'acquérir App-line, un éditeur de solutions pour centres de contacts. Ce rachat donne naissance à une offre multicanal de gestion des contacts, destinée aux centres d'appels de moyenne capacité Elle sera proposée par les partenaires SaaS d'Akio que sont Orange Business Services, SFR Business Team et Prosodie.  [...]

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Pour ou contre

Corinne Fleischman, directeur commercial et développement des centres d'appels et Didier Suzanne, consultant spécialisé dans les centres d'appels chez SG2, sont optimistes quant au rôle d'Internet dans leur métier. Tous nos grands clients aujourd'hui souhaitent utiliser Internet, pour pouvoir bénéficier d'une plate-forme d'appels multimédia.  [...] Djellali Mokhtari, responsable des nouvelles technologies chez Prosodie, ne croit pas au développement des contacts téléphoniques vers des centres d'appels sur Internet. La réalité ne s'y prête pas. La téléphonie sur Internet demande une prédisposition technique des clients, une capacité à manier sans difficulté ces outils complexes.  [...] Elle exige aussi des équipements spécifiques comme un microphone branché sur l'ordinateur, en plus de l'ensemble des plug-in, ces logiciels qui permettent la connexion téléphonique à travers le réseau. En admettant qu'on investisse dans l'équipement des centres d'appels avec ces outils, il reste que ces accessoires sont rarement installés en standard sur les ordinateurs domestiques.  [...]

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Cinq PCBX à la loupe MG2

L'offre Saga de MG2 est destinée à l'équipement de centres d'appels de petite ou moyenne capacité (jusqu'à 48 téléopérateurs). Il s'agit d'une solution complète intégrant cartes de communication Dialogic, logiciel d'application CTI Mycall (de MG2) et un serveur vocal interactif de l'éditeur. Outre les communications vocales, Saga sait également traiter les fax, les e-mails et les contacts arrivant par Internet.  [...]

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Comment la SNCM améliore la performance de ses centres d'appels

Il a donc été décidé de centraliser, via un numéro unique, les demandes d'achats à distance et de les mesurer grâce à un outil de gestion de centres d'appels développé en interne. Deux centres de contacts ont vu le jour en 1998, à Marseille et Bastia, rassemblant une quarantaine de téléconseillers. De 1998 à 2003, nous avons prouvé à notre direction qu'il y avait une réelle demande de vente à distance de la part des consommateurs.  [...] Forte de ces résultats, la SNCM a souhaité créer un centre de contacts virtuel, toujours basé sur un numéro unique (Numéro Magique France Télécom 3260), mais avec la capacité de distribuer les appels sur plusieurs sites en France. Les deux centres de contacts de Marseille et Bastia ont ainsi été renforcés par trois agents distants à Nice et une dizaine de personnes, dédiées à l'univers professionnel, situées à Paris et Marseille.  [...] - Créer un service de vente à distance multisite. - Mesurer l'activité des centres et le suivi des appels. - Mieux connaître les clients.  [...]

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La photographie territoriale selon Adia

C'est du moins l'avis de Katia Delmas, chef de marché Téléweb Services chez Adia, qui fait part de ses appréciations pour établir une photographie de la localisation des centres de contacts dans les principales agglomérations françaises.  [...] 100 centres de contacts. Pas d'agence spécialisée, mis à part Adia avec plus de 200 intérimaires. La ville ne semble pas faire beaucoup d'efforts pour favoriser l'implantation des centres d'appels.  [...] Agglomération très dynamique, avec près de 100 centres de contacts. La ville dispose d'un club de centres d'appels comme à Metz, Lyon, Lille, Rouen. Le bassin commence à saturer, la ville met en avant la valorisation des métiers.  [...]

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Distribution des appels : quelles sont les bonnes cartes ?

Le passage au mode supérieur devient alors nécessaire face à des problématiques d'une plus grande complexité liées à des centres de contacts de plus grande importance Evoluer vers un véritable outil de centre de contacts permet de faire face non seulement à des problématiques plus complexes en matière de gestion des appels et des agents, mais également de pouvoir digérer un flux d' appels autrement plus important.  [...] Un autre point intéressant, récemment mis en évidence grâce au développement de la technologie IP et SIP (Session Initiation Protocol), est celui de la capacité pour certains centres de contacts de disposer le cas échéant d'agents de clientèle de réserve. Non catalogués comme des téléconseillers à part entière, ils assument cette fonction et ce rôle équivalents de manière ponctuelle, notamment en cas de pics d' appels.  [...] Nul doute qu'une généralisation de la distribution des appels dans un environnement mixant les vrais téléconseillers et des faux occasionnels pourrait, à terme, modifier le schéma et l'organisation classique des plateaux traditionnels des centres de contacts. Enfin, s'appuyer sur une solution hardware  [...] PABX garantit une solidité rarement prise en défaut et reste un atout considérable par rapport aux solutions se reposant davantage sur des PC et des offres logicielles telles que les PCBX.  [...]

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Le Pays de Galles en quête d'investisseurs

Le Pays de Galles en quête d'investisseurs

L'agence de développement économique du Pays de Galles, Welsh Development Agency (WDA), poursuit ses efforts pour attirer les centres d'appels sur son territoire. Et notamment les centres de contacts multimédia.  [...] ..) sur une zone géographique limitée à l'espace anglo-saxon. Très peu de plateaux paneuropéens. D'ailleurs, seulement 16 % des centres d'appels gallois développent des capacités multilingues. Mais 50 % d'entre eux utilisent le canal Internet et les e-mails. Un taux qui devrait rapidement augmenter. Nous allons essayer d'attirer les centres d'appels qui intègrent Internet dans leur fonctionnement quotidien.  [...] Ce sont des centres de contacts qui demandent plus de compétences chez les salariés mais où le niveau de rémunération est plus élevé, note le représentant de l'agence. Qui insiste sur la capacité du réseau de fibre optique (500 000 km) haut débit et sur le tissu de centres de formation, dont certains ont été développés au sein d'universités galloises.  [...]

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Vocalcom sur tous les fronts

Ces analyses du comportement vocal constituent une des priorités de développement de Vocalcom, l'éditeur étant convaincu que la performance d'un centre d'appels nécessite un juste équilibre entre productivité et bien être du téléconseiller.  [...] Cet accord permettra, explique Patrick Fichoux, directeur des Technologies et Systèmes d'Information de b2s, d'assurer une répartition équilibrée des appels sur l'ensemble de nos centres de contacts d'une part, et d'autre part de renforcer la capacité de b2s à servir les grands donneurs d'ordres avec souplesse.  [...] De cette façon, nous bénéficions des avantages d'un centre de contacts virtuel et intégré à partir de nos différentes plates-formes décentralisées.  [...]

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Les 5 piliers qui construiront les centres de contacts du futur

Les 5 piliers qui construiront les centres de contacts du futur

Les centres d'appels sont apparus il y a bientôt 50 ans. Ils ont accompagné l'évolution des besoins des consommateurs. Ils se sont adaptés aux nouvelles technologies de l'information et à l'apparition des nouveaux canaux de communication. e-mail, chat, et médias sociaux. En corollaire à la multiplication de ces canaux, la terminologie centres de contacts a ainsi supplanté celle de centres d'appels.  [...] Les centres de contacts n'ont pas d'autre choix que de s'internationaliser et de se renforcer financièrement, afin de s'adapter à la nouvelle demande que constitue le développement international de leurs clients. Le modèle traditionnel des centres d'appels monolingues, où une seule langue est traitée dans chaque centre, est ainsi révolu.  [...] Le taux de rétention du personnel est un défi permanent pour tous les acteurs du secteur. Il est également un indicateur pertinent pour mesurer la santé ainsi que la fiabilité d'un centre de contacts. Le niveau de ce taux donne à lui seul une indication fiable pour mesurer la capacité de l'entreprise à fidéliser ses propres collaborateurs et, par la même, la compétitivité de l'entreprise.  [...]

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Aspect lance un portail multimédia

Avec Aspect Customer Relationship Portal, l'éditeur de solutions CRM veut répondre aux besoins des centres d'appels virtuels.  [...] Editeur spécialisé dans la gestion de la relation clients, Aspect annonce Aspect Customer Relationship Portal, suite de gestion des contacts multimédias qui permet de gérer les interactions clients via voix, Web, courrier électronique et fax. Les entreprises comprennent que la réussite de leur stratégie de gestion de la relation clients dépend de leur capacité à faire évoluer leurs centres d'appels traditionnels vers des centres de contacts multimédias et ainsi offrir aux clients le même niveau de prestation dans tous les modes de communication.  [...] La solution permet le déploiement des centres de contacts distribués (ou virtuels) afin d'orienter chaque contact client vers la ressource la mieux adaptée. Atout majeur. la réduction des délais dans la mise en oeuvre d'une stratégie de CRM. Aspect Customer Relationship Portal intègre des interfaces permettant la connexion à des applications de front office telles que celles proposées par Vantive, Clarify et Siebel.  [...]

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