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Caractéristiques, PABX, Postes, Lignes


Le PABX, au coeur du centre d'appels

Pour le premier aspect, on s'intéressera à diverses caractéristiques du PABX comme le nombre maximal de postes en interne et de lignes externes (RTC ou Numéris, en T0 et T2, qui proposent 2 ou 30 canaux de communication) gérés. Il faudra également évaluer les capacités d'interfaçage avec des réseaux de transmission de données externes, en X25, en ATM ou sur des lignes louées notamment, des types de connexion principalement intéressants dans le cadre d'une entreprise multisite, une telle installation permettant la constitution d'un réseau de PABX pour, par exemple, partager l'annuaire des utilisateurs.  [...] Dernier point technique à soupeser, les capacités d'évolution du PABX. Généralement, ceux-ci peuvent intégrer des cartes qui étendent leurs capacités tant en nombre de postes internes que de lignes externes. Côté caractéristiques fonctionnelles, les autocommutateurs actuels proposent sensiblement les  [...] donc rapidement gonfler la facture d'autant. Parmi les principales caractéristiques que l'on trouve sur pratiquement tous les PABX du marché, les plus courantes sont la sélection directe à l'arrivée (SDA), l'identification de l'appelant, l'annuaire centralisé, les numéros abrégés, le signal d'appel, le compteur de taxes, le transfert d'appel (vers un autre poste dans l'entreprise ou à l'extérieur), le téléphone mains libres, l'interception d'appel, le renvoi automatique, la messagerie vocale, la multiconférence, voire la visio-conférence.  [...]

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Une alternative : les solutions PCBX

Il doit servir beaucoup d'utilisateurs avec peu de lignes, alors que le call center réclame le contraire. plus de lignes que de postes, pour pouvoir organiser les files d'attente, utiliser le SVI, etc. De plus, toujours selon David Magidas, les PABX s'interfaceraient mal avec les réseaux d'entreprise en IP (Internet Protocol).  [...] Le centre d'appels emploie trois personnes et s'occupe principalement d'assistance aux clients. Cinq postes sont équipés du logiciel de MCO qui tourne sur un PABX Alcatel 4200. Nous avons eu des contacts avec trois sociétés. MCO, Com 6 et Vocalcom. Les deux autres outils nous ont semblé plus lourds à installer et pas assez packagés pour une PME, estime Bernard Fiaux, directeur général, qui a consacré un budget de 80 000 francs à cette solution de centre d'appels, non sans avoir hésité au moment du choix car MCO était nouveau sur ce marché.  [...] Mais le contact avec Lionel Pons, le P-dg, a été bon, détaille Bernard Fiaux. Déjà équipé d'un PABX pour le central téléphonique de son entreprise, le P-dg de Girus avait deux exigences principales. la souplesse et un budget maximum de 100 000 francs.  [...]

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Intervalle : un guide d'achat pour les revendeurs de téléphonie

32 pages pour aider les revendeurs de tépéhonie à choisir leur référencement et conseiller leurs clients. Le grossiste français spécialisé dans les matiériels et outils de télécom propose un produit original et pédagogique.   [...] Dans le cadre de son activité voix/données, Intervalle, grossiste spécialisé dans les télécoms, l'informatique et les réseaux, édite un guide d'achat de 32 pages, d'une périodicité annuelle, destiné à son réseau de 2 500 revendeurs en France. PABX, Passerelles GSM, surnuméroteurs, ADSL/modems câble, voix sur IP, réseaux, postes téléphoniques et accessoires.  [...] Sont notamment référencés 3Com pour la partie PABX et ADSL, Lucent Technologies pour les PABX et les postes téléphoniques, MPI pour la passerelle GSM, INQS technologies pour les surnuméroteurs, Nexland et Zyxel pour l'ADSL, Multitech System pour la voix sur IP, GN Netcom pour les accessoires... Les revendeurs peuvent aussi retrouver dans ce guide une liste de différents fournisseurs de lignes spécialisées, satellite, câble et ADSL avec leurs offres détaillées et tarifées ainsi que les contacts SAV pour les systèmes avec des modalités de garantie et de réparation.  [...]

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Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

L'intégration est le point crucial d'un centre de contacts. Afin de répondre à toutes les demandes des clients, la première caractéristique à prendre en compte est celle du couplage téléphonie informatique (CTI) ou celui du réseau tout IP. Le premier permet d'associer le système informatique de l'entreprise, base de connaissance du client, à la téléphonie, canal de communication principal avec la clientèle.  [...] Pour gérer les postes téléphoniques et l'accès aux lignes extérieures, le PABX est le plus utilisé. Mais pour la distribution des appels, le problème est différent. Un centre de contacts, digne de ce nom, sait donc orienter sans mal tous les appels entrants vocaux vers les opérateurs spécialisés dans leur domaine.  [...] But. un routage intelligent afin de répartir équitablement les appels et gérer plusieurs files d'attente en fonction des opérateurs disponibles. On parle également de distribution des contacts en fonction des compétences métiers et linguistiques du personnel.   [...]

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EADS Telecom : une nouvelle génération de PABX IP

Physiquement, il s'agit de boîtiers rackables plus ou moins puissants (de 8 lignes de postes et 60 boîtes vocales pour le C à 500 LP et 600 boîtes vocales pour le L), associés au serveur de communication IP sur lequel on peut raccorder jusqu'à 10 000 abonnés dans un réseau privé virtuel (VPN).NeXspan fonctionne sous environnement Windows ou Linux et vise les services à valeur ajoutée.  [...] Quant au prix, il va de 150 à 60 euros selon le nombre de lignes de poste, plus le coût du terminal IP. Les PABX IP sont livrés avec une licence de dix postes et une messagerie vocale native.  [...] EADS Telecom se présente comme le 2e fabricant de PABX derrière Alcatel, avec 30 % de parts de marché en France et 7 % en Europe. En 2002, l'équipementier revendique 10 millions de lignes vendues, 300 000 systèmes installés, et 100 000 licences IP en activité dans les 15 pays où il est présent. Le constructeur veut accompagner les changements qui touchent l'industrie de la téléphonie.  [...]

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L'ACD met de l'intelligence dans les centres d'appels

Trois. les éditeurs de middleware contrôlant une matrice de commutation, où l'on retrouve Cisco et Nortel. La solution Symposium est composée d'un serveur avec le logiciel d'ACD relié à un PABX et au réseau local du client sur lequel sont connectés les postes des agents. Mais comme l'autocommutateur doit être un matériel Nortel, cette configuration ressemble beaucoup à celle de ses deux confrères.  [...] La configuration matérielle inclut un serveur équipé de cartes de téléphonie, d'un SVI et de postes agents. Dédiée aux applications commerciales des centres d'appels, la solution d'Aspect ne prend pas en charge les appels dits administratifs. L'ACD sert à minimiser le nombre de lignes entrantes et en maximiser leur utilisation, explique Christian Rebiffé, responsable avant-vente.  [...] Une plate-forme WellX Office pour seize postes et quatre lignes Numéris revient à 8 500 euros (56 000 francs), 16 000 euros (105 000 francs) pour 32 postes IP et 24 000 euros (157 500 francs) pour 96 postes sans IP et cartes T2 à haut débit. Commercialisée par des VAR's, comme Coheris, Cap Gemini ou Cofratel, cette offre logicielle vise une part de marché de 2,5 % des 50 000 systèmes pour call centers de 8 à 400 positions vendus par an.  [...]

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Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

La distribution des appels est assurée par un PABX Avaya redondé desservi par quatre lignes T2 capables de traiter en moyenne entre 120 et 150 appels en simultané.  [...] Les serveurs proviennent de chez HP. L'architecture repose sur des lignes numériques, avec la possibilité de migrer vers la VoIP lorsque plusieurs sites seront ouverts.  [...] Les appels sont répartis via un PABX Avaya sur une base de lignes numériques. Cependant, l'architecture est prête à basculer sur une téléphonie ToIP à partir du moment où le besoin s'en fera sentir, notamment en cas d'ouverture d'un autre site.  [...]

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L'expérience contre le productivisme

Ce dont ils ont besoin, c'est une valeur ajoutée en termes d'informations, de descriptifs techniques. Pouvoir visionner les articles en 3D, c'est un véritable plus. Nous allons attendre la mise en ligne publique de notre catalogue. Les conseillers commerciaux travailleront ainsi sur la même base référentielle que la clientèle, ce qui facilitera les choses dans une perspective d'ouverture vers le Web call center.  [...] Nous sommes des professionnels de la vente à distance et en tant que tels, nous intégrons des cadres référentiels en termes de production. Mais il s'agit toujours d'anticipation. Ce qui nous permet d'adapter le dimensionnement des équipes et de ne pas verser dans ce productivisme qui caractérise bien souvent les centres d'appels.  [...] Le centre d'appels de J. M. Bruneau, qui repose sur un middleware CTI de Genesys, est équipé d'un PABX Alcatel 4400 (une unité centrale dupliquée pour sécurité) version R3, logiciel CCS. Outre le réseau de lignes spécialisées Tansfix à 2 méga et les 240 lignes T2 Numéris, le call center est également muni d'écrans Dell extraplats à cristaux liquides.  [...]

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Les PME, une cible convoitée

Physiquement, le châssis qui contient le PABX mesure 50 centimètres de large pour 1 mètre de haut. Il contient un nombre de cartes et de lignes inférieur à la version standard. La gamme logicielle OmniTouch est composée de plusieurs modules dits CC, pour centre de contacts ou call center. CC distribution, CC supervision, CC ivr (serveur vocal interactif), CC agent.  [...] Par exemple, BCC Compact possède un PABX qui peut gérer jusqu'à 24 positions et un superviseur. Cette version comprend les modules Call Routing, Exploitation et Traitement sur mesure, plus le traitement d'appels, l'écran de supervision et les tableaux de bord statistiques. Le client attend des solutions simples et packagées, mais évolutives, affirme Daniel Reillon, manager des lignes de produits.  [...] Pour sa solution Symposium Express Call Center, Nortel Networks évoque un coût de 6 000 francs HT par agent (centres d'appels de 10 positions). Ce chiffre doit être doublé si on inclut l'infrastructure téléphonique (PABX, poste), soit 12 000 francs par position. Chez Avaya, l'offre Index pour 20 agents revient à 4 000 francs par agent pour la solution centre de contacts.  [...]

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Discofone cible les petits centres d'appels

En mai, Discofone proposera à la vente la plate-forme de communication évolutive Numéris et vocale, Discotel 100 E. Cette plate-forme comprend un standard téléphonique proposant 1 à 2 accès T0 numéris pour 6 à 12 postes, 1 S0 et 4 terminaux RNIS. Les fonctions vocales intégrées sont un répondeur-enregistreur, l'accueil pré-décroché, le standard automatique ainsi qu'une boîte vocale par poste.  [...] Le système est configuré par PC sous Windows et peut limiter les appels postes. Discotel 100 E est complété par des postes intercom, D920 et D 940, permettant de visualiser par diode l'occupation des lignes. A l'occasion du Seca, Discofone a également présenté, deux nouvelles solutions destinées aux centres d'appels des PMI/PME.  [...] la plate-forme Discovoice 5000 et le Discolog 8000 (disponibles en septembre). Discovoice 5000, solution intégrée de distribution d'appels sous Windows, permet de réaliser tous types d'applications vocales et des applications CTI. Le Discolog 8000 est un système d'enregistrement numérique en réseau permettant de réaliser des applications CTI et un raccordement avec un centre d'appels.   [...]

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