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Carglass, Directeur, Stratégie


Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Pour cette élection du Directeur Relation Client 2014, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné dix managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Certains dirigeants sont bien connus, d'autres moins. mais tous ont en commun la passion de leur métier.  [...] Découvrez les portraits des dix candidats sélectionnés.   [...] Et n'hésitez pas à voter sur notre page dédiée. vous avez jusqu'au mercredi 3 septembre 2014.   [...]

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Christian Leclerc rejoint Eodom

Diplômé de Sup de Co Poitiers, Christian Leclerc a travaillé durant 15 ans chez Orange puis chez SFR, où il a occupé différentes fonctions de ventes et de marketing. En 2008, il rejoint Direct Energie pour participer à l'ouverture du marché de l'énergie et conduit une stratégie de conquête multicanale.  [...] appels entrants, appels sortants, partenariats et canaux digitaux. Il est nommé directeur commercial en 2012 pour le marché des particuliers. En trois ans, Direct Energie est devenu le troisième acteur français de l'électricité et du gaz, avec 1,5 million de clients.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Le secteur automobile fait grande impression au Podium de la Relation Client 2016, avec Mercedes et BMW respectivement premier et deuxième du classement général. En troisième position, Nespresso, ce qui marque cette année une forte performance des marques au positionnement premium.   [...] En troisième position, Nespresso figure toujours parmi les entreprises plébiscitées, notamment pour sa stratégie de simplicité et d'innovation. C'est la première année que des marques au positionnement premium sont autant remarquées, avec des scores bons voire très bons sur l'ensemble des critères étudiés, commente Arielle Bélicha-Hardy, Managing Director Customer, Employee & Reputation chez TNS Sofres.  [...] Nespresso, qui a souvent fait partie des lauréats, revient au premier plan dans la distribution spécialisée et reprend la place d'Amazon. Dans la grande distribution, Leclerc marque son retour après une absence l'année précédente et se distingue sur la proactivité et la transparence. Dans le transport et dans le secteur entreprise de service, quelques changements à noter.   [...]

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L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

Le plus important, selon la déclaration de Simon Rusell, le directeur retail développement du groupe, c'est la mise en place de notre politique volontariste dans le multicanal. une politique de prix uniformisés sur le web et en magasin, du click & collect dans l'ensemble des points de vente John Lewis, du Wifi gratuit en magasin, le développement des tablettes dans l'ensemble des boutiques, etc.  [...] L'enseigne John Lewis a étudié et pris en compte très tôt le comportement de ses clients connectés pour opérer sa mue vers une stratégie omnicanal. La connectivité du magasin est un axe stratégique important pour faire du marketing temps réel et proposer aux clients, coupons de réduction ou conseils personnalisés au bon moment.  [...] Pour John Lewis, le véritable défi n'est plus d'être présent sur les multiples canaux de vente mais d'être à même d'exploiter une stratégie véritablement intégrée. Et cela nécessite des modèles de merchandising plus sophistiqués. L'organisation interne est aussi un facteur clé de réussite. En cela, le statut d'entreprise à actionnariat partagé qu'elle pratique depuis plus de 80 ans, est certainement un avantage non négligeable dans cette mutation.  [...]

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Management de l'expérience client

Management de l'expérience client

L'ambition de cet ouvrage est d'éclairer de manière pragmatique les étapes de la construction d'une stratégie d'expérience client en la fondant sur un raisonnement marketing rigoureux.  [...] Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante, offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise.  [...] L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.  [...]

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"Humaniser la relation client"

"Humaniser la relation client"

The Drive est une borne interactive qui permet de faire le lien en boutique entre le client et le centre de contact de l'enseigne. Elle permet de pallier au manque de disponibilité de certains vendeurs et d'être mis en contact avec un spécialiste. Le consommateur qui a besoin d'une information appuie sur une touche de l'écran et grâce au téléphone entre en contact avec un téléconseiller à n'importe quelle heure d'ouverture de la boutique.   [...] Autre avantage, le client est pris en charge tout de suite. Une fois connecté, le client est géolocalisé et le centre d'appels européen peut lui proposer des conseils dans la langue de son choix. La borne peut accueillir un lecteur de carte à puces permettant d'effectuer directement des achats, mais aussi une imprimante pour émettre des tickets de caisse, des factures et des promotions.  [...] L'utilisateur peut visionner des vidéos, recevoir des fiches produits en complément. Cette borne permet de remettre le visiteur sur le parcours client dans le bon rayon mais aussi de le reconnaître via sa carte de fidélité en lui proposant d'acheter directement ou de visionner des informations sur de nouveaux produits, des conseils, etc.  [...]

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Expérience client omnicanal : cinq initiatives à la loupe

Expérience client omnicanal. cinq initiatives à la loupe.   [...] Peu homogène en matière de stratégie omnicanal, le secteur de la distribution fait ressortir quelques bons élèves dont les initiatives à cet égard servent d'exemples au reste des acteurs. Tour d'horizon des bonnes idées.  [...]

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Big Moustache, une relation client au poil

Big Moustache, une relation client au poil

La start-up qui propose un service de livraison de rasoirs détient aujourd'hui une communauté qu'elle s'efforce de satisfaire et de fidéliser. Son co-fondateur, Nicolas Gueugnier, témoigne sur la stratégie de Big Moustache.  [...] Big Moustache propose depuis sa création en février 2013, un service de livraison de rasoirs à domicile. Elle compte aujourd'hui 7 000 membres mensuels et une communauté de 30 000 personnes. Nicolas Gueugnier, co-fondateur de la start-up explique vouloir faire parler le produit par l'expérience client.   [...] En effet, les cinq collaborateurs de la société souhaitent avant tout donner la parole aux clients avant, pendant et après l'achat. Pour cela, Big Moustache utilise l'e-mailing, les réseaux sociaux et les questionnaires qui accompagnent la commande du client.   [...]

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Vidéo : Albin Dorian Juliard, directeur de la relation client de Leroy Merlin, en direct de Stratégie Clients 2017

Vidéo : Albin Dorian Juliard, directeur de la relation client de Leroy Merlin, en direct de Stratégie Clients 2017

Leroy Merlin porte haut la culture client dans la stratégie de l'entreprise. Explication en vidéo de la manière dont Leroy Merlin implique le client dans ses processus stratégiques.  [...] Leroy Merlin et la start-up Fundy lancent une marketplace made in France.   [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

Nous avons instauré les enquêtes-clients à chaud, alors que nous traitions cet aspect uniquement à froid il y a encore deux ans, explique notamment Eric Lestanguet, dg d'Engie Home Services et président de l' INRC. Ainsi, désormais, les directeurs des 200 agences du réseau ont pour objectif de contacter les détracteurs.  [...] Du côté d'Air Liquide Healthcare, l'entreprise s'appuie sur des ambassadeurs de la relation client, des employés qui ont la fibre de l'expérience client. Par ailleurs, nous travaillons, collectivement et individuellement, sur les parcours clients, afin que chaque collaborateur puisse se les approprier, explique Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI chez Air Liquide Healthcare.  [...] * Enquête réalisée en ligne auprès de plus de 200 répondants, directeurs de la relation client (42%), directeurs marketing (24%), directeurs commerciaux (21%) et autres fonctions, tous secteurs d'activités représentés.  [...]

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