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Carglass, Directeur, Stratégie


Frédéric Molina prend en charge la direction stratégie et performance clients chez Carglass

Frédéric Molina prend en charge la direction stratégie et performance clients chez Carglass

Titulaire d'un DESS Marketing de l'université de Nice-Sophia Antipolis, Frédéric Molina, 45 ans, intègre l'entreprise Philips en 1995 en tant que responsable comptes-clés puis, rejoint, en 1998, l'entreprise DuPont de Nemours en tant que directeur grands comptes.  [...] Il rejoint, en mai 2010, le Groupe Carlson Wagonlit Travel, au sein duquel il a en charge la mise en place d'une stratégie de développement et de fidélisation des comptes stratégiques dans plus de 60 pays.  [...] En octobre 2010, il entre chez Carglass en tant que directeur Stratégie et Projets avant de reprendre, en 2014, la direction Stratégie et Performance Clients.  [...]

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Nicolas Lenoir (Carglass Assistance) « La satisfaction des clients passe par celle des employés »

Casque d'Or de la meilleure stratégie client en 2005, Casque d'Or des meilleures pratiques sociales en 2006, le spécialiste de la réparation du vitrage automobile Carglass accorde un rôle clé à son centre d'appels. Un rôle dont l'élargissement récent ne fait que renforcer l'attention portée aux ressources humaines, ainsi que l'explique le directeur de Carglass Assistance.  [...] La décision a donc été prise de transférer l'intégralité des appels qui arrivent dans les centres vers Carglass Assistance. Au sein de la stratégie, notre service prend donc encore plus d'importance, puisque nous allons bientôt représenter 60 % du business au lieu d'un tiers. Nous venons de démarrer ce projet.  [...] En 2003, il rejoint Alice, Telecom Italia, où il participe au lancement de l'offre sur le marché français et à la mise en place du centre d'appels internalisé à Marseille. Nicolas Lenoir a rejoint Carglass en avril 2005 en tant que directeur de Carglass Assistance.  [...]

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Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Après un DEUG de biologie à l'université Paris V, Serge Martin, 40 ans, intègre The Phone House en 1999 où il occupe différents poste de management en centre de relation client, jusqu'à la responsabilité opérationnelle du compte SFR service client.   [...] En 2009, il devient directeur d'activité pour Téléperformance (prestataire de services dans le domaine de la relation client à distance, de l'acquisition à l'assistance technique en passant par les réclamations et le recouvrement) où il met en oeuvre la stratégie de développement du compte EDF Bleu Ciel.  [...] Également chez Carglass, Frédéric Molina prend en charge la direction Stratégie et Performance Clients.  [...]

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Carglass assistance Un centre de profit à part entière

Au sein de la stratégie de Carglass, le service Carglass Assistance joue un rôle précis et de plus en plus important. La volonté de notre maison mère, explique Patrice Crosnier, directeur commercial et marketing, est, pour tous les pays européens, d'axer notre service clientèle sur le centre d'appels.  [...] Carglass Assistance est accessible par le biais de plusieurs Numéros Verts. Un public, le 0 800 365 800. Et plus d'une vingtaine diffusés par les partenaires de l'enseigne. Notre stratégie, explique Patrice Crosnier, consiste à ne pas faire payer le client. Et à démultiplier les points de connexion en multipliant les Numéros Verts.  [...] L'opérateur répondant sur un tel numéro, peut offrir à l'appelant la possibilité d'être mis en relation directe avec Carglass Assistance. Après accord de prise en charge dans le cas d'un assureur, par exemple. Nous sommes là dans le concept one call does it all, ajoute Frédéric Bonfils. Un assuré va résoudre d'un seul coup son problème d'assurance et son problème de rendez-vous.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

En outre, l'innovation est placée au coeur de la stratégie du groupe. Le self care est ainsi devenu un véritable canal de contact. Et, comme le lien entre les clients et Canal + reste la télévision, le groupe teste, via la TVI (télévision interactive), une messagerie directement accessible sur l'écran. G. C-B.  [...] Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...] La rédaction de Relation Client Magazine et l'AFRC ont sélectionné dix personnalités de l'univers de la relation client dont les stratégies leur apparaissent exemplaires, quel que soit le secteur d'activité et quelle que soit la taille de l'entreprise.  [...]

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Europcar simplifie la location de véhicules

Bornes interactives, livraison de véhicules, réservation et restitution sans passer au guichet... Le loueur Europcar continue d'innover dans le déploiement de services pour fluidifier le parcours client.   [...] La strategie CARGLASS est conduite par la proximite la satisfaction client et innovation.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Services - Serge Martin, directeur services clients de Carglass.  [...] Parcours. Serge Martin débute sa carrière comme conseiller client et évolue rapidement jusqu'à devenir responsable pilotage et planification. Il participe alors au lancement de l'opérateur Virgin Mobile via la mise en place de son premier centre de contacts. En 2007, il rejoint Teleperformance avant d'intégrer Carglass France, au poste de responsable opérationnel centres de contacts puis devient, en septembre 2014, directeur services clients.  [...] Ses missions. élaboration et mise en oeuvre de la stratégie relation client, construction du budget et suivi de l'efficacité opérationnelle, développement de la satisfaction client et innovation dans la relation client à distance.  [...]

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CARGLASS® toujours plus proche de ses clients innove pour leur sérénité

CARGLASS® toujours plus proche de ses clients innove pour leur sérénité

Depuis 30 ans nous essayons d'être à l'écoute de nos partenaires flottes et assureurs afin de les aider à répondre au mieux aux besoins de leurs clients. Nous savons que la 2ème raison du choix d'un prestataire après l'habitude, est la proximité. Nous avons ainsi pratiquement doublé le nombre de nos centres en 4 ans, en passant de 230 en 2012 à 450 en 2016, explique Dominique Cadiou, Directeur Commercial France de CARGLASS®.  [...] Au-delà de la réparation d'impact et du remplacement de pare-brise, CARGLASS® oeuvre pour améliorer la sérénité du conducteur, sa visibilité et son confort. C'est pourquoi CARGLASS® se diversifie et propose aujourd'hui des services complémentaires toujours liés au véhicule.  [...] C'est le rôle d'un spécialiste comme CARGLASS®, qui réalise plus d'un million d'interventions par an, de proposer des services complémentaires pour améliorer les conditions de conduite des automobilistes. La pose d'un traitement anti-pluie tout comme le diagnostic du filtre d'habitacle s'inscrivent pleinement dans cette démarche précise Marc Blankiet - Directeur des Opérations de CARGLASS®.  [...]

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De Dublin à Paris : un support en duplicata

Le pionnier de la reprographie a créé en 1998 un support européen de 400 agents, basé en Irlande. Pour les clients français, l'organisation se partage sur trois niveaux de traitement entre l'Irlande et la France. Explications du directeur stratégie et opérations de Xerox.  [...] Lorsque l'agent comprend qu'il est confronté à un problème de hardware, il transmet directement l'information au CBU. C'est alors le technicien en local qui prendra le relais pour gérer le problème. Si une pièce est cassée dont on connaît la référence, le welcome center commandera directement la pièce détachée pour le technicien.  [...] François Borgarino, 45 ans, est entré chez Xerox il y a un peu plus de 20 ans comme technicien. Il devient manager, passe à la finance, devient patron marketing service, puis directeur d'une customer business unit après-vente. Il est ensuite nommé directeur commercial et occupe aujourd'hui le poste de directeur stratégie et opérations.  [...]

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Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Emmanuelle Saudeau, membre du comex en charge du digital et de la relation client d'AG2R La Mondiale.   [...] Diplômée de l'Essec, Emmanuelle Saudeau a rejoint AG2R La Mondiale le 1 er février 2017 en tant que membre du comité exécutif en charge du digital, de la relation client, du marketing et de la communication. Auparavant directeur digital du groupe SNCF, elle débute sa carrière en 1997 au sein de Nestlé, puis rejoint Capgemini Consulting en 1999 en tant que Managing Consultant dans les domaines télécom, média et développement online de grands comptes.  [...] En 2006, elle devient directeur produit pour l'international sur les segments entreprise puis mobile grand public d'Orange. En 2012, elle est nommée directeur stratégie, marketing et expérience client de Voyages-sncf.com Rail Europe, puis en 2014, directeur digital adjoint de SNCF en charge de la stratégie digitale, du big data et de l'open innovation pour le groupe.  [...]

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