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Carlson Wagonlit Travel, Base de données, Données clients


Carlson Wagonlit Travel unifie sa base de données clients

Premier franchiseur d'agences de voyages en Amérique du Nord (1 200 points de vente) Carlson Wagonlit Travel a entrepris d'optimiser son service à la clientèle. Une politique qui repose sur l'intégration d'un système de gestion des informations (Vantive) commun à toute l'entreprise. Ce système sera utilisé par plus de 6 200 agents de voyages et membres du personnel.  [...] Le système adopté par Carlson Wagonlit Travel lui permet de réunir dans une seule base de données centralisée les données provenant des différentes plates-formes téléphoniques de la société et les informations issues de la force de vente. Cette base de données doit constituer la pierre angulaire du système d'information clients accessible par le Web.  [...] Pour Carlson Wagonlit Travel, il s'agit d'unifier plusieurs milliers d'utilisateurs répartis sur les 1 200 points de vente, les agences franchisées et, bien sûr, le centre d'appels. Objectif. gérer un nombre de transactions simultanées cent fois plus important qu'avec un service client classique coupé des autres canaux de diffusion et accroître les ventes de 15 %.  [...]

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UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

Un client dont on connaît l'état civil, l'historique, les comportements d'achat, la situation de famille et même les hobbies... Soigneusement enregistrés dans une base de données. Bien sûr, la constitution de cette base de connaissances est un travail de titan qui demande du temps, de la patience et des moyens.  [...] Fin 2009, Inbox commence par étudier le comportement des clientes de l'enseigne. Cet audit a révélé que la segmentation en vigueur chez Cannelle n'était plus adaptée au comportement de la clientèle, relate Régine Advielle. Premier dysfonctionnement. trop de données sont obsolètes. Alors qu'elle était mise à jour chaque semestre, la base de données est dorénavant actualisée chaque jour.  [...] Chez Carlson Wagonlit Voyages, on ne parle pas de client fidèle mais de client VIP. Pour porter une attention toute particulière à ses meilleurs acheteurs, la filiale du groupe Carlson Wagonlit Travel a décidé de scinder sa clientèle en deux et d'offrir un mécanisme de récompenses à deux niveaux. Ainsi, une carte de fidélité Découverte est proposée aux clients dès leur premier achat.  [...]

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CALL EXPERT ACQUIERT 3C.COM

CALL EXPERT ACQUIERT 3C.COM

- Pour renforcer sa place sur le marché du tourisme, Call Expert a racheté 3C.com Créée en 2001 par Jean-Marc Giammari, ingénieur-analyste, et la société COM2I, spécialisée dans les logiciels pour centre d'appels, 3C.com s'est rapidement positionnée sur le marché du tourisme pour répondre aux besoins des professionnels du secteur.   [...] L'entreprise propose des prestations telles la gestion du front office (traitement des demandes d'information et de réservation par téléphone et par e-mail), le support client et la gestion du fulfillment et du back-office (traitement et suivi des opérations administratives).  [...] 3C.com assure également d'autres activités. Web call-back, appels sortants, campagnes de fidélisation, agence virtuelle, formation, etc. Basée à Bastia, la société possède 30 positions et compte parmi ses clients Marmara et les réseaux d'agence Carlson Wagonlit.  [...]

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Tourisme et loisirs : la GRC à distance devient incontournable

Ensuite, les agences dédiées et localisées chez le client. Enfin, les plateaux d'affaires, assimilables à des centres d'appels. Quant au marché du voyage d'affaires, il représente 7 milliards d'euros de chiffres d'affaires en France. Sur cette activité, Carlson Wagonlit compte près de 1 800 salariés, les opérations étant gérées sur 160 sites.  [...] Mais, finalement, elles investissent assez peu en opérations de fidélisation et en gestion de la relation avec les prospects en général. Les opérations en B to C sont menées surtout en acquisition ou en image. Le constat est que les données collectées par les organismes de tourisme, c'est-à-dire les destinations, ne sont pas ou peu exploitées par les partenaires commerciaux.  [...] En effet, les destinations en tant que telles n'ont rien à vendre et sans exploitation commerciale, il est difficile d'avoir des indicateurs de retour sur investissement sur des opérations de marketing relationnel ou de marketing direct. La qualité des données, carte maîtresse dans les outils de CRM, était également discutable.  [...]

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Frédéric Molina prend en charge la direction stratégie et performance clients chez Carglass

Frédéric Molina prend en charge la direction stratégie et performance clients chez Carglass

Frédéric Molina a pour mission de développer le réseau et notamment le déploiement des Carglass Mobile sur le territoire, d'améliorer les process au sein de la direction des opérations pour renforcer le niveau de service clients et de piloter la performance opérationnelle de l'entreprise.  [...] Il rejoint, en mai 2010, le Groupe Carlson Wagonlit Travel, au sein duquel il a en charge la mise en place d'une stratégie de développement et de fidélisation des comptes stratégiques dans plus de 60 pays.  [...] En octobre 2010, il entre chez Carglass en tant que directeur Stratégie et Projets avant de reprendre, en 2014, la direction Stratégie et Performance Clients.  [...]

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Les agents du voyage

A peine 18 mois d'activité commerciale et déjà une revendication de leadership. Avec un portefeuille clients de 250 entreprises (Toshiba, Umanis, Prisma Presse...), le plateau d'affaires Egencia se présente en effet aujourd'hui comme le numéro 1 sur le marché du voyage d'affaires en ligne. Et affiche un positionnement très spécifique sur son marché, par rapport à des agences comme Carlson Wagonlit ou Havas Voyages American Express.  [...] définition des niveaux d'accès des utilisateurs potentiels au sein de la société, sécurisation des données en fonction desdits niveaux, cadrages et répartitions  [...] consultation, Egencia a mis sur pied une cellule technico-commerciale de quatre personnes dont le rôle consiste à former les utilisateurs du site au sein de l'entreprise et à les accompagner dans leur appropriation de l'outil.  [...] Les conseillers d'Egencia prennent les appels en moins de 12 secondes. Le taux d'abandon se situant entre 5 et 7 %, Martine Lin a calculé que le délai moyen au terme duquel les clients abandonnent est de 8 secondes. De deux choses l'une. ou bien Egencia recrute ses clients parmi les tranches les plus pathologiquement impatientes de la population, ou bien les clients sollicitent et connaissent suffisamment l'outil pour savoir que l'attente est rare et que leur appel aura toutes les chances d'être traité immédiatement lors d'une prochaine tentative.  [...]

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