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Le rendez-vous de networking incontournable de la fonction client

Le rendez-vous de networking incontournable de la fonction client

La troisième édition du Customer X-Perience Dinner by Relation Client Magazine réunira de nombreux acteurs du secteur venus networker et s'inspirer, le 12 octobre.  [...] Les directeurs de la relation client et professionnels de la la fonction client se retrouveront le 12 octobre au restaurant Maison Blanche, pour échanger le temps d'un dîner. Au programme de cette soirée. convivialité, échanges et networking.  [...] Vous êtes directeur(trice) de la relation client, responsable de la relation client ou directeur(trice) du marketing client et vous souhaitez être convié à ce temps fort de networking, inscrivez-vous ici. https.//www.cxdinner.fr/.  [...]

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Proximité & transparence, la recette de Michel et Augustin

Proximité & transparence, la recette de Michel et Augustin

Véritable ovni dans le milieu de la grande conso, Michel et Augustin se démarque par ses incroyables produits, ses packaging déjantés, mais aussi sa façon de gérer la relation client. A l'heure de l'automatisation, la marque française de gâteaux et de desserts prend le contrepied de la tendance, pour imposer son style.  [...] Depuis deux ans, nous utilisons un CRM pour améliorer notre connaissance de nos consommateurs, mais nous conservons une relation client artisanale, précise Margaux Dauce. Ainsi, les échanges se veulent conviviaux, et l'expérience client est parfois assez éloignée des produits. Participer à une nuit à la belle étoile, passer son CAP Pâtisserie, ou encore tout simplement se rendre au siège social pour une visite.  [...] La contrepartie d'une telle transparence et d'un fort relationnel, c'est parfois de se faire attaquer. Ainsi, depuis quelques semaines, l'équipe de Michel & Augustin a créé une cellule de crise, pour répondre à la déferlante de tweets postés en raison d'une trop grande proximité affichée dans les médias de la marque avec certaines personnalités politiques.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Richard Edery Directeur service Clients Carrefour France

Election directeur(trice) Client 2017 : Richard Edery Directeur service Clients Carrefour France

Le profil de Richard Edery est atypique. Après un début de carrière dans la restauration et une incursion dans l'agriculture à Madagascar, il rejoint le groupe Carrefour en tant que responsable secteur alimentaire de Carrefour Hypermarché en 1998. En 2008, il prend les commandes de Carrefour Service Clients, filiale à 100 % Carrefour dont la mission est de développer et promouvoir la relation Clients à distance de manière transversale au sein du groupe.  [...] Pour remplir sa mission au quotidien et définir la stratégie de Carrefour pour accroître la qualité de la relation client à distance, Richard Edery s'appuie sur un principe. la symétrie des attentions. C'est une valeur à laquelle je crois énormément. Commencez par prendre soin de vos collaborateurs si vous souhaitez qu'ils prennent soin de vos clients.  [...] Le déploiement est en cours, et nous ambitionnons, à terme de disposer d'une réelle connaissance de notre Client, d'avoir une vision complète de son historique avec Carrefour dans une optique de personnalisation avancée, indique Richard Edery. La plus grande difficulté pour cet acteur de la relation Client, c'est sans doute le risque de perdre de vue les attentes réelles des Clients.  [...]

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Création d'un club de la relation client en Haute-Normandie

Réunis en assemblée constitutive jeudi 18 octobre 2007, 20 professionnels de la relation client de Haute Normandie ont décidé de transformer le groupe de travail informel, initialement lancé par l'ADEAR Rouen Développement, en association loi 1901.  [...] Les membres fondateurs du Club sont principalement des responsables de centres de relation client des secteurs financier (banque, assurance, courtage), VPC, enquêtes et sondages, services à la personne, services clients ainsi que des outsourceurs. En outre, des organismes de formation agissant sur les métiers de la relation client, le service public de l'emploi et des acteurs du développement économique font également partie de l'association.  [...] L'objet du Club d'ARC est de valoriser et promouvoir les métiers de la relation client, de fédérer la profession en Haute-Normandie, d'encourager les échanges d'expériences professionnelles et de contribuer au développement d'un environnement propice à l'épanouissement de la fonction relation client.  [...]

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Un club de la relation client en Haute-Normandie

Réunis en assemblée constitutive jeudi 18 octobre 2007, vingt professionnels de la relation client de Haute-Normandie ont décidé de transformer le groupe de travail informel, initialement lancé par l'Adear Rouen Développement, en association loi de 1901. Cette dernière, intitulée Club d'Arc (Acteurs de la relation client de Haute-Normandie), est présidée par Aurélie Martin, directeur du plateau Aviso Direct à Mont-Saint- Aignan.  [...] Les membres fondateurs du Club sont principalement des responsables de centres de relation client des secteurs financiers (banque, assurance, courtage), VPC, enquêtes et sondages, services à la personne, services clients ainsi que des outsourceurs. En outre, des organismes de formation agissant sur les métiers de la relation client, le service public de l'emploi, et des acteurs du développement économique font également partie de l'association.  [...] L'objectif du Club d'Arc est de valoriser et promouvoir les. métiers de la relation client, de fédérer la profession dans la région Haute-Normandie, d'encourager les échanges d'expériences professionnelles et de contribuer au développement d'un environnement propice à l'épanouissement de la fonction relation client.  [...]

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Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Le reste de l'année, une équipe d'une dizaine de personnes, basée à Evry (Essonne), assure en interne la gestion de près de 30 000 échanges. Si, à une époque, le recours à un prestataire a été privilégié, ce choix a été abandonné en 2006, au bout d'un an et demi, car il ne donnait pas satisfaction. En effet, la qualité du traitement s'en ressentait tandis que la relation client n'était pas personnalisée par manque de connaissance et d'implication dans l'entreprise.  [...] Bien sûr. Aujourd'hui, le client est informé grâce à Internet. Des sites comme TripAdvisor lui permettent de comparer et d'autres, comme Radins.com, lui donnent des techniques pour profiter des systèmes de réclamation. Nous ne devons en aucun cas brader notre relation client. De plus, le client connaît bien ses droits.  [...] Ceux du management ne suffisent pas et la reconnaissance des clients a encore plus de valeur. La variété des profils de réclamants rend également la tâche intéressante. Nous sommes aussi bien en contact avec les clients business qu'avec des vacanciers ayant fait des sacrifices pour s'offrir quelques nuits d'hôtel.  [...]

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Le défi de la synchronicité dans la relation client

Le défi de la synchronicité dans la relation client

Le besoin d'interaction n'est pas la particularité d'une classe d'âge. Au contraire, l'étude montre qu'il est partagé par les clients de toutes les générations. Par ailleurs, il est encore plus fort dans le milieu professionnel. 80% des clients BtoB attendent de leurs fournisseurs qu'ils répondent et interagissent avec eux en temps réel, quand les clients BtoC sont en moyenne 64% à le souhaiter.  [...] Car si l'autonomisation est importante, le client est avide d'une information et d'une relation personnalisée. La relation client est encore traitée de manière trop impersonnelle. Elle ne va pas assez dans le soin. Tant que la durée moyenne de traitement sera considérée comme un indicateur de performance, les entreprises seront incapables de délivrer des échanges de valeur à leurs clients.  [...] Entre autonomisation et échanges enrichis et ultra-qualifiés, le nouvel équilibre de la relation client reste à trouver.  [...]

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L'ATRC réunit les professionnels tourangeaux

L'Association Tourangelle de la Relation Client (ATRC) a déposé ses statuts en octobre dernier. Elle tient à créer un espace d'échanges et de promotion de l'activité dans un département qui compte une quarantaine de plates-formes pour plus de 2 000 positions de travail.  [...] Une nouvelle association professionnelle est née. A vocation départementale, l'Association Tourangelle de la Relation Client (ATRC) a déposé ses statuts le 22 octobre dernier. Sur l'initiative de l'Agence de Développement de Touraine (ADT), de la communauté de communes (Tours Plus) et de la Chambre de commerce et d'industrie de Tours, l'entité (loi 1901) se veut un lieu d'échanges sur les problématiques métier et un outil de promotion de la profession et de la région.  [...] C'est en avril 2002 que la première rencontre a eu lieu de façon informelle entre des responsables de sites tourangeaux soucieux de faire connaître leur activité (STP Dépannage, Egg, Groupe Odyssé, TCM, Action Market). Dans le département, la relation client à distance représente une quarantaine de plates-formes pour plus de 2 000 positions de travail.  [...]

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[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

Qui a volé la relation client Cette question, 10 patrons d'agences, membres de l'AACC Customer marketing se la sont posée, le vendredi 24 février, dans le cadre d'un think tank organisé par l'AACC Customer marketing. La restitution de ces échanges fera l'objet d'un livre blanc à paraître en avril et d'une table ronde à suivre dans le cadre de la journée de conférence organisée par Relation Client Magazine, le 26 avril.  [...] Ce qui est notamment ressorti de nos échanges, c'est que la notion de relation a fortement évolué en expérience. Tout ce qui va tourner autour de l'expérience est une façon, dans son époque, de faire de la relation client. Cette nouvelle relation client se décline de multiples façons, avec des critères et des enjeux très forts.  [...] Il y a une vraie opportunité pour les marques à travailler sur leurs spécificités. Car la marque pourra être légitime dans sa relation ou son expérience client, là ou des plateformes, compte tenue de la volumétrie gérée, restent encore souvent très généralistes.  [...]

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Dix recommandations pour un service client web de qualité

Dix recommandations pour un service client web de qualité

7. Etre cohérent dans les informations délivrées. il est essentiel que le consommateur trouve les mêmes informations sur tous les canaux. La mise en place d'une base de connaissance centralisée et auto-apprenante contribuera à cette démarche, permettant d'alimenter chaque canal et chaque outil avec des données partagées et mises régulièrement à jour.  [...] 8. Apprendre de ses clients. écouter les clients soit sur les médiaux sociaux, soit en engageant un dialogue avec eux via le chat ou le forum, constitue un formidable levier pour adapter la façon de gérer sa relation client ainsi que pour accroître la pertinence et donc les performances du service client.  [...] 9. Capitaliser sur les informations clients récupérées lors des échanges. ces informations enrichiront la base de connaissance utilisée par le service client et serviront à mieux répondre au même client lors d'un prochain contact.  [...]

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