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Carrefour, Expérience client, Service


Carrefour Drive dope l'expérience client avec un service connecté

Carrefour Drive dope l'expérience client avec un service connecté

Mettre la technologie au service de ses clients, c'est le parti pris de Carrefour pour fluidifier le parcours de milliers d'usagers de son service Drive. Et ce, grâce au lancement de Pikit, un objet connecté permettant de scanner les articles depuis chez soi, ou mieux encore de dicter sa liste de courses via un micro intégré. Décryptage.  [...] Faciliter le quotidien de milliers de clients en surfant sur l'innovation. C'est ce qu'a souhaité réaliser Carrefour en lançant en février 2016, une nouvelle solution et pas des moindres. Pikit, un service connecté conçu par l'enseigne, pour rendre son service de drive plus simple et plus rapide.  [...] C'est dire si un tel service a de quoi créer le buzz auprès de la clientèle de Carrefour dont le quart fait déjà ses courses au Drive. La vocation de Pikit est vraiment de faire gagner un temps précieux à nos clients sur la préparation et la commande de leurs courses au travers d'un outil innovant à la croisée entre expérience physique et digitale.  [...]

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Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

L'une des conférences plénières du salon Stratégie Clients a permis d'aborder l'apport des objets connectés dans l'expérience client. Retour sur cette nouvelle tendance au travers des témoignages de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour.  [...] Ces objets connectés qui apparaissent dans de nombreux secteurs d'activité, répondent pour certains, à réduire l'effort, à améliorer l'expérience client et à faciliter le quotidien des consommateurs. C'est notamment le cas de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour, qui sont venues témoigner lors du salon Stratégie Clients.  [...] Chez Carrefour également, ce n'est pas tant l'objet, mais plutôt le service associé, qui a pour but d' apporter de la valeur ajoutée au consommateur. Nous sommes partis d'une réflexion pour simplifier le parcours client grâce à un objet à portée main, souligne Guillaume Montagnon, responsable projets e-commerce alimentaire de Carrefour.  [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Le profil de Richard Edery est atypique. Après un début de carrière dans la restauration et une incursion dans l'agriculture à Madagascar, il rejoint le groupe Carrefour en tant que responsable secteur alimentaire de Carrefour Hypermarché en 1998. En 2008, il prend les commandes de Carrefour Service Clients, filiale à 100% Carrefour, dont la mission est de développer et promouvoir la relation client à distance de manière transversale au sein du groupe.  [...] Coordonner l'activité des call centers et du portefeuille Clients internes, manager et faire évoluer ses équipes, garantir la gestion et la pérennité économique de la filiale, la tâche est vaste mais Richard Edery peut s'appuyer sur les quelque 380 collaborateurs (répartis sur deux centres d'appels) qui l'entourent pour l'accomplir.  [...] Sa plus grande fierté Être parvenu à faire de la relation client un axe stratégique prioritaire pour le géant de la distribution.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Richard Edery Directeur service Clients Carrefour France

Election directeur(trice) Client 2017 : Richard Edery Directeur service Clients Carrefour France

Le profil de Richard Edery est atypique. Après un début de carrière dans la restauration et une incursion dans l'agriculture à Madagascar, il rejoint le groupe Carrefour en tant que responsable secteur alimentaire de Carrefour Hypermarché en 1998. En 2008, il prend les commandes de Carrefour Service Clients, filiale à 100 % Carrefour dont la mission est de développer et promouvoir la relation Clients à distance de manière transversale au sein du groupe.  [...] Pour remplir sa mission au quotidien et définir la stratégie de Carrefour pour accroître la qualité de la relation client à distance, Richard Edery s'appuie sur un principe. la symétrie des attentions. C'est une valeur à laquelle je crois énormément. Commencez par prendre soin de vos collaborateurs si vous souhaitez qu'ils prennent soin de vos clients.  [...] Le déploiement est en cours, et nous ambitionnons, à terme de disposer d'une réelle connaissance de notre Client, d'avoir une vision complète de son historique avec Carrefour dans une optique de personnalisation avancée, indique Richard Edery. La plus grande difficulté pour cet acteur de la relation Client, c'est sans doute le risque de perdre de vue les attentes réelles des Clients.  [...]

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Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Dans ce livre, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les révolutions du quotidien.  [...] Fondé sur les principes de coconstruction, d'écoute, de confiance, d'engagement et d'équilibre des attentions à l'égard des clients et des collaborateurs, le modèle Esprit de Service met en exergue - au-delà du service lui-même - l'enjeu déterminant de la relation. Véritable démarche de transformation, il donne un cadre de référence tout à la fois culturel, stratégique et opérationnel au management de l'expérience client et positionne désormais le principe de transversalité au coeur de la démarche d'excellence des organisations.  [...] Dans Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les révolutions du quotidien que portent les nouvelles pratiques des consommateurs et des collaborateurs.  [...]

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La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

Comment un centre de contacts peut proposer une qualité de service optimale Comment offrir un parcours client unifié sur l'ensemble des canaux de communication Dans le dossier Le centre de contacts Cross-canal idéal, des experts de la Relation Client présentent les évolutions et les bonnes pratiques à adopter pour votre service client.  [...] Fort de cette diversification multimédia, Les interactions avec le service client ont aussi évolué. Ainsi le nombre de canaux utilisés par les clients a été multiplié par 3 aux cours des 5 derniers années (ex. Appels, Emails, Chat, SMS, réseaux sociaux, Messaging). Les clients échangent donc en moyenne sur 5 canaux avec un centre de contacts, et plus de 70% d'entre eux vivent une expérience client variable en passant d'un canal à un autre.  [...] Conscientes de ces profondes mutations, certaines entreprises mettent tout en oeuvre pour fidéliser les clients, en assurant la meilleure qualité de service possible sur l'ensemble des canaux de communication. Pour répondre aux nouveaux enjeux de la Relation Client, les entreprises améliorent la satisfaction de leurs interlocuteurs en proposant une expérience relationnelle innovante et nativement Cross-canal.  [...]

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4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

Une expérience client positive,c'est ce que les consommateurs attendent de leurs prestataires de services,plus encore que le prix et l'innovation. Elle crée un lien émotionnel, ce qui a des implications importantes sur la satisfaction, la loyauté, la fidélisation de la clientèle et les revenus liés.  [...] Le défi pour les entreprises aujourd'hui est de créer une expérience client globale et cohérente, tout en offrant un service personnalisé et proactif.  [...] Afin de relever le défi du client multi-canal, les entreprises ont besoin de relier les points de contact - de l'identification de l'appelant jusqu'à l'utilisation d'un service proactif. Cela peut être encapsulé dans quatre mesures visant à réduire la frustration de la clientèle et des employés en temps réel, améliorer chaque étape du parcours, et créer une expérience client parfaite.  [...]

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[Tribune] L'expérience client : business as unusual

[Tribune] L'expérience client : business as unusual

Pour Laurence Body, consultante et designer d'expérience client, finie l'économie de service. Nous sommes entrés dans l'économie d'expérience, où l'usage est au coeur de la conception d'une expérience de service. Décryptage.  [...] Parce qu'elle s'autorise à voir plus grand, l'expérience client inclut dans son périmètre des acteurs variés qui interagissent entre eux à l'occasion d'activités qui se déroulent dans le temps. Uber n'a pas seulement une activité de VTC, mais assure aussi un service de livraison de repas pour le compte de restaurants de quartier (Uber Eats), de sapins de Noël pour Treezmas.  [...] Elle a également été partenaire de SECOR, cabinet canadien de conseil en organisation par l'approche client avant de fonder en 2011 X+M dont la mission est d'accompagner les entreprises des services dans leur démarche d'innovation par l'expérience client et le design de service. Elle conseille les entreprises sur leur stratégie expérience client, réalise des pilotes et des guides de déploiement, et intervient sur des projets aussi variés que la cartographie de parcours clients, la conception d'expériences signatures, l'organisation de Safari retail et de workshops de design d'expériences à fort contenu émotionnel.  [...]

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