Votre recherche :

Carrefour, Expérience client, Service


Élisez le Directeur client de l'année 2017

Le profil de Richard Edery est atypique. Après un début de carrière dans la restauration et une incursion dans l'agriculture à Madagascar, il rejoint le groupe Carrefour en tant que responsable secteur alimentaire de Carrefour Hypermarché en 1998. En 2008, il prend les commandes de Carrefour Service Clients, filiale à 100% Carrefour, dont la mission est de développer et promouvoir la relation client à distance de manière transversale au sein du groupe.  [...] Coordonner l'activité des call centers et du portefeuille Clients internes, manager et faire évoluer ses équipes, garantir la gestion et la pérennité économique de la filiale, la tâche est vaste mais Richard Edery peut s'appuyer sur les quelque 380 collaborateurs (répartis sur deux centres d'appels) qui l'entourent pour l'accomplir.  [...] Sa plus grande fierté Être parvenu à faire de la relation client un axe stratégique prioritaire pour le géant de la distribution.  [...]

Lire la suite...
Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Dans ce livre, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les révolutions du quotidien.  [...] Fondé sur les principes de coconstruction, d'écoute, de confiance, d'engagement et d'équilibre des attentions à l'égard des clients et des collaborateurs, le modèle Esprit de Service met en exergue - au-delà du service lui-même - l'enjeu déterminant de la relation. Véritable démarche de transformation, il donne un cadre de référence tout à la fois culturel, stratégique et opérationnel au management de l'expérience client et positionne désormais le principe de transversalité au coeur de la démarche d'excellence des organisations.  [...] Dans Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les révolutions du quotidien que portent les nouvelles pratiques des consommateurs et des collaborateurs.  [...]

Lire la suite...
Les consommateurs français en quête de proximité

Les consommateurs français en quête de proximité

Selon cette étude, les annonceurs ne doivent oublier que le service client reste un atout incontestable pour développer leurs ventes. Dans l'ensemble des pays interrogés, s on impact sur les ventes est direct. Ainsi, près d'un consommateur sur deux (54 % des Anglais et 52 % des Allemands) déclare ne pas avoir terminé une transaction avec une société en raison d'une mauvaise expérience avec son service clients.  [...] Même avis pour 44 % des Italiens et 42 % des Français. Dans l'Hexagone, 57 % des personnes interrogées sont prêtes à payer 9 % de plus pour un excellent service client. Egalement, 44 % déclarent avoir dépensé davantage auprès d'une entreprise qui a délivré une bonne expérience clien t.  [...] En France comme dans les autres pays, le service client impacte directement l'image de l'entreprise. La moitié des consommateurs interrogés déclare parler autour d'eux systématiquement d'une mauvaise expérience avec un service clients.  [...]

Lire la suite...
L'OREAL REINVENTE L'ESPACE MAQUILLAGE EN HYPERMARCHE

L'OREAL REINVENTE L'ESPACE MAQUILLAGE EN HYPERMARCHE

Election directeur(trice) Client 2017. Richard Edery Directeur service Clients Carrefour France.  [...]

Lire la suite...

[Tribune] L'expérience client : business as unusual

Pour Laurence Body, consultante et designer d'expérience client, finie l'économie de service. Nous sommes entrés dans l'économie d'expérience, où l'usage est au coeur de la conception d'une expérience de service. Décryptage.  [...] Parce qu'elle s'autorise à voir plus grand, l'expérience client inclut dans son périmètre des acteurs variés qui interagissent entre eux à l'occasion d'activités qui se déroulent dans le temps. Uber n'a pas seulement une activité de VTC, mais assure aussi un service de livraison de repas pour le compte de restaurants de quartier (Uber Eats), de sapins de Noël pour Treezmas.  [...] Elle a également été partenaire de SECOR, cabinet canadien de conseil en organisation par l'approche client avant de fonder en 2011 X+M dont la mission est d'accompagner les entreprises des services dans leur démarche d'innovation par l'expérience client et le design de service. Elle conseille les entreprises sur leur stratégie expérience client, réalise des pilotes et des guides de déploiement, et intervient sur des projets aussi variés que la cartographie de parcours clients, la conception d'expériences signatures, l'organisation de Safari retail et de workshops de design d'expériences à fort contenu émotionnel.  [...]

Lire la suite...