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Carrefour, Mobile, Solution CRM


Carrefour Mobile s'appuie sur un outil CRM

Carrefour Mobile s'appuie sur un outil CRM

Afin de mettre de son côté toutes les chances de réussite, Carrefour Mobile s'est équipée, dès son lancement, de la solution CRM de Coheris.  [...] La relation client de Carrefour Mobile s'appuie sur la solution CRM de Coheris. L'éditeur était déjà connu de Carrefour puisque l'enseigne l'utilise pour un certain nombre de services, dont le service consommateurs. Pour Carrefour Mobile, l'essentiel était de trouver un éditeur CRM capable de répondre à l'intégralité des exigences du monde des télécoms en couvrant, notamment, le service consommateurs, le service clients, le service de recouvrement, etc.  [...] En revanche, l'ergonomie et l'interface visuelle sont jugées insuffisantes, tandis que la formation est un aspect sur lequel il ne faut pas lésiner. Quant aux projets futurs, l'activité de Carrefour Mobile étant très récente, il s'agit surtout d'harmoniser l'ensemble des services au travers de règles de gestion plus précises.  [...]

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SFR s'équipe de solutions Amdocs

SFR s'équipe de solutions Amdocs

L'opérateur de téléphonie mobile a choisi l'éditeur israélien pour équiper ses plates-formes téléphoniques d'une solution intégrée comprenant outil de CRM et de facturation.  [...] En février dernier, SFR (groupe Cegetel) a signé officiellement l'acquisition d'une solution intégrée comprenant la gestion de la relation client et la facturation. L'opérateur de téléphonie mobile a arrêté son choix sur les progiciels de l'éditeur israélien Amdocs. Le cabinet de conseil et d'intégration Accenture sera, quant à lui, en charge du déploiement des outils Amdocs Clarify CRM et Amdocs Enabler pour la gestion des comptes clients en back-office.  [...] Ils devraient permettre à SFR de gérer de façon complète et unifiée ses 13,5 millions de clients hexagonaux. Le système d'Amdocs fournit une vue complète et panoramique des clients par la prise en charge intégrée de tous les services de voix et de nouvelles génération, tant dans les scénarii prépayés que post-payés, explique Jean-Pascal Aubert, directeur général de Cegetel Systèmes d'information.   [...]

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Huit modules de script à la loupe

Le script est une des fonctions essentielles d'un centre d'appels. L'offre est large, la plupart des éditeurs de solutions logicielles pour centres d'appels proposant une fonction de script. Ces guides de conversation (ou d'entretien) aident les téléopérateurs à accomplir leurs tâches grâce à des montées de fiches à l'écran (screen pop).  [...] Chez Point Information Systems, éditeur spécialisé dans les solutions de gestion de la relation client, la fonction script fait partie du logiciel TeamPoint. Un système d'onglets aide le téléopérateur à visualiser les informations. Le script est facilement paramétrable selon l'éditeur. Par exemple, on peut renommer les onglets en fonction du langage métier employé (assurances, télécommunications, banque, etc.  [...] Dans un autre domaine, Point Information Systems va annoncer une nouvelle version de sa solution CRM TeamPoint version 4i. Parmi les entreprises utilisatrices du logiciel TeamPoint, on trouve Carrefour, Allianz, 9 Télécom.  [...]

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People Soft CRM : le collaboratif en "tout Internet"

PeopleSoft lance la version 8.4 de sa solution CRM, dont la spécificité première tient à sa facture tout Internet. PeopleSoft 8.4 CRM recouvre une gamme de modules complémentaires comme PeopleSoft CRM Mobile Sale, PeopleSoft CRM Mobile FieldService, qui fournissent aux collaborateurs terrain (force de vente, techniciens.  [...] ..) un accès déconnecté aux données clients. Ce, à tout moment et depuis n'importe quel endroit, avec possibilité d'installations et de mises à jour du système d'information de l'entreprise via une connexion internet locale ou à distance. Les applications les plus récentes de la technologie mobile de l'éditeur offrent, par exemple, une synchronisation en six minutes de données enregistrées dans la base depuis plus d'un an.  [...] Enfin, PeopleSoft CRM Collaborative Selling, solution de vente dite interactive, présente des fonctionnalités de libre-service par lesquelles le client et l'utilisateur bénéficient au même moment des mêmes données liées aux commandes et aux services. Pour l'agent du centre d'appels, PeopleSoft CRM Collaborative Selling associe des fonctions d'analyse, de recommandation, de tarification, de devis et de saisie des commandes.  [...]

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SUGARCRM ENRICHIT SES FONCTIONNALITES MOBILES ET SOCIALES GRACE A SUGAR 6

SUGARCRM ENRICHIT SES FONCTIONNALITES MOBILES ET SOCIALES GRACE A SUGAR 6.  [...] - La solution CRM Sugar 6 s'enrichit de nouvelles fonctionnalités, parmi lesquelles une application native pour iPhone, Sugar Mobile, disponible auprès des clients équipés des solutions Sugar Professional et Sugar Enterprise. Sugar 6 permet de personnaliser son système CRM et d'accéder à l'ensemble de ses contacts, sans passer par Outlook ni aucune autre plateforme.  [...] SugarCRM a également décidé d'étoffer les fonctionnalités sociales de gestion de la relation client de Sugar 6, avec une nouvelle fonction Twitter Connector. En parallèle, la nouvelle intégration avec Qontext permet aux utilisateurs de collaborer avec leurs associés, leurs partenaires et leurs clients à travers tous les objets SugarCRM (Compte, Contrat, Prospect, Contact) via une plateforme unique.   [...]

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COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

.. Tout est bon pour recueillir le retour client. Mais, parmi toutes ces solutions de mesure qui, dans un premier temps, s'avèrent bénéfiques, aucune ne permet réellement de traduire la voix du client. Pourquoi Parce que la voix du client ne concerne pas la seule satisfaction. Elle comprend aussi les motifs d'insatisfaction, le degré de fi délité, le risque de rétention, etc.  [...] Les données de la solution peuvent être connectées avec les données du CRM existant. Quelques exemples de clients. Voyages-sncf.com, Pixmania, Bouygues Telecom, Virgin Mobile, Cdiscount, Vente-privée.  [...] Grâce au tri et à la sélection, réalisés par la solution en amont, les verbatims sont classés, prêts à être traités. Les équipes en charge du client peuvent ainsi consacrer plus de temps à la réponse. Chez Leroy Merlin, le traitement d'une demande est passé de quinze à cinq jours, indique Séverine Vienney (Erdil).  [...]

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Clarify rachète Newtonian

Avec l'acquisition de Newtonian Software, développeur de systèmes de vente interactive, l'éditeur de logiciels de gestion de la relation client Clarify enrichit son offre eFrontOffice d'une technologie de vente interactive et étend ses fonctionnalités de e-business. Les deux sociétés coopèrent sur le plan marketing depuis 1998 et possèdent déjà plusieurs clients communs.   [...] La technologie Newtonian étendra les fonctions de Clarify permettant d'enregistrer et d'exploiter toutes les interactions clients quel que soit le canal emprunté (libre-service Web, télévente, vente indirecte, équipes commerciales mobiles). Le produit phare de Newtonian, Sales Mechanix, système de vente interactive, déjà intégré au module Clarify ClearSales, sera intégré à l'ensemble de la suite Clarify eFrontOffice d'ici la fin de l'année.  [...] 3 Com (fournisseur de technologies vidéo, voix et données), Remedy (éditeur de solutions de CRM), Softlab (intégrateur de systèmes CRM) et C2S (administrateur de systèmes d'exploitation de help-desks) s'associent pour commercialiser Remedy Link pour Palm Computing, une nouvelle solution mobile de help-desk permettant d'augmenter la productivité des techniciens de hot line bénéficiant d'un accès mobile à la base centralisée des tickets d'incidents.  [...]

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Les sites marchands commencent à intégrer le téléphone

Les sites marchands commencent à intégrer le téléphone

com, un portail pour voyageurs et expatriés. Il est composé de trois parties. des services pratiques avec des liens pertinents. des informations concernant la protection sociale. un espace de souscription en ligne pour les candidats à l'expatriation. Nous avons choisi une solution de bouton d'appel sur lequel on peut cliquer au moment de la transaction, détaille Philippe Rivallon, directeur général adjoint d'AIPS.  [...] Pour l'instant, cette solution n'est pas multiflux (elle ne gère pas les mails), mais les fonctionnalités de e-CRM sont contenues dans le produit d'Hélitis. AIPS a réglé des frais d'installation d'environ 20 000 F et paye un coût mensuel de 4 000 F, moitié pour l'abonnement, moitié pour les communications.  [...] L'objectif du site de garantie est d'installer un CRM multiflux, certainement à partir de la solution d'Hélitis. Le B to B est également friand des possibilités d'interconnexion entre téléphone et site marchand. La société MobilePlanet distribue de l'informatique mobile professionnelle (téléphones portables, PDA, logiciels.  [...]

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Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

La solution Instant Survey consiste à envoyer un SMS suite à une interaction d'un client avec le centre d'appels. Si le numéro de mobile n'est pas renseigné dans le CRM, le client reçoit un message sur son répondeur via un SVI. Chaque jour, 16% des appelants qui ont contacté le service client reçoivent le questionnaire, soit au total 5 000 envois par mois.  [...] Grâce à l'outil, les équipes de Coyote ont aussi découvert un problème de délai dans les réparations de boîtiers sur une certaine période. L'exploitation des résultats en temps réel permet ainsi à l'entreprise de mettre en place des actions correctrices dans les process. Autre atout de la solution. Coyote implique son prestataire dans la démarche.  [...] Quant au feedback, il est consigné dans la fiche client, car la solution est directement connectée au CRM de l'entreprise. Le conseiller peut visualiser ses verbatims et les dernières causes d'insatisfaction. Il a ainsi une meilleure connaissance de son interlocuteur et peut rebondir lors d'un contact, précise Lionel Raharinosy.  [...]

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INES met le CRM à la portée des TPE

INES met le CRM à la portée des TPE

L'éditeur INES lance une solution CRM 100 % Web, INES.FreeEdition, gratuite pour deux utilisateurs et sans limitation dans le temps. INES.FreeEdition est composée d'une gestion complète des contacts, de la messagerie intégrée et d'un module de requêtage. Disponible sans contrainte de lieu ni de temps, sur tout type de terminal connecté, fixe ou mobile, elle permet d'organiser, d'historiser et de partager l'information en temps réel (e-mails, tâches, notes, rendez-vous, comptes-rendus, etc.).  [...] Une simple inscription en ligne sur le site www.ines.eu avec un numéro de Siret permet son utilisation immédiate. Comme toutes les solutions on demand de l'éditeur, INES.FreeEdition ne nécessite pas d'investissement en matériel car la solution est offerte en mode hébergé et accessible via un simple navigateur.  [...] Les utilisateurs pourront à tout moment faire évoluer leur compte vers d'autres versions des applications INES, plus riches. ajout de fonctionnalités, d'utilisateurs... Pour rappel, INES est éditeur d'applications collaboratives on demand, couvrant les métiers du CRM et de la gestion commerciale. Les solutions INES sont disponibles en situation de mobilité sur Pocket PC, PDA et Smart-phone.  [...]

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