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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

Elle paraît plus adaptée s'il s'agit d'une certification de système portant sur le traitement des réclamations client, qui impliquent plusieurs services et une réorganisation des modes opératoires de chacun. Avec ISO 9001, l'entreprise crée ses propres indicateurs de qualité, alors que la certification NF porte vraiment sur le service.  [...] Carrefour Service clients, qui gère toute la chaîne de la relation client du groupe. accueil téléphonique des magasins, programme de fidélité, service consommateur, activités e-commerce, drive, Carrefour mobile et Carrefour Fioul Domestique, dispose de deux centres d'appels à Evry et Saint-Etienne employant 320 personnes pour 240 positions.  [...] Lorsqu'il prend la direction des centres en 2008, Richard Edery, directeur de Carrefour Services clients, souhaite entamer une démarche de certification qualité, afin de structurer et de professionnaliser le service clients pour répondre au mieux aux attentes de ces derniers, explique-t-il. Quatre salariés (un responsable RH formation/qualité, un manager suivi qualité et deux formateurs) ainsi que les deux directeurs des centres d'appels décident de porter le projet.  [...]

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Collectivités : recrutement, formation, diversification

Nous avons choisi fin 1999 d'installer un centre d'appels à Saint-Etienne car le bassin d'emploi y était réel et suffisant, donc nous n'arrivions pas en plein désert, explique Patrick Didier, directeur de Carrefour services clients. Il nous a d'ailleurs déjà permis de faire évoluer notre personnel en interne en proposant à bon nombre de nos téléacteurs de revêtir le statut de superviseurs.  [...] La clé de la stabilité sociale repose avant tout sur une formation de qualité, déclare Joël Peron, chargé du développement économique de la Ville d'Amiens. Les métiers de centres d'appels en tant que tels s'apprennent, se diplôment et doivent permettre de faire carrière. C'est pourquoi je recommande vivement aux entreprises de s'implanter dans des villes qui ont des politiques de formation et surtout qui sont dotées de filières de formation réelles, la recette du succès consiste en effet à fournir une main d'oeuvre qualifiée et toujours en quantité suffisante.   [...] Il faudrait que les villes commencent à penser à accueillir différemment en mettant l'accent sur des zones dotées de crèches, de supermarchés, de commerces de proximité, de complexes sportifs, confirme Eric Dadian, président de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) et président directeur général d'Intra Call Center.  [...]

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Première Journée de la relation clients

Cette première édition de la Journée de la relation clients s'est tenue le 23 mars dernier. Elle se déroulait parallèlement à l'ESC Saint-Etienne et à l'Espace Congrès de Roanne. Cette manifestation entendait apporter des réponses pratiques au grand public, réponses essentiellement basées sur des retours d'expériences et des visites.  [...] L'objectif était également d'apporter un éclairage nouveau sur les entreprises et les métiers de la relation client. Ce fut l'occasion pour plus de quatre-vingts candidats aux métiers de la relation client de rencontrer les recruteurs lors de visites organisées dans sept centres de contacts ligériens.  [...] Au total, cent trente-deux personnes ont profité des visites de centres de contacts (Carrefour Services Clients, Phone Action Conseil, Acos, Transcom, Afpa, Stéria, Laser Contact). Cent trois se sont rendues dans les centres stéphanois et vingt-neuf à Roanne. Les stands grand public ont reçu un nombre important de personnes en recherche d'emploi.  [...]

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Carrefour coconstruit les services de demain avec ses clients | Dossier : La communauté de marque au service de la fidél...

Carrefour coconstruit les services de demain avec ses clients | Dossier : La communauté de marque au service de la fidél...

Carrefour coconstruit les services de demain avec ses clients. Dossier. La communauté de marque au service de la fidélisation.  [...] Le groupe invite ses clients à imaginer de nouveaux services pour améliorer la grande distribution du futur. Sur un site baptisé Si j'étais Carrefour..., les internautes peuvent soumettre leurs idées sur cinq thématiques. bien manger, enfants, fidélité, environnement, courses.  [...] Si j'étais Carrefour, j'inclurais des services dans le compte fidélité, Si j'étais Carrefour, je proposerais des achats groupés, Si j'étais Carrefour, je favoriserais les produits locaux, régionaux et nationaux, etc. Voici quelques-unes des 700 premières idées proposées par les clients de l'enseigne sur son site Si j'étais Carrefour.  [...]

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Teleperformance Nord fait peau neuve

Teleperformance Nord, filiale de SR Teleperformance, vient de quitter les locaux qu'elle occupait depuis 17 ans à Villeneuve d'Ascq (80 boxes sur 500 m2) pour un bâtiment flambant neuf, tout de verre et de métal, dessiné par un architecte spécialement pour l'outsourcer, et qui aura coûté la bagatelle de 22 millions de francs (Teleperformance est locataire).   [...] La seule véritable concurrence étant celle d'un ex-site d'Atos, passé dans le giron de SNT. Mais l'ouverture du nouveau bâtiment vient également à point nommé pour l'émission des premiers appels au nom d'un nouveau client de Teleperformance Nord, Reader's Digest. L'éditeur, qui cherche à rajeunir sa clientèle, se lance en effet dans le télémarketing, affichant l'intention de réaliser 20 % de son chiffre d'affaires dans les trois ans avec le seul téléphone et de réaliser entre un et deux millions de contrats sur l'année.  [...] L'outsourcer, choisi dans le cadre d'un appel d'offres national, lui a dédié une trentaine de positions. Nous faisons la majeure partie de notre chiffre d'affaires avec des entreprises nationales, pour des actions et des services nationaux, précise Thierry Mormentyn. Parmi elles. Dalkia et Peugeot, clients de longue date, MMA ou encore Carrefour Services Financiers.  [...]

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Quand les enseignes font appel aux clients pour mieux servir... le client

Le groupe invite ses clients à proposer de nouveaux services pour améliorer la grande distribution du futur. Sur un site dédié baptisé Si j'étais Carrefour..., les internautes peuvent soumettre leurs idées sur cinq thématiques. Bien manger, Enfants, Fidélité, Environnement, Courses.  [...]

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La communauté de marque au service de la fidélisation

La communauté de marque au service de la fidélisation

6 - Carrefour coconstruit les services de demain avec ses clients Le groupe invite ses clients à imaginer de nouveaux services pour améliorer la grande distribution du futur. Sur un site baptisé Si j'étais Carrefour..., les internautes peuvent soumettre leurs idées sur cinq thématiques. bien manger, enfants, fidélité, environnement, courses. Lire.  [...] 7 - Lithium construit des communautés pour les marques françaises L'entreprise américaine a ouvert un bureau en France pour aider les marques à construire une communauté de fans. Celle-ci a vocation à faire de l'entraide, du conseil à l'achat, voire à donner son avis, et suggérer de nouveaux produits et services. Lire.  [...] 8 - En pratique - Comment tirer parti des données pour fidéliser ses clients Pour capter le client au bon moment et lui proposer le bon produit, la connaissance client est un véritable atout. Pour cela, il est nécessaire d'exploiter les données et d'en extraire les bonnes informations. Lire.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Richard Edery Directeur service Clients Carrefour France

Election directeur(trice) Client 2017 : Richard Edery Directeur service Clients Carrefour France

Le profil de Richard Edery est atypique. Après un début de carrière dans la restauration et une incursion dans l'agriculture à Madagascar, il rejoint le groupe Carrefour en tant que responsable secteur alimentaire de Carrefour Hypermarché en 1998. En 2008, il prend les commandes de Carrefour Service Clients, filiale à 100 % Carrefour dont la mission est de développer et promouvoir la relation Clients à distance de manière transversale au sein du groupe.  [...] Sa plus grande fierté Être parvenu à faire de la relation Client un axe stratégique prioritaire pour le géant de la distribution. C'était une préoccupation majeure, précise le responsable, mais en quelques années, la relation Client est devenue incontournable. Avec l'omnicanalité en ligne de mire, Richard Edery souhaite étendre son CRM à tous les services clients en interne.  [...] Le déploiement est en cours, et nous ambitionnons, à terme de disposer d'une réelle connaissance de notre Client, d'avoir une vision complète de son historique avec Carrefour dans une optique de personnalisation avancée, indique Richard Edery. La plus grande difficulté pour cet acteur de la relation Client, c'est sans doute le risque de perdre de vue les attentes réelles des Clients.  [...]

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Les logiciels Point pour intégrer le Web dans un centre de contacts

Plus de 400 agents repartis sur deux centres d'appels mutualisés, à Saint Etienne et à Evry, assurent aujourd'hui le service clients de Carrefour. A l'avenir, ils se chargeront aussi bien de la vente par téléphone des voyages ou des assurances que des services de téléphonie comme le déblocage de la carte SIM ou encore du SAV de la micro-informatique.  [...] Le service relations clients Carrefour sur le Web sera équipé avec une solution ACD Aspect et le logiciel de Point pour le Web. Cette application de gestion des relations clients s'adapte, grâce à ses différents modules, aussi bien pour un centre d'appels que pour un site Internet, Extranet ou Intranet.  [...] Elle permet aussi aux opérateurs de gérer différentes problématiques, de passer facilement des appels entrants aux ventes. Aujourd'hui, Carrefour souhaite obtenir sur Internet une qualité et une densité des services comparables au téléphone. Notre logiciel leur permettra d'utiliser sur le Web à peu près les mêmes scripts que dans les centres d'appels.  [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Richard Edery, directeur service clients de Carrefour France.  [...] Le profil de Richard Edery est atypique. Après un début de carrière dans la restauration et une incursion dans l'agriculture à Madagascar, il rejoint le groupe Carrefour en tant que responsable secteur alimentaire de Carrefour Hypermarché en 1998. En 2008, il prend les commandes de Carrefour Service Clients, filiale à 100% Carrefour, dont la mission est de développer et promouvoir la relation client à distance de manière transversale au sein du groupe.  [...] Coordonner l'activité des call centers et du portefeuille Clients internes, manager et faire évoluer ses équipes, garantir la gestion et la pérennité économique de la filiale, la tâche est vaste mais Richard Edery peut s'appuyer sur les quelque 380 collaborateurs (répartis sur deux centres d'appels) qui l'entourent pour l'accomplir.  [...]

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