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Casques, Téléphoniques, Niveau, Travail


Le niveau sonore des plateaux en question

Une des explications de cette mauvaise performance pourrait être un problème d'adaptation (impédance) entre combinés téléphoniques et casques. En effet, plusieurs installations testées dans l'étude utilisent le même casque avec en amont des postes téléphoniques différents, et les niveaux sonores maximum constatés varient considérablement, de 6 à 10 dB, expliquent les auteurs.  [...] Autre facteur relevé. la présence d'amplificateurs supplémentaires, pour les casques sans fil par exemple. D'après cet institut scientifique, 67 % des centres d'appels testés doivent diminuer leur bruit ambiant, 27 % des opérateurs sont exposés quotidiennement à plus de 85 dB et 36 % des agents ayant répondu au questionnaire méconnaissent ou sous- estiment le danger pour l'audition lié à l'utilisation des casques téléphoniques réglés à niveau élevé pendant la journée de travail.  [...] L'INRS préconise une diminution des niveaux de réglage du volume sonore des postes téléphoniques et une meilleure information des salariés sur les risques encourus à cause du bruit. Il conseille aussi aux acheteurs d'équipements téléphoniques de spécifier dans les cahiers des charges adressés aux fournisseurs que leur installation téléphonique doit être compatible en termes de bruit avec la santé des opérateurs.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 3èmes Casques d'Or

Alain Montmayeur, directeur général adjoint 1) Nous souhaitions embaucher sur nos plates-formes téléphoniques des téléacteurs impliqués, fidèles et motivés. Tout en évitant un taux de turn-over très élevé. Dans cette optique, le choix de recruter des collaborateurs présentant un handicap (non-voyants, personnes atteintes de problèmes dorsaux, de sclérose en plaque, de diabète.  [...] Alain Long, responsable centre service client 1) En préambule, nous tenions à prendre en compte l'avis de nos 26 conseillers de clientèle afin que l'espace de travail soit profitable à tous. En particulier, ceux qui s'occupent du courrier ne devaient pas être gênés par le bruit des communications téléphoniques.  [...] 2) La Compagnie Générale des Eaux a opté, au niveau national, pour les mobiliers du concepteur Strafor. Chaque conseillers de clientèle dispose ainsi d'un bureau d'1,60 m / 1,60 m, couleur bois. Une petite vague turquoise séparant chacun des postes de travail. Côté informatique, les positions sont équipées d'un écran de 15 pouces et de casques d'écoute de la marque Activox, dont le poids et la qualité de l'audition nous donnent entière satisfaction.  [...]

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A l'écoute des micro-casques

Avec des niveaux sonores qui peuvent atteindre 100 décibels (dB), et plus sur certains plateaux téléphoniques (1), la qualité d'un micro- casque est primordiale. Cet instrument, indispensable aux centres de contacts, doit répondre à des normes européennes en matière de niveau sonore. Il doit aussi s'avérer résistant, étant donné le temps prolongé d'utilisation des casques.  [...] Le ticket d'entrée sur ce marché des casques pour centres d'appels est élevé, avertit  [...] réaliser une étude anthropométrique, il y a quelques années, pour recenser tous les types de têtes et d'oreilles (plus de 800). Une autre étude, réalisée par l' Université du Surrey en Angleterre, montre qu'au-delà de deux heures par jour, l'usage du téléphone provoque des troubles musculaires et squelettiques, plus connus sous le nom de TMS, notamment en raison des torsions subies lorsque l'on coince le combiné téléphonique contre l'épaule.  [...] Par ailleurs, certains téléopérateurs oublient de rendre leur casque quand ils quittent la société. Petit à petit, Axa Assistance remplace les combinés téléphoniques par des micro- casques, objet dont le responsable télécom veut généraliser l'utilisation. La société a acquis 200 casques en 2002, plus de 130 en 2003 et compte en acheter d'autres en 2004, particulièrement des modèles adaptés à la téléphonie sur IP pour son centre de Saint-Cloud.  [...]

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Qualicontact change de ton

Une campagne de pub, réalisée par l'agence Tequila\, elle aussi filiale de TBWA\, a été lancée en début d'année. Elle joue sur la sensibilité du contact téléphonique et la fragilité de la relation client. Un univers délicat, à manier avec précaution, tout en restant très vigilant. Notamment du côté de la qualité.  [...] La performance, elle, peut attendre. La qualité donne implicitement de la performance, estime Rino Vaccaro. Nous tenons à faire comprendre que le téléphone, c'est du marketing sensible.  [...] Les visuels reprennent d'ailleurs l'idée de vigilance à porter à la relation client téléphonique sans faire référence aux centres d'appels. Pas de téléactrice souriante et professionnelle derrière son poste de travail, ni même de micro-casques. Seulement le détail qui tue dans un ensemble savamment organisé.  [...]

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La profession fait trop de bruit

Acoustique Face à la problématique du bruit, certains centres d'appels vont devoir la mettre en veilleuse. Les niveaux sonores sur les plates-formes téléphoniques sont trop élevés. En résultent de véritables risques pour la santé des téléconseillers. Qu'il s'agisse du stress, de la fatigue intellectuelle, des pathologies de la voix dues à une ambiance acoustique forte ou de troubles de l'audition liés à un usage à pleine puissance des micro-casques, la filière ne peut faire la sourde oreille.  [...] L'idée, avancée par certains, d'un travail en commun des opérateurs télécom, des constructeurs d'autocoms et des fabricants de casques sur le sujet est irréalisable. Il n'y a pas de solution, tranche Alain Denis, responsable d'Alliance Télécom, un installateur en téléphonie. Ce n'est pas une question de qualité des transmissions.  [...] Nous allons sensibiliser nos téléconseillers aux risques d'un usage à pleine puissance des casques. Le plus rapide pour ça, c'est la formation. Après, nous travaillerons sur l'ambiance acoustique du plateau, tranche Alexandra Causon, directrice de la communication de la société Convercall, dernièrement rachetée par Armatis.  [...]

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Vers une plate-forme de communication multimédia

Vers une plate-forme de communication multimédia

Nous ne vendons pas une solution technologique, mais des outils stratégiques pour l'entreprise. Notre politique est, bien sûr, d'être bien positionné en prix, mais surtout de réfléchir avec nos clients à l'utilisation de ces outils en fonction de leurs besoins, à la façon dont ils vont pouvoir se différencier de leurs concurrents.   [...] Nous tenons à jouer un rôle de conseil à forte valeur ajoutée. Sachant que nous n'avons pas la prétention de tout faire tout seul et que nous travaillons beaucoup, au niveau de la mise en place, avec les consultants, les intégrateurs, les installateurs téléphoniques.  [...] A la fin du premier semestre 1998, nous allons introduire une offre de liaison avec Internet, Internet Call Center, qui rendra un centre d'appels complètement accessible et sera un élément différenciateur pour les clients. Et toujours sans remettre en cause l'investissement initial. A plus long terme, autour de l'an 2000, nous intégrerons la vidéo, qui permet de retrouver une dimension plus humaine au niveau du contact.  [...]

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LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

Les bruits ambiants atteignent des niveaux sonores variables en fonction des locaux (emplacement, taille, agencement, revêtement des murs, sols et plafonds... ), des effectifs, des horaires, des niveaux d'activité... Les évaluations du bruit fluctuent selon les points où sont effectuées les mesures et selon les techniques utilisées (sonomètre, simulateur d'oreille voire évaluation du niveau acoustique délivré par les casques des téléconseillers).  [...] D'une manière générale, les bruits émanent de sources diverses. conversations téléphoniques, interactions entre téléconseillers et managers, fonctionnement des équipements (ordinateurs, imprimantes, climatisation...), déplacements des agents, frappe sur les claviers, utilisation des fontaines à eau.  [...] Contrôler le niveau sonore est donc primordial. Pour cela, il convient d'identifier les sources de bruit. Des actions correctives au plan acoustique, mais aussi en matière d'isolation, d'ergonomie, d'agencement des bureaux et d'équipements (sélections des micro-casques notamment) sont des pistes antibruit à exploiter, tout comme des actions de sensibilisation des téléconseillers pour leur apprendre à travailler sans renforcer la spirale de bruits conversationnels.  [...]

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Action Market : une ergonomie de l'humain

Action Market : une ergonomie de l'humain

Chez cet outsourcer, l'espace dédié à la réception (80 % de l'activité) s'étend sur un plateau de 80 m2 pour la partie téléphone et 30 m2 pour la partie vente à distance. Chaque téléacteur dispose d'un espace moyen de 7 m2 intégrant des bureaux classiques de 1,60 m2.  [...] des tons de peinture lavande et jaune, des meubles spécifiques en bois naturel, autant de détails colorimétriques qui ont permis l'instauration d'une ambiance chaleureuse. Tous les salariés ont été consultés pour l'aménagement du centre d'appels. Après concertation, l'absence de cloison entre les postes de travail a été retenue par le personnel.  [...] Grave dilemme qui se posait là. D'un côté, cette option marquait l'aspect chaleureux et familial que la société voulait véhiculer auprès de ses salariés, mais d'un autre côté, l'absence de cloison induisait un environnement bruyant. C'est le choix des salariés qui l'a emporté et l'entreprise a investi dans des éléments comme les casques pour le téléphone, des bureaux plus grands, trois ou quatre espaces de travail pour compenser le fait qu'il n'y avait pas de cloison.  [...]

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Générateur de trafic

La compagnie se dirige vers du multiservice pour développer son chiffre d'affaires et rentabiliser l'ouverture continue de sa plate-forme téléphonique.  [...] Ce sont les appels téléphoniques qui codifient le flux. Lancée en 1986, la société s'est automatiquement dotée d'une plate-forme téléphonique en réception d'appels. Sa mission. la mise en relation des clients et chauffeurs. Dernièrement, de nouvelles positions de travail ont été installées sur le plateau.  [...] Le centre d'appels des Taxis Bleus dispose d'un PABX/ACD Definity Avaya G3SI, relié à 8 T2 Numéris. En front, les agents travaillent sur Innosat, une application maison. Ils portent des casques Genicom. Leurs postes de travail fonctionnent sous Windows avec un CTI Origine d'Avaya et des développements internes.  [...]

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Téléphonie sociale : les limites de l'empathie

Le rapport de l'Igas cite le cas d'Info Emploi, service téléphonique géré par SVP dans le domaine du droit du travail, dont la communication unitaire coûte environ 100 francs par appel avec échange effectif (contre 225 francs pour les services ici étudiés). Sur une hypothèse d'appels à 100 francs en 1996 (soit à peu près le niveau du FSJ), le ministère de l'Emploi et de la Solidarité aurait pu économiser 48 MF, ou les services téléphoniques subventionnés auraient pu traiter environ 800 000  [...] équipements technologiques, largement inappropriés à une gestion plus optimale de la production. Pour exemple, l'autocom que souhaite acquérir Sida Info Service possède une capacité (1 000 lignes) trois fois plus importante que la capacité installée de l'ensemble des autocommutateurs parisiens des services téléphoniques - considérés par l'Igas, NDLR - et 1,5 fois supérieure à leur capacité maximale actuelle, souligne le rapport.  [...] SIS bénéficie d'un taux de notoriété spontanée de 13 % et assistée de 84 %. Ce qui situe ce service au 3e rang des services téléphoniques sanitaires et sociaux après le Samu et les centres anti-poison. 93,3 % des appelants interrogés fin 1997 se sont déclarés satisfaits du dialogue instauré avec le chargé d'accueil de Sida Info Service et 92,6 % des réponses apportées à leurs questions.  [...]

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