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Cegetel, Entreprises, Prise en charge


Cegetel Entreprises : le choix de la sécurité

Avec 1 600 clients et à raison de 30 nouveaux clients chaque jour, le centre d'appels de Cegetel Entreprises se place sous de bons auspices en termes de croissance d'activité. La vocation de la plate-forme mise en place fin 1997 par le premier opérateur privé français de télécommunications est d'accompagner les entreprises dans l'ensemble de leurs démarches et interrogations en matière de voix et de data (suivi lors d'un dysfonctionnement, facturation, analyse de réseau, conseil.  [...] ..). La structure de téléservices de Cegetel Entreprises se divise en deux parties. le pôle supervision (constitué de quelque 80 techniciens) et le service clients proprement dit, qui rassemble une vingtaine de chargés de clientèle. Le second étant chargé de reporter sur le premier les demandes les plus pointues nécessitant une intervention d'ordre technologique.  [...] Le but de Cegetel Entreprises est d'affecter à chaque client un interlocuteur unique qui assure la prise en charge et le suivi du dossier. De manière générale, pour répondre aux attentes des entreprises, l'opérateur entend porter l'accent sur la dimension de conseil. le chargé de clientèle doit être capable d'accompagner ses clients en s'affirmant comme une force de proposition, d'analyse et de recommandation.  [...]

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CPM déploie 50 nouveaux postes

CPM, qui passera définitivement fin 2001 dans le giron du groupe américain Omnicom, devait augmenter, courant septembre, la force de production de son activité centre d'appels et passer de 120 à 170 postes de travail sur son site d'Issy-les-Moulineaux. Un développement qui correspond au lancement de son offre bip, click and mortar, package conjuguant le téléphone, Internet et le terrain, et plus spécifiquement dédié aux actions et stratégies commerciales des entreprises.  [...] Il faut dire que CPM, depuis sa création en 1985 sous le nom de Prise Directe, a toujours placé la vente au coeur de son positionnement. L'outsourcer, qui réalise 70 % de son activité en émission, est, par exemple, en charge de la télévente pour Tropicana et d'actions de prise de rendez-vous pour Bouygues Telecom Entreprises.  [...] Même si la société étend aujourd'hui ses compétences à des secteurs moins directement commerciaux, comme les services consommateurs (notamment pour Schwarzkopf & Henkel) ou les enquêtes de satisfaction (Carglass). CPM, qui compte également des centres d'appels aux Pays-Bas et en Grande-Bretagne, vise pour la France un chiffre d'affaires 2001 de 35 millions de francs.   [...]

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Adecco embauche des téléacteurs en contrat de qualification

La société de travail temporaire propose aux entreprises la prise en charge de la gestion administrative de contrats de qualification et la formation des téléconseillers.  [...] Adecco, qui demeure l'employeur pendant toute la durée du contrat de qualification, rémunère les heures de cours au niveau du Smic et les autres au taux horaire pratiqué dans l'entreprise. Avec ce dispositif, Adecco apporte des solutions clés en main à ses clients, explique Françoise Morvillé, responsable de la communication chez Adecco Téléservices.  [...] Actuellement, quinze handicapés travaillent en contrat de qualification chez deux clients d'Adecco, un opérateur de télécommunications et une société de services. Les entreprises de plus de 20 salariés ont l'obligation d'embaucher des handicapés, explique David Bouchet, chargé de mission handicap et compétences chez Adecco Téléservices.  [...]

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Salesforce Desk.com devient multilingue

Salesforce Desk.com devient multilingue

Selon une étude menée pour le compte de Desk.com, 72% des consommateurs seraient plus enclins à acheter un produit si des informations étaient disponibles dans leur langue. 56% disent que l'accessibilité aux informations sur le produit dans leur langue natale a plus d'importance, dans leur décision d'achat, que le prix du produit.   [...] - Un centre d'assistance mondial en libre-service. les PME peuvent désormais répondre aux demandes de leurs clients dans leur propre langue, avec 53 langues disponibles à travers le globe.   [...] Pour Sara Varni, ces changements sont une véritable aubaine pour les petites entreprises. Même la plus petite structure peut désormais assurer la prise en charge d'une clientèle internationale, et lutter pour s'imposer à plus grande échelle, déclare-t-elle.  [...]

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SFR s'équipe de solutions Amdocs

SFR s'équipe de solutions Amdocs

En février dernier, SFR (groupe Cegetel) a signé officiellement l'acquisition d'une solution intégrée comprenant la gestion de la relation client et la facturation. L'opérateur de téléphonie mobile a arrêté son choix sur les progiciels de l'éditeur israélien Amdocs. Le cabinet de conseil et d'intégration Accenture sera, quant à lui, en charge du déploiement des outils Amdocs Clarify CRM et Amdocs Enabler pour la gestion des comptes clients en back-office.  [...] Ils devraient permettre à SFR de gérer de façon complète et unifiée ses 13,5 millions de clients hexagonaux. Le système d'Amdocs fournit une vue complète et panoramique des clients par la prise en charge intégrée de tous les services de voix et de nouvelles génération, tant dans les scénarii prépayés que post-payés, explique Jean-Pascal Aubert, directeur général de Cegetel Systèmes d'information.  [...] Le déploiement des outils se fera par étapes. Quelque 6 000 postes de travail sont concernés. D'ici la fin de l'année, SFR réalisera des pilotes devant lui permettre de débuter l'intégration sur l'année 2004. Les centres d'appels de la société seront équipés au fur et à mesure. Prestataires de services compris.  [...]

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WellX et Excendia rendent le PABX plus intelligent

Basé sous Windows NT, WellX Office est un outil de convergence voix/données présenté comme une alternative aux PABX et intégrant des applications de messagerie vocale, de voix sur IP et de gestion des centres de contacts. Office Telephony d'Excendia se présente comme une solution intégrée de gestion de l'ensemble des contacts clients interactifs.   [...] réponse et routage intelligent des appels, prise en charge des messages vocaux, des e-mails, remontée des fiches clients des appelants sur écran, planification de rendez-vous, etc. Cette alliance avec Excendia permet à WellX Telecom de proposer aux entreprises une plate-forme multicanal en couplage téléphonie-informatique.  [...] Cet accord représente à la fois une formidable opportunité de commercialisation de notre technologie en Amérique du Nord, premier marché mondial du PC-PBX, et un complément stratégique à notre offre, souligne Hervé Manceron, Président du Directoire de WellX Telecom.   [...]

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eToll, quelque chose de "e" au royaume de Danemark

La société américaine spécialisée dans les prestations aux sites marchands a installé son call center paneuropéen au sud du Danemark. En sous-traitance chez Call Center Europe.   [...] eToll, société spécialisée dans la prestation autour des sites de commerce électronique (siège social à Pittsburgh, Pennsylvanie) a décidé, après un premier développement commercial aux Etats-Unis, de s'implanter en Europe. Et d'y installer un centre de relation clients multilingue. L'entreprise s'est finalement adressée à Call Center Europe (CCE), centre de communication dédié aux activités high tech en Scandinavie et basé dans le sud du Danemark.  [...] La société, qui appartient à 80 % au groupe TeleDanemark Communications, emploie 300 agents polyglottes et formés pour la prise en charge de dossiers et de projets dans des secteurs d'activité divers, comme le tourisme, l'e-commerce, la VPC... CCE gère aujourd'hui 28 budgets pour 23 entreprises différentes.  [...]

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Web Sup : critères souples pour un concept juteux

Les entreprises de recrutement foisonnent, les sociétés de formation se régalent. LB Développement, jusqu'alors connue pour monter avec les entreprises (La Poste, Elf, Total, Beiersdorf...) des cursus d'intégration des personnels dans les métiers de la relation client et des nouvelles technologies, vient de créer, à Montpellier, Web Sup, une école dédiée aux métiers de l'Internet, proposant, entre autres, des formations pour les candidats au web call center.  [...] Pour ce qui est du cursus hot liners, Web Sup lançait son recrutement au mois de septembre, en visant une promotion de 15 personnes. Quant aux frais d'inscription, ils se montent à 30 000 francs. Coquette somme pour une seule année de formation à des métiers aussi récents que précaires. Certes, ces frais pourraient être pris en charge par les partenaires de Web Sup.  [...] IBM, France Télécom et Apple. Mais, à la fin août, alors que les inscriptions de la première promotion étaient enregistrées, les discussions avec les partenaires n'était encore pas complètement finalisées, Bruno Chognon précisant que ce principe de prise en charge par les entreprises était sûr à 99 %.  [...]

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Téléphonie Généralisée rajoute des couches à son offre de service

Téléphonie Généralisée rajoute des couches à son offre de service

Parallèlement à cette nouvelle offre, Téléphonie Généralisée ouvre son offre d'hébergement technologique de centres d'appels à l'ensemble des fonctionnalités d'un call center. Liberté Centrex, qui limitait jusqu'à présent sa prestation à l'externalisation du PABX, propose en effet désormais de prendre en charge la totalité des briques fonctionnelles d'un service clients.  [...] Autrement dit. exploitation et maintenance du centre d'appels et intégration du web call center avec le service click to talk. Cette approche permettrait aux entreprises de baisser le coût de leur investissement et d'avoir la garantie de la maîtrise dans la prise en charge des différentes couches technologiques.  [...] Un plateau basique nécessitera un budget de 5 000 francs par agent et par mois. Dans certains cas, le prestataire peut aller jusqu'à prendre en charge les questions relatives aux ressources humaines du call center. Très prégnante dans le discours de la société, la dimension conseil est également mise en avant dans la promotion de l'offre Welcome Desk, présentée comme un véritable package de services, comprenant une offre de gestion de projet et de cahier des charges.  [...]

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La Poste Courrier International : sous contrôle

Un seul lauréat. Mais deux gagnants Cette année le Casque d'Or de la Meilleure Relation client B to B est attribué à La Poste Courrier International (PCI) et à son prestataire de services, Phone Marketing. Entièrement confiée à l'outsourcer, la relation client de PCI compte huit téléopérateurs. Ils sont dédiés à la prise en charge des appels provenant des entreprises (56 %), particuliers (27 %) et public interne à la Poste (17 %).  [...] De très près. Une personne de la PCI est chargée de veiller à la bonne tenue de la qualité. Toute une panoplie de contrôles a été élaborée. Elle se décompose en trois niveaux. Le premier concerne l'enregistrement d'une centaine de conversations chaque mois. Deux indicateurs sont scrutés précisément.  [...] Enfin, le dernier niveau d'expertise repose sur des appels mystères effectués tous les trimestres. Une cinquantaine d'appels sont émis. Ils contrôlent la bonne compréhension des spécificités métiers par les agents via des questions sur les produits et particularités du monde de l'expédition. Les réponses sont enregistrées et peuvent par la suite déboucher sur des plans de formation individuels.   [...]

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