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Cegid, Techniciens, Assistance téléphonique, Hot line


Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

Pascale Cornil. Nous disposons d'une structure de 13 personnes, localisée à Lyon, qui prend en charge la qualification des appels entrants. Hormis ce premier niveau, Cegid compte six sites différents où sont basés les 200 techniciens en assistance téléphonique de notre hot line. Christian Loyrion. La localisation de ces six sites est souvent historique et consécutive à des rachats.  [...] C. L. A 70 %, en raison des potentialités offertes par cette solution aux centres d'appels de l'entreprise. En effet, les centres d'appels sont pour nous un outil de production qui génère du chiffre d'affaires. L'assistance téléphonique est payante. les tarifs, forfaitaires, dépendant du nombre de progiciels dont dispose le client.  [...] ..) et les entreprises. Au total, Cegid compte 200 techniciens en assistance téléphonique et 40 télévendeurs. Les centres d'appels reçoivent chaque année 500 000 appels entrants sur la hot line d'assistance et environ 100 000 appels entrants sur la structure Cegid Direct, en charge de la vente des progiciels et de consommables.  [...]

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Support fusionnel chez NRG

En juin 2000, le rapprochement des marques Gestetner (bureautique) et Nashuatec (fourniture de matériels d'impression, de copie et de télécopie) donnait naissance au Groupe NRG (1 milliard de francs de chiffre d'affaires). Rapprochement des marques qui devait, entre autres, se traduire par une réorganisation des services clients respectifs des deux entités.   [...] Aujourd'hui, le centre d'appels de NRG, situé à Créteil, reçoit quelque 1 400 appels quotidiens, dont 1 000 motivés par des interrogations d'ordre technique. Huit gestionnaires d'activité techniciens (GAT) gèrent le travail de 250 techniciens présents dans toute la France. Le call center s'organise autour de trois niveaux de support.  [...] En deuxième niveau, quatre techniciens hot line traitent les demandes plus techniques (soit 10 % des appels). A terme, ils devraient assurer 60 % des interventions sur les produits. Le troisième niveau, animé par une équipe d'assistance technique, prend en charge les questions les plus pointues et impliquant une action de maintenance.  [...]

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Darty

Darty

Cette organisation garantit une proximité managériale ainsi qu'un contact plus direct des équipes de vente, livraison et SAV avec les clients. Sur les 12 600 salariés, 4 600 participent aux métiers de service. livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier.  [...] Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. De cette façon, le centre téléphonique assure l'optimisation de son service après-vente et par conséquent la satisfaction des clients.  [...] - 12 600 collaborateurs, dont 4 600 dans les métiers de service (livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier).  [...]

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Logiciels de help-desk : une niche en développement

Ces logiciels s'adressent aux utilisateurs internes du parc informatique, et aux techniciens chargés de leur apporter une assistance. Près de 80 % des demandes passent par le canal téléphonique, le reste par e-mails. Pour Jean-Claude Fouquet, consultant chez Janus Conseil Formation, le help-desk, est un système de gestion des demandes émises par les utilisateurs du système d'information de l'entreprise.  [...] Ces solutions fonctionnent donc en enregistrant des demandes d'assistance, ou tickets en jargon, qui sont transmises aux techniciens chargés de résoudre ces problèmes, suivant un principe d'escalade d'un niveau à l'autre. Niveau 1. la résolution se fait directement, par téléphone ou par réponse automatique envoyée par mail (75 % des cas, selon Help Line).  [...] Ou comptabiliser la baisse des envois de techniciens sur site grâce au help-desk, poste coûteux pour les entreprises. En effet, avec environ 75 % de résolutions de problèmes directement par téléphone ou par e-mail, ces solutions aident les sociétés à améliorer la performance de leurs équipements, et donc des utilisateurs des dits systèmes.  [...]

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La revanche du pragmatisme

Mais lors de formations initiales, les nouveaux doivent appréhender les techniques de la relation à distance. Ce qui nécessite plus de temps. Ce n'est pas toujours vrai, remarque Philippe Gaillard, président de Supporter. Le relationnel ne s'apprend pas vraiment. Je crois sincèrement que la convivialité au téléphone ne s'improvise pas.  [...] Supporter conçoit depuis quelques années un produit intéressant. La société forme au téléphone par le téléphone. Il y a d'abord un premier entretien en face à face avec le formateur. Puis, ce dernier suivra son élève, explique Philippe Gaillard. Pas de déplacement. Une formation continue qui s'articule en fonction d'un certain nombre de rendez-vous téléphoniques fixés par avance.  [...] Formation aux techniciens copieurs, aux informaticiens réseaux, aux administrateurs de plate-forme et... aux hot liners. Ses clients ont pour noms Cap Gemini Ernst & Young, Thalès, Dassault ou encore Auchan pour lequel sa société a entièrement mis en place la hot line interne (une cinquantaine d'opérateurs).  [...]

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Comdirectbank veut conquérir l'Europe de la banque en ligne

Le call center fait partie du département Service et il est divisé en trois niveaux. Le niveau 1 comprend le centre d'appels proprement dit, avec des téléopérateurs qui traitent les appels entrants. Le niveau 2 regroupe les spécialistes des produits financiers et la hot line technique, dédiée aux problèmes de connexion au site web.  [...] Un prospect qui veut obtenir des informations appellera un numéro spécial de la division télémarketing ou CRM. Les agents de cette division traitent également les appels sortants. Le premier niveau prend en charge entre 80 et 90 % des appels entrants. Le reste est orienté vers le deuxième niveau. Ici sont regroupés le customer care center (centre de gestion des clients), la hot line technique et les OTC (off the counter).  [...] En revanche, les opérateurs des deuxième et troisième niveaux sont des diplômés en économie et des professionnels de la banque (les techniciens de la hot line ont eux un profil technologique).  [...]

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Visiodent prend l'information à la racine

Dès 1997, la création d'une hot line dédiée a permis de mieux cerner les besoins des utilisateurs. Jean-Louis Lescurier, responsable du centre d'appels Visiodent, détaille le fonctionnement du service. Les praticiens nous téléphonent surtout au cours des tranches horaires 10 h-12 h et 14 h-16 h 30.  [...] Nous diffusons pour l'instant des numéros de téléphone normaux, dédiés respectivement à Visiodent, Stadent et Gesdent. Un effort a été accompli afin de réduire le délai d'attente et, actuellement, 88 % des appels sont pris en moins de 20 secondes, avec seulement 3 % d'appels perdus. La hot line est accessible de 9 à 18 h du lundi au jeudi et 9 à 17 h le vendredi.  [...] La hot line emploie 14 salariés au niveau du groupe, recrutés en interne et en CDI à plein temps, au niveau bac + 2. Trois mentors encadrent les techniciens et interviennent pour les quelque 5 % de demandes qui nécessitent une recherche approfondie. Jean-Louis Lescurier précise. Les techniciens disposent d'un nouveau matériel Alcatel 4400, et nous avons un projet de couplage CTI, dans le cadre de la recherche d'un outil globalisant, permettant la programmation.  [...]

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LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

En retard sur d'autres pays, la France commence à s'ouvrir plus largement aux technologies vocales. La reconnaissance vocale, notamment, tend vers le langage naturel et les précurseurs, présents dans les secteurs banque et assurance, ouvrent la voie aux autres entreprises qui souhaitent améliorer la qualité de leurs services téléphoniques.  [...] Pour optimiser le routage des appels vers l'assistance téléphonique, Cegid a confié à nuance la conception d'un SVI en reconnaissance vocale. un système qui se révèle efficace pour gérer les demandes.  [...] Pour ce faire, Cegid a décidé de faire appel à l'intégrateur Activeo, son partenaire depuis 2003. En alliance avec Nuance, ce dernier s'est donc chargé du déploiement de la solution pour l'ensemble des appels concernant l'assistance téléphonique, accessible via un numéro unique. En amont, le serveur assure l'identification de l'appelant et du logiciel qu'il utilise ainsi que de l'orientation vers la bonne compétence.  [...]

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GUNNEBO CHOISIT LA CENTRALISATION

GUNNEBO CHOISIT LA CENTRALISATION

Depuis trois ans, le fournisseur d'équipements et de systèmes de sécurité Gunnebo a accentué sa dynamique commerciale et marketing sur l'ensemble de son offre produit. Notre groupe est le résultat du rapprochement de sept entités juridiques disposant chacune d'une stratégie de relation client spécifi que.   [...] Situé à Lesquin près de Lille, le centre est ouvert tous les jours en semaine de 7h30 à 19h00 et le samedi de 8h00 à 17h00. Les appels hors horaires sont pris en charge avec un même critère de qualité par une plateforme de télésurveillance. L'entreprise est passée d'une trentaine de numéros de téléphone à un seul, le 0826 100 107, mis en place par l'opérateur Colt.  [...] Une escalade de niveau est également prise en compte. Le centre peut ainsi faire appel à des techniciens en régions, lorsque la question dépasse le champ de compétence des quatorze agents de clientèle. A noter la présence d'une hot line technique s'adressant plus à une population orientée B to B. Composée d'une quinzaine de personnes, cette équipe renforce le plateau de Lesquin.  [...]

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Plus Intérim : la hot line n'est pas qu'affaire de techniciens

Pour pallier la pénurie de main d'oeuvre sur le marché de l'assistance technique, la société de travail temporaire a redéfini les critères de sélection de son programme Help Desk Agreement. Reléguant les compétences techniques au dernier plan.  [...] Amorcé en 1999, ce programme, destiné aux intérimaires délégués sur des missions d'assistance utilisateurs, s'adressait jusqu'alors plus spécifiquement à des profils de techniciens maîtrisant l'informatique et les outils bureautiques. Aujourd'hui, les deux critères discriminants sont l'aptitude à la gestion de la relation client et la maîtrise d'une langue étrangère (les missions pour des profils bilingues ont augmenté de 32 % au premier semestre 2001).  [...] De fait, au sein des nouvelles promotions de HDA, 93 % des candidats choisis n'avaient pas suivi de formations high-tech à l'origine. La dimension technique est en l'occurrence au coeur des contenus du programme. Sur les dix jours que dure la formation, les candidats, réunis par promotion de six, doivent apprendre à résoudre des problèmes classiques rencontrés sur les hot lines (configuration, nettoyage et défragmentation, plantages divers).  [...]

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