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Célèbre, Réseau social, Fonction


Les 10 idées expérience client (13-17 mars)

Parce qu'il est possible de ne pas aimer un post sur Facebook, le célèbre réseau social teste la fonction Dislike. Symbolisée par un pouce à l'envers, cette fonction sera disponible uniquement sur Messenger et réservée à quelques utilisateurs. Un timide pas en avant de la part de Facebook vers le commentaire négatif, qui est la fonctionnalité la plus demandée par ses utilisateurs.  [...]

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L'étude des émotions dans la relation client

L'étude des émotions dans la relation client

En février dernier, Facebook a agrémenté son célèbre bouton Like de 6 émojis. Les internautes peuvent désormais préciser si le post liké les fait rire, les étonne, les rend tristes ou les met en colère. Une nouveauté qui amuse les utilisateurs du réseau social... et permet aux marques de mieux comprendre ses consommateurs.  [...] Car la tendance est à la Feel Data ou, en français, l'analyse des émotions. L'émotion a plusieurs vertus. elle préparerait l'action et favoriserait l'encodage mémoriel, indique Nicolas Delattre, Feel Data Chief Strategist Officer chez Datakalab, une société dédiée à la Feel Data. Autrement dit, si nous sommes des êtres rationnels, notre part d'irrationnel guide beaucoup de nos choix.  [...] La Feel Data intéresse donc beaucoup le secteur des études marketing. aux données déclaratives des consommateurs s'ajoutent désormais des données émotionnelles. Datakalab, la jeune entreprise du publicitaire Frank Tapiro, exploite les dernières avancées neuroscientifiques. un eye tracker qui s'intéresse à la taille de la pupille permet de mesurer ce que ressent une personne face à un contenu audiovisuel et un bracelet connecté qui analyse la micro-sudation enregistre l'intensité émotionnelle des consommateurs face à une situation particulière.   [...]

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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

80% des décideurs métiers en contact avec les clients évoquent l'existence de silos, et un quart d'entre eux estiment même qu'ils sont nombreux. Ces chiffres, issus d'une étude de Markess menée l'année dernière auprès de 150 décideurs, sont révélateurs des difficultés rencontrées par le service relation client dans sa communication avec le marketing, le service commercial, la logistique ou encore les experts métiers.   [...] Qui dit travail collaboratif dit outils collaboratifs. Réseau social d'entreprise, tchat interne... Les solutions ne manquent pas. Premier outil. le réseau social d'entreprise. Il suffit pour cela de se laisser guider par son éditeur préféré. Les outils de travail collaboratifs sont aujourd'hui directement intégrés dans les logiciels CRM, remarque Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée chez Markess.  [...] Ce qui permet d'augmenter le taux de résolution au premier contact, le collaborateur ayant accès à l'expertise en temps réel. Le temps réel, justement, est au centre de Chatter, le réseau social d'entreprise de Salesforce. En fonction des échanges, Chatter dirige le collaborateur vers la bonne expertise, même en situation de mobilité, ce qui permet de résoudre plus rapidement les problématiques clients, ajoute Jérôme Rochet, responsable customer success de Salesforce pour l'Europe du Sud.  [...]

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Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Le réseau social Twitter a annoncé, fin septembre, de nouvelles fonctionnalités pour aider les marques à adresser leur relation client en ligne. Retour d'expériences avec Voyages-sncf.com.  [...] Davantage joignable entre 8 heures et 20 heures. Sur son compte Twitter @Clt_VoyagesSncf, Voyages-sncf.com, distributeur de billets de la SNCF, affiche clairement la couleur quant à la disponibilité de son service client. L'ajout de cette mention, sous la mini-biographie de la marque, est l'une des deux fonctionnalités lancées par le réseau social, fin septembre 2016.  [...] Si l'une des deux fonctionnalités est activée, explique le réseau social, un bouton Message plus imposant sera visible sur les pages de profil pour laisser savoir aux clients qu'ils peuvent profiter d'un service client plus personnalisé.  [...]

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Quand Facebook et Twitter s'intéressent à la relation client

Quand Facebook et Twitter s'intéressent à la relation client

Facebook donne à présent la possibilité à ses utilisateurs de sauvegarder des modèles de message. Cependant, le réseau social conseille de faire attention à la manière d'utiliser cet outil et de s'adapter à la question posée par l'internaute. Autre fonctionnalité mise en place par Facebook, les administrateurs de pages peuvent à présent répondre via un message privé aux commentaires déposés sur leurs pages.  [...] A ce sujet, le réseau social recommande d'utiliser cette nouvelle fonctionnalité uniquement dans des cas particuliers.  [...] De son côté Twitter, plusieurs jours avant Facebook, avait publié son guide sur la gestion de la relation client. D'une centaine de pages, il revient sur les possibilités et fonctionnalités offertes par le réseau social pour améliorer le service clients des entreprises. Aussi, ce guide présente de nombreux chiffres pour mieux comprendre l'importance d'une bonne utilisation de la plateforme de micro-blogging avec témoignages de cadres dirigeants à l'appui.  [...]

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Les nouvelles fonctionnalités Facebook pour les entreprises

Les nouvelles fonctionnalités Facebook pour les entreprises

Le réseau social Facebook a annoncé, mercredi 9 septembre 2015, trois nouvelles fonctionnalités sur son application mobile à destination des PME. L'objectif. faciliter les interactions avec les internautes.  [...] Le géant américain Facebook a présenté, mercredi 9 septembre 2015, les nouvelles fonctionnalités de son application mobile à destination des PME. Le réseau social entend ainsi faciliter l'interaction des petites entreprises avec leurs clients et prospects, ces derniers exigeant de plus en plus un accès aux informations à tout moment, partout et de n'importe quel terminal.  [...] Facebook répond ainsi à des attentes toujours plus importantes des entreprises mais également des internautes. En effet, 75% de ses utilisateurs sont connectés à la page d'une PME, selon les chiffres avancés par le réseau social.  [...]

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GENESYS INTEGRE KLOUT SCORE

Aujourd'hui, la plupart des interactions avec les clients reçoivent une priorité et sont classées en fonction de données transactionnelles ou de CRM. Ces attributs peuvent être, par exemple, le statut du client et son historique d'achats. Or, ces informations ne reflètent en rien son influence sur les réseaux sociaux.  [...] Les nouvelles fonctions Klout pour Genesys Social Engagement vont permettre de distinguer cette influence. Concrètement, Genesys va pouvoir attribuer des priorités aux avis collectés sur les réseaux sociaux et aux autres interactions du service clients en fonction du statut social du client, et les envoyer à la ressource déale pour y répondre.  [...] Les Klout Scores donnent en effet une indication du rang et de l'influence d'un individu sur les réseaux sociaux selon une échelle allant de un à 100. Le score du client est notamment calculé à partir, du nombre de ses followers, de la fréquence de ses mises jour, des Klout Scores de ses amis et followers et du nombre de J'aime, retweets et partages.  [...]

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APRESLACHAT.COM DONNE LA PAROLE AUX MARQUES

APRESLACHAT.COM DONNE LA PAROLE AUX MARQUES

Le réseau social de consommateurs français crée un outil qui permet aux marques d'aider leurs clients. Elles peuvent les fidéliser, les accompagner et soigner leur e-réputation en le faisant savoir sur Facebook et Twitter.  [...] . Accessible gratuitement à tous les consommateurs de produits de grande consommation désireux de s'entraider et de s'informer mutuellement sur l'usage quotidien de leurs produits, le réseau social propose un nouvel outil de relation client pour les marques. Elles peuvent aujourd'hui prendre part aux discussions de leurs clients pour les assister et leur fournir les compléments d'informations utiles à l'usage de leurs produits.  [...] L'application permet également aux marques de gérer sondages, études et focus groupes dans une démarche de marketing collaboratif continu. Apreslachat.com est le premier réseau social français d'entraide entre consommateurs. il rassemble 240 000 membres et croît de 30 000 comptes par mois.  [...]

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[Tribune] Mesurer l'efficacité de ses publications Instagram

[Tribune] Mesurer l'efficacité de ses publications Instagram

Les fonctions Business Tools et Instagram Insights permettent aux marques de générer de la valeur. Mais comment les marketers peuvent-ils s'y prendre pour mesurer les répercussions positives du réseau social aux 500 millions d'utilisateurs actifs.  [...] Instagram, l'un des réseaux sociaux les plus fédérateurs au monde, intéresse de plus en plus les annonceurs. En septembre 2016, ceux-ci étaient plus de 500000 à utiliser ce réseau social pour promouvoir leur marque et atteindre leur audience.  [...] Le seul moyen d'améliorer votre offre sur les réseaux sociaux, et en particulier sur Instagram, est de savoir ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise or, seuls des efforts de suivi, de surveillance et de comparaison dans le temps vous apporteront des éclairages utiles. En savoir plus sur les gens qui vous suivent et s'engagent vous aidera à produire des contenus plus pertinents et adaptés aux attentes de vos audiences.  [...]

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Twitter déploie les chatbots sur sa plateforme

Twitter déploie les chatbots sur sa plateforme

Twitter annonce l'arrivée de deux nouveaux services - les messages de bienvenue et les réponses rapides - offrant aux marques la possibilité d'automatiser leur service de messagerie sur le réseau social, via des chatbots.  [...] Twitter rime avec relation client. Après l'ajout, en septembre 2016, des mentions davantage joignable entre (X) et (X) heures et fournit de l'assistance dans la biographie des comptes Twitter des marques ( à l'instar de Voyages-sncf.com ), le réseau social vient d'annoncer l'arrivée de deux nouveautés censées améliorer l'expérience client par Direct Messages.  [...] En France, Orange teste ces nouvelles fonctionnalités, à l'occasion de sa campagne de Noël, #BigNoël. Depuis le 2 décembre, Chris Mas, conseiller virtuel d'Orange, aide les clients à trouver le cadeau idéal pour leurs proches, et ce, 24h/24 et 7j/7, via le réseau social. Une sélection de produits high-tech dans les univers musique, sport, objets connectés et maison est ainsi présentée de manière interactive.  [...]

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