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L'innovation : facteur-clé du succès de l'expérience d'achat

L'innovation : facteur-clé du succès de l'expérience d'achat

Quelques technologies remarquables se sont distinguées. des solutions d'authentification et d'identification des personnes par ultrasons ou encore en scannant les veines. Ou encore des chatbots comme Mode.ai. L'application vous invite à lui indiquer vos marques et couleurs préférées, taille, etc., et propose instantanément plusieurs produits susceptibles de plaire à l'acheteur.  [...] Vivre cette même expérience depuis son canapé est également possible avec la réalité virtuelle et la réalité augmentée. Consacrées à leurs débuts au monde du gaming, ces animations se démocratisent progressivement dans le retail. Ikea vient par exemple d'annoncer un partenariat avec Apple pour développer une application en réalité augmentée afin de visualiser ses futurs meubles depuis son salon ou sa cuisine.  [...] Expert autodidacte dans le développement d'applications online, Mickael Froger possède 15 ans d'expérience et a collaboré avec de grands acteurs du Web et de l'e-commerce tels que M6 Web, Europe2.fr, LeGuide.com, 2xMoinscher.com et AdFever/BuyFever.  [...]

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KDP Informatique lance une panoplie de composants "spécifiques" et "métiers"

KDP Informatique lance une panoplie de composants spécifiques et métiers.   [...] L'éditeur KDP Informatique lance une panoplie de composants, à intégrer directement dans son application de CRM, qui répondent à des besoins spécifiques comme la gestion du SAV, des litiges, des frais professionnels. Ou métiers, comme la gestion des prises de commandes dans un secteur d'activité donné (textile), la gestion des relevés de linéaires, le suivi d'animations sur un point de vente, etc.  [...] Au coeur de la stratégie de verticalisation de l'offre de l'éditeur, ces composants permettent, en outre, de réduire de manière significative les coûts et les délais inhérents à des projets de CRM.   [...]

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[Tribune] 2018 : le retour en force du magasin

[Tribune] 2018 : le retour en force du magasin

Avec la digitalisation et la multiplication des devices dans la société, les consommateurs souhaitent une expérience client fluide et rapide. Les e-commerçants et applications l'ont bien compris et proposent des services ultra-performants. livraison en 1h pour Amazon avec Prime Now ou avec Carrefour pour les Parisiens, possibilité de se faire livrer n'importe quoi n'importe où en un claquement de doigts.  [...] Le magasin revendique son propre univers avec la création d'animations communautaires, comme l'illustre les magasins Lululemon qui organisent des cours de yoga pour séduire les sportifs amateurs.  [...] Les nouvelles technologies offrent par ailleurs aux enseignes la possibilité d'aller plus loin dans les services. commander des articles indisponibles ou en rupture de stocks chez Célio, assistant virtuel pour choisir ses vêtements en fonction de ses goûts chez Uniqlo... Autant de services qui scellent l'union du magasin et du digital.  [...]

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L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

Dans le domaine des applications de marketing direct on line (e-mail marketing, gestion de campagnes), le marché est encore dominé par des acteurs de type ASP qui proposent souvent la gestion externalisée des actions marketing et du routage de campagnes. Ce type de solution permet d'être opérationnel rapidement et de ne pas affecter des ressources supplémentaires pour la maintenance de l'infrastructure, indique Bertrand Jouvenot, responsable marketing chez Célio, qui organise régulièrement des campagnes promotionnelles pour ses clients.  [...] L'objectif étant d'aider les professionnels du marketing à créer rapidement des campagnes de réactivation, pour tenter de séduire à nouveau leurs clients. Début 99, les clients se contentaient d'envoyer des campagnes d'e-mails en masse. Aujourd'hui, la tendance est d'aller plus loin avec la mise en oeuvre de scénarios marketing automatiques d'actions-réactions (marketing automation) et d'intégrer des fonctions de géomarketing par rapport à la localisation du client, indique Stéphane Dietrich.  [...] ). Pour l'instant, la solution de gestion d'e-mails n'est pas encore intégrée avec l'application CRM de Conrad France. Cela fait partie des projets à court terme d'intégrer Eptica Enterprise Suite avec notre ERP qui dispose d'un module de CRM. Cette intégration nous permettra d'avoir une traçabilité avec un mécanisme d'alerte adapté à chaque étape du processus de traitement.  [...]

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SPSS fait évoluer l'analyse prédictive

La nouvelle solution Viz Designer permet d'effectuer une sélection des tableaux et graphiques les plus pertinents afin de rendre les informations plus attractives et compréhensibles par tous.   [...] SPSS vient de lancer SPSS Viz Designer, qui s'appuie sur une technologie graphique poussée. Ce nouveau logiciel procède à une sélection de tableaux ou graphiques pour créer une représentation des données. Il doit faciliter la création et le partage de graphiques élaborés, et améliorer la clarté et la transparence des résultats du logiciel SPSS Predictive Analytics.   [...] La solution intègre des types de graphique qui permettent aux utilisateurs d'élaborer leur propre représentation en personnalisant les styles et en créant des animations et des graphiques exploratoires. Les interactions et les tendances des données doivent être ainsi plus lisiblement illustrées. Grâce à une interface graphique présentée comme intuitive et un fonctionnement glisser-déposer, la solution SPSS Viz Designer ne nécessite pas de compétences avancées en programmation.  [...]

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Customer care : vers l'Internet care

Il faut comprendre ce que le client désire réellement, quels sont ses attentes et ses besoins. Le contre-exemple que l'on pourrait opposer aux règles élémentaires dans la mise en oeuvre intelligente d'une relation client reposant sur le Web, ce sont ces sites de vépécistes, bourrés d'innovations technologiques, bandeaux clignotants, animations, couleurs criardes Quand le consommateur est contraint d'attendre plus d'une minute pour voir s'afficher une page à l'écran, il a tendance à croire que le site fonctionne mal et, par conséquent, sera enclin à  [...] personnes interrogées, la fidélisation ou l'acquisition des clients constituent leurs principales préoccupations, l'impact des nouvelles technologies n'arrive qu'en sixième position. Une surprise quand on pense à des sociétés comme Dell, Cisco Systems ou Amazon.com qui ont acquis un avantage concurrentiel en grande partie grâce à l' application des nouvelles technologies, à la vente et au marketing.  [...] Critères fonctionnels. Les besoins fonctionnels découlent d'une analyse des modèles de vente et des processus cibles. L'approfondissement de la description des besoins fonctionnels doit tenir compte du degré de spécificité et du caractère discriminant du besoin. Critères techniques. Le nombre d'utilisateurs, les modalités d'utilisation (nomade/sédentaire/Web), l'intégration avec les fonctions de Back Office (stocks, comptabilité ) et le délai de mise en oeuvre influencent très fortement le niveau d'exigences technologiques.  [...]

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LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

A contrario, dans le secteur de l'optique, le  [...] vente pour l'achat, le suivi de dossiers, les réclamations et la collecte de données. Pour Frédéric Caumont, l'avantage concurrentiel doit venir de la juste combinaison des canaux entre eux. L'étude propose quatre parcours client types - déterminés à partir de critères comme affinité du client à un canal, ses contraintes, son implication, les circonstances de l'achat - afin que chacun définisse le modèle qui correspond le mieux à son activité, et bâtisse sa propre stratégie cross canal (lire notre encadré page 8).   [...] En parallèle, le point de vente se transforme et devient le lieu de convergence des canaux, avec l'introduction d'outils comme les bornes interactives ou les applications embarquées sur smartphones. Le magasin est aussi un point de distribution, avec le développement des services clic & collect, permettant aux clients de commander sur Internet et de venir retirer leurs achats chez un commerçant de proximité.  [...] - Le parcours informatif correspond à une implication faible du client et à une complexité forte du produit. L'exemple type est celui de l'achat d'outillage à haute valeur ajoutée. La stratégie consiste à capitaliser sur l'information produit (fiches techniques, conseils, études), disponible en point de vente et sur Internet, avec intervention des vendeurs sur les blogs et forums.   [...]

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La motivation contre le turn-over

La notion de coaching prend toute son importance. Le coach doit veiller à la relation qu'il entretient avec ses équipes. Il peut mettre en place des moments d'échange réguliers, les animations adaptées, etc. Des appréciations que font nos clients aux baromètres que nous avons mis en place nous pouvons juger de la qualité de nos prestations, explique Jean-Louis Thévenard.  [...] L'évolution fonctionnelle est alors une réponse à cette situation de blocage. Les possibilités sont relativement nombreuses et diverses dès qu'un centre d'appels atteint une soixantaine de stations de travail, surtout si la variété des actions est élevée, précise Patrick Perrier. Je pense à des fonctions de formation, ordonnancement-planification, support produits ou support technique, correspondant RH, etc.  [...] Casser la monotonie, définir des challenges ou des animations permet d'entretenir la motivation des téléacteurs. Les animations sont nombreuses tout au long de l'année,  [...] la proximité des chargés de clientèle et télévendeurs entre eux mais aussi avec la hiérarchie proche, explique Christine Dardillac, directeur des sites Quali-Phone Vienne (Call Center Alliance), qui s'est investie à fond dans ce type d'échange, offre personnellement aux 200 salariés de l'un de ses centres un brin de muguet au 1er mai, petite bise à l'appui, et se déguise pour Mardi Gras avec le personnel du plateau.  [...]

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[Métier] "Le social media manager est au coeur d'un nouveau modèle économique avec les réseaux sociaux"

[Métier] "Le social media manager est au coeur d'un nouveau modèle économique avec les réseaux sociaux"

participer. Mais une animation virale qui fonctionne doit être native, pensée exclusivement pour les internautes, qui ne sont pas QUE nos auditeurs.  [...] ..). J'ai donc très vite compris que la clé serait l'adaptabilité et qu'il me fallait organiser mon temps en fonction des objectifs prioritaires en travaillant en bonne intelligence avec l'ensemble des interlocuteurs.  [...] La spontanéité, la flexibilité, et surtout ce qui me passionne c'est la nouveauté de ce métier. tout est à réinventer. Nous travaillons d'une façon totalement nouvelle, l'activité d'un SMM est encore en plein chamboulement. vous ne pouvez pas anticiper l'évolution de ce métier. La communication est le terreau d'une société.   [...]

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Dacia réunit ses clients pour un pique-nique

Dacia réunit ses clients pour un pique-nique

Pour la cinquième année consécutive, la marque de Renault organise un pique-nique rassemblant sa communauté de clients. Au programme de cette journée gratuite. animations autour des arts du cirque et concert de Gilbert Montagné et de la Compagnie Créole.  [...] Au programme. animations pour découvrir les arts du cirque - magiciens, jonglage, acrobatie, trampoline, balades à poney -, concert de Gilbert Montagné et de la Compagnie Créole. Pour participer, les clients doivent s'inscrire sur le site dédié Grandpiqueniquedacia.com. Alors qu'en 2012, cette opération a rassemblé près de 12 000 personnes, Dacia a déjà enregistré 8 000 inscriptions fin mai.  [...] Moins de neuf ans après la commercialisation de la première Logan en France, Dacia est désormais à la cinquième place du marché français. La gamme Dacia est aujourd'hui la plus jeune en Europe et sa simplicité et sa robustesse, en font un achat malin autour duquel nos clients se reconnaissent et inventent une nouvelle façon de consommer l'automobile, explique Bernard Cambier, directeur commercial France de Dacia.   [...]

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