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Cellule, Information, Numéro vert


Crédit Lyonnais : un centre d'information sur la privatisation

Crédit Lyonnais : un centre d'information sur la privatisation

Les futurs actionnaires d'une société en voie de privatisation se posent de multiples questions. Quel est le calendrier Quel est le prix Comment réserver Quels sont les avantages de la réservation Quelle est la quotité de réservation (nombre d'actions maximal que l'on peut acquérir) Quelle est la date de la première cotation Pour réussir un processus de privatisation, la phase d'information des futurs actionnaires est primordiale.  [...] Le Crédit Lyonnais et son agence de communication BBDP Corporate ont ainsi créé une cellule d'information accessible par un Numéro Vert. Depuis le 17 mai dernier, 200 téléconseillers et 16 superviseurs spécialement formés pour cette opération répondent aux questions du public.  [...] phase de souscription (offre publique de vente). du 3 au 22 juillet. phase de consolidation. Ensuite, la cellule d'information s'est transformée en service baptisé Allô, actionnaires, afin d'entretenir un contact privilégié entre les nouveaux actionnaires et la banque. Le centre d'appels est sous-traité auprès de Multilignes Conseil.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 3èmes Casques d'Or

Qualité d'accueil. accueil et prise de congé personnalisés, qualification de l'appel, aide à l'information... Qualité de service. une commande réceptionnée avant 14 heures est expédiée le jour même par Colissimo Suivi ou Chronopost (traçabilité de la commande), un numéro est dédié au SAV. Enfin, nous avons réservé un Numéro Vert à nos meilleurs clients.  [...] Un contrôle externe. appels mystère réalisés une fois par an par un organisme professionnel. La formation régulière des téléopératrices. 3) Nous n'avons pas de difficultés majeures. Nous prévoyons de mettre au profit de nos clients internautes un numéro de téléphone dédié afin de les aider, si besoin est, dans leur navigation sur notre site.  [...] 2) La Compagnie Générale des Eaux a opté, au niveau national, pour les mobiliers du concepteur Strafor. Chaque conseillers de clientèle dispose ainsi d'un bureau d'1,60 m / 1,60 m, couleur bois. Une petite vague turquoise séparant chacun des postes de travail. Côté informatique, les positions sont équipées d'un écran de 15 pouces et de casques d'écoute de la marque Activox, dont le poids et la qualité de l'audition nous donnent entière satisfaction.  [...]

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Xerox multiplie les canaux de contact

..) quand le besoin s'en fait sentir. Le système informatique est, lui, sous-traité à EDS. Le centre d'appels proprement dit s'occupe des appels entrants et sortants, à partir d'un PABX Alcatel 4400, d'un ACD Alcatel, d'un CTI Genesys et du logiciel de Versatility. Pour les appels inbound, différents numéros sont à la disposition des clients.  [...] le numéro de standard de Xerox France, des Numéro Vert pour le service information, un Numéro Vert dédié au marketing direct. Les appels outbound sont orientés vers le réseau de distribution qui s'occupe des grands comptes et les opérations de télémarketing. Pour tenir compte de la particularité d'un tel centre multimédia, le fabricant de photocopieuses a déployé tout un éventail de moyens technologiques.  [...] ACD, CTI, bande passante large pour un accès au Web plus fluide. Activox, la cellule informatique de PhonePermanence, s'occupe d'intégrer tous ces outils. Le TeleWeb Center français est l'un des onze centres répartis en Amérique (3 centres pour 800 positions) et en Europe (8 centres pour 250 positions).  [...]

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Les bénéfices de la qualité

Autre caractéristique. le manque de communication à l'intérieur de la structure, lié au syndrome de l'armée mexicaine (jusqu'à cinq échelons entre le conseiller et le directeur de centre). Dans un climat de compétition, les petits chefs s'enferment dans leurs bastions. L'information ne circule plus.  [...] Il faut éviter que les tensions personnelles d'un conseiller ne viennent perturber le contact avec le client, conseille Corinne Caffin. L'écoute, enfin, c'est simplement favoriser les remontées d'information émanant des clients. Troisième ingrédient, jouer la participation. Chez Quelle, les managers doivent mettre leurs capacités de communication au service de la participation de leurs équipes.  [...] Aujourd'hui, elle passe une grande partie de son temps à organiser des process. Exemple. la définition des circuits d'échange d'information avec Convergys (ex-Matrixx) qui reçoit en première ligne les appels générés par le Numéro Vert. Ou encore la construction des argumentaires. Mais ce n'est pas tout.  [...]

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La vache folle au bout du fil

La vache folle au bout du fil

La cellule interministérielle sur l'ESB a mis en place un Numéro Vert pour répondre aux interrogations du grand public. Et les interrogations sont nombreuses.  [...] Nous avons dans cette histoire un rôle d'architecte, de formateur, de concepteur de la base de connaissances, précise Corinne Julhiet Détroyat, présidente de TéléAction. La société spécialisée dans la prestation en ressources humaines pour les services clients a ainsi été chargée de mettre en place dans des délais très coercitifs un Numéro Vert vache folle pour le grand public, ouvert de 8 h à 22 heures, 7 jours sur 7.  [...] Le 15 novembre, une première réunion de travail rassemblait autour d'une même table Euro-RSCG Corporate, TéléAction et les représentants des trois ministères concernés par l'affaire de la vache folle (Agriculture, Santé et Consommation). Le 19 novembre, une vingtaine de téléconseillers répondaient aux premiers appels émis sur le numéro de la cellule interministérielle.  [...]

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Seliance.com : l'accompagnement comme credo de développement

Seliance.com : l'accompagnement comme credo de développement

Une équipe dédiée de quatre personnes prend en charge les questions générales sur Seliance ou encore sur la navigation. Un premier niveau de réponse complété par la possibilité pour le client d'être rappelé suite à une demande de comparaison entre plusieurs produits. Pour le reste, les demandes d'information sur les marchandises sont transférées vers le fournisseur.  [...] Le niveau deux lié au back-office reste, quant à lui, traité en interne. A cet effet, une entité CRM a été créée avec pour mission la gestion des relations entre l'outsourcer et le site, la formation continue des agents et l'analyse des remontées d'information client. Un Numéro Vert mis en évidence sur la home page du site renforce le dispositif.  [...] - Oracle pour la gestion des factures et les bases de données. - OpenMarket pour le portail de publication d'informations et de personnalisation. - Point Information Systems pour l'outil CRM de front-office. - WebMethods pour l'automatisation des échanges avec les fournisseurs. - Ascential Software et Business Objects pour le datawarehouse et les outils de pilotage.  [...]

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Télémarketing : les Français toujours réfractaires

Deuxième motif perçu de sollicitation. l'étude ou le sondage connaît également une tendance à la hausse (125 contre 56 l'année précédente, soit plus de 14 % de hausse). La diffusion d'information constitue le motif le moins fréquemment cité (9 foyers, contre 27 en 1997). Les secteurs d'activité perçus comme ayant le plus souvent recours au télémarketing demeurent les mêmes.  [...] 80 % des personnes ayant appelé un Numéro Vert, Azur ou Indigo déclarent l'avoir fait pour obtenir une information, 6 % pour effectuer une réservation et 5 % pour exprimer une réclamation. Des ratios sensiblement identiques à ceux enregistrés en 1997. Les utilisateurs ont une bonne image de ces numéros gratuits ou à facturation partagée.  [...] 69 % se déclarent très satisfaits du traitement de leur appel et 24 % très satisfaits. La gratuité du Numéro Vert constitue pour 63 % des personnes interrogées un facteur d'incitation à l'utilisation. Quant à l'image du Numéro Indigo, elle demeure plus floue. 36 % ne savent pas s'ils paient plus cher ou moins cher en composant un Numéro Indigo qu'en appelant sur un numéro noir.  [...]

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« Les technologies vont nous ouvrir des perspectives »

La première mission du call center, c'est l'information et le renseignement sur les produits Fedex. En composant un Numéro Vert (0800 123 800), le client est mis en contact avec un SVI, à partir duquel il peut s'orienter vers un agent. Celui-ci va lui poser des questions sur le type de marchandise à envoyer, la destination, et donner des informations sur les tarifs et sur le temps de transit.  [...] Il appellera le Numéro Vert du service clientèle. S'il est à Hong Kong et qu'il attend toujours son colis de Paris, il appellera le call center de Hong Kong où sera ouverte une trace, c'est-à-dire un dossier informatique, envoyé immédiatement sur Paris. Et l'on entamera les démarches nécessaires pour déterminer la cause du problème et mettre en oeuvre les procédures en vigueur, comme le contact de l'expéditeur pour un remplacement.  [...] En France, plus de 50 % des colis que nous exportons relèvent d'une gestion automatique. soit via notre site internet, soit via des logiciels que l'on peut télécharger depuis notre site, soit via des systèmes d'automatisation que nous installons à la demande de nos clients et qui correspondent à leur propre architecture informatique.  [...]

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Un partenariat pour des actions sociales et solidaires

Un partenariat pour des actions sociales et solidaires

Le Fonds d'action sociale du travail temporaire (Fastt) offre aux intérimaires des services pour faciliter l'aide au logement. Au coeur de son dispositif, le Fastt, en partenariat avec Phone Marketing, a mis en place un Numéro Vert et un service d'information sociale de 25 téléconseillers.  [...] Le Fastt et Phone Marketing les analysent conjointement afin de détecter les éventuels écarts par rapport aux objectifs du contrat. Ils recherchent ensemble les solutions en anticipant et échangeant les informations sur les évolutions de l'activité. Ce qui est important pour nous est d'avoir la conviction que notre partenaire nous apporte toute l'information dont il dispose y compris sur ses dysfonctionnements internes éventuels, estime Daniel Lascols.  [...] Les engagements en termes d'échanges d'information sont donc réciproques. Nous avons également un objectif commun d'optimisation sur un volet back office de gestion administrative, précise Daniel Lascols. Là encore, les deux partenaires ne se contentent pas de fixer un objectif mais vont jusqu'à l'analyse des difficultés qui peuvent apparaître, la recherche de procédures visant à améliorer celles existantes.  [...]

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