Votre recherche :

Cellule, Télémarketing, Groupe, Service


La Mondiale à l'heure de l'informatisation

Dédiée à la prise de rendez-vous pour le réseau, la cellule de télémarketing du groupe d'assurance optimise son service et sa productivité en adoptant une solution logicielle.  [...] Et si le groupe d'assurance envisage d'investir dans une passerelle téléphonie/informatique, c'est, comme le rappelle Vincent Laroumanie, au service du one-to-one. La cellule de télémarketing mise en place au sein de La Mondiale en 1994 (le service était alors assuré par des salariés du groupe après leur travail journalier) a connu une montée en puissance progressive, passant de 10 à 16 postes.  [...] En 1998, la cellule télémarketing de La Mondiale a pris plus de 10 000 rendez-vous avec les sociétaires et les prospects pour le compte de 600 commerciaux terrain et 400 conseillers sédentaires. Pour mener sa tâche à bien, La Mondiale a décidé dernièrement d'informatiser son service télémarketing, jusqu'alors exploité en fonctionnement artisanal par fiches papier.  [...]

Lire la suite...
FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

L'opérateur espérant pouvoir désigner deux partenaires privilégiés pour chaque type d'activité requise par ses clients (télémarketing, help-desk, customer care, web call center...). France Télécom verra-t-il dès lors un inconvénient à se rapprocher d'outsourcers sous-traitant les services clients d'entreprises directement concurrentes, comme Cegetel ou Bouygues Telecom En aucun cas, répond José Caride.  [...] L'offre Espace Centres d'Appels de France Télécom se décline en trois niveaux de prestation. Premièrement, le niveau Infrastructure. L'entreprise héberge alors son service clients, sa cellule de télémarketing ou sa hot line dans le site de l'opérateur, y installe son propre système d'information et peut y accueillir son personnel ou des équipes en sous-traitance.  [...] Deuxièmement, le niveau Infrastructure + services multimédias. Outre la prestation d'hébergement, l'entreprise choisit parmi la palette d'options technologiques mises à disposition par l'opérateur. CTI, CRM, SVI, web call center (call trough, gestion des e-mails, chat, co-browsing, call back). Troisièmement, le niveau Infrastructure + services multimédias + ressources humaines.  [...]

Lire la suite...

Kika Design : beau comme un avion

Il y a encore de la place pour un acteur qui propose une vraie problématique de prise de l'espace. Pour Alain Added, patron du groupe Des Hommes et Des Métiers, le marché du mobilier pour call centers n'est pas saturé, à condition qu'on l'investisse différemment des fabricants en place. Après la formation et le recrutement autour des métiers du télémarketing et du service clients, l'organisateur du Salon Reccatel lance dans  [...] problématiques ergonomiques des centres d'appels.  [...] Trois grandes collections de produits. Spider Elegance (bois massif mélaminé), Spider Couleur (bois massif et peinture), Maya (entrée de gamme). Pour une gamme largement inspirée des techniques d'aérodynamique utilisées dans le design automobile et aéronautique, avec des formes rappelant la structure des ailes d'avion ou évoquant des voiles de surf.   [...] .. Bien que fabriqué en Bulgarie - trois fois moins cher qu'en France, dixit Alain Added -, le mobilier Kika Design est proposé à des tarifs supérieurs aux moyennes du marché. près de 10 000 francs pour l'entrée de gamme (sans le siège), près de 18 000 francs pour la collection Elégance. Au sein de l'entreprise, on affirmait cet été avoir été sollicité pour une quinzaine de devis concernant des structures allant de 15 à 200 postes de travail.   [...]

Lire la suite...

GE Capital Bank : inquiétude autour de l'externalisation

Dernier épisode en date. le lancement en juin 2001 d'un programme de sous-traitance d'une partie de ses missions auprès de la Société Tunisienne de Télémarketing, filiale de Teleperformance France. Alors que la prestation devait, au départ, palier le manque d'effectifs durant la période estivale et couvrir une activité en appels sortants (recouvrement en premier impayé), la filiale française de GE a décidé, en septembre dernier, de poursuivre son programme d'externalisation et de l'étendre à d'autres prérogatives.  [...] Si l'activité du Service des Opérations consiste, avant tout, à commercialiser  [...] GE Capital Bank (crédits conso, immo, auto), il n'est pas aisé pour le visiteur d'en comprendre l'organisation. Celle-ci est différente en fonction de ses activités. Néanmoins, elle peut être schématisée de la façon suivante.  [...] un front et un back-offices. Le tout rassemblant au maximum 250 personnes. Pour ce qui est du back-office, il consiste dans le traitement des chèques, leur encaissement, la gestion du courrier et la cellule e-business. Le front-office, pour sa part, intègre les missions de recouvrement (1er et 2e impayé), de commercialisation (Telesales pour les crédits à la consommation en plus de deux autres entités en relation avec des apporteurs d'affaires pour les produits auto et immo du groupe) et de service après-vente (service clientèle).  [...]

Lire la suite...

Distribution. quels outils pour la fidélisation ?

Et pour coller aux mieux aux attentes des consommateurs. Si l'accueil physique reste la base de la relation du distributeur avec son client, les opérations de fidélisation revêtent un caractère toujours plus stratégique. Dans le secteur de la distribution, il faut trouver un équilibre harmonieux entre le programme de fidélisation et la relation client, souligne Jean-Michel Raicovitch, directeur général adjoint d'Accentiv', opérateur conseil en marketing relationnel, filiale à 100 % d'Accor Services.  [...] Autre tendance, plus récente cette fois, le recours à des campagnes de télémarketing dont l'objet n'est autre que la carte de fidélité elle-même. Directement ou indirectement, via la promotion d'un produit ou d'un service La fidélité se travaillerait-elle à bras le corps Cela semble être le cas. Exemple dans le secteur bancaire où certaines banques utilisent le télémarketing pour vendre leur programme de fidélité.  [...] Par ailleurs, lorsque l'e-mail aura une valeur juridique, son importance augmentera sensiblement, estime Melinda Baureche, responsable marketing de Premiere Global Services, un fournisseur de services aux entreprises. Néanmoins les initiatives se développent. Au sein du groupe Auchan, par exemple, des campagnes d'e-mailing sont administrées aux clients fidèles de l'enseigne, explique la cellule de communication du groupe.  [...]

Lire la suite...

Jean-Pierre Godard

42 ans, est le nouveau directeur d'AB2C, filiale call center de Kouro Sivo Marketing Services. Cofondateur des sociétés de télémarketing Telescore et Dialogue International, il travaille depuis 20 ans dans le marketing téléphonique. Au sein du groupe Kouro Sivo, il sera en charge du développement du pôle télémarketing et centres d'appels.  [...]

Lire la suite...
Infomobile : un troisième site de production ?

Infomobile : un troisième site de production ?

La filiale à 100 % de Bouygues Telecom spécialisée dans la radiomessagerie Kobby et dans les prestations d'outsourcing mènerait des réflexions internes autour de la création d'un troisième centre d'appels. Déjà installé à Guyancourt (120 positions) et Bourges (250 positions), Infomobile connaît une croissance continue dans le domaine de la relation client à distance depuis ses débuts en 1998.   [...] La société prévoit pour 2002 un chiffre d'affaires de l'ordre de 18,5 ME contre 10,4 ME réalisés en 2001. Autre argument en faveur de la création d'un troisième site, le caractère non extensible des deux premiers et les nouvelles offres de prestation de services (télémarketing, astreinte, cellule de crise, pré-recrutement) lancées ces derniers mois.  [...] Mais la société souhaite être sûre de la rentabilité du business (sic) avant de décider de l'implantation. D'autant que nous regardons sérieusement la VoIP surtout dans la perspective d'un troisième site, a souligné Servan Lacire, directeur général adjoint d'Info-mobile, au cours d'un point presse mi-mai.   [...]

Lire la suite...

Le fil en plus

A proximité de la gare d'Orléans, en face d'un centre commercial, un immeuble de verre se dresse sur six étages. Au troisième, côté droit, les portes de l'ascenseur s'ouvrent directement sur Groupama Fil (Gfil), le centre de contacts multicanal de Groupama Loire Bourgogne. 350 m2 dédiés à une plate-forme créée en septembre 2001 à partir d'une cellule de télémarketing de cinq personnes.  [...] Son déploiement s'est fait progressivement sur l'ensemble des départements de l'Indre-et-Loire, du Loir-et-Cher, du Loiret et de l'Yonne. Aujourd'hui, quelque 170 000 sociétaires sont susceptibles de faire appel aux services proposés à distance (renseignements, souscription, sinistres). Sans oublier la gestion des contacts téléphoniques pour le compte des 110 agences du réseau (transfert, non-réponse, fermeture de ligne, etc.  [...] - Gfil regroupe 35 personnes, dont 27 téléconseillers, 4 téléconseillers leaders, 3 superviseurs et un responsable d'activité. La plate-forme reçoit en moyenne 25 000 appels par mois.  [...]

Lire la suite...

Version 3.1 pour Performer

PGS Progisoftware, société française spécialisée dans l'édition de logiciels dédiés au télémarketing, aux services clients et centres d'appels, lance la version 3.1 de sa solution Performer. Bénéficiant de l'expérience acquise au sein du groupe SR. Teleperformance, elle a vocation à construire, déployer, gérer et optimiser le fonctionnement des campagnes de centres d'appels.  [...] Destinée à la fois aux téléconseillers et aux superviseurs, Performer intègre désormais les modules suivants. Web Acces (permettant de gérer les rendez-vous et les indisponibilités des commerciaux via un extranet sécurisé), gestion des e-mails entrants, gestion des envois multicanaux (SMS, fax, e-mails, courrier, etc.   [...] ), Web call back, tableaux de bord de campagne mis à jour en temps réel (visualise et analyse les performances du plateau en temps réel, sur un nombre illimité de critères), et la cartographie MapPoint pour optimiser la géolocalisation. Performer 3.1, qui s'installe sur le serveur de l'entreprise, est compatible avec les principaux systèmes de téléphonie PABX.   [...]

Lire la suite...

Groupama Alpes Méditerranée : le centre d'appels au coeur du réseau

Ouverte en juin 1998, la plate-forme Groupama Fil possède douze positions sur lesquelles travaillent quatorze télé-conseillers. Les clients composent un Numéro Indigo (0802 81 58 15) et accèdent au centre d'appels de 8 à 19 heures du lundi au vendredi, de 9 à 13 heures le samedi. Le reste du temps, c'est le service Mutuaide, à Paris, qui prend le relais.  [...] Les téléconseillers travaillent en multiservices, puisqu'ils peuvent faire apparaître sur leur écran les tarifications, Conso + couplé à Word et Zetafax, logiciel d'émission de fax. A l'avenir, la société d'assurances va mettre en place une structure d'assurance directe grâce à une synergie entre Groupama Fil et la cellule existante de télémarketing.  [...] Le web call center est envisagé, d'autant que la mutuelle s'engage dans une stratégie de distribution multicanaux. Aujourd'hui, Groupama Alpes Méditerranéenne est la caisse de référence du groupe en ce qui concerne la réception d'appels. Quatre objectifs ont été définis. efficacité de la prise en charge, efficacité du traitement, qualité de la relation téléphonique (avec une grille de quarante critères d'évaluation) et performance commerciale.  [...]

Lire la suite...