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Cellules, Télémarketing, Client


Ensemble pour longtemps

Ensemble pour longtemps

Recherche d'une prestation constante de la part des clients. Les contrats signés vont plus loin dans la durée. Et les cellules de télémarketing sont de retour dans les entreprises.  [...] Et il y en a de plus en plus dans les cahiers des charges, ajoute Arnaud De Lacoste. Manifestement, les services clients déjà en place nécessitent moins d'investissements que les années précédentes, alors les budgets sont réorientés vers la prospection. La durée de l'engagement accompagne aussi la démarche d'insourcing ou la mise en place de cellules de télémarketing chez le client.  [...] Les banques et les assureurs sont demandeurs de ces cellules de prospection en interne, car un meilleur contact avec le personnel en interne signifie aussi moins de conflits en perspective. Grâce à ce contact direct, le personnel du client s'approprie mieux la démarche de prise de rendez-vous ou de vente par le centre d'appels.  [...]

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Mutation, mesure, mémoire

Et un client dans l'industrie peut très bien être intéressé par un produit que nous adressons au grand public. L'exemple type, c'est le Post-It. Il fallait donc pouvoir créer des passerelles. Ce qui n'est pas simple quand on sait d'où on vient. Historiquement, l'entreprise avait créé des cellules. une cellule consommateurs (qui dépendait d'une direction juridique), un centre d'information client pour 3M France, un autre pour 3M Santé, un standard France, un standard santé, une cellule télémarketing.  [...] On est ici sur de l'appel entrant. Troisièmement, une cellule télémarketing, principalement articulée autour de trois chefs de projets qui se partagent les cinq grands marchés. Le gros des appels émane de notre clientèle B to B. Nous sommes ouverts de 9 à 17 h du lundi au vendredi. Le standard étant accessible de 8 h 30 à 18 h.  [...] 3M y a une équipe dédiée, que nous sommes en train de dimensionner. Nous nous sommes donné quelques mois pour définir tout cela au plus près. En interne, six personnes travaillent sur le centre information clients, six autres au standard et trois chefs de projet au télémarketing.  [...]

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Le retour de la prospection

Le retour de la prospection

Cette tendance au télémarketing apporte aussi quelques nouveautés. Comme l'engagement du centre d'appels sur les résultats de la future campagne. Ou encore le retour des cellules de télémarketing dans les entreprises, en version externalisée mais sur site.  [...] Mais, depuis quelques mois, elles réalisent que les carnets de commande ne sont plus remplis comme avant. Et elles ont besoin de trouver de nouveaux clients. Ces derniers temps, nous observons une prépondérance des demandes pour les opérations de télémarketing, confirme Jean-Pierre Godard, directeur associé de l'outsourcer 3C France.  [...] Les postes de dépenses liés au télémarketing sont âprement négociés. La négociation porte sur les tarifs mais aussi sur les garanties des résultats. C'est assez nouveau dans la prospection où, auparavant, on négociait plutôt les moyens qui devaient être utilisés pour toucher la cible. Ce n'est plus un outil que l'on loue mais des résultats que l'on promet au client.  [...]

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Une nouvelle organisation pour optimiser le service

Les clients réguliers (appelés aussi regulars ) bénéficient d'une organisation différente. Pour répondre aux besoins de cette clientèle disposant de comptes facturés tous les mois chez DHL, composée d'entreprises de toutes dimensions et dans tous les secteurs d'activité, le transporteur a mis en place des cellules multifonctionnelles régionales (CMR), qui travaillent en étroite collaboration avec les 35 agences DHL en France.  [...] Sept CMR ont été définies sur la base d'un découpage géographique du territoire français en sept grandes zones régionales. Egalement implantées à Roissy et à Lyon, ces sept cellules emploient en tout 80 personnes, à la fois polyvalentes et affectées à un portefeuille invariable de clientèle. chaque client a ainsi un interlocuteur unique, capable de traiter tous types de demandes.  [...] 1) Ancienne organisation Des agents avant-vente et des agents après-vente. Quel que soit le client. - Cellules avant-vente. prise en charge des demandes de renseignements, réservations... - Cellules après-vente. traitement des réclamations, suivi des colis... Nouvelle organisation Des conseillers relation clientèle, gestionnaires de portefeuilles.  [...]

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Le grand chamboule tout social

Et l'on peut se demander quelle vision commune partage un chargé de clientèle du secteur bancaire, aguerri à la relation client, avec le téléopérateur multifonction opérant en télémarketing dans une petite structure outsourcée. Les conditions de travail sont le reflet direct de la culture de l'entreprise, justifie Manuel Jacquinet, directeur de la société de conseil et de formation Colorado.  [...] D'un côté, le Syndicat national du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques (SMT), présidé par Denise Bengioar (34 adhérents). de l'autre, l'AFRC, une association (280 adhérents) qui, de l'aveu même d'Eric Dadian, son président, n'avait, jusqu'ici, qu'une vocation de lobbying.   [...] Nous avons connu une baisse de notre chiffre d'affaires de l'ordre de 9 % sur l'année 2003. Elle reflète les pertes que subissent nos donneurs d'ordres. Nous, du moins, nous avons réussi à maintenir notre rentabilité au même niveau qu'en 2002. Mais il est bien évident que cette pression nous pousse à revoir nos modèles de croissance et envisager le développement d'un site off-shore, fait valoir Fabrice Bourdy, P-dg d'Europhone, un spécialiste de la délégation de cellules de télémarketing en entreprises.  [...]

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Mettre en place une campagne de télémarketing

Mettre en place une campagne de télémarketing

Le télémarketing, qu'est-ce, sinon une gestion de la relation prospect Longtemps cantonnées à des missions de ventes en direct, les campagnes d'appels sortants acquièrent, aujourd'hui, une dimension stratégique. Qu'il s'agisse, en B to B, de détections de projets et de prises de rendez-vous pour les équipes commerciales ou, en B to C, de détections d'achats voire d'enquêtes de satisfaction, le télémarketing devient légitime à toute relation client durable.  [...] En période de croissance, les entreprises jouent la carte de la relation client. On entretient le contact. En période de tension, il s'agit alors de conserver ses propres clients, d'en acquérir d'autres, et d'augmenter leurs dépenses globales. Toutes opérations qui justifient la mise en place de campagnes de télémarketing récurrentes, si ce n'est permanentes, surenchérit Fabrice Bourdy, P-dg d'Europhone, spécialiste du marché B to B.  [...] Centres d'appels internalisés dès lors qu'il s'agit de la relation client traditionnelle (appels entrants), mais externalisés - voire délocalisés à l'étranger - dès lors que l'on travaille sur de la prospection pure. Il est vrai, et notamment lorsque l'on s'adresse aux particuliers, que le télémarketing traîne une réputation épouvantable.  [...]

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Victoria Line : des téléacteurs spécialisés par flux et par métier

Victoria Line : des téléacteurs spécialisés par flux et par métier

Pour son activité de gestion client ou de help-desk informatique, Victoria Line a choisi des plateaux n'excèdant pas 50 positions et des téléacteurs spécialistes. Que les salariés travaillent sur le centre de Puteaux, sur des centres déportés chez le client ou encore en délégation chez le client sur un centre internalisé, la politique de gestion des compétences est homogène.  [...] Victoria Line n'entend pas mutualiser des téléacteurs sur plusieurs sujets. Il n'est pas question, pour des raisons déontologiques, de gérer un client et son concurrent sur une activité similaire, explique Xavier Dorange. Nous estimons également qu'un téléacteur qui gère des appels d'information pour une société cliente spécialisée en informatique n'est pas capable de gérer une problématique bancaire ou de voyagiste en même temps.  [...] L'ensemble des cellules est donc parfaitement dédié. Une exception est faite cependant pour l'activité de gestion des collaborateurs sur les plateaux de help-desk. un hot liner capable de répondre à une problématique Windows pour un client X peut parfaitement faire de même pour un client Y.  [...]

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La Mondiale à l'heure de l'informatisation

Le passage au CTI constitue pour nous une étape déterminante dans l'évolution de notre cellule de télémarketing. Toutefois, la vocation de ce CTI ne sera pas uniquement orientée vers la productivité. pour Vincent Laroumanie, responsable du marketing opérationnel de La Mondiale, la technologie doit être appréhendée comme un outil au service de la qualité de la relation avec le client et le prospect.  [...] Et si le groupe d'assurance envisage d'investir dans une passerelle téléphonie/informatique, c'est, comme le rappelle Vincent Laroumanie, au service du one-to-one. La cellule de télémarketing mise en place au sein de La Mondiale en 1994 (le service était alors assuré par des salariés du groupe après leur travail journalier) a connu une montée en puissance progressive, passant de 10 à 16 postes.  [...] En 1998, la cellule télémarketing de La Mondiale a pris plus de 10 000 rendez-vous avec les sociétaires et les prospects pour le compte de 600 commerciaux terrain et 400 conseillers sédentaires. Pour mener sa tâche à bien, La Mondiale a décidé dernièrement d'informatiser son service télémarketing, jusqu'alors exploité en fonctionnement artisanal par fiches papier.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Les grands call centers se répartissent en deux catégories. Les centres de sociétés d'outsourcing et de télémarketing, avec des plateaux allant jusqu'à 150 positions et une approche industrielle du traitement des appels. Et des centres d'entreprises qui ont mis la relation client au coeur de leur stratégie.  [...] Celles qui ont une approche industrielle de la relation client, qui opèrent pour le compte d'autrui par externalisation et celles qui pratiquent le télémarketing de façon intensive. Ce sont les Téléperformance, Convergys, Experian et consorts qui ont des plateaux de 100 à 150 positions et plus. Leur problématique est dictée par la nécessité d'émettre et de recevoir de très gros volumes d'appels.  [...] Ces sociétés de télémarketing disposent rarement de CTI, remarque Philippe Baldin. Leurs fonctionnalités sont très basiques. De plus, elles ont à faire face, à Paris en tout cas, à un turn-over très important, proche de 40 ou 50 %. Mais lorsqu'une entreprise cherche à conquérir des clients, les fidéliser et se différencier au travers de la relation client, elle doit investir autant en matériel qu'en logiciels métiers.  [...]

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Atos Origin s'établit dans les Hautes-Pyrénées

Atos Origin a inauguré en janvier dernier son dixième centre de contacts client à Tarbes dans les Hautes-Pyrénées. Le groupe européen de services informatiques (27 000 salariés, 2,8 Milliards d'e en 1999), dont l'une des activités concerne des prestations d'outsourcing (voir encadré) en direction des grands comptes, renforce le dispositif mis en place pour France Télécom Mobile Service (FTMS).  [...] Après le site de Reims, ouvert fin 1999, l'outsourcer a pris possession d'un bâtiment de 1 800 m2 sur le Téléport de la communauté de communes d'Ossun et traitera une partie des appels de la clientèle Itineris. Faisant suite à une demande express de son client en pleine montée en charge, Atos Origin a battu tous les records d'installation.  [...] Deux salles de formation complètent le dispositif. Les salariés suivent une formation durant 17 jours ouvrés, sanctionnée par des tests de validation. L'objectif étant d'inscrire chaque conseiller de clientèle dans un univers de multicompétence. Une personne assure la bonne marche de la cellule. A noter que les superviseurs peuvent eux-aussi, le cas échéant et dans une moindre mesure, apporter une instruction à leurs collaborateurs.  [...]

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