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Central, Base, Connaissances


La Banque Populaire du Massif Central adopte la base de connaissances

La Banque Populaire du Massif Central adopte la base de connaissances.  [...] En décidant de nommer six personnes à plein temps pour assurer l'exploitation de son centre d'appels Assistel à Montluçon, la Banque Populaire du Massif Central a souhaité les doter d'un confort maximal de travail en investissant sans une solution (Kimoce) de type help-desk. Objectif. assurer le suivi des demandes, tout en permettant la création progressive d'une base de connaissances susceptible d'apporter aux conseillers une certaine aisance dans le traitement des appels en les aidant à répondre au mieux à la clientèle.  [...] Au bout d'un peu plus de six mois, il s'est avéré que le service Assistel répondait de manière instantanée à 85 % des demandes et ce, de manière fiable et homogène. Les 15 % de demandes nécessitant des recherches complémentaires sont imprimées par les téléconseillers, suivies de manière automatique par le logiciel avec des astuces visuelles rappelant à chacun le degré d'urgence au fur et à mesure que le temps s'écoule.   [...]

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Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

Ce souci de résistance culturelle doit être examiné et résorbé par les manageurs de centres d'appels, au risque de faire face à de sérieuses difficultés lorsque les possesseurs du savoir quittent l'entreprise (retraite, départ volontaire, licenciement). La mise en place d'un projet de gestion de base de connaissances doit se faire dans le cadre d'un plan de polyvalence des téléconseillers et non celui d'une stratégie qui vise à les spécialiser, souligne Dominique Gilles.  [...] Darty possède huit centres d'appels, 60 centres de SAV répartis sur la France, plus de 1 000 techniciens et a enregistré en 2005 quatre millions d'appels, pour environ 1,3 million d'interventions à domicile. L'objectif du projet de base de connaissances était d'améliorer la satisfaction clients en accédant  [...] d'augmenter le taux de résolution au premier appel (élargir des plages d'accueil, baisser le taux d'abandon et le temps moyen de prise d'appels).  [...] Il s'agissait également de préparer les interventions sur site et de réduire les coûts liés aux centres d'appels. Darty s'est tourné vers Kaidara pour la gestion de la base de connaissances et, après une première phase de piloting en 2004/2005 portant sur une seule problématique (les lavelinge), le spécialiste de la distribution de produits électrodomestiques et d'électronique grand public a finalisé son projet fin 2005.  [...]

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Comment exploiter le capital de l'entreprise

Les raisons La création d'une base de données marketing, la gestion des contacts, la façon de les introduire et de les exporter, la mise à jour des adresses, l'encodage des réactions... s'avèrent complexes à mettre en oeuvre. Ce dossier s'attache à apporter des réponses à une série de questions préalables pour garantir une exploitation optimale des bases de données clients, marketing et de connaissances au sein d'un centre d'appels.  [...] Samsung France marie développements propriétaires et progiciel. Le groupe Sud Coréen dispose en France d'un centre d'appels atypique qui ne lésine pas sur les moyens pour satisfaire ses clients. A la clé. une base de connaissances destinée au support après-vente qui joue l'interactivité avec le site web et une base CRM européenne multilangue.  [...] Nous commercialisons une cinquantaine de nouveaux produits par mois. Imaginez un seul instant la taille de notre base de connaissances que nous avons constituée depuis... 1998. Ce sont des milliers de giga octets que nous devons mettre à disposition de nos téléconseillers, ajoute le responsable. En France, le centre d'appels est composé d'une cinquantaine de positions aussi bien pour les contacts entrants que sortants.  [...]

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Jean-Noël Grandval (InStranet) « Mettre la connaissance au service de l'interaction client »

Jean-Noël Grandval (InStranet) « Mettre la connaissance au service de l'interaction client »

J-N G. Il y a un an, nous n'avions pas d'exemples concrets. Tout le monde parlait des processus de ventes croisées, dites up sales et cross sales. Certains clients avaient fixé des objectifs à leurs conseillers, mais c'était du domaine de l'empirique. Actuellement, et en particulier dans notre clientèle d'institutions financières, et ce plus aux Etats-Unis qu'en France, des clients élaborent leur processus de base de connaissances avec des objectifs de vente fixés au centre d'appels, en utilisant des indicateurs, tels que le nombre de produits détenus par l'appelant.  [...] J-N G. Ce reproche est adressé aux solutions de première génération, la complexité venant du trop-plein de connaissance disponible. Trop d'information tue l'information et le moteur de recherche ne peut pas tout résoudre. L'objectif est que l'application de base de connaissances intègre tout le processus, de la création de la connaissance à son utilisation par le centre.  [...] Société américaine, dont le siège est à Chicago. La R&D est traitée en France. 50 salariés. Chiffre d'affaires réalisé à 50 % en Europe et à 50 % aux Etats-Unis. Références clients sur l'application de base de connaissances pour centre d'appels. Orange, SFR, Cegetel, Wanadoo, TPS.  [...]

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39 39 : une base de connaissances musclée pour un service public ?high tech?

C'est Lyon qui sera choisie pour ouvrir le bal. La région, en phase d'expérimentation, reçoit sur le numéro unique entre 6 000 et 25 000 appels mensuels. L'une des clés du centre réside dans la base de connaissances qui va permettre au téléconseiller de trouver la réponse adéquate. Cette base de connaissances est constituée de fiches venant de la Documentation française et des Cira (Centre interministériel de renseignement administratif) ainsi que d'une base d'orientation constituée grâce aux préfectures et aux extranets, explique Eric Traube.  [...] Quant aux objectifs qualitatifs poursuivis Le but est de répondre en moins de trois minutes à 80 % des questions. En amont, nous avons travaillé intensément sur la base de connaissances et sur la formation des téléconseillers. En fait, 70 à 80 % des questions font partie d'un top 20 de questions revenant systématiquement, explique Eric Traube.  [...] Un vécu qui montre qu'en matière de renseignement administratif aussi, le sacro-saint principe des 20/80 semble fiable. Ce qui est important pour nous, c'est de nous faire l'écho des difficultés rencontrées par les téléopérateurs et remontées par notre prestataire, explique Pierre Clavreuil. D'un point de vue pratique, la base de connaissances donne le choix à trois accès possibles.  [...]

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Logiciels d'assistance : la confusion des genres

Autres éléments invariablement constitutifs d'une solution de support. les bases de données. Base d'historique développé sous Oracle, SQL, Access et recensant de manière analytique tous les contacts traités sur le centre d'appels ainsi que leur contenu. Base de connaissances destinées à accompagner les agents d'assistance dans l'optimisation du service et de leur productivité.  [...] Pour résumer, on peut identifier trois grands champs fonctionnels, note Bruno Rossi. Premièrement, une base de connaissances. Deuxièmement, des outils de recherche. module de reconnaissance d'événements similaires, moteurs de recherche texte, et pour les systèmes les plus pointus, CBR (Case Base Reasoning, autrement dit modules d'approche neuronale).  [...] Troisièmement, des outils de reporting. Un service d'assistance coûte cher. Et plus il s'inscrit dans un contexte technologique, plus il est coûteux. Là où une simple prestation de SAV reposera avant tout sur une bonne base de connaissances, un support technologique impliquera des applications plus complexes.  [...]

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PREMIER CENTRE DE CONTACTS POUR 100% MOBILE

PREMIER CENTRE DE CONTACTS POUR 100% MOBILE

100% Mobile est une société spécialisée dans le développement d'outils informatiques dédiés à l'optimisation de la réponse client, aussi bien au sein des services clients que pour les canaux selfcare des opérateurs télécoms, MVNO et constructeurs. Utilisée par des acteurs du marché télécom en France, son application FMES (Fiche mode d'emploi standardisées) est aussi développée pour les box des fournisseurs d'accès à internet.   [...] A partir du moment où les opérateurs utilisaient notre outil au sein de leurs centres de contacts, il nous est apparu logique de proposer ce service en direct. Notre objectif est de regrouper notre savoir-faire au sein d'une offre commerciale comprenant un centre d'appels, explique Christophe Noël, directeur général de 100% Mobile.  [...] Actuellement, le fonctionnement des centres repose sur des téléconseillers qui répondent aux appels, via un accès aux bases de connaissances fournies par le client. Ce qui implique deux postes de coûts. le paiement de la prestation, plus l'achat ou la constitution des bases de connaissances. Dans le cas de 100% Mobile Assistance, la base de connaissances dédiée aux renseignements techniques liés à l'utilisation des terminaux et des services associés (niveau 2) est fournie par le prestataire.  [...]

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Comment Soltim trace ses clients

Comment Soltim trace ses clients

l'édition de solutions logicielles, l'intégration de systèmes d'information et l'infogérance. Compte tenu de la complexité de l'offre produits et services du groupe, la stratégie de relation client se doit de reposer sur une base de données unique, centralisée, en mesure de pouvoir donner naissance à une base de connaissances.  [...] Enfin, Soltim a souhaité alléger son accueil téléphonique par un programme de self-service. Permettre à nos clients, pour des appels sans grande valeur ajoutée, de faire des recherches sur nos bases d'expériences représente un gain de temps et d'énergie considérable. Grâce au développement du Web, le client peut avoir accès à une base de données qui lui offre la possibilité de trouver lui-même les réponses à ses interrogations, précise Pierre Darphin.  [...] En 2004, grâce à l'évolution de Wincall, Soltim a pu instaurer un système personnalisé de demande de support de service, adapté aux besoins de ses clients en fonction des différentes règles et champs d'application qui apparaissent dans leurs contrats. En conséquence, nous pouvons établir beaucoup plus facilement des tableaux de bord et des statistiques, voire des alertes, ce qui nous permet de résoudre les problèmes rencontrés par nos clients, souligne Pierre Darphin.   [...]

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Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Ils recontactent les clients et approfondissent le diagnostic avec lui en utilisant la base de connaissances. Chaque appel est lié à une connaissance, affirme Sandra Lecher, responsable méthodes chez SIS. Lorsque le technicien trouve la solution, il lie l'appel à celle-ci. Si le problème n'est pas résolu, la connaissance reste ouverte.  [...] Et il ne prendra pas forcément plus de temps à chercher par lui-même. Bon exemple. le service client du fabricant d'ordinateurs Sun. Les clients peuvent consulter sa base de connaissances sur le Net, mais il leur est aussi fourni un CD-Rom, contenant les mêmes informations, remis à jour tous les trois mois.  [...] SunSolve est à la fois une base de connaissances comportant des documents techniques, une description des bogues, une base de données associant symptômes et solutions, des patches logiciels et des white papers décrivant logiciels et matériels de Sun. Ce simple CD-Rom permet très souvent aux clients de résoudre leurs problèmes sans passer par le centre d'appels.  [...]

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Data Base Factory : multiplier les capacités de réponse

Data Base Factory : multiplier les capacités de réponse

Nous avons tout d'abord fait un audit qualité du centre de relation clients existant, avec l'aide du cabinet Digiway. Nous souhaitions optimiser les coûts, créer une opportunité pour améliorer la qualité de service et la productivité, témoigne Alexandre Micault, Dg de Data Base Factory. Le processus d'audit a démarré par des visites, des entretiens, une clarification des objectifs.  [...] Aujourd'hui, le projet est en cours de mise en place. L'opération est réalisée par paliers. Le référentiel de la base de connaissances destinée à la gestion des abonnements et des collections, ne sera pas mis en oeuvre tout de suite car c'est une partie assez onéreuse. Pour le référentiel, nous avons utilisé le support papier au début.  [...] Ensuite, nous avons pensé à centraliser les informations dans une base intranet, en prévision de la mise en place de la base de connaissances, précise Alexandre Micault. L'objectif d'optimisation était d'obtenir une meilleure qualité d'accueil à activité égale, et sans impact sur le nombre de postes.  [...]

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