Votre recherche :

Centre auto, Site e commerce, Qualité du service, étoiles


Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

L'enseigne de centres auto Feu Vert a décidé, depuis décembre 2014, de publier les avis de ses clients sur son site internet. Elle a récolté plus de 11 000 avis pour une note moyenne de 4 sur 5.  [...] L'enseigne de centres auto, Feu Vert, publie, depuis janvier 2015, les avis de ses clients sur son site internet www.feuvert.fr. Sont diffusés les avis des consommateurs ayant réalisé une transaction en centre auto ou via le site e-commerce en notant la qualité du service de 0 à 5 étoiles.  [...] Dans un souci de transparence et dans l'optique d'améliorer son service, l'enseigne met en avant les considérations et remarques de ses clients sur le site. Également, lorsqu'un directeur de centre reçoit un avis inférieur à 3 étoiles, il doit prendre contact avec le client afin de mieux comprendre les motifs de son mécontentement et, si besoin, lui proposer une solution.  [...]

Lire la suite...
Meetic, Matelsom, La Fourchette : 3 exemples de stratégies client efficaces

Meetic, Matelsom, La Fourchette : 3 exemples de stratégies client efficaces

Améliorer l'expérience utilisateur, détecter les signaux faibles, être à l'écoute de la voix du consommateur... autant d'objectifs pour maintenir le niveau de qualité relationnelle avec les clients. Présentation de 3 exemples exposés lors du salon Stratégie Clients.  [...] .. bref, des moments de vie réels, poursuit Jessica Delpirou. Le site reste par ailleurs très attentif au niveau de qualité des annonces et plus de 100 personnes au service client modèrent ces dernières à la main. Enfin, un système d'auto-modération permet de signaler des attitudes non respectueuses.  [...] Nos clients sociétaires sont très exigeants sur la qualité et la sincérité, poursuit le dirigeant. Afin de maximiser l'expérience client, le service client est externalisé auprès de Teleperformance depuis 2008 et l'accent est mis sur le savoir-faire et la qualité des produits proposés. En créant la conso-localisation sur le site, Emery Jacquillat offre à ses clients la possibilité de choisir un produit en fonction de son lieu de fabrication.  [...]

Lire la suite...
VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Tantôt en coulisses, il est aux commandes des centres d'appels qui oeuvrent dans de tristement célèbres crises. les grèves de la RATP en 1995, les attentats du métro à Port-Royal en 1996 et l'incendie du Crédit Lyonnais la même année. Alors que la téléphonie mobile en est encore à ces balbutiements, Eric Dadian devient le maître d'oeuvre du guichet service des abonnés Itineris (filiale de téléphonie mobile de France Télécom), le service de réservation de spectacles, taxis et autres billets de train, initié au sein du groupe SVP En 1997, Itineris faisait figure de pionnier.  [...] Sous l'impulsion de Gilles de Robien, alors député-maire, les anciens sites industriels sont reconvertis en centres d'appels. La société décolle vite. Elle exerce des métiers diversifiés. son propre numéro de renseignements, le 118 001, le centre d'appels de la M6 Boutique, le service lecteurs de Modes & Travaux, Auto Plus et Top Santé.  [...] deux succès, il réunit les meilleurs experts du secteur au sein de l'AFRC Leurs réflexions conduisent à la création d'une norme AFNOR et d'une certification NF service Centre de relation client (NF 345), qui engage les professionnels dans un cercle vertueux et permet au grand public de reconnaître les centres d'appels de qualité.  [...]

Lire la suite...

Autovalley.fr, au milieu coulent les services

Autovalley.fr, le site marchand de biens et de services automobiles du groupe BNP-Paribas, créé en juin 1999, dispose depuis le début de l'année 2000 d'un centre de contacts dont le but principal est la vente. De ce fait, les neuf personnes chargées de répondre aux diverses sollicitations des internautes s'apparentent plus à des conseillers commerciaux que clientèle.  [...] ..). Un plateau de trois personnes spécialisées dans la vente et le financement auto a été constitué en décembre dernier. Ce qui nous a causé du tort, ce sont les sites qui proposent un service mais qui ne le respectent pas, lance le responsable commercial. L'avenir d'un site comme le nôtre passera par une réflexion permanente sur de nouveaux services ou quelque chose d'innovant.  [...] En ce qui concerne autovalley.fr, l'innovation passera par la présentation en 3D de certaines catégories d'automobiles et un élargissement du public avec la mise en place d'une offre commerciale en direction des entreprises (véhicules utilitaires) et des particuliers (véhicules d'occasion). Rien d'innovant en revanche du côté du service commercial.  [...]

Lire la suite...

Bouygues Télécom : un centre en front line

Le centre de téléservices de Bouygues Télécom reçoit jusqu'à 26 000 appels par jour. Un flux continu qui aboutit en partie sur le site Lutétia, implanté à Issy-les-Moulineaux, dans les Hauts-de-Seine.  [...] Le centre Lutétia d'Issy-les-Moulineaux regroupe environ 350 conseillers de clientèle (moyenne d'âge. 25 ans) affectés au sein d'équipes d'une quinzaine de personnes. Chaque groupe, qui se répartit comme il l'entend autour de plots étoilés de trois ou quatre positions, est placé sous la houlette d'un responsable d'équipe et peut recourir au savoir-faire d'un technicien particulièrement qualifié.  [...] 5. Agencées en étoile, les positions de travail ne sont en aucun cas attribuées de façon définitive. Les téléconseillers peuvent se placer comme ils le souhaitent, en fonction de leurs affinités, par exemple. 6. Sur le centre d'appels d'Issy-les-Moulineaux, à l'instar des autres sites de Bouygues Télécom, des boîtes à idées sont mises en évidence à l'attention des téléconseillers.  [...]

Lire la suite...
Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

A partir de la plateforme, les enseignes gèrent à la fois la collecte, le traitement et la valorisation des avis. Chaque marque procède à sa façon. Chez UGC, c'est le service clients qui recueille les doléances puis les transmet au cinéma concerné. De son côté, Flunch fait répondre directement ses directeurs de restaurant sans aucune intervention du service clients.  [...] Côté reporting, il est possible de l'adresser à la fois au siège, à la direction régionale et à chaque magasin. Le rapport contient plusieurs indicateurs. taux de réponse, délai de traitement, qualité de la réponse, satisfaction client, et NPS. Les enseignes peuvent également publier les avis et les étoiles Google sur leur site.  [...] Critizr est aujourd'hui partenaire de 20 enseignes. Carrefour, Darty, Flunch, UGC, SNCF Transilien, Total, Save my smartphone, etc. Monsieur Bricolage, qui fait partie de ces clients, utilise également la plateforme pour l'activité e-commerce en lien avec les magasins (click and collect). L'enseigne de bricolage a d'ailleurs calculé que le traitement des remontées clients lui permettait de générer plusieurs centaines de milliers d'euros de CA supplémentaire par an. Un gain non négligeable.  [...]

Lire la suite...
Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Parmi les innovations récentes, la mise en place d'un service de tchat communautaire est particulièrement en vogue. Ce service offre à tout visiteur la possibilité d'adresser une question à l'ensemble des autres visiteurs présents et d'espérer ainsi une réponse en temps réel et à toute heure. Pour les plus enthousiastes, ces services pourraient permettre de réaliser des économies sur les coûts de gestion en transférant sur les clients une partie de la sollicitation jusqu'ici gérée par les conseillers clients.  [...] De plus en plus de sites e-commerce proposent aujourd'hui une solution de mise en relation communautaire instantanée au sein de leur site ou dans leur application mobile. Kiabi, Weldom, Lancôme, sans oublier bien sûr BlaBlaCar, dont l'échange entre pairs constitue le coeur de son offre d'auto-partage.  [...] Quand bien même ces plateformes permettraient de traiter des demandes qui soulageraient les services clients, ces gains seront rapidement compensés par la nécessité de mettre en place une supervision ou une intervention quand des situations qui sortent du cadre de l'entraide entre consommateurs commencent à générer une frustration (indisponibilité persistante d'un produit, important retard de commande,  [...]

Lire la suite...
Maif estime l'assurance d'un véhicule grâce à une photo

Maif estime l'assurance d'un véhicule grâce à une photo

En complément de son site internet Coach Auto Maif, l'assureur mutualiste français vient de lancer une application du même nom. Son but. permettre à tout client ou prospect d'obtenir, en temps réel, une estimation de son futur contrat d'assurance auto.  [...] Acheter ou vendre une voiture est un acte impliquant et ce, d'autant plus quand son interlocuteur est un particulier. Pour Nelly Brossard, directrice marketing et internet de la Maif, près de sept véhicules sur dix se vendent entre particuliers et les arnaques foisonnent. Il était temps d'offrir aux sociétaires, ainsi qu'à l'ensemble des consommateurs, un outil de réassurance.   [...] Le site internet Coach Auto Maif les accompagne tout au long de leur parcours d'achat ou de vente. Entre conseils pratiques (check-list des points-clés à vérifier lors de la visite, offre de financement ou encore téléchargement du certificat de cession) et d'offres commerciales proposées par des partenaires (rapport d'expertise, lavage, service d'enregistrement administratif en ligne, plaques d'immatriculation et contrôle technique), la palette de services est large.  [...]

Lire la suite...

Une vieille dame qui assure

En octobre 2000, comme pour traduire un mouvement de redressement après les remous de l'ère Pétriat, la Garantie Mutuelle des Fonctionnaires, vieille dame quasi septuagénaire, se dote d'un centre d'appels. Fondée le 24 mai 1934, la GMF est destinée en priorité aux fonctionnaires et assimilés. Un encaissement sur les produits IARD (Incendie Auto Risques Divers) de 6,5 milliards de francs, 2,3 millions de clients et plus de 5 millions de contrats.  [...] L'idée de centres d'appels dédiés à la relation client a commencé à germer en 1998. La direction générale  [...] mettre en place un numéro de téléphone unique qui faciliterait les relations entre l'assureur et ses clients. Début 1999, un premier test est effectué dans les centres de gestion de Toulouse, Metz, Lyon et Marne-la-Vallée avec, pour objectifs, de cerner les possibilités techniques et de mesurer l'indice de satisfaction client.  [...] Celui-ci devra rappeler l'assuré dans la demi-journée. D'octobre 2000 à avril 2001, les centres ont reçu 107 800 appels pour la branche auto, 107 000 pour l'habitation et 17 500 pour le bris de glace avec un taux d'efficacité (rapport entre le nombre d'appels émis et le nombre d'appels reçus) de 80 % et un taux de qualité de service (appel décroché au bout de 3 sonneries) de 85 %.  [...]

Lire la suite...
Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Ne pouvant accéder aux offres des outsourceurs, Sefairepayer.com a trouvé une solution à sa mesure. l'home-shoring qui lui offre un service flexible et de qualité.  [...] La jeune entreprise a aussi favorisé l'ergonomie de son site. En effet, la lisibilité de l'espace client doit permettre d'encadrer et rendre gérables les flux. Conscient des coûts engendrés par la mise en place d'un centre d'appels et la nécessité de disposer de personnels formés aux métiers de la relation client à distance, l'acteur du monde du recouvrement a, sans hésiter, misé sur l'outsourcing.  [...] Tout ceci nous donne une grande liberté, confirme Basile Soulebot. Pour Sefairepayer.com, l'home-shoring offre un service de qualité dans la mesure où les téléconseillers sont des auto-entrepreneurs. De plus, pour garantir la sécurité, ils n'enregistrent pas de paiements. Ces derniers sont traités directement par le serveur de la banque.  [...]

Lire la suite...