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Centres, Conseillers, Client


Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

La simplification a été fondamentale pour le client. Quand le conseiller rappelle et prend la main à distance grâce à la visiophonie, il peut voir plus rapidement ce dont il s'agit et résoudre vraiment le problème. Le traitement automatisé à la chaîne peut séduire mais, au final, cela coûte souvent moins cher de passer un peu plus de temps avec le client, estime Vincent Gufflet.  [...] La prise de conscience des enjeux de la relation client sur la performance de l'entreprise passe d'abord par l'interne. Selon le concept développé et breveté par l'Académie du Service sous le terme de symétrie des attentions, le management doit prendre soin de ses propres collaborateurs pour que ceux-ci prennent ensuite soin des clients.  [...] Si la relation client s'inscrit dans un cadre propre à chaque entreprise, elle doit aussi laisser une part de liberté aux collaborateurs. Dans les centres d'appels, beaucoup de marques ont abandonné les scripts préétablis et laissent leurs conseillers répondre de manière plus personnelle. American Express demande à ses conseillers de lâcher la souris dès les premières minutes de la conversation pour mieux s'intéresser à la situation rencontrée.  [...]

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10 start-ups orientées relation client à suivre...

TechSee va révolutionner les centres de relation client. Utilisant la réalité augmentée et l'intelligence artificielle, la solution développée par la start-up offre un support client intelligent et visuel qui permet de régler bien des problèmes à distance. les conseillers clients voient ce que voit le client.  [...] De quoi réduire le nombre de déplacements de techniciens. Et surtout d'augmenter la satisfaction des clients en améliorant le taux de résolution au premier appel.  [...]

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La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Il est important pour le groupe de rester proche de ses abonnés. Nous avons ainsi mis en place un CRC Tour qui permet à chaque collaborateur de passer la matinée dans nos centres de relation client internes pour échanger avec les conseillers clientèles et mieux appréhender les avis de nos abonnés.  [...] Nous disposons de deux centres de relation client internes, à Saint-Denis (93) et à Rennes (35). Plus de 500 conseillers traitent 20 % des flux les plus importants, les 80 % restants étant gérés par nos partenaires.  [...] Nous avons relevé nos exigences en matière de qualité, d'accessibilité, de résolution du problème en un seul contact, etc. Les centres externes participent eux aussi à l'amélioration de la qualité de notre relation client.  [...]

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Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Désormais, les conseillers et vendeurs de Bouygues Telecom travailleront avec le même outil. Fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360, la plateforme de gestion de la relation client couvre l'ensemble des canaux d'interaction. boutique, centre de contacts, Web.  [...] - Bouygues Telecom souhaite offrir un parcours simple et sans couture, quel que soit le point de contact choisi (boutiques, centres d'appels et web) et une information pertinente et homogène, rassemblée dans l'Espace Client, qui constitue le socle commun de l'interface. L'Espace Client, visité chaque mois par 13 millions de clients, a été totalement refondu (nouveau menu latéral pour naviguer plus rapidement, tableau de bord très visuel, page Conso, historique de tous les contacts avec Bouygues Telecom,...).  [...] - Le second objectif est de proposer à tous les collaborateurs en contact avec les clients, un outil unique et partagé, simple d'utilisation et collaboratif. Accueil 360° combine les fonctionnalités CRM avec l'Espace Client partagé. Les conseillers de vente en boutiqus peuvent ainsi mieux travailler avec les conseillers des centres de contacts, car ils partagent la même vision du dossier client, la même base de connaissances et la même vue de l'Espace Client.  [...]

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Un système de coaching en test

Le Centre Clients Orange de Rennes a été choisi comme site pilote pour tester un outil de coaching des conseillers clients. Si l'expérience est concluante, à terme, les 8 centres Orange et les 2 000 conseillers clients seront concernés.  [...] D'autre part, le multimédia mobile s'installe progressivement dans notre quotidien. Ces évolutions ne sont pas sans conséquences pour les conseillers clients. Ces derniers ne seront plus de simples conseillers, mais verront s'étendre leurs missions. Nos conseillers clients vont devenir de plus en plus des  [...] qui peut être déstabilisant pour certains et, à terme, avoir des répercussions négatives sur leur implication et donc sur la satisfaction client, constate Marie-Noëlle Touzain, responsable de l'animation et l'évolution des centres clients Orange, sous la direction de Didier Lelièvre, sponsor du projet.  [...] Le Centre Clients de Rennes, le plus récent des 8 centres Orange, a été choisi comme site pilote. L'expérimentation devrait durer trois mois et concernera le plateau de Marie-Sophie Piketty (66 conseillers clients, 7 responsables d'équipe et 1 superviseur). Un bilan sera établi en janvier prochain avec un calcul du retour sur investissement pour une décision de généraliser ou non le système d'enregistrement aux 8 centres clients Orange (Belfort, Bordeaux, Châtillon, Isle-d'Abeau, Lyon, Ile-de-France, Nord et Rennes), soit 160 responsables équipes et 2 000 conseillers clients.  [...]

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BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

Autant de services assurés à distance par l'un des conseillers Acceo. Répartis dans les 3 centres d'appels que possède le prestataire en région parisienne, en région Rhône-Alpes et en Bourgogne, ces derniers se chargent d'assurer la liaison entre l'utilisateur et le service de relation client concerné - qu'ils appellent.  [...] Il en résulte une conversation tripartite dans laquelle le conseiller Acceo, sans supplanter le conseiller relation client dans sa connaissance métier, joue un rôle pivot de e-transcripteur ou visio-interprète.  [...] Un film explicatif est, pour sa part, en cours de finition. Logiquement, la première vitrine du service reste néanmoins le site Internet. Pour se renseigner comme pour l'utiliser, mêmes consignes. aller sur la page contacts, contactez un conseiller, Acceo figure parmi les numéros utiles.  [...]

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LE TELEPHONE, CANAL DE PRÉDILECTION DES CLIENTS SUR INTERNET

. Le téléphone est perçu comme le canal favori des clients qui contactent les centres de relation client des sites marchands. C'est le principal constat de l'étude multisectorielle menée par Benchmark Group pour le compte de CCA International et de la Fevad.  [...] Dans ce contexte, les centres de contacts doivent se doter de conseillers compétents, accentuer leurs efforts en matière de personnalisation de la relation client et favoriser l'accessibilité des centres en jouant sur les horaires Par ailleurs, pour 88 % des sociétés interrogées, le panier moyen réalisé par téléphone est plus élevé que sur Internet.  [...] L'étude de Benchmark Group a été menée par téléphone de juillet à septembre 2010, auprès de 30 responsables de la relation client d'entreprises ayant une activité de vente en ligne. Une enquête complémentaire a été réalisée auprès de 20 autres responsables de la relation client. Le guide d'entretien ainsi que l'enquête en ligne ont été conçus avec CCA International et la Fevad.  [...]

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Webhelp poursuit son expansion européenne

Webhelp poursuit son expansion européenne

La société OnLine, basée à Milan, est spécialisée dans la gestion déléguée de processus de vente pour le secteur informatique, et a pour principaux clients HP, Cisco et Microsoft. Giovanni et Pio Micieli, les deux fondateurs, conserveront 20% du capital de la société. L'entreprise allemande, qui appartenait au groupe Walter Services possède quatre centres (Berlin, Parchim, Flensburg et Kiel), travaille principalement pour Nestlé, Swisscom et Austria Telecom.  [...] Le groupe acquiert, par ailleurs, une plateforme multilingue située à Prague, opérant des programmes en 36 langues, en complément du centre multilingue de Lisbonne.  [...] Ces nouvelles opérations renforcent ainsi la présence de Webhelp sur le marché européen, qui compte aujourd'hui 58 centres de relation client, 27 000 conseillers, pour un chiffre d'affaires prévisionnel de 650 millions d'euros en 2015.  [...]

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Conseiller clients : un métier tremplin | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

Conseiller clients : un métier tremplin | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

la montée en compétences. Ainsi, 63% souhaitent continuer à travailler en centre d'appels mais accéder à une fonction de management. Pour 27% d'entre eux, l'activité de conseillers clients représente un passage formateur pour évoluer vers un autre secteur (secrétariat, commerce, marketing et communication).  [...] En outre, 82% des intégrations passent automatiquement par une formation. A ce sujet, sept conseillers clients sur dix se disent satisfaits des formations dispensées. Ces sessions concernent en priorité la sensibilisation aux outils informatiques et aux produits/services. Autre grande tendance. les entreprises forment davantage leurs conseillers aux techniques de commercialisation.  [...] Centre interne / centre externe, le baromètre relève un écart de satisfaction auprès des collaborateurs entre les deux modèles. Ainsi, les centres internes sont recommandés par 69% des conseillers client. Ils s'y sentiraient mieux intégrés et accueillis que leurs collègues en centres externes.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Nous avons eu, de tout temps, une relation duale avec nos clients. D'une part, nous comptons 10 000 conseillers bancaires, qui prennent en charge les clients en face-à-face dans les bureaux. D'autre part, nous disposons de centres financiers - les anciens centres de chèques postaux ou de la Caisse nationale d'Epargne -, au nombre de dix-neuf en France et de quatre dans les DOM.  [...] - La stratégie multicanal de la banque repose sur la complémentarité du réseau postal, des 23 centres financiers et des canaux en ligne (Web, internet mobile, près de 5 200 DAB/GAB, téléphone, Minitel, SMS...). En 2008, le réseau postal comptait plus de 17 000 points de contacts, plus de 10 500 conseillers, 244 millions d'opérations guichet et 6,3 millions de rendez-vous clients.  [...] - Les centres financiers (plus de 15 000 collaborateurs) et leurs 1 600 conseillers relation client à distance ont traité, en 2008, 6 millions de courriers, 20 millions d'appels téléphoniques et 615 000 e-mails (DoM inclus). 830 000 produits ou services ont été souscrits à distance par leur biais.  [...]

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