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Centres, Contact, France


FrontRange Solutions lance IP Contact Center 5.0

L'éditeur vient de rendre disponible en France sa nouvelle version de VoIP pour les centres d'appels, l'IP Contact Center 5.0 (IPCC).  [...] La suite logicielle de Front- Range permet une convergence voix et data, intègre des fonctionnalités de management de la qualité et permet une intégration native non seulement avec les autres produits FrontRange - Heat, GoldMine Corporate Edition et IT Service Management (ITSM) -, mais également avec tout autre application du marché via son module intégré Application Builder.   [...] Parmi les fonctionnalités, sont présents une distribution automatique d'appels (ACD), un serveur vocal interactif (SVI), un routage par compétences, un module de quality management et un reporting. En France, IPCC 5.0 est distribué par un réseau de partenaires capables de prendre en charge des projets de Voix sur IP et de Couplage Téléphonie Informatique.  [...]

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Data Base Factory reprend un centre interne en Angleterre

Data Base Factory reprend un centre interne en Angleterre

Pour la seconde fois, Data Base Factory procède au rachat d'un centre interne de l'un de ses clients. En décembre 2013, The Performing Right Society For Music (l'équivalent de la SACEM en France) lui a cédé son centre de contact situé à Peterborough au nord de Londres. L'outsourceur reprend le personnel (80 collaborateurs) et les prestations.  [...] C'est une opération assez rare dans l'univers des centres de contact en France. D'habitude, les outsourceurs se contentent de proposer des prestations externalisées. C'est la seconde fois chez Data Base Factory que nous réalisons une acquisition de ce genre. Nous avions déjà racheté deux centres de contact - 300 collaborateurs - du groupe Yves Rocher en 2009, note Marc Labarre, directeur général de Data Base Factory.  [...] En France, 70% des centres sont encore internalisés. Il y a donc un fort potentiel de cessions de centres internes. Ces opérations devraient se multiplier à l'avenir, car gérer un centre interne est un trop gros challenge pour certaines entreprises. Celles qui n'atteignent pas la taille critique, se retrouvent face à de trop gros enjeux.  [...]

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Élisez le Directeur Client de l'année 2015

ANNE-MARIE KÜHN, responsable de la filière conseil vente à distance de la MAIF.   [...] Après avoir rejoint la Maif en 1983, Anne-Marie Kühn se voit confier, en 1990, la mission de créer le tout premier centre de contacts, et démarre avec 20 personnes sous sa responsabilité. Ce projet est l'une de ses grandes fiertés. Cela a marqué un tournant pour la mutuelle, qui communiquait avec les sociétaires uniquement à travers son réseau.  [...] Historiquement orientée client, elle a dû cependant innover en prenant un virage multicanal. En effet, avant ce projet, les agences constituaient l'unique point de contact pour la réception des courriers, des appels téléphoniques et des rendez-vous en face-à-face. Aujourd'hui, Anne-Marie Kühn supervise 900 collaborateurs, répartis dans 20 centres, exclusivement en France.  [...]

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Jean-Noël Breton,

40 ans, prend la responsabilité du pôle contact center chez Unilog Management, branche conseil d'Unilog. Après un 3e cycle IAE, il manage de 1986 à 1995 des centres d'assistance téléphonique chez Concept SA, puis chez Novell/Wordperfect. Recruté par Bouygues Telecom en 1996 comme responsable ACD et logistique centre d'appels au sein de la direction des services clients, il rejoint Valoris trois ans plus tard en tant que senior consultant centre d'appels, où il pilote des missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage pour des grands comptes, comme Air France, France Télécom ou Cegetel.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Services - Ludovic Beaudoux, directeur centre relation client d'Edenred France.  [...] Parcours. Ludovic Beaudoux débute sa carrière chez DHL Express, où il entre, en 1993, au poste d'analyste service clients. Il évolue ensuite au poste de chef de projet MOA service clients (1999), puis responsable support service clients (2002) et responsable service clients (2006) pour accéder enfin, en 2008, à la fonction de responsable relation client.   [...] En 2009, il obtient un master Administration des entreprises à l'IAE Paris. En 2010, il change d'entreprise et de secteur et rejoint Thomas Cook pour diriger les centres d'appels. Depuis septembre 2013, il est directeur service clients d'Edenred France et gère les opérations du centre de relation client du groupe avec l'objectif d'améliorer la qualité de contact sur l'ensemble des canaux gérés.  [...]

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24h de la Relation Client : Rémi Auger de Carglass, élu meilleur conseiller client 2015

24h de la Relation Client : Rémi Auger de Carglass, élu meilleur conseiller client 2015

Du 2 juin au 24 septembre 2015, Randstad a organisé, en marge des 24 heures de la Relation Client et en partenariat avec l'AFRC, la 4 e édition du concours du Meilleur Conseiller Client. Cet événement est ouvert à tous les salariés en poste dans les centres de contact.  [...] Le département relation client de Carglass compte aujourd'hui près de 300 chargés d'assistance basés en France (Poitiers et Courbevoie) qui répondent 24h/24h, 7j/7j et 364j/an. Pour être plus proche de ses clients, l'entreprise a opté pour une implantation en France de tous ses sites. Cette présence sur le territoire permet de mieux conseiller l'ensemble des clients, notamment en favorisant le contact quotidien des chargés d'assistance avec les collaborateurs des 400 centres situés partout en France.  [...] Avec près de 2 millions de contacts par an, Carglass doit s'adapter en permanence au comportement digital et multicanal des clients. De plus en plus connectés et actifs sur les réseaux sociaux, les automobilistes exigent une réponse immédiate et exacte. La société a ainsi mis en place des formations spécifiques et adaptées à destination de ses chargés d'assistance pour développer leurs compétences et leur offrir des perspectives d'évolution interne.  [...]

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« Nous sommes dans un modèle qui reste à inventer »

« Nous sommes dans un modèle qui reste à inventer »

Avec près de 50 % de parts de marché revendiquées sur l'installation de solutions de centres d'appels en France, le directeur de l'activité Centre d'intégration chez NextiraOne France livre sa vision du marché hexagonal et européen des contact centers.  [...] Il existe trois types de centres de contacts. La tranche haute de plus de 75 positions de travail, celle intermédiaire de 20 à 75 postes, et celle de moins de 20 stations. Nous sommes très bien représentés sur les deux premiers segments.  [...] Avec près de 50 % de part de marché en France, nos marges de manoeuvre sont limitées. Notre offre est leader et nos compétences reconnues. Nous misons beaucoup sur l'Allemagne et l'Angleterre pour développer notre activité dans le domaine des centres de contacts - nous avons à ce jour moins de 10 % de parts de marché sur ces deux pays - avec un focus particulier sur l'Allemagne où notre taux de pénétration pour l'activité PABX est bon.  [...]

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Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

La troisième édition du rapport Cesmo sur le marché hexagonal des centres de contact confirme la bonne santé générale de l'activité. Grands gagnants de la croissance. les équipementiers et fournisseurs de middleware. Quant aux intégrateurs, c'est la stagnation.  [...] Qui sont les nouveaux acteurs du marché Comment les centres d'appels intègrent-ils de nouveaux médias pour se transformer en centres de contact Quels en sont alors les impacts Entre-t-on dans une phase de maturation du marché Pour la troisième édition de son étude sur le marché des centres d'appels en France, le Cesmo a tenté de répondre à un certain nombre de questions nouvelles, reflets des évolutions et tendances générales de l'activité.  [...] Selon le cabinet, les centres d'appels pourraient en 2002 représenter 21 300 sites en Europe, et employer 3 % de la population active, soit deux fois moins (en relatif) qu'aux Etats-Unis. Le Cesmo estime le marché global du centre de contact en France à 4,1 milliards de francs pour 2000, constatant une croissance de 12 %.  [...]

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«Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

«Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

Un groupe qui réalise 45 millions d'euros de CA grâce à 9 centres de contact situés en France, au Royaume-Uni, au Maroc et en Pologne et qui a multiplié par 4,5 son chiffre d'affaires en quatre ans. Ces derniers mois notre croissance s'est encore accélérée avec la reprise des 2 centres de Relation Client internalisés du Groupe Yves Rocher et l'ouverture d'un second centre d'appels au Maroc.  [...] dernièrement, notre service Consommateurs Coca Cola vient d'être classé N°1 (parmi 200 grands groupes français) par le baromètre HCG de janvier, paru dans les Echos. Ensuite, nous proposons à nos clients une offre de services large en Front et Back Office. DATA BASE FACTORY peut gérer l'ensemble des tâches allant des appels entrants/sortants, à l'éditique, aux prises de commande, aux relances comptables, jusqu'à l'encaissement des paiements.  [...] En premier lieu, accroitre la notoriété de l'entreprise et démontrer qu'elle est une alternative crédible aux leaders du marché. Nous souhaitons également obtenir le label de responsabilité sociale et adhérer à la charte de la Diversité, tout en continuant notre croissance tant en France qu'à l'offshore.  [...]

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Les offres spécialisées sur le marché

(InVision Software) L'éditeur vise à apporter une certaine satisfaction du personnel des centres de contacts. Travailler au sein d'un environnement que l'on apprécie contribue à fournir des performances supérieures, souligne Denis Escleine, directeur commercial d'InVision Software. L'outil s'appuie sur une analyse automatique des données historiques comparées avec celles d'aujourd'hui afin de corriger les éventuels goulets d'étranglement d'appels ou autres surcapacités d'effectifs (module ForecastPro, CampaignPro et Capacitor).  [...] Commercialisée par OmniContact, Blue Pumpkin est également perçue comme une solution spécialisée pour les centres de contacts. L'outil permet de visualiser en temps réel, à l'aide de graphiques, les périodes de pointes, les variations du temps moyen de traitement et les éventuels dysfonctionnements au niveau de la gestion des effectifs, remarque Denis Daull, directeur général d'OmniContact.  [...] L'éditeur suédois TeleOpti propose Contact Center Coach, commercialisée en France par Damovo, qui se positionne également comme une solution spécialisée pour les centres de contacts.  [...]

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