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Centres d'appels, Aménagement, Poste de travail


L'ergonomie, une affaire de fidélisation

L'ergonomie, une affaire de fidélisation

Comparativement aux pays anglo-saxons, la France accuse un retard dans la prise de conscience que le poste de travail et son amélioration sont des éléments profitables à l'entreprise. Cela est tout particulièrement vrai dans le secteur des centres d'appels où l'on ne considère pas encore l'aménagement et le poste de travail comme un outil de production.  [...] L'implication des gens pour que le projet soit assimilé et accepté est indispensable, l'idéal étant de pouvoir mettre en place un groupe de pilotage avec chef de projet et interlocuteurs techniques, estime Olivier Génuite, architecte d'intérieur et fondateur d'Elemens. Centres d'appels nouveaux ou travail curatif, à partir du moment où c'est une démarche positive pour le salarié, l'impact pour l'entreprise sera également positif.  [...] La tendance est aussi à l'espace accordé à chaque poste de travail. Les centres qui ont fait le choix d'une ergonomie nouvelle semblent opter pour de plus grands espaces avec, lorsque l'architecture d'origine le permet, une ouverture sur l'extérieur pour accentuer la luminosité naturelle. Quant à l'aménagement des postes de travail, l'abandon de l'alignement se fait au profit de la configuration en marguerite, le regroupement par petits groupes permettant une meilleure visibilité d'ensemble.  [...]

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Impliquer les salariés

On utilise des technologies de très haut niveau dans les centres d'appels. Mais ce n'est pas la technologie qui fidélise le client, c'est l'opérateur. Pour lui assurer des conditions du travail acceptables, il faut penser ergonomie. celle du poste et aussi celle de l'environnement. L'aménagement du poste de travail diffère selon le type d'activités du centre d'appels.  [...] Les recherches en ergonomie du poste se portent essentiellement sur l'espace personnel. Mais pour Michel Bensoussan, responsable de l'offre centres d'appels chez Herman Miller, la tendance est plus à l'aménagement qu'au mobilier en soi. Il faut aller voir le client pour déterminer ses besoins et aménager en correspondance avec ses activités.  [...] Le plus souvent, les centres d'appels fonctionnent avec un éclairage direct au plafond. Or, les call centers ont souvent besoin d'être réaménagés rapidement en îlots, en espaces distincts. Ce réaménagement est fait par le client lui-même. Le schéma d'éclairage direct devient dès lors très vite obsolète et même improductif, car le rythme soutenu du travail toute la journée nécessite un niveau d'éclairage constant quelle que soit l'heure de la journée ou de la soirée, pour produire un effet dopant sur le personnel.  [...]

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L'ergonomie, un combat d'avant-garde

On le sait, le manque d'engouement des candidats postulant aux métiers des centres d'appels peut s'expliquer en trois points. des salaires peu encourageants, un aménagement des horaires souvent décalé et un environnement de travail, tant dans le contenu de la mission que dans le décor, qui n'incite guère à l'épanouissement (c'est tout du moins l'idée que les candidats s'en font).  [...] Internes ou externes, les centres d'appels nécessitent un aménagement différent selon la nature de leurs activités. En fait, le critère retenu, qui conditionne la disposition des postes de travail, est. appels entrants ou appels sortants. Les appels entrants nécessitent en effet plus d'interaction et de communication que les sortants, les conseillers ayant des informations à s'échanger et devant garder un contact visuel avec le superviseur en cas de problème.  [...] Une activité dédiée à la réception d'appels induit également généralement davantage de documents papier. Tout ceci se traduit, en termes d'aménagement, par des postes bien souvent plus grands et présentant davantage de possibilités de rangement. A l'inverse, un centre d'appels fonctionnant en émission pourra se contenter de postes de travail plus petits, plus propices à la concentration individuelle.  [...]

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Le turn-over, un mal à soigner en urgence

C'est exact. Mais, avant le turn-over, il y a déjà le mal-être et la diminution de la qualité qui l'accompagne. Pour beaucoup d'entreprises, le centre d'appels est leur seul contact avec le client. Si le client est mal reçu, cela produit une mauvaise image de l'ensemble de l'entreprise. Où se cachent les causes du papillonnement des agents Elles sont à rechercher dans les conditions de travail.  [...] ici, on ne stimule pas ou peu avec des primes, mais surtout avec des formations. Il existe un domaine où les centres d'appels internes ont souvent l'avantage sur les externalisés. l'aménagement des postes et le confort du travail. Les centres internes font beaucoup de progrès pour casser l'image des usines d'abattage.  [...] Les conditions du travail. Dans les centres qui s'adressent à la cible grand public, les horaires sont décalés. Pour les suivre il ne faut pas être marié ni avoir d'enfants. Le téléacteur qui se marie s'en ira bientôt. Les tâches répétitives. Pratiquer des tâches mixtes entre appels entrants et sortants, ou confier aux téléacteurs la gestion des tâches administratives, permet de casser la monotonie.  [...]

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100 NUMEROS... DEJA !

100 NUMEROS... DEJA !

En 2001, même si les conditions de travail des téléconseillers s'étaient déjà améliorées, il restait encore beaucoup à faire pour que la qualité de vie des salariés des centres d'appels progresse. En termes d'espace, de confort, d'ergonomie du centre et du poste de travail, mais aussi en matière d'horaires et, bien sûr de salaires.  [...] La loi sur les 35 heures a été perçue comme un vrai changement. Elle a fait naître de nouveaux schémas d'organisation dans les centres d'appels, différents selon la nature et la stratégie de chaque entreprise. D'après les témoignages du dossier de ce numéro, le premier bilan de l'adaptation était plutôt positif.  [...] Pendant des années, la profession des centres d'appels a souffert de son image de mauvaises conditions de travail, de salaires faibles, de moins-disant social.  [...]

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L'ergonomie se met au service de l'utilisateur

L'ergonomie se met au service de l'utilisateur

De plus en plus de centres de contacts se mobilisent pour offrir à leurs salariés des espaces agréables à vivre. Il s'agit bien sûr, d'assurer le bien-être des salariés mois aussi de se focaliser sur leur santé, En outre, l'aménagement du poste de travail s'adopte aux métiers et à leurs évolutions.  [...] Alors que bien souvent, en France, on a tendance à considérer que l'aménagement du poste de travail consiste à installer un maximum de personnes dans un minimum de mètres carrés, des logiques différentes semblent naître au sein de certains centres de contacts. Et ce mouvement n'est pas seulement la panacée de grands centres internalisés.  [...] L'espace doit, en conséquence, miser sur plus d'adaptabilité. Entre autres, il devient indispensable de favoriser son aménagement pour le rendre le plus amical et le plus accueillant possible. L'esthétisme rend plus facile l'appropriation du lieu de travail.  [...]

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Action Market : une ergonomie de l'humain

Notre problématique était liée au fait que nous avions emménagé dans des locaux qui n'étaient pas adaptés au centre d'appels, explique Sophie Menassanch, adjointe de direction chez Action Market. Notre premier travail a été de créer un environnement chaleureux. Pour cela, pas la peine de chercher midi à 14 heures.  [...] des tons de peinture lavande et jaune, des meubles spécifiques en bois naturel, autant de détails colorimétriques qui ont permis l'instauration d'une ambiance chaleureuse. Tous les salariés ont été consultés pour l'aménagement du centre d'appels. Après concertation, l'absence de cloison entre les postes de travail a été retenue par le personnel.  [...] Grave dilemme qui se posait là. D'un côté, cette option marquait l'aspect chaleureux et familial que la société voulait véhiculer auprès de ses salariés, mais d'un autre côté, l'absence de cloison induisait un environnement bruyant. C'est le choix des salariés qui l'a emporté et l'entreprise a investi dans des éléments comme les casques pour le téléphone, des bureaux plus grands, trois ou quatre espaces de travail pour compenser le fait qu'il n'y avait pas de cloison.  [...]

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SNT construit son dispositif européen

Le 23 novembre 2001, le deal était conclu. Nous sommes en pleine intégration et au travail, affirme Antoine Moser, tout droit débarqué de Hollande au poste de P-dg de SNT France pour le temps qui sera nécessaire au processus d'intégration des activités centres d'appels d'Atos Origin. Un processus qui, selon ses propres mots, devrait prendre plus d'une année.  [...] Ce à quoi l'ingestion des huit sites d'Atos (une fois le chiffre d'affaires 2000 de SNT) devrait largement contribuer. La société ayant également acquis, pour 180 millions d'euros, les centres d'appels de l'opérateur néerlandais KPN. SNT vise en 2002 un chiffre d'affaires de 600 millions d'euros.  [...] Atos était bon sur la partie construction de centres et moins bon sur la partie management. Notre centre est construit. Et SNT développe sans doute une approche plus pragmatique du management. La transaction obéit à un calendrier précis programmant le rachat progressif du capital d'Atos par tranches successives.  [...]

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Centres d'appels et intérim : la confiance règne

Elles sont capables de toucher 300 candidats en dix minutes grâce aux SMS. Elles investissent en formation et proposent des bilans de compétences à leurs équipes. Les sociétés de travail temporaire sont désormais des partenaires incontournables des centres d'appels.  [...] Les bases de données qui recensent des milliers d'intérimaires sont mises à jour régulièrement, permettant aux entreprises de travail temporaire de proposer de nombreux CV aux centres d'appels à la recherche d'effectifs. Notre base est mise à jour au quotidien par les internautes eux-mêmes. En fonction des critères et des compétences requises, la base fournit un pourcentage d'adéquation au poste.  [...] Autre valeur sûre, les profils bilingues, de plus en plus recherchés. Nous travaillons souvent par l'intermédiaire de la presse spécialisée pour drainer des candidatures bilingues, souligne Mathilde Claus, responsable de l'activité Centres d'Appels au sein d'Hays Personnel Intérim. En la matière, le support du Fusac, un journal gratuit de petites annonces pour les étudiants et touristes anglophones, est souvent cité.  [...]

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Bordeaux opte pour le provisoire

Fin 1998, alors que nous étions en pleine déferlante d'implantations de centres d'appels, nous avons rapidement constaté que nous perdions malgré tout des projets de l'ordre de 300 à 400 emplois chacun. Il était donc temps de réagir. Le BRA a tiré la sonnette d'alarme auprès des collectivités qui nous financent et, après la création d'un groupe de travail, nous avons décidé de structurer notre  [...] La démarche consiste donc à ne pas apporter de solution définitive aux patrons de centres d'appels mais à leur fournir en revanche une aide immédiate. Cet immeuble, livré en décembre 2000, est le fruit d'un portage public de la Chambre de Commerce, des collectivités locales et de l'Europe. Il a été pensé pour subir de fréquents déménagements et ne comporte donc à ce titre aucun poste de travail équipé ni aucun PABX mutualisé.  [...] Le temps pour eux de monter en puissance. Quoi qu'il en soit, nous n'ambitionnons aucunement d'être une région dotée de grosses capacités d'accueil dédiées aux centres d'appels. nous sommes avant tout la capitale du vin. D'ailleurs, lorsque les locataires actuels (e-Laser et e-Liberty) vont déménager, BRA compte dédier ce bâtiment plus largement à de l'activité consommatrice ou génératrice de débits forts, mais plus forcément aux seuls centres d'appels.  [...]

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