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Centres d'appels, Bruit


Le niveau sonore des plateaux en question

Une étude de février 2003, réalisée par l'INRS, met en lumière les effets de l'exposition sonore des opérateurs de centres d'appels. Les trois quarts des plateaux testés dépassent la norme légale d'exposition au bruit.  [...] Les risques engendrés par une exposition quotidienne au bruit, ambiant et dans les casques, des opérateurs de centres de contacts ont été mis en lumière en 2002 par l'INRS (Institut National de Recherche et de Sécurité). Cette étude réalisée grâce à une oreille artificielle avait révélé que de nombreux plateaux téléphoniques dépassaient la limite légale de 85 dB (voir aussi Centres d'Appels n° 41).  [...] Autre facteur relevé. la présence d'amplificateurs supplémentaires, pour les casques sans fil par exemple. D'après cet institut scientifique, 67 % des centres d'appels testés doivent diminuer leur bruit ambiant, 27 % des opérateurs sont exposés quotidiennement à plus de 85 dB et 36 % des agents ayant répondu au questionnaire méconnaissent ou sous- estiment le danger pour l'audition lié à l'utilisation des casques téléphoniques réglés à niveau élevé pendant la journée de travail.  [...]

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L'e-mail gagne du terrain

les suites centres d'appels, qui offrent aussi d'autres outils de web call center (chat, sessions collaboratives, call back). La première catégorie cible les cellules de réponse aux mails. Ces logiciels sont déconnectés de l'environnement téléphonique. Pour le consultant, ils sont faciles à mettre en place (plug and play), ne nécessitent pas beaucoup de paramétrage et pas d'intégration.  [...] Olivier Njamfa distingue trois segments dans l'offre technique. D'abord les logiciels de messagerie classiques, comme Outlook ou Lotus, mais ils ne possèdent pas de workflow et sont dépassés au-dessus de 100 mails par jour. Ensuite, les modules e-mail des suites logicielles pour centres d'appels, plus sophistiqués, avec workflow, historique, routage.  [...] Explication. un téléconseiller répond à environ 20 appels par heure, contre 15 mails, à problématique identique. Une affirmation qui risque de faire du bruit dans le petit monde des centres de contacts.  [...]

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Grande-Bretagne : les siècles passent, l'ouvrier demeure

Bradley, conseiller à l'expansion commerciale et aux investissements à l'Ambassade de Grande-Bretagne à Paris et responsable des investissements à Invest-UK. 63 centres d'appels ont été créés en 2000 au Royaume-Uni par des entreprises non britanniques. 11 500 emplois ont ainsi été créés, signale Simon Ford, responsable télécom et e-business à Invest-UK, qui cite ici les chiffres d'une récente étude Deloitte Touche.  [...] Le Trade Union Congress (TUC, confédération regroupant l'ensemble des syndicats britanniques) estime à 400 000, le nombre de salariés sur les différents centres d'appels du Pays. Ce qui porterait la population des téléconseillers à 1,5 % de la population active. Un ratio largement supérieur à ceux que l'on peut connaître en Europe, y compris en France, deuxième pays de l'Union européenne sur ce marché, où l'on estime que l'activité emploie 0,5 % de la population active.  [...] Et le magazine de détailler les motifs de plaintes et griefs exprimés par des salariés auprès des organisations syndicales. contraintes diverses, temps de pause drastiques, bruit... Mais, alerte The Economist, le plus grand danger pour les centres d'appels n'est pas tant dans cet état des lieux social que dans la perspective où semble s'être engagé le marché.  [...]

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Les centres d'appels de SFR Service Client adoptent de nouveaux casques

Sennheiser Communications a été retenue par SFR Service Client pour équiper huit centres d'appels répartis en France.  [...] Les 3 500 postes de chargés de clientèle en centres d'appels de SFR Service client ont été équipés avec des casques Sennheiser CC550 et CC515 (casques haut de gamme, respectivement stéréo et mono oreillettes) ainsi qu'avec des UI 740CE (Interface active téléphonie). La sélection de SFR a été validée par le CHSCT (Comité d'Hygiène, de Sécurité et des conditions de Travail) qui a certifié les casques en accord avec la directive européenne 2003/10/EC et le décret 2006/892 du 16 juillet 2006 limitant les expositions au bruit sur le lieu de travail et le respect de ces conditions par les entreprises.  [...] Ensuite, une fois le choix entériné, une équipe technique de Sennheiser s'est déplacée pendant plus de trois semaines afin de mettre en place toute l'installation et veiller au bon fonctionnement de celle-ci. Dans le cadre de ce partenariat, Sennheiser Communications A/S a également développé pour SFR Service Client un logiciel de gestion de parc.   [...]

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Le grand chamboule tout social

Les syndicats en appellent, avec urgence, à une organisation patronale réelle, représentative du secteur des centres d'appels. Il faut que les patrons comprennent  [...] à investir les lieux du dialogue social que sont les branches professionnelles. C'est, pour eux, un formidable levier pour construire et professionnaliser le secteur.  [...] L'ensemble de ces problématiques entraîne des répercussions importantes sur l'emploi qui justifient que l'on se penche sur la façon de faire progresser ces métiers et de réfléchir à de nouvelles formes d'organisation du travail. Je vois, au moins, plusieurs chantiers urgents. où en sommes nous en termes d'emplois crées L'amélioration de l'ergonomie générale du poste de travail, les rémunérations et les classifications, les systèmes de prévoyance sont-ils adaptés aux centres d'appels La santé au travail (le bruit notamment), y-a-t-il plus ou moins de turn-over, les plans formation, l'organisation du travail Quoi qu'il en soit, ce manque de structuration influe sur le traitement des dossiers sociaux en attente.  [...] En Grande-Bretagne, c'est déjà près 30 % de l'activité qui a été délocalisée. Si on en croit une étude de la société Outsourcia, rien que sur le Maroc, une quarantaine de centres d'appels aurait réalisé, en 2003, quelque 70 millions d'euros de chiffre d'affaires. Peu toutefois de donneurs d'ordres osent dire qu'ils délocalisent.  [...]

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Vers la fin des standards ?

D'un constructeur à l'autre, les ordinateurs PC se ressemblent. Dans les centres d'appels, la différence se joue sur les périphériques, comme les moniteurs de grande taille pour le confort visuel des opérateurs. Les écrans plats ont fait leur apparition. Et une nouvelle architecture informatique, basée sur des postes clients légers, se fait jour. Peut-être une mutation en perspective.  [...] Des postes PC pour les opérateurs aux serveurs des bases de données et de téléphonie, les ordinateurs sont omniprésents dans les centres d'appels. L'informatique est désormais standardisée et banalisée. Pour les ordinateurs PC c'est le cas depuis longtemps, pour les serveurs le phénomène est relativement plus récent.  [...] Les centres d'appels sont souvent cités comme un environnement privilégié pour le développement de cette architecture. Il est vrai que le poste client léger dégage peu de chaleur, il est dépourvu de ventilateur et ne génère pas de bruit en fonctionnement. Et d'un autre côté, les centres de contacts gèrent souvent des parcs importants des PC, or les économies réalisées ont tendance à augmenter avec la taille du parc informatique.  [...]

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