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Centres d'appels, Bruit


Le niveau sonore des plateaux en question

Une étude de février 2003, réalisée par l'INRS, met en lumière les effets de l'exposition sonore des opérateurs de centres d'appels. Les trois quarts des plateaux testés dépassent la norme légale d'exposition au bruit.  [...] Les risques engendrés par une exposition quotidienne au bruit, ambiant et dans les casques, des opérateurs de centres de contacts ont été mis en lumière en 2002 par l'INRS (Institut National de Recherche et de Sécurité). Cette étude réalisée grâce à une oreille artificielle avait révélé que de nombreux plateaux téléphoniques dépassaient la limite légale de 85 dB (voir aussi Centres d'Appels n° 41).  [...] Autre facteur relevé. la présence d'amplificateurs supplémentaires, pour les casques sans fil par exemple. D'après cet institut scientifique, 67 % des centres d'appels testés doivent diminuer leur bruit ambiant, 27 % des opérateurs sont exposés quotidiennement à plus de 85 dB et 36 % des agents ayant répondu au questionnaire méconnaissent ou sous- estiment le danger pour l'audition lié à l'utilisation des casques téléphoniques réglés à niveau élevé pendant la journée de travail.  [...]

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Orator binaural

Micro-casque de marque ACS, uniquement destiné aux centres d'appels, l'Orator binaural offre le micro ultra noise cancelling sur sa version standard. Cette fonctionnalité permet la diminution du bruit de fond à l'écoute et elle est particulièrement adaptée à un environnement bruyant ou à l'utilisation d'un logiciel de reconnaissance vocale.  [...] Frédéric Florès, directeur général de Mobile Network. L'avantage de ce produit est de pouvoir se brancher sans problème sur tout type de standard. Il n'existe pas de problème d'impédance. Que ce soit en appel interne, externe, sur GSM ou à proximité d'un ordinateur, les bruits extérieurs ne s'entendent pas.  [...] La fiabilité et la légéreté de l'appareil sont également des éléments positifs.   [...]

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Impliquer les salariés

Les grèves liées aux conditions de travail des opérateurs sont un phénomène nouveau dans les centres d'appels, observe Jean Gourault, consultant chez Réalités Marketing. L'exiguïté du poste, le bruit, l'éclairage mal adapté peuvent provoquer des maux de tête dus à des problèmes de vision, une altération de l'audition.  [...] L'une des missions premières d'un ergonome de centres d'appels consiste à atténuer au maximum les nuisances sonores. Le bruit peut être très gênant dans les métiers bancaires, observe Christian De Mullenheim. Un client s'attend à un contact intime avec son banquier. Entendre en bruit de fond les détails des transactions effectuées par d'autres opérateurs induit que les détails de votre opération peuvent être entendus par des tiers.  [...] L'aménagement des centres d'appels est très influencé par les traditions et la culture. La tendance d'espace ouvert serait à la mode aux Etats-Unis, en Grande-Bretagne et en Irlande. Les Anglo-Saxons privilégient une optimisation de la surface. Il n'y a pas de cloisons dans le bâtiment, c'est le mobilier qui apporte des séparations.  [...]

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L'humain. Toujours

L'humain. Toujours

L'an passé, pratiquement à la même époque, l'enquête menée par la CFDT auprès de personnels employés par des centres d'appels avait fait grand bruit. Les allées du SeCA 2001 ont longuement résonné de commentaires, émanant majoritairement d'outsourcers, se déclarant pour le moins choqués, non seulement de certains résultats mais aussi de l'importance que lui avait donnée à l'époque Centres d'Appels.  [...] A l'image de la place des ressources humaines au sein de la gestion des centres d'appels. Le grand mérite de cette enquête est sans doute de dire tout haut ce que tout le monde sait, y compris bien sûr les outsourcers, mais n'ose guère évoquer, en tout cas en public. Des salariés stressés, sous-estimés, sur-diplômés, mal employés et mal payés.  [...] Bien sûr, et Centres d'Appels en rend compte régulièrement, il existe nombre de call centers, et de managers, qui savent donner à l'humain la place qui lui revient de droit. Mais il reste urgent que s'opère, au plus haut niveau, une vraie prise de conscience d'un état de fait qui ne peut être que préjudiciable à un secteur tout entier.  [...]

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A l'écoute des micro-casques

Cette société française élabore et construit des micro-casques à destination des centres d'appels, mais aussi du marché de l'office (bureau) et des forces de ventes mobiles. Elle revendique environ 15 % de parts d'un marché, estimé par Lem, à environ 200 000 unités par an.  [...] Pour Jérôme Diacre, un bon micro-casque doit être fiable. Il est utilisé toute la journée. L'acoustique se doit d'être équilibrée, pour ne pas fatiguer l'oreille. Quant à la réduction de bruit, elle permet de s'isoler de l'extérieur. L'offre de Lem en matière de casques pour centres d'appels est double, avec les gammes Elite pro et Elite Plus.  [...] Ce casque peut donc s'utiliser dans le centre de contacts et pour son usage personnel. On assiste au rapprochement des univers du centre d'appels et de l'office. Les adaptateurs USB permettent de s'adapter aux PC. Et l'IP est de plus en plus répandu, conclue Vivi Kjaer. (1) La profession fait trop de bruit, in Centres d'Appels n° 41.  [...]

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La profession fait trop de bruit

Acoustique Face à la problématique du bruit, certains centres d'appels vont devoir la mettre en veilleuse. Les niveaux sonores sur les plates-formes téléphoniques sont trop élevés. En résultent de véritables risques pour la santé des téléconseillers. Qu'il s'agisse du stress, de la fatigue intellectuelle, des pathologies de la voix dues à une ambiance acoustique forte ou de troubles de l'audition liés à un usage à pleine puissance des micro-casques, la filière ne peut faire la sourde oreille.  [...] D'autant qu'une étude réalisée en début d'année par l'INRS Nancy pointe du doigt les risques de surdité encourus par les salariés des centres d'appels. Etablie à partir d'une oreille artificielle avec un casque branché en dérivation, l'étude avait pour objectif de mesurer le niveau d'exposition quotidien et d'évaluer le risque auditif.  [...] Audité par l'INRS en avril dernier, le prestataire se situerait au-dessus des seuils limites. Pas de quoi s'alarmer cependant. Pour certains cas catastrophiques, il est facile de trouver des solutions, comme un traitement du bruit à la source en mettant en place, par exemple, des matériaux absorbants autour des postes de travail, explique Philippe Guinouard, acousticien du Cabinet Lasa, qui a été sollicité à de nombreuses reprises par les centres d'appels.  [...]

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L'ergonomie, une affaire de fidélisation

Aujourd'hui, la tendance est au concept et au conseil. A l'instar de Herman Miller, Ediburo, Matéric, Steelcase Strafor..., certains fabricants de mobilier de bureaux offrent des prestations bien au-delà de la simple fabrication avec de véritables bureaux d'études prêts au sur-mesure. Depuis deux ou trois ans, beaucoup de villes ont ouvert leurs portes à un grand nombre de centres d'appels, épuisant très rapidement le nombre des téléopérateurs, explique Christian de Mullenheim, directeur général de Matéric.  [...] Dans les centres d'appels, l'acoustique est encore appréhendée avec des modes traditionnels, alors que la problématique est particulière. Le bruit étant une énergie, un plafond adapté et performant permettra de le transformer en une chaleur qui reste minime. Il est certes difficile de calculer l'impact exact de l'environnement de travail sur le gain de productivité, mais on peut constater une diminution des taux d'erreur et du taux d'absentéisme lorsque l'acoustique est optimisée.  [...] Les centres d'appels ont visiblement du mal à passer le cap, estime Olivier Weil. Il est cependant important de les amener à un investissement spécifique pour l'acoustique et l'éclairage. L'installation d'un plafond acoustique de classe A dans un espace où travaillent 20 opérateurs contribue à réduire le niveau de bruit de fond de 3 dB.  [...]

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Comment choisir un micro-casque ?

Comment choisir un micro-casque ?

La plus forte demande en matière de casques est aujourd'hui constituée par les centres d'appels de 30 à 1 000 postes, produisant un travail intensif et qui sont en quête d'un équipement plutôt haut de gamme. Parallèlement, nombre de petits call centers, souvent composés de quelques positions destinées à un travail non intensif, en alternance avec le travail bureautique, recherchent plutôt un équipement dans des gammes de micro-casques bureautiques et multimédia, pour un prix réduit.  [...] La gamme Top Line Pro de Silicomp est spécialement destinée aux centres d'appels de grande taille avec un travail intensif. Elle est dotée de la fonction suppression des bruits de fond avec un amplificateur spécial, un petit boîtier posé près du téléphone ou de la sortie son du PC pour des centres qui fonctionnent avec la téléphonie IP sur Internet.  [...] La gamme Encore est dotée de réglages graves et aigus. L'atténuation du bruit peut atteindre 75 % avec les casques Supra et jusqu'à 92 % avec l'équipement de la gamme Encore. Ces casques sont souvent utilisés sans amplificateur dans les centres d'appels. Le produit le plus léger de Plantronics s'appelle Tristar.  [...]

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L'e-mail gagne du terrain

les suites centres d'appels, qui offrent aussi d'autres outils de web call center (chat, sessions collaboratives, call back). La première catégorie cible les cellules de réponse aux mails. Ces logiciels sont déconnectés de l'environnement téléphonique. Pour le consultant, ils sont faciles à mettre en place (plug and play), ne nécessitent pas beaucoup de paramétrage et pas d'intégration.  [...] Olivier Njamfa distingue trois segments dans l'offre technique. D'abord les logiciels de messagerie classiques, comme Outlook ou Lotus, mais ils ne possèdent pas de workflow et sont dépassés au-dessus de 100 mails par jour. Ensuite, les modules e-mail des suites logicielles pour centres d'appels, plus sophistiqués, avec workflow, historique, routage.  [...] Explication. un téléconseiller répond à environ 20 appels par heure, contre 15 mails, à problématique identique. Une affirmation qui risque de faire du bruit dans le petit monde des centres de contacts.  [...]

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Grande-Bretagne : les siècles passent, l'ouvrier demeure

Bradley, conseiller à l'expansion commerciale et aux investissements à l'Ambassade de Grande-Bretagne à Paris et responsable des investissements à Invest-UK. 63 centres d'appels ont été créés en 2000 au Royaume-Uni par des entreprises non britanniques. 11 500 emplois ont ainsi été créés, signale Simon Ford, responsable télécom et e-business à Invest-UK, qui cite ici les chiffres d'une récente étude Deloitte Touche.  [...] Le Trade Union Congress (TUC, confédération regroupant l'ensemble des syndicats britanniques) estime à 400 000, le nombre de salariés sur les différents centres d'appels du Pays. Ce qui porterait la population des téléconseillers à 1,5 % de la population active. Un ratio largement supérieur à ceux que l'on peut connaître en Europe, y compris en France, deuxième pays de l'Union européenne sur ce marché, où l'on estime que l'activité emploie 0,5 % de la population active.  [...] Et le magazine de détailler les motifs de plaintes et griefs exprimés par des salariés auprès des organisations syndicales. contraintes diverses, temps de pause drastiques, bruit... Mais, alerte The Economist, le plus grand danger pour les centres d'appels n'est pas tant dans cet état des lieux social que dans la perspective où semble s'être engagé le marché.  [...]

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