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Centres d'appels, Cabinet, Consultants


Jean-Michel Rhode (Orga Consultants) : « Surdimensionner de 15 à 20 % au départ »

Pour Jean-Michel Rhode, responsable du pôle centres d'appels au Cabinet Orga Consultants, il n'y a pas de recette unique pour bien dimensionner un centre d'appels. Il existe un ensemble de paramètres à prendre en compte et le plus important de tous, c'est le volume d'appels à traiter. Quoi qu'il en soit, la difficulté consiste à trouver un compromis entre une qualité de service et un coût.  [...] Il ne suffit pas de vouloir ajouter du monde pour régler le problème car on aboutirait inévitablement à un surdimensionnement, sachant que les coûts en ressources humaines s'élèvent déjà à hauteur de 70 % dans les centres d'appels. J'ai tendance à conseiller aux patrons de centres d'appels, spécifiquement aux outsourcers, de surdimensionner au démarrage à hauteur de 15 à 20 %, ceci pendant environ huit semaines, le temps que les ajustements sur les volumes se fassent.  [...] A défaut, le centre d'appels mourra, car il ne sera pas en mesure d'apporter ses services si ses équipes sont sous-dimensionnées.  [...]

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SeCA 2000 : le programme

Le centre d'appels comme outil de vente, avec Fujitsu Siemens Computers et Pelikan Hardcopy France et La mesure de la performance d'un centre d'appels, avec Andersen Consulting et Kertel. - L'après-midi aura pour thème Organisez votre centre d'appels efficacement, avec les interventions de Multilignes Conseil, American Express Bank, Bouygues Telecom, Comareg, les Taxis Bleus et Raja.  [...] - L'après-midi aura pour thème Adoptez les nouvelles technologies pour renforcer votre centre d'appels, avec les interventions de Crédit du Nord, France Télécom, PricewaterhouseCoopers, Lucent Technologies. Les mercredi 22 ou jeudi 23 mars (au choix), une journée spéciale destinée aux superviseurs des centres d'appels sera animée par Christophe Coppel (cabinet Creci Consultants) sur le thème Le coaching ou comment concilier performance et motivation.  [...] - Savoir traiter la relation difficile au téléphone ou comment développer cet avantage concurrentiel. Animée par Catherine de Pesquidoux (cabinet Communication-Qualité), cette journée concerne les responsables de centres d'appels, de services clients, les superviseurs et les téléconseillers. - Le service client sur Internet.  [...]

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Localisation : un palmarès des villes européennes

Localisation : un palmarès des villes européennes

Le cabinet néerlandais Buck Consultants International vient de mener une étude sur l'attractivité de villes européennes en matière de centres d'appels paneuropéens multilingues. Qui aboutit à une segmentation en trois catégories.  [...] Partant du constat que les centres d'appels paneuropéens sont attirés dans certaines zones en raison de caractéristiques spécifiques, locales ou régionales, Buck Consultants International a décidé de mener une étude pour identifier les villes d'Europe les plus attractives. Au total, 37 villes ont été sélectionnées, parmi lesquelles les capitales de l'Union Européenne, plusieurs grandes métropoles de chaque pays membre, auxquelles ont été ajoutées Vienne pour l'Autriche, Zurich et Genève pour la Suisse.  [...] une position due à sa bonne moyenne sur l'ensemble des critères et, comparativement aux autres régions françaises, à des coûts de main-d'oeuvre relativement moins élevés. Pour comprendre la croissance du nombre de centres d'appels paneuropéens, il faut prendre en compte le fait que la concentration des activités de call centers d'une entreprise, dans de nombreux cas, conduit à une réduction significative des coûts d'exploitation, spécialement en matière de coûts du travail, de bureaux et de télécoms, souligne René Buck, président de Buck Consultants International dans la synthèse de l'étude.  [...]

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Des ethnographes "en immersion" sur les plates-formes

Instiller des touches d'ethnographie à l'analyse de fonctionnement des centres d'appels, c'est la méthode défendue par CB & J (Cara, Broadbent & Jegher associés), cabinet spécialisé dans la recherche et le conseil en ergonomie et facteurs humains. Cette société indépendante, basée à Paris, s'intéresse à l'optimisation de l'environnement de travail des personnels évoluant au sein de structures technologiquement innovantes.  [...] 50 % de l'activité du cabinet relève des salles de contrôle dans le nucléaire et l'aérien. La moitié restante concerne essenteillement l'univers de la bureautique. Forts de leur savoir-faire, les consultants de CB & J ont décidé de s'attaquer au marché des centres d'appels. Nous ciblons plutôt les centres d'appels de dimensions représentatives, dans le monde des télécoms ou de la VPC par exemple, explique Francesco Cara, directeur associé de CB & J.  [...] Nous les avons réduites de 30 %. Après deux semaines de formation initiale, les téléconseillers étaient opérationnels au bout de dix jours, souligne Francesco Cara. Dans le cadre de la réorganisation des six centres d'appels de l'opérateur italien en téléphonie mobile (2 000 téléopérateurs en ligne), CB & J a évalué en immersion les médias d'information mis à disposition des téléconseillers (systèmes informatiques, documentation, relations entre la base et le personnel d'encadrement.  [...]

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Télépartenaire : le recentrage par les rapprochements externes

Pour le cabinet de consulting spécialisé dans les centres d'appels, les accords passés avec des fournisseurs n'altèrent pas la crédibilité des consultants, bien au contraire.  [...] Pour Jean-Marc Provent, directeur général du cabinet Télépartenaire, spécialisé dans le conseil en matière de call centers, le fait de passer des accords avec divers fournissseurs sur le marché n'altère pas la déontologie des consultants dès lors que ces partenariats ne sont pas exclusifs. Nous nous imposons de nous rapprocher d'au moins trois sociétés majeures sur un segment donné.  [...] Mais, selon Jean-Marc Provent, l'avantage d'une politique soutenue de partenariats réside dans la réorganisation du temps de travail. Le travail des consultants se partage généralement pour moitié entre l'activité commerciale et l'activité conseil, explique-t-il. Ces accords passés avec les fournisseurs nous permettent de nous décharger d'une bonne partie des tâches commerciales afin de nous concentrer à 85 % sur notre coeur de métier, la stratégie pure.  [...]

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L'Ile-de-France conserve un net leadership

En publiant la première cartographie des centres d'appels en France, l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.  [...] Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la première cartographie des centres d'appels en France.  [...] centres-appels.com, Association Française des Centres de Relation Clientèle, Cesmo. Base qui a fait l'objet, avec la participation de SupMédiacom Amiens, d'une qualification. Tous les centres d'appels approchés par les enquêteurs du cabinet d'études n'ont pas répondu avec le même niveau de précision.  [...]

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Opteaman recrute au comportement

Car le cabinet revendique sur ce marché - en souffrance. - 17 % d'activité - du recrutement, une approche unique. Nous avons développé un outil maison d'évaluation du potentiel opérationnel. Les CV et l'expérience demeurent, bien sûr, des paramètres à prendre en compte, mais nous tenons avant tout à la dimension comportementale et à la personnalité des candidats, insiste Laurent Rodriguez, consultant.  [...] Autre credo méthodologique. le suivi terrain. Avant de rédiger l'annonce presse de recrutement, Opteaman enverrait un consultant passer une journée en immersion dans l'environnement du poste à pourvoir. En l'occurrence, sur les centres d'appels, le suivi se fera au contact d'un tuteur. Enfin, le cabinet affirme soumettre à ses clients un volant de cinq-six candidatures sélectionnées pour un poste à pourvoir.  [...] Quant aux tarifs proposés à ses clients, le consultant, au sein du cabinet, reste assez flou, évoquant une fourchette de 1 800 à 2 000 E par personne recrutée. On comprend qu'à ce tarif, le marché des centres d'appels ne laisse pas indifférent.  [...]

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Recrutements sous tension

Avec un turn-over frisant les 20 % en Ile-de-France, le secteur des centres de contacts peine à fidéliser ses collaborateurs. Pourtant, conserver un service de ressources humaines influe largement sur le traitement des appels. De plus en plus de structures misent sur un recrutement pointu et précis pour contrecarrer ce phénomène.  [...] Les centres d'appels se tournent alors vers une approche directe, la chasse de tête, précise Philippe Amiel, consultant en recrutement, directeur du cabinet Promel.  [...] J'ai occupé les postes de dessinateur projeteur, ingénieur d'études et chargé d'affaires. J'ai postulé auprès de différents centres d'appels, et passé des tests d'aptitudes. Malgré des résultats satisfaisants ma candidature n'a pas été retenue. Si ce secteur d'activité est en pénurie d'emploi, pourquoi refuse t-il des candidatures telle que la mienne Je suis à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.  [...]

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Echo Phone : les campagnes depuis les prés

Opérationnel depuis quelques jours, ce petit prestataire lorrain, installé dans les champs, entend proposer aux entreprises des opérations de tous types en émission et en réception d'appels.  [...] Le centre d'appels comme vecteur d'émancipation sociale à l'échelle micro-locale. En créant une activité d'outsourcing au sein de la commune rurale de Seuil d'Argonne, dans le département de la Meuse, Christian Klein a conscience d'offrir une réelle opportunité à des personnes jusqu'alors en retrait par rapport au monde du travail.  [...] L'activité de l'outsourcer devait commencer le 2 septembre. Une dizaine de personnes ayant été recrutées localement, avec l'aide d'Alta Wapa, cabinet spécialisé dans le conseil en management de centres d'appels. Nous avons travaillé sur le choix du responsable opérationnel du centre et sur la sélection finale des téléconseillères, indique Marie-France Tenitri, consultante centre de contacts au sein du cabinet conseil parisien.  [...]

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Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

La troisième édition de l'étude cartographique menée par le cabinet Cesmo, en collaboration avec le site centres-appels.com et l'Association française des centres de relation clientèle recouvre cinq grands volets. les ressources humaines, l'implantation, les missions, l'équipement, les projets d'investissement des centres d'appels en France.  [...] Cette pluridisciplinarité constitue-t-elle un facteur propice au développement des approches et des technologies multicanal Pas si l'on en juge du taux d'équipement des centres d'appels en matière de gestion multicontact. Selon Cesmo, à peine 15 % des centres d'appels sont aujourd'hui en mesure de gérer une relation multimédia (voix, mail, chat, co-browsin.  [...] En partenariat avec centres-appels.com et l'AFRC, le cabinet conseil Cesmo a contacté entre février et mars 2002 plus de 2 000 managers de centres d'appels, à partir d'une base de 4 000 noms qualifiée par le centre de formation SupMédiaCom. Cesmo a également bénéficié d'informations fournies par les agences de développement économiques.  [...]

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