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Centres d'appels, Clients, Traitements, Relation client


LE CENTRE D'APPELS, UN LEVIER COMMERCIAL DANS UN CONTEXTE DE CRISE

En période de crise, quel avenir pour les centres d'appels Pour répondre à cette question, estra, en collaboration avec l'institut Malpaso Etudes et Imakys Communications, a mené une enquête téléphonique auprès de 474 directeurs de la relation client. Les questions portaient sur l'utilisation et les transformations récentes au sein de leur centre d'appels Pour 41 % des sondés, le centre d'appels connaît une évolution des appels sortants associés à des actions commerciales de fidélisation ou de prospection Ainsi, 34 % des personnes interrogées ont mis en place une gestion globale de CRM Dorénavant, un client est suivi par le même téléconseiller tout au long de la procédure.  [...] En plus d'apparaître comme un levier permettant de gagner de nouveaux marchés tout en fidélisant les clients, le centre d'appels est en évolution permanente En effet, 40 % des directeurs interrogés envisagent de renouveler leurs équipements Signe de dynamisme, d'une volonté d'intégrer le multimédia et d'un réel besoin.  [...] Enfin, l'e-mail tient une place importante et reste une priorité pour 62 % des personnes interrogées. Les centres d'appels encouragent fortement leurs clients à les contacter via ce canal pour désengorger les traitements des appels vocaux et diminuer ainsi le coût de la relation client.  [...]

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Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Depuis dix ans, l'un des axes majeurs de la stratégie de Bouy­gues Telecom repose sur ses projets de relation client. Projets qui ont pris une autre dimension en 2001/2002, lorsqu'il fut décidé de tout remettre à plat. Jusqu'à cette période, nous possédions une organisation traditionnelle, axée sur les centres d'appels et des objectifs basés sur la productivité, la qualité et les délais de réponse.  [...] Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels centres de relation client et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs, explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients.  [...] Le taux de turnover a été divisé par cinq dès l'année suivante. Aujourd'hui, il se situe seulement à 5 %, précise Michel Tibayrenc, directeur du centre. Le site de Bourges a donc suivi le changement de cap de la stratégie de relation client, en délaissant les objectifs de production basés sur la DMT (Durée moyenne de traitement) des appels et en mettant l'accent sur les objectifs qualitatifs afin de mieux fidéliser et satisfaire les clients.  [...]

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My personal video : La Vidéo interactive personnalisée au service du client ! | Dossier : L'innovation dans la relation ...

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Les marques ont donc l'obligation, pour gagner le coeur du client et le fidéliser, de tout miser sur la transparence. Offre, services, abonnements, facturation, modifications contractuelles, aucun pan de la relation client n'échappe à cette absolue nécessité d'être clair avec le consommateur. Face à des situations clients particulières voire complexes (émission de la première facture, clients ayant migré vers une nouvelle offre, clients en dépassement de forfait, client en fin d'engagement contractuel, SAV client.  [...] Tout l'enjeu, pour instaurer une relation de confiance dans la relation client, c'est de faire porter votre message au plus vite. Lire les conditions générales de ventes ou décrypter les différentes lignes d'une facture détaillée est forcément rébarbatif. Les clients abandonnent très vite et cherchent instantanément à entrer en contact avec le service client pour obtenir des réponses à leurs interrogations.  [...] La vidéo renforce la digitalisation utile de la Relation Client, oriente les choix clients, le rend plus autonome dans sa quête d'informations et mécaniquement, évite des appels vers les centres de relation clients. Avec My Personal Vidéo, vous créez des vidéos personnalisées pour chacun de vos clients.  [...]

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Applix intègre une Java Virtual Machine

Applix Enterprise, logiciel de la relation client d'Applix Inc, intègre une Java Virtual Machine (JVM) dans son noyau serveur. Cette nouvelle architecture Internet/Intranet permet notamment d'interfacer Applix Enterprise avec d'autres applications Java. Avec cette intégration, les pôles opérationnels utilisateurs d'Applix Enterprise, à commencer par les centres d'appels, peuvent faire bénéficier leurs collaborateurs des informations clients.  [...] Le logiciel de CRM d'Applix est utilisé par de grands comptes comme AGF, Rhône Poulenc Rorer ou encore Décathlon, pour lesquels il constitue un outil de connexion entre les différents centres d'appels et sites dédiés à la relation client. Installé chez quelque 700 groupes internationaux, Applix Enterprise est entièrement exploitable à partir de tout poste compatible Java, que les postes clients soient distants (filiales, agences, prestataires) ou nomades (forces de vente, techniciens de SAV).  [...]

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« Proposer qualité, proximité et expertise »

T. le B.. La satisfaction client passe par des centres de relation client ou CRC. Ils ne sont pas que des centres d'appels. C'est avant tout un moyen de concentrer l'ensemble des demandes de nos clients. Qu'elles arrivent par téléphone, par fax, par mail, par courrier ou en réponse à notre site internet [edfonline.  [...] T. le B.. Là, nous sommes dans la relation client telle que nous la définissons. Chaque client peut choisir son mode de relation. L'intérêt de ce dispositif multicanal est de suivre un client dans toutes ses démarches. C'est vraiment la volonté de tout coordonner, de connaître l'historique de la relation.  [...] T. le B.. Nos clients nous reprochaient de traiter site par site. Maintenant, nous savons les traiter globalement. Ils peuvent aller sur Internet, consulter un service, visualiser ou encore croiser différents paramètres de production, vérifier que leur consommation ne dérive pas Aujourd'hui, nous faisons de l'individuel avec beaucoup de proximité.  [...]

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mouvements

Jean-Denis Mariani, 32 ans, a rejoint Poweo, opérateur indépendant d'électricité et de gaz, en tant que directeur de la relation client. Directeur des opérations clients du groupe Expédia, depuis 2004, il était en charge de l'optimisation des centres d'appels et de la relation client de la filiale française.  [...] Infomobile, spécialiste des métiers de la relation client et filiale du groupe Teleperformance, a nommé Sandrine Knellesen, 39 ans, au poste de président-directeur général. Elle succède à Patrick Dubreil, directeur des opérations France. Titulaire d'une licence de lettres, elle avait intégré le groupe Teleperformance en 1990.  [...] Arnaud Welmarz, 48 ans, diplômé en sciences économiques, vient d'être nommé directeur général adjoint de PCCI France, spécialiste de la gestion de la relation client off-shore en France et éditeur de logiciels et intégreur de services. Ancien de Sony et de Toshiba, il a dirigé la filiale française de SES Astra.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

En France et à l'étranger, 185 centres d'appels affichent la certification NF EN 15838 Centre de contacts clients aujourd'hui, norme européenne la plus connue par les professionnels de la relation client. La certification internationale ISO 9001 concerne, quant à elle, une quarantaine de centres d'appels français.  [...] Pourquoi les entreprises courent-elles après une certification qualité pour leurs centres d'appels Il s'agit d'une démarche volontaire pour faire reconnaître la qualité du service dans un environnement de plus en plus concurrentiel, répond Christophe Crambes, directeur qualité de CCA International, spécialiste de la gestion de la relation client détenteur de la certification NF depuis 20 10.  [...] Carrefour Service clients, qui gère toute la chaîne de la relation client du groupe. accueil téléphonique des magasins, programme de fidélité, service consommateur, activités e-commerce, drive, Carrefour mobile et Carrefour Fioul Domestique, dispose de deux centres d'appels à Evry et Saint-Etienne employant 320 personnes pour 240 positions.  [...]

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Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Cependant des différences demeurent entre les pays européens et leurs acteurs bancaires. Ainsi, l'étude de Novamétrie souligne, parmi ces différences, que la Suède et les Pays-Bas sont les pays les plus grands utilisateurs des canaux de relation à distance. En ce qui concerne les missions des centres d'appels les plus souvent sollicitées par les acteurs bancaires, les interviewés citent, classiquement, le traitement des demandes courantes et l'organisation des rendez-vous avec les chargés de clientèles.  [...] Le traitement des appels entrants est devenu un processus industriel bien rodé. Les centres de relation client ont une réelle puissance. Un téléconseiller peut traiter entre 100 et 150 clients par jour, remarque Christophe Excoffier, Dg  [...] l'étude met aussi le doigt sur le décalage qui existe entre la qualité perçue par les utilisateurs et les niveaux de qualité revendiqués par les banques.  [...] Les centres sont des pôles à part. Peut être que, davantage intégrés, ils seraient plus visibles des clients, plus utilisés, note au passage Novamétrie. Dès lors, le rôle dévolu aux centres de relation client semblerait bien être une question de choix et de volonté stratégique. Quant à l'avenir des dispositifs, l'étude met en évidence deux critères déterminants, la technologie et la disponibilité, ainsi qu'une plus grande intégration d'Internet.  [...]

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Deloitte France rachète Axoa

Deloitte France rachète Axoa

Le cabinet d'audit et de conseil Deloitte France annonce le rachat d' Axoa, acteur français de la relation client. Une opération qui sert une stratégie de développement ambitieuse. Deloitte Touche Tomatsu Limited, la société de droit anglais dont Deloitte France est membre, n'a jamais caché vouloir devenir une référence dans les domaines de l'audit, de la fiscalité, du consulting, du financial advisory.  [...] Fondée en 2001, cette dernière est déjà riche d'un portefeuille d'une cinquantaine de clients, qu'elle a accompagnés sur l'ensemble des démarches en lien avec la relation client, aussi bien dans des centres d'appels que sur des campagnes marketing ou bien les cycles de vente. Autre signe attractif de vitalité.  [...] Chez Deloitte France, Didier Taupin, responsable des activités consulting et membre du comité exécutif, lui fait écho. Cette opération vient renforcer le positionnement de Deloitte et enrichir nos compétences et notre offre dans l'univers du conseil en technologie, en digital et en relation client.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Après avoir occupé diverses fonctions chez Teleperformance, Martial Le Hiress a passé cinq ans chez Degriftour (actuel Lastminute), de 1 995 à 2000, en tant qu'adjoint responsable, puis responsable centre d'appels. Il rejoint ensuite Ikea comme responsable centre de contacts, puis directeur de la relation client à distance.  [...] Chaque collaborateur récolte pendant deux semaines des questions auprès des clients, explique Martial Le Hiress, pour qui la relation client doit impliquer toutes les équipes. Un programme de formation spécifique, destiné à tous les départements en magasin, a d'ailleurs été mis en place. Le centre de contacts a pris une nouvelle tournure.  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre du comité exécutif et du directoire du groupe France. Elle intègre l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...]

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