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Centres d'appels, Coaching, Formation


SITEL TRANSFORME SES MANAGERS EN COACHS

Spécialisée dans l'externalisation de la relation client, Sitel a lancé un programme de formation au coaching pour que ses managers de centres d'appels accompagnent mieux les téléconseillers. Les managers suivent désormais, sous forme de différents modules, 14 heures de formation consacrées à des thèmes très précis.  [...] Ils apprennent ainsi à animer un briefing en équipe, assurer un bon coaching terrain ou encore aider un collaborateur à développer son potentiel. Ainsi, mieux accompagnés par leurs managers, les téléconseillers auraient augmenté leurs performances de 10 à 12 %. Par ailleurs, les liens sont renforcés dans les équipes Nous sommes plus proches de nos téléconseillers, se réjouit Alexandra Yanik, team manager chez Sitel.  [...] Concernant les répercussions en termes de business. Nos clients apprécient que le management opérationnel soit structuré, estime Laurent Volkoff, responsable formation et développement chez Sitel. C'est devenu un argument pour vendre nos prestations. En un an, tous les managers ont été formés sur les sites de Troyes et de La Rochelle de Sitel.  [...]

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Christophe Benoit : « C'est la créativité qui fait défaut aux centres de relation client »

Oui. Par exemple sur le coaching. C'est un mot à la mode en ce moment sur les plates-formes. Le coaching en soi n'est pas de la formation. En parler, cela me fait penser à l'effet Canada Dry. C'est ce que je rencontre auprès de certaines entreprises. Cela a le goût de. la couleur de. mais ce n'en est pas.  [...] Je rencontre en centres d'appels des gens qui me parlent de coaching alors que cela relève de la formation. Assez souvent, il y a un amalgame entre formation et coaching.  [...] Pour cela, il faut avoir en tête une représentation très matricielle avec deux axes. celui des compétences et celui des comportements. Si les compétences sont insuffisantes, mais pas les comportements, on fera de la formation. En revanche, si les compétences sont en place, mais que les comportements sont insuffisants ou paraissent bloqués, on fera alors appel à du coaching.  [...]

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Maxxivoice apprend aux professionnels à poser leur voix

Solution d'e-learning 100 % en ligne, Maxxivoice aide à adapter le ton de sa voix au téléphone ou en public. Une aide précieuse pour les téléconseillers.   [...] Destinée à optimiser la qualité des prises de parole en public ou au téléphone des utilisateurs, Maxxivoice est une solution d' e-learning de coaching vocal. Le principe est simple. l'utilisateur s'inscrit sur le site www.maxxivoice.com et choisit la formation souhaitée (apprentissage des techniques vocales et expression, pour gagner en efficacité au téléphone, spécial centre d'appels, spécial force de vente etc.  [...] ). Il accède à des vidéos et exécute les exercices jusqu'à obtention du bon résultat. Un outil pratique pour les téléconseillers, qui peuvent l'utiliser de chez eux, puisqu'une connexion Internet suffit.   [...]

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La formation, oui mais...

L'organisme de conseil et de formation Ogma, spécialisé sur l'accompagnement de stratégies développées par les entreprises en matière de relation client, vient de publier une étude qualitative sur la perception qu'ont les DRH, responsables de la formation et responsables opérationnels de centres d'appels, de l'offre qui leur est proposée en matière de formation.  [...] Comment les entreprises choisissent-elles leur partenaire formation Sur la base des documentations disponibles en interne et/ou à partir des organismes référencés. Les actions ou développements stratégiques vont plutôt appeler des formations sur mesure et le choix se fera alors par appel d'offres. Les formations interentreprises, avec leur faible niveau de différentiation, seront réservées aux besoins ponctuels et à un tout petit nombre de collaborateurs (un ou deux).  [...] Fondé en 1989, le cabinet Ogma est un organisme de formation spécialisé dans le conseil et la mise en place de stratégies auprès des entreprises exploitant des centres d'appels. La société intervient notamment dans trois domaines. la formation intra et interentreprises, le coaching, l'audit et le conseil.  [...]

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Bordeaux prend le pouls de son attractivité

L'agence de développement économique de Bordeaux et de la Gironde a récemment mené une analyse sur l'attractivité de la région aquitaine en matière d'implantation de centres d'appels. Analyse qui met en avant deux critères majeurs dans le choix par les entreprises de la localisation de leurs plates-formes.  [...] - Aides au financement des surfaces équipées. - Accueil pour optimiser les démarches préalables au lancement de centres d'appels (immobilier, équipement, ressources humaine...) - Assistance au recrutement, via des partenariats avec l'ANPE ou les collectivités territoriales. - Organisation de pôles de formation de télé-acteurs, de superviseurs et managers de centres d'appels.  [...] Outre les prestations adaptées fournies par les outsourcers locaux ou implantés dans la région (une douzaine de sociétés de télémarketing), la région aquitaine dispose de deux centres de formation aux métiers du téléphone. d'une part une cellule dépendant de la CCI et apte à la délivrance de formations de téléacteurs en alternance, d'autre part l'Institut des centres d'appels (ICA), filière téléopération de l'ESC Pau.  [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Dès lors que l'on décide de sous-traiter, les premières difficultés apparaissent au niveau de la définition des critères de choix. Sur le marché de la formation, l'offre est pléthorique. Le développement des centres d'appels et des métiers directement liés au téléphone a engendré une génération spontanée de formateurs devenus spécialistes de la relation à distance.  [...] Dans le cadre de son centre d'appels sortants (trois plateaux de 20 téléconseillers), le Crédit du Nord, déjà très pointu dans sa politique de formation, prépare un appel d'offres pour ajouter à son dispositif une journée de formation par an. Nous recherchons un prestataire très en phase avec nos méthodes et qui ait des centres d'appels une connaissance non limitée à l'environnement bancaire, explique Eric Teston, responsable du télémarketing du Crédit du Nord.  [...] A tel point qu'il est sans doute plus dangereux de mal communiquer que de ne pas communiquer du tout. Informer un public payé 6 000 francs par mois qu'on va lui apprendre à être plus productif, c'est sans doute faire preuve d'une maladresse rédhibitoire. Les responsables de centres d'appels ont souvent peur de la communication sur la formation.  [...]

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La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

Répertorier les centres d'appels de la région et préciser leur situation. Tel est le principal objectif de cette étude sans précédent. C'était aussi l'occasion défaire ressortir leurs besoins en matière de recrutement, de formation et de constituer une structure de type club ou association, à l'instar de ce qui s'est fait dans d'autres régions, annonce Laurent Lethorey, chargé de mission pôle entreprises de Côtes d'Armor Développement.  [...] 52% des appels sont à caractère entrant (93% pour l'accueil/renseignements et 86% pour les rendez-vous télévente). Les outils de communication sont le téléphone, à hauteur de 98% et l'e-mail à 72%. Ce canal est d'ailleurs devenu le deuxième outil de communication après le téléphone. Enfin, l'âge moyen des centres de relation client en Bretagne tourne autour des dix ans.  [...] Cette étude, réalisée conjointement par Idea 35 et CAD 22, couvre toute la Bretagne (35, 22, 56, 29). Définition retenue d'un centre d'appels. cellule d'au moins trois positions, équipée en téléphonie et informatique et uniquement consacrée à la gestion de la relation client à distance. Sources d'information.  [...]

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