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Centres d'appels, Coaching, Formation


Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Nous avons aussi identifié le besoin de construire une base de données unique. Auparavant, nous avions une BDD comportant les porteurs de la carte de fidélité, et une autre incluant les clients online. Nous avons aussi mis en place un parcours de formation cross-canal pour les collaborateurs magasins, de sorte  [...] sorte, dans le cadre de notre projet global, de mettre le client au coeur de toutes nos décisions. C'est notamment pour cette raison que nous allons supprimer les visites mystères. C'est une méthode d'évaluation qui part de notre propre point de vue, et non pas de celui du client. Nous les remplaçons par des enquêtes de satisfaction client, baptisées Happy customer, qui se matérialisent par la mesure du NPS et deux questions ouvertes Qu'est ce qui vous amène à donner cette note et Qu'est ce que l'on pourrait faire de plus la prochaine fois pour que vous soyez encore plus satisfait.   [...] Chacun doit être capable d'aller au-delà des process, faire appel à son bon sens commerçant et être en connexion avec les clients, pour devancer leurs attentes. C'est un projet transverse qui requiert le développement des compétences avec de la formation, de la communication interne pour développer l'orientation client, l'appui du management.  [...]

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[RGPD, GDPR] Contrôles de la Cnil: à quoi faut-il s'attendre?

L'objectif premier des agents est d'obtenir copie du maximum d'informations, techniques et juridiques, pour apprécier les conditions dans lesquelles sont mis en oeuvre des traitements de données à caractère personnel. Le panel des documents susceptibles d'être demandés est donc très large. contrats (locations de fichier, sous-traitance informatique, etc.  [...] Mais si des manquements sérieux sont relevés, le dossier est transmis à la formation restreinte de la Cnil, qui peut alors prononcer des sanctions. Cette transmission à la formation restreinte n'est pas exclusive d'une dénonciation au Parquet ( article 40 du code de procédure pénale ), précise la Cnil.  [...] Cependant, ces amendes correspondent à des infractions graves. Avant d'en arriver à de telles sanctions, les autorités de protection pourront tout d'abord prononcer un avertissement, puis mettre en demeure l'entreprise de se mettre en conformité. La suspension des flux de données hors UE peut également être exigée, ainsi que la limitation temporaire ou définitive d'un traitement.   [...]

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Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert. Nous avons en permanence de nouveaux clients et nous venons de déployer en production Nespresso dans le monde entier. Sur 38 pays, nous allons collecter le feedback des clients, que ce soit après un passage en boutique, après un appel à un centre de contacts ou via une interaction sur les sites web ou applications mobiles.  [...] Cette information va être ensuite descendue à un niveau très fin, à la personne idoine pour qu'elle puisse s'en servir, piloter ses propres équipes et ses points d'amélioration.  [...] 2- Quid de la transformation des personnes, du coaching, du développement, de la montée en compétence des équipes. Vous pouvez avoir le meilleur process et le meilleur produit, si l'organisation ne porte pas bien la relation avec le client sur les différents moments des parcours clients, ce ne sera pas optimal.  [...]

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La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

La satisfaction client est la raison d'être et la condition de pérennité des entreprises. Elles l'ont bien compris, relèvent le défi, et déploient aujourd'hui toute une palette de stratégies en matière de services clients. Le résultat Une amélioration constante, perçue par les consommateurs dont la confiance devient un enjeu de compétitivité.   [...] Cependant cette amélioration nécessite des investissements conséquents en organisation, en technologie et en formation. la montée en puissance d'Internet et des réseaux sociaux, véritable caisse de résonnance des insatisfactions, impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement et donc de piloter au mieux la satisfaction client.  [...] Le 20 novembre prochain, Relation Client Magazine donne rendez-vous aux décideurs pour une conférence sur le thème Multicanal, KPI, Expérience client. Piloter la satisfaction client pour mieux fidéliser. Tout au long de la journée, professionnels et experts mettront en commun leurs réflexions, retours d'expérience et bonnes pratiques sur les sujets majeurs de la relation client.   [...]

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Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

La société d'assurance du groupe Axa a fait appel à BiX Software, éditeur de logiciels en business intelligence, pour superviser son centre d'appels (téléphone, web et mobile) regroupant les services ventes, fidélisation et sinistres.  [...] Direct Assurance, entité d'AXA Global Direct France, a choisi BiXAnalytics pour piloter les équipes en charge des activités téléphonie, internet et mobile pour ses trois filières. ventes, fidélisation et sinistres. Chaque lundi matin, une centaine de pages de rapport permettant d' analyser l'activité du centre d'appels lors du point hebdomadaire sont publiées en un clic grâce à BiXPublisher.  [...] Nous avons choisi BiXAnalytics pour sa simplicité d'usage, témoigne Corentin Le Marchand, responsable des tableaux de bord et de la planification pour la filière sinistres de Direct Assurance. Son interface est proche d'Excel et d'un tableau croisé dynamique, nos collaborateurs n'ont pas besoin de longue formation pour savoir s'en servir.  [...]

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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Elles donnent des informations détaillées sur la qualité des conseils prodigués par chaque agent, sur sa gentillesse... En bref, sur l'émotion qu'a su dégager le conseiller en question. Ainsi lorsque le client sélectionne un conseiller, il peut soit accepter le délai d'attente indiqué, soit demander un retour par téléphone, e-mail, messagerie instantanée ou Facebook.  [...] Au final, qu'est-ce que cela signifie pour le client Il trouve un agent doté des compétences appropriées pour répondre à sa demande, qui est disponible au moment voulu et avec qui il va pouvoir entrer en contact via le canal de son choix. Les clients décident eux-mêmes de l'agent qui sera le plus apte à répondre à leur demande ou résoudre le problème auquel ils sont confrontés.   [...] Un service client personnalisé offre au consommateur la possibilité d'évaluer directement l'agent. Les entreprises sont en mesure d'identifier les compétences des collaborateurs et ainsi d'estimer leurs besoins en formation. Les collaborateurs peuvent donc bénéficier d'un apprentissage ciblé, acquérir des connaissances et des aptitudes nouvelles, et renforcer leur motivation.  [...]

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Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Digital pour tous, tel est le programme de transformation interne de la SNCF, initié dans le cadre de son plan Excellence 2020. Sylvie Ferreira-Neto, responsable communication et animation transformation digitale de la direction du digital, et Cassandra Cornilleau, responsable des RH, ont présenté leur retour d'expérience à l'occasion d'une matinale organisée par l'institut de formation IGS.  [...] e.SNCF a opté pour une approche virale, c'est-à-dire une transformation des usages et des modes relationnels basée sur le bouche à oreille et l'accompagnement d'entités pilotes.  [...] .. Par exemple, une communauté a été créée sur le réseau pour diffuser la connaissance sur les besoins et attentes des voyageurs, au travers d'études réalisées en interne et partagées sur Yammer. Les collaborateurs travaillant sur les mêmes thématiques peuvent interagir et partager des informations transverses, des nouvelles pratiques sur les usages, profils et aspirations des voyageurs.  [...]

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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Un manque de vision de haut niveau -  [...] On voit, par exemple, des décisions majeures prises sur les applications mobiles sans même que le directeur marketing et encore moins le comité de direction n'ait de conviction sur le sujet.   [...] Si vous vous reconnaissez dans un des trois cas de figure, voire dans plusieurs, alors il est temps de penser à créer un poste de directeur de l'expérience client. Reste à lui donner la bonne place dans l'organisation. Et à ce sujet, de très nombreuses options sont possibles. étendre le périmètre d'un département existant, mais lequel La relation client, le marketing, voire le commercial Créer une nouvelle direction (expérience client ou marketing client), mais avec quel périmètre de responsabilité et quel budget Rattacher des départements existants sous une direction chapeau, par exemple en regroupant la relation client, les magasins et le digital.   [...] L'expérience client est un sujet vaste pouvant se traduire par des programmes très variés. formation, informatique, refonte de processus, création de services,... Face à cette diversité, il est impératif de lui fixer un agenda et des objectifs. Une des clés de réussite étant de ne pas s'attaquer de front à tous les sujets, voire de se focaliser sur un sujet de transformation clé.  [...]

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Acticall obtient le renouvellement de son Label de Responsabilité Sociale

Le groupe Acticall a obtenu pour l'ensemble de ses sites, en France et au Maroc, la reconduction du label dans la catégorie Centres de relation clients externalisés.  [...] Le renouvellement du Label de Responsabilité Sociale est garant de l'application de pratiques sociales et éthiques au sein du groupe Acticall. Celles-ci ont été évaluées en septembre dernier par des auditeurs d'Ernst & Young, mandatés par le comité de labellisation. À l'issue de l'audit, l'ensemble des sites du groupe, en France et au Maroc, ont officiellement reçu, pour une période de 24 mois, la labellisation LRS dans la catégorie Centres de relation clients externalisés.  [...] Les critères d'éligibilité du Label de Responsabilité Sociale sont les suivants. le recrutement, l'accueil et l'intégration, le suivi de carrière, l'intégration de travailleurs handicapés, la reconversion et la rétention, le baromètre et le dialogue social, les ratios et le plan de formation, le DIF, le respect des engagements vis-à-vis de la Cnil, les conditions de travail et enfin le RSE.  [...]

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