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Centres d'appels, Coaching, Formation


SITEL TRANSFORME SES MANAGERS EN COACHS

Spécialisée dans l'externalisation de la relation client, Sitel a lancé un programme de formation au coaching pour que ses managers de centres d'appels accompagnent mieux les téléconseillers. Les managers suivent désormais, sous forme de différents modules, 14 heures de formation consacrées à des thèmes très précis.  [...] Ils apprennent ainsi à animer un briefing en équipe, assurer un bon coaching terrain ou encore aider un collaborateur à développer son potentiel. Ainsi, mieux accompagnés par leurs managers, les téléconseillers auraient augmenté leurs performances de 10 à 12 %. Par ailleurs, les liens sont renforcés dans les équipes Nous sommes plus proches de nos téléconseillers, se réjouit Alexandra Yanik, team manager chez Sitel.  [...] Concernant les répercussions en termes de business. Nos clients apprécient que le management opérationnel soit structuré, estime Laurent Volkoff, responsable formation et développement chez Sitel. C'est devenu un argument pour vendre nos prestations. En un an, tous les managers ont été formés sur les sites de Troyes et de La Rochelle de Sitel.  [...]

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Formation Proximité et précision

Formation Proximité et précision

Finalement, cela revient à le former sur 20 % des cas représentant 80 % des appels et pour le reste, ce sera à lui de retrouver l'information. De même, comme le précise Anne Perez, directrice des centres d'appels chez France Loisirs, l'investissement formation ne sera pas identique selon qu'il s'agira de CDD ou de CDI.  [...] La formation classique, dite théorique, ne semble plus satisfaire suffisamment les responsables de centres d'appels. ce que l'on attend d'un formateur aujourd'hui, c'est qu'il fasse également travailler ses élèves sur du concret, plus précisément qu'il intervienne sur la base d'une formation classique délivrée de manière magistrale (sous forme de cours), et complétée d'autre part par un suivi sur les plateaux de manière à pouvoir concrètement évaluer les apports en formation et mesurer le chemin parcouru.  [...] Communément appelé coaching, l'accompagnement individuel se révèle indispensable dans le prolongement d'une formation. Assuré généralement par le superviseur, le chef de plateau ou le responsable d'équipe, il consiste à prendre en quelque sorte le relais après une campagne de formation. Attention, pour être efficace le coaching implique que son auteur ait préalablement suivi la formation dispensée aux collaborateurs.  [...]

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Christophe Benoit : « C'est la créativité qui fait défaut aux centres de relation client »

Christophe Benoit : « C'est la créativité qui fait défaut aux centres de relation client »

Oui. Par exemple sur le coaching. C'est un mot à la mode en ce moment sur les plates-formes. Le coaching en soi n'est pas de la formation. En parler, cela me fait penser à l'effet Canada Dry. C'est ce que je rencontre auprès de certaines entreprises. Cela a le goût de. la couleur de. mais ce n'en est pas.  [...] Je rencontre en centres d'appels des gens qui me parlent de coaching alors que cela relève de la formation. Assez souvent, il y a un amalgame entre formation et coaching.  [...] Pour cela, il faut avoir en tête une représentation très matricielle avec deux axes. celui des compétences et celui des comportements. Si les compétences sont insuffisantes, mais pas les comportements, on fera de la formation. En revanche, si les compétences sont en place, mais que les comportements sont insuffisants ou paraissent bloqués, on fera alors appel à du coaching.  [...]

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Lille mise sur la Formation

Sur cette base, des réponses particulières pour la formation aux métiers des centres d'appels ont été créées, comme le Cepreco, centre de formation affilié à la Chambre de Commerce et d'Industrie. Deux cents étudiants, de niveau Bac, y suivent les cours sous contrat de qualification. La métropole lilloise additionne les filières d'enseignement spécialisées dans le management des centres d'appels.  [...] une formation au métier de superviseur à Sup de Co Lille, une autre à l'Institut européen d'administration des entreprises, ainsi que deux DESS de commerce électronique. Les besoins de formation aux métiers des centres d'appels sur la région sont aujourd'hui estimés à un millier de personnes par an.  [...] Les formations existantes concernent déjà plus de cinq cents personnes. Par ailleurs, l'Education Nationale mène un test à Lille dans le cadre de la formation complémentaire d'initiative locale. Quatre lycées ont chacun créé une classe de quinze personnes qui seront formées aux métiers des centres d'appels, sous forme d'alternance.  [...]

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Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Le plan Emergence prévoit également, dans un second temps, un projet de révision des programmes scolaires visant à préparer les candidats à des filières de formation liées aux métiers de centres de contacts. Pour leur part, les pouvoirs publics tunisiens, sénégalais ou mauriciens ne sont pas restés les bras croisés en proposant des aides logistiques, matérielles et financières tant sur les domaines du recrutement que dans celui de la formation, en allant au-delà de la phase de création de centres d'appels.  [...] Certes, le Maroc fait preuve d'initiatives en matière de formation pour assurer un vivier potentiel plus important, mais des signes de saturation sont déjà apparus dans les villes où se concentrent de nombreux centres d'appels. Casablanca et Rabat. Il est vrai  [...] prolifération de sites au Maroc de 2000 à 2004 et, malheureusement, beaucoup de projets se sont faits à la légère, ce qui a quelque peu décrédibilisé la profession, remarque Dominique Decaestacker, directeur général des centres de contacts d'arvato.  [...] les nouvelles technologies ( informatique, télécommunications), le tourisme, l'agro business et l'industrie textile. La croissance économique du pays est de 5 % aujourd'hui et, d'ici 2015, le gouvernement souhaite qu'elle atteigne les 8 %, ce qui sous-entend un développement des produits et services d'exportation, dont les centres d'appels font partie.  [...]

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Les normes de productivité (*)

Temps de pause payé (TPP). temps de repos, sans prise d'appel, rémunéré du téléconseiller. Temps de temporisation automatique (TTA). temps de temporisation automatique accordé entre le raccroché et la présentation de l'appel suivant au téléconseiller. Taux d'efficacité du téléconseiller. nombre d'appels traités / TA + TPA + TS + TPP + TTA.  [...] Taux d'efficacité du centre d'appels. nombre d'appels traités/heures de présence payées et affectées au téléphone. Temps de présence. temps logué en prise d'appel + temps de formation continue liée au métier + temps passé sur d'autres activités payées liées à l'activité téléphonique (dont débriefs, coaching, groupes de projet).  [...] Taux d'occupation. (TA + TPA + temps de temporisation automatique)/ temps logué en prise d'appel. Temps global contrat. temps de présence plus temps de vacances +, formation initiale + formation non liée à l'activité + toutes absences payées. Temps de connexion. temps logué en prise d'appels / temps du contrat.  [...]

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Sept enregistreurs à la loupe

Obligatoires dans certaines activités comme les salles de marché, les systèmes d'enregistrement numériques permettent d'enregistrer en continu ou à la demande des conversations téléphoniques. De plus en plus de centres d'appels ont recours à cette technique pour la formation de leurs employés.  [...] C'est une solution de mesure de qualité conçue pour automatiser l'enregistrement des appels, fournir des outils d'évaluation objectifs et identifier les besoins en formation des agents des centres d'appels. NiceUniverse enregistre les transactions des agents et les stocke en format numérique compressé.  [...] Les appels sont ensuite transmis par le serveur voix/données vers le téléphone des responsables du centre d'appels. Les performances de l'agent d'accueil sont mesurées sur une grille d'évaluation graphique. A partir de cette grille et d'autres données, NiceUniverse génère des rapports, des statistiques et des graphiques détaillés qui aident à identifier les besoins en formation et les critères d'évaluation des performances des agents les plus adaptés.  [...]

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Une affaire de responsabilisation

Pour ce faire, elles doivent avant tout veiller à leur satisfaction et même se donner les moyens d'anticiper leurs attentes, estime Robert-Denis Moulloud, Dg et fondateur d'Obvium. Un des grands enjeux est donc d'adapter la formation pour répondre aux attentes du client. Il y a encore dix ans, nous réalisions pour les centres d'appels des formations qui duraient quatre jours, complétées par du coaching une journée par mois pendant une année, explique Sylvie Bernier, responsable pédagogique chez Téléaction.  [...] Aujourd'hui, pour ce même client que l'on a fidélisé, nous dispensons une formation en phase d'une journée et un mois après du coaching. L'heure est au sur-mesure car le public des téléconseillers est très hétérogène. Certains d'entre eux, compétents dans la relation clientèle, auront besoin d'être motivés et stimulés, d'autres nécessiteront un suivi plus approfondi sur les techniques de la communication téléphonique, etc.  [...] La professionnalisation vers laquelle tendent les centres d'appels passe aussi par celle de leurs managers. Les directeurs de centres de contacts viennent d'horizons très différents. du réseau commercial de l'entreprise, à la gestion en passant par les départements techniques. Leur point commun est bien souvent le manque d'aptitude pour diriger un centre de contacts, constate Anne-Marie Lanchas, responsable de la formation chez CCA Solutions.  [...]

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La formation, oui mais...

L'organisme de conseil et de formation Ogma, spécialisé sur l'accompagnement de stratégies développées par les entreprises en matière de relation client, vient de publier une étude qualitative sur la perception qu'ont les DRH, responsables de la formation et responsables opérationnels de centres d'appels, de l'offre qui leur est proposée en matière de formation.  [...] Comment les entreprises choisissent-elles leur partenaire formation Sur la base des documentations disponibles en interne et/ou à partir des organismes référencés. Les actions ou développements stratégiques vont plutôt appeler des formations sur mesure et le choix se fera alors par appel d'offres. Les formations interentreprises, avec leur faible niveau de différentiation, seront réservées aux besoins ponctuels et à un tout petit nombre de collaborateurs (un ou deux).  [...] Fondé en 1989, le cabinet Ogma est un organisme de formation spécialisé dans le conseil et la mise en place de stratégies auprès des entreprises exploitant des centres d'appels. La société intervient notamment dans trois domaines. la formation intra et interentreprises, le coaching, l'audit et le conseil.  [...]

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Maxxivoice apprend aux professionnels à poser leur voix

Maxxivoice apprend aux professionnels à poser leur voix

Maxxivoice est une solution d'e-learning de coaching vocal. Elle optimise la prise de parole au téléphone. l'utilisateur s'inscrit sur le site www.maxxivoice.com et choisit la formation souhaitée (techniques vocales et expression, spécial centre d'appels, spécial force de vente etc.). Il accède à des vidéos et exécute les exercices jusqu'à obtention du bon résultat.  [...] Un outil pratique pour les téléconseillers, qui peuvent l'utiliser de chez eux, puisqu'une connexion internet sufft.   [...] Mot clés. Internet. appel. professionnel. téléphone. Formation. centre. Vente. Prix. euro.  [...]

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