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Centres d'appels, Compagnies d'assurances, Banques


LES AMERICAINS PLEBISCITENT LE CONTACT TELEPHONIQUE

LES AMERICAINS PLEBISCITENT LE CONTACT TELEPHONIQUE

L'an dernier, Jabra, le fournisseur de solutions pour les centres d'appels, a mené une vaste étude en ligne sur les canaux préférés des clients. A la question En cas de nécessité voulez- vous toujours disposer d'une assistance téléphonique, 88 % des sondés ont répondu D'accord et Tout à fait d'accord.  [...] Investir est le bon terme. Dans un passé, assez récent, les call centers étaient considérés comme un poste de dépenses opérationnelles, dont l'unique mission consistait à réduire la durée des appels. En avril dernier, dans une interview donnée au magazine Fortune, Jim Bush, le patron du service consommateurs d'American Express, a déclaré.  [...] Nombre d'entreprises ont mis en place des centres d'appels, et celles qui appliquent des règles de bonne conduite, qu'il s'agisse de compagnies aériennes, de banques, d'assurance ou d'opérateurs télécoms, ne s'en portent que mieux.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Les centres d'appels des compagnies d'assurances sont en plusieurs points similaires à ceux des banques. Cependant, les attentes de la clientèle créent la différence. En dehors du moment de souscription, le client n'a pas besoin d'un contact permanent avec son assureur. Le centre d'appels d'une compagnie d'assurances fonctionne essentiellement en émission d'appels de télévente et en réception suite à une campagne de publicité à la télévision.  [...] D'ailleurs, les compagnies d'assurances traditionnelles qui pratiquent aussi le direct ne cherchent pas à multiplier davantage les canaux. Car elles affrontent déjà une situation conflictuelle dans les relations commerciales avec leurs agents et courtiers. Comme Axa qui a créé une filiale avec un nom bien distinct, Direct Assurance, pour cacher à ses intermédiaires classiques le fait que la compagnie vendait désormais ses polices dans leur dos.  [...] Ces contraintes limitent le développement des assurances en direct. A l'opposé, les banques sont libres d'amplifier la démarche directe mais elles sont limitées par l'acceptation de la clientèle. Or une bonne partie de la population française reste attachée au contact en face-à-face avec le banquier, voire hostile à la relation téléphonique.  [...]

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Le turn-over, un mal à soigner en urgence

J'espère qu'un jour les annonceurs vont se rendre compte de cette contrainte Dans des régions économiquement sinistrées comme la Picardie, le chômage aide à créer la fidélisation du personnel. Mais, pour s'y installer, il faut d'abord dissocier le siège social et le centre d'appels. Cette idée n'a pas encore acquis tous les esprits, même si l'externalisation des centres en est l'illustration.  [...] Dans les centres de relation téléphonique, on rassemble parfois des gens peu qualifiés, et on oublie de leur expliquer que le contact client, c'est un métier. Dans les centres internes des banques et des compagnies d'assurances, c'est souvent le personnel de l'entreprise qui se retrouve là, souvent par défaut.  [...] Avec des primes d'assiduité et de compétences, les agents des centres d'appels internes bénéficient souvent d'une politique RH meilleure que l'ensemble des salariés de l'entreprise. En revanche, cette politique est plus articulée autour de primes qu'autour de journées de congés, par exemple. Mais les centres d'appels du service public font exception à cette règle.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 2/2

Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 2/2

Ce centre a pour mission de prendre en charge les contacts prévente ainsi que de lancer des campagnes de marketing direct vers des cibles prédéfinies. Il gère donc des appels entrants et sortants, indique Pierre-André Vessaz, directeur du développement marketing de Swisscom. Multimédia, il dispose tout d'abord d'un response center chargé de rassembler les réponses à toutes les questions posées par les clients par tous les canaux, de prendre en charge l'envoi de documentations et de dispatcher les informations vers les services concernés.  [...] On ne saurait limiter au secteur des opérateurs téléphoniques la gestion de très grands centres d'appels. Les compagnies d'assurances, surtout pour la partie assistance aux personnes, type Europ Assistance, se doivent de posséder des centres d'appels conséquents, aptes à répondre à de très fortes pointes d'appels.  [...] Le centre d'appels d'Inter Mutuelle Assistance (IMA) à Niort prend en charge l'assistance déplacement des assurés des principales mutuelles de France. MaiF, Maaf, Macif, Matmut... Ce centre, de 550 positions en phase de haute activité - lors de la période des vacances - et de 250 à 300 positions le reste de l'année, est doté de 2 PABX Matra Nortel travaillant en parallèle.  [...]

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« L'éditeur CRM devient un partenaire »

« L'éditeur CRM devient un partenaire »

Leader en France sur le marché des centres d'appels, Alcatel développe son offre pour couvrir l'ensemble des besoins. Et met en place une stratégie de partenariats avec la plupart des acteurs du CRM. Explications du directeur du développement centre de contacts.  [...] Le développement de notre offre multimédia intéresse plutôt les plus gros centres d'appels, de type banque-assurance, qui sont aujourd'hui rodés en termes de fonctionnement et de production et qui migrent vers des prestations plus pointues et plus complètes, vers le multicanal. Et ici, les entreprises nous demandent surtout de la gestion d'e-mails en volume et du click and call.  [...] Pour résumer, on peut considérer que nous sommes aujourd'hui présents sur l'ensemble du réseau des banques et assurances et des grands centres d'appels, que nous proposons une offre adaptée à leur migration vers le multimédia et en même temps que nous gagnons de nouvelles affaires, notamment sur les petits centres.  [...]

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« Nous nous inscrivons  dans une logique de prestataire de services »

« Nous nous inscrivons dans une logique de prestataire de services »

P. F. Nous avons besoin de deux types de données. Celles, en temps réel, qui permettent d'assurer la supervision du centre d'appels virtuel. C'est-à-dire, combien d'appels traitent les agents Quand se sont-ils connectés Déconnectés Pourquoi, etc. Nous disposons d'un outil de supervision installé dans chaque centre auquel les directeurs ont accès.  [...] Le deuxième lot de statistiques sont celles dites en temps différé. Au départ, elles étaient trop détaillées. Nous avons demandé à Prosodie de les agréger et de créer un Extranet dédié sur lequel nous les retrouvons. Elles concernent, par exemple, le nombre d'appels traités par un agent ou un groupe d'agents d'un centre ou de plusieurs centres sur différentes périodes.  [...] C. L. Avec l'environnement du rensei-gnement. Dans le public, il existe les centres d'appels de ministères comme celui des Impôts. Dans le privé, vous retrouvez les banques,les assurances avec des services de renseignements juridiques Il fallait donc réagir face à cet environnement.  [...]

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Banque Directe : Internet va-t-il détrôner le téléphone ?

Nous ne sommes pas des adversaires des banques classiques. Notre concept est susceptible d'intéresser un à deux millions de clients, ce n'est pas ce qui va tuer la BNP. Au départ, la Banque Directe fonctionnait essentiellement avec le centre d'appels. Aujourd'hui, elle a multiplié les canaux avec Internet.  [...] Ce développement spectaculaire des accès Internet au détriment du centre d'appels pourrait amener la conclusion que le concept même de la banque par téléphone n'arrive pas à percer en France. Stéphane Bourgeois invoque les particularités du marché bancaire français. En Grande-Bretagne et en Allemagne, les banques classiques prélèvent des frais pour la tenue des comptes des clients.  [...] Internet va-t-il concurrencer les centres d'appels sur le marché des services bancaires et assurances en direct Deux études parues récemment et citées par la revue de presse de l'Atelier de Paribas nous présentent des points de vue pour le moins contradictoires sur cette question. Selon la première, de Cyber Dialogue, près de 50 % des clients en ligne des banques américaines auraient arrêté les opérations, mécontents des services offerts.  [...]

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Portugal : challenger en mal d'image

Trois plateaux à finalité interne, notamment pour le traitement des contacts clients de la banque, ainsi que pour la prise en charge des relations client d'une compagnie d'assurance filiale de Banco Espirito Santo. Mais ES  [...] Center a également développé une activité d'outsourcing exploitée sur deux plateaux distincts.  [...] Le rachat a pour l'instant une signification purement financière. Mais il devrait nous être profitable en termes de standards de formation, de même que dans le domaine des études, où nous ne sommes pas très forts, remarque Luiz Quaresma, directeur de Plurimarketing. Actuellement, l'outsourcer emploie 1 000 personnes, avec un turn-over de 5 % par mois, et compte des clients dans le monde des télécoms (Portugal Telecom), de la banque et de l'assurance, mais aussi dans l'agroalimentaire (Coca-Cola).  [...] Nous préconisons exclusivement les technologies Altitude Software, reconnaît Alexandre Coelho, responsable du développement. Qui ne voit pas pour autant dans cet état de fait l'aveu d'une restriction partiale de l'offre PT Prime. Aujourd'hui, la société, qui n'a qu'un peu plus d'un an d'âge, emploie 700 personnes, dont 300 commerciaux et compte des clients parmi les grandes banques portugaises, les acteurs de la sphère des télécoms (dont British Telecom sur deux de ses centres d'appels ), les assurances, ou encore les loueurs de véhicules.  [...]

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Marseille joue la carte des plates-formes de service

Plus de difficultés donc pour l'accueil de sièges sociaux et la diversification de l'économie méridionale. Notamment vers les plates-formes de services (télécoms, informatiques, Internet, centres d'appels, back-office). Sans parler des opportunités liées à sa position sur le bassin méditerranéen. A Marseille, on a le langage du quartier méditerranéen, lance le directeur de Provence-Promotion.  [...] Autant dire que l'offre immobilière de centre-ville a tout pour séduire les centres d'appels. Sans toutefois en faire une priorité absolue. Nous tenons à faire un développement harmonieux. Nous ne ferons pas uniquement des centres d'appels, assure Frédéric Moschetti. Ce sont essentiellement les services clients à haute valeur ajoutée de banques, d'assurances, d'opérateurs de télécommunication ou encore liés au e-commerce qui sont visés.  [...] Le Club des managers de centres d'appels a été créé en janvier dernier à l'initiative de la fédération DanTech, un organisme de développement économique dont l'objectif est de mettre en adéquation l'offre et la demande technologique par l'identification et la promotion des compétences présentes sur le marché méridional.  [...]

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Du centre d'appels au centre d'interaction

Les banques, les sociétés d'assurances, toutes entreprises qui possèdent leurs propres réseaux informatiques auront tout intérêt à utiliser la voix sur I/P. Le transfert de grandes masses de données se passant généralement la nuit, le réseau sera utilisé avec profit le jour, lorsqu'il est moins sollicité, afin de relier des centres d'appels distants, virtuels, sans pour autant alourdir le coût des communications.  [...] Applications envisagées. la confirmation d'opérations ou d'informations, l'émission du solde de compte, ou l'état d'un portefeuille d'actions pour la banque. la réservation de taxis, d'hôtel, de spectacles ou de voyages, avec confirmation de réservation. la confirmation d'une prise de rendez-vous ou la mise à jour de l'état d'avancement d'un dossier pour les compagnies d'assurances ou les services d'assistance et la confirmation de commande, le suivi de livraison et la promotion d'offres ciblées dans le cadre de la VPC.  [...] Il devient un centre de profits. Le point d'entrée du marketing One to One. Et bientôt, l'interactivité vidéo va apparaître, avec un accès au call center à partir de kiosques vidéo situés dans des lieux publics. Banques et sociétés d'assurances s'en serviront pour traiter des sujets pointus en mettant des groupes d'experts à disposition sans pour cela que le client ait à se déplacer.  [...]

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