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Centres d'appels, Contacts, Maroc


Azur Business Support: premier anniversaire en Algérie

Azur Business Support: premier anniversaire en Algérie

ce qui en fait le plus important centre d'appels implanté. Sur un marché qui compterait, à l'heure actuelle, plusieurs milliers de positions. A comparer avec les quelque 25 000 du Maroc (à population quasi équivalente) ou les 15 000 de Tunisie. Un écart considérable qui ne pourra exister éternellement, estiment les deux associés qui oeuvrent depuis près de 25 ans dans le secteur des centres de contacts.  [...] Sur le plan technologique (Vocalcom et Phone Control. LLI Telecom Italia sécurisée et redondée. plateforme de back-up en Ile de France, NDLR), des ressources humaines, des équipements du centre... tout est à l'état de l'art. Avec un niveau de qualité prouvée, annoncent-ils. L'outsourceur, qui réalisera en 2008 plus d'un million d'euros de chiffre d'affaires, travaille pour des donneurs d'ordres français dans les secteurs des télécoms, de la presse, de l'équipement des particuliers, du caritatif.  [...] .., ou locaux, tels que Djezzy, leader de la téléphonie mobile. Pour poursuivre leur développement sur un marché qui, selon eux, devrait se situer entre 15 000 et 20 000 positions dans les cinq ans à venir, l'objectif de Jean- Robert Iachella et Jean-Pierre Godard est désormais de s'adosser à un grand outsourceur.   [...]

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«Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

«Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

Un groupe qui réalise 45 millions d'euros de CA grâce à 9 centres de contact situés en France, au Royaume-Uni, au Maroc et en Pologne et qui a multiplié par 4,5 son chiffre d'affaires en quatre ans. Ces derniers mois notre croissance s'est encore accélérée avec la reprise des 2 centres de Relation Client internalisés du Groupe Yves Rocher et l'ouverture d'un second centre d'appels au Maroc.  [...] Nos activités se répartissent à parts égales entre Service Client et Télévente. La localisation de nos centres et la diversité de nos activités nous permettent de gérer des opérations aussi bien en inshore qu'en offshore. Nous pouvons ainsi répondre aux demandes diverses de nos clients. Nous avons également développé une forte compétence multilingues, ce qui nous permet aujourd'hui de traiter des campagnes d'appels entrants et sortants dans 9 langues.  [...] dernièrement, notre service Consommateurs Coca Cola vient d'être classé N°1 (parmi 200 grands groupes français) par le baromètre HCG de janvier, paru dans les Echos. Ensuite, nous proposons à nos clients une offre de services large en Front et Back Office. DATA BASE FACTORY peut gérer l'ensemble des tâches allant des appels entrants/sortants, à l'éditique, aux prises de commande, aux relances comptables, jusqu'à l'encaissement des paiements.  [...]

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Yin Télé Action forme l'encadrement des neuf centres de contacts de Maroc Telecom

Yin Télé Action forme l'encadrement des neuf centres de contacts de Maroc Telecom.  [...] Yin Télé Action a mis en place, pour les 70 managers de proximité des neuf centres de contacts de Maroc Telecom, une action de formation axée sur le management d'équipe (motiver, animer, mobiliser, évaluer) et le coaching, c'est-à-dire faire respecter la démarche qualité Maroc Telecom et aider chacun à monter en compétences dans ses entretiens clients.  [...] Les neuf chefs de centre ont également été impliqués dans le cursus de formation de leurs managers de proximité. Ils ont participé à un atelier de synthèse et des réunions par téléphone leur permettant de connaître les points clés de la formation et les engagements de progression de leurs équipes. Ils ont ainsi pris conscience de leur rôle dans la réussite de la transposition de la formation sur le terrain.  [...]

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OFFRE COMMUNE CALL EXPERT ET MARKETEL

Opérateur international de centres de contacts, basé en France, au Maroc et à l'Ile Maurice, Call Expert est devenu un outsourceur international en moins de huit ans. Marketel est, quant à lui, un opérateur de centres de contacts outsour- cés, basé en Algérie. Tous deux ont décidé de s'unir pour proposer une offre multicanal sous l'entité Experteam CRM.  [...] Selon les membres fondateurs d'Experteam CRM, Bertrand Delamarre et Hamid Bakache, cette alliance a pour objectif de lancer un nouveau mode de gestion de la relation client pour répondre au besoin du marché et, notamment, pour la conduite d'opérations à forte et faible valeur ajoutée entre le on et le off-shore.   [...] ), en passant par la réalisation d'études (enquêtes, sondages, etc.), ceci 7j/7 et 24h/24. Sur ses huit centres de contacts, basés en France et à l'étranger, Experteam CRM compte 1 200 collaborateurs, dont 900 opérant pour Call Expert en France (Paris, Abbeville, Alès et La Réunion), au Maroc et à l'île Maurice, et 300 pour Marketel, depuis l'Algérie (Alger et Oran).  [...]

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Distribution des appels : quelles sont les bonnes cartes ?

Le passage au mode supérieur devient alors nécessaire face à des problématiques d'une plus grande complexité liées à des centres de contacts de plus grande importance Evoluer vers un véritable outil de centre de contacts permet de faire face non seulement à des problématiques plus complexes en matière de gestion des appels et des agents, mais également de pouvoir digérer un flux d'appels autrement plus important.  [...] L'attrait du SVI s'explique en partie par la réduction des coûts de production qu'il procure. En automatisant les tâches routinières, les agents se trouvent déchargés des appels à faible valeur ajoutée, remarque Eric Buhagiar, responsable des activités centres de contacts chez Nortel. Autre point intéressant, le SVI permet de qualifier les appels afin de les diriger rapidement vers la bonne compétence.  [...] Nul doute qu'une généralisation de la distribution des appels dans un environnement mixant les vrais téléconseillers et des faux occasionnels pourrait, à terme, modifier le schéma et l'organisation classique des plateaux traditionnels des centres de contacts. Enfin, s'appuyer sur une solution hardware téléphonique de type PABX garantit une solidité rarement prise en défaut et reste un atout considérable par rapport aux solutions se reposant davantage sur des PC et des offres logicielles telles que les PCBX.  [...]

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Mouvements

Mouvements

Peter Fergus O'Brien est nommé à la direction générale France et Maroc de Sitel, spécialiste de l'externalisation des centres de contacts. Titulaire d'un MBA de l'European School of Management, il était directeur général d'Aviapartner Ground depuis 2006.  [...] devient directeur du service client de la régie Specific Media. Il aura la charge de développer le business grands comptes et d'encadrer l'équipe de chargés de clientèle. Auparavant, Olivier Beaurain était directeur média de Nurun.   [...] Nommé directeur de qualité et processus d' EasyCare, Patrick Richard suivra la certification NF Services dans laquelle s'est récemment engagée la société. Il était dernièrement directeur des opérations clients de Tele2 pour la France et l'Europe du Sud. Il avait auparavant dirigé des centres d'appels en France et au Maroc pour le compte de grands opérateurs télécoms.  [...]

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Call Expert et Marketel s'unissent pour devenir Experteam CRM

Call Expert est un opérateur international de centres de contacts, basé en France, au Maroc et à l'Ile Maurice. Marketel est, quant à lui, un outsourceur basé en Algérie. Tous deux ont décidé de s'unir pour proposer une offre multicanal sous l'entité Experteam CRM. Celle-ci a pour originalité de proposer une prestation combinée/duale on et off-shore visant à allier qualité de la performance et logique économique.  [...] Selon les membres fondateurs d'Experteam CRM, Bertrand Delamarre et Hamid Bakache, cette alliance a pour objectif de lancer un nouveau mode opératoire de gestion de la relation client pour répondre au besoin du marché et notamment pour la conduite d'opérations à forte et faible valeur ajoutée entre le on et le off-shore.   [...] Sur ses huit centres de contacts, basés en France et à l'étranger, Experteam CRM compte 1200 collaborateurs, dont 900 opérant pour Call Expert en France (Paris, Abbeville, Alès et La Réunion), au Maroc et à l'île Maurice, et 300 pour Marketel, depuis l'Algérie (Alger et Oran).  [...]

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Webhelp reçoit le Label de responsabilité sociale

L'opérateur international de centres d'appels Webhelp vient de recevoir le Label de responsabilité sociale (LRS) dans la catégorie Centres de relation client externalisés. Cette distinction récompense les pratiques sociales de l'opérateur, dont la majorité des 19 centres d'appels se situent à l'étranger, notamment en Roumanie et au Maroc.  [...] Pour Frédéric Jousset et Olivier Duha, cofondateurs et coprésidents de Webhelp, avec ce label, Webhelp devient la première et la seule entreprise du secteur à détenir pour l'ensemble de ses sites les trois normes de référence de la profession. l'ISO 9001-2000, la NF 345 et le LRS.   [...] Parmi les différentes actions de sa stratégie de ressources humaines, Webhelp a notamment mis en place une politique de télétravail sur ses sites de Caen et Vitré. Durant la semaine, les salariés viennent travailler deux jours sur le site et restent chez eux les trois jours restant. Ce qui leur permet, notamment, de gérer l'organisation de leur emploi du temps, mais aussi de réduire leurs frais (carburant et nourriture).   [...]

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Afrique du Nord : des freins

De nombreux investisseurs de centres de contacts ont choisi le Maroc et la Tunisie en raison de leur proximité géographique avec l'Europe de l'Ouest. De plus, historiquement (la Tunisie et le Maroc furent des protectorats français jusqu'en 1956), il subsiste dans ces deux pays une culture et une langue très proches de celles de la France.  [...] Mais aujourd'hui, cette culture française freine l'investissement d'autres pays anglophones. Par ailleurs, l'outsour- cing est limité à des régions urbaines telles que Casablanca, Marrakech et Tunis, ce qui pourrait à terme avoir un impact inflationniste non seulement sur les salaires mais également sur les coûts immobiliers.   [...]

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