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Centres d'appels, Développement, Lille


Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Les centres d'appels accompagnent le développement des activités fortement présentes à Lille. la grande distribution, la VPC, les services. Lille et sa métropole accueillent, et cela depuis l'émergence de ces métiers, une cinquantaine de centres d'appels, qui représentent 5 000 emplois. La mobilisation de la Ville à l'intention de ces nouveaux métiers se justifie par leur impact sur la pérennisation des entreprises et donc des emplois locaux.  [...] L'importance des centres d'appels à Lille s'explique par la richesse de son bassin d'emploi, par les actions entreprises en faveur du multilinguisme, mais aussi par ses universités et écoles contribuant à un haut niveau d'expertise en matière de recherche et développement, notamment dans les NTIC. Parallèlement, l'existence de formations spécifiques aux métiers du téléphone répond aussi aux besoins des entreprises de ce secteur.  [...] La visibilité concernant le devenir des centres d'appels rend présomptueuse une définition figée de stratégie à cinq ans, d'autant plus que le marché s'interroge encore. En revanche, la contribution de la Ville de Lille est conforme à notre volonté politique de faciliter le développement de ces métiers sous condition de leur professionnalisation (peut-être faudrait-il parler de moralisation).  [...]

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Amiens : vers les 1 500 emplois créés en trois ans

Un an après le lancement officiel sur le Seca 1998 du projet Amiens, ville des centres d'appels, les responsables de la promotion des activités de téléservices au sein de la capitale picarde tirent un premier bilan de leur action.  [...] Le marché des centres d'appels est un marché d'offres. Il nous fallait donc faire une proposition sous forme packagée. Mais nous partions de rien. Amiens ne disposait ni de sièges tertiaires, ni d'infrastructure immobilière comme à Poitiers, ni du statut d'une capitale régionale parce que située entre Paris et Lille, explique Joël Perron, directeur de Sup Média Com et d'Innovation développement économique, guichet unique regroupant les collectivités locales d'Amiens et avoisinantes.  [...] Un an après le lancement sur orbite du programme Amiens, ville des centres d'appels, quel bilan peut-on dresser Entre 1998 et le début 1999, trois plateaux ont été installés. Intra Call Center est passé de 10 à 165 personnes et espère en employer 250 fin 1999. Kertel devrait annoncer des effectifs de 200 salariés courant 1999.  [...]

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Lille, première métropole de province

L'Agence pour la Promotion Internationale de Lille Métropole (Apim) a dressé cet été un état des lieux du marché local des centres d'appels. Bilan qui devrait s'étoffer très prochainement des résultats d'une étude d'orientation stratégique portant sur le devenir des métiers de la relation client et confiée au cabinet conseil Ernst & Young par la Ville de Lille, la DDTEFP et l'Apim.  [...] 6 800 personnes travaillent sur 80 centres, ce qui place la cité des Flandres françaises juste devant Lyon, ses 75 centres d'appels et leurs 6 000 salariés. Conformément aux schémas nationaux, Lille compte une majorité des call centers de moyenne taille. 61,5 % d'entre eux emploient moins de 50 personnes contre trois seulement qui font travailler plus de 500 conseillers.  [...] La dimension sociale non négligeable dont est porteuse l'activité centres d'appels pour le grand Lille se, déclinée de manière assez uniforme sur les différentes communes les plus importantes de la métropole. puisque Roubaix représente 25 % des emplois, Villeneuve d'Ascq 22 %, Tourcoing 19 % et Lille 11 %.  [...]

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Lille : attention au syndrome de la belle endormie

Sa position de primat sur le marché régional des centres d'appels ne doit pas épargner au Grand Lille une réflexion sur les enjeux corollaires. Dixit Ernst & Young.  [...] Le cabinet Ernst & Young a mené, fin 2000, une étude sur l'étendue et la nature du tissu des centres d'appels sur la métropole lilloise. Menée pour le compte de l'Apim (Agence de développement locale), la Direction départementale du travail, de l'emploi et de la formation professionnelle et la Direction de l'action économique et de l'emploi de la ville de Lille, cette enquête brosse un état des lieux de l'existant et exprime un certain nombre de préconisations.  [...] Enfin, faute d'une intégration dans le jeu des nouvelles technologies (aval) et parce que trop peu majoritairement lié à un secteur d'activités donné (amont), le tissu local des centres d'appels ne profite pas assez des outils classiques du développement économique.  [...]

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Lille mise sur la Formation

Lille mise sur la Formation

Formation, facilités de recrutement et aides locales. en alignant des atouts, Lille espère devenir la capitale française des centres d'appels.  [...] Les formations existantes concernent déjà plus de cinq cents personnes. Par ailleurs, l'Education Nationale mène un test à Lille dans le cadre de la formation complémentaire d'initiative locale. Quatre lycées ont chacun créé une classe de quinze personnes qui seront formées aux métiers des centres d'appels, sous forme d'alternance.  [...] Cette approche favorisant le long terme caractérise la politique de la Ville. Lille veut devenir la capitale des métiers du centre d'appels. Un club des responsables des call centers a été créé. Nous sommes maintenant en train de réfléchir à une représentation associative des salariés des centres, ajoute Sébastien Duprez.  [...]

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Pour Bercy, la "modernité" commence à Lille

Objectif auquel Laurent Fabius se montrerait même très attaché. Mais, puisque l'histoire apprend la prudence, les choses vont cette fois-ci se mettre en place doucement, si possible sans effet d'annonce. Et l'amorce de cette politique progressive de modernisation pourrait bien avoir pris la forme d'un centre d'appels, de petite dimension, installé à Lille dans le cadre d'une première année d'expérimentation.  [...] Autre développement imaginable. l'intégration et l'accès par CTI d'une base de données recensant les dossiers personnels des contribuables. Car, pour l'heure, le centre d'appels de Lille est essentiellement un pôle de renseignements fiscaux généraliste et non personnalisé. Dès le mois de mars, le call center élira domicile dans ses propres murs, au sein de la Cité administrative de Lille.  [...] Pour un investissement en aménagement et en téléphonie de 1,5 million de francs. Les jeux conjoints des appels à candidature, des contraintes liées aux marchés publics, et de la volonté affirmée de Laurent Fabius d'ouvrir ce service avant Noël 2000 a obligé l'administration des impôts, conseillée et accompagnée par l'APIM (agence de développement de Lille Métropole) à opter pour une première solution d'hébergement, dans les locaux et sur l'infrastructure technologique de Safig.  [...]

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Les outsourcers à l'heure du sourcing

ANPE, cellules de développement économique, collectivités locales, Chambres de Commerce et d'Industrie... En fonction des besoins et des types de contrats, nous passons des accords de délégation plus ou moins complets avec nos partenaires, explique Roger Lei, P-dg de E-Laser Contact. L'outsourcer a également recours, le cas échéant, aux sociétés d'intérim, là encore avec des missions en délégation plus ou moins développées.  [...] Des partenariats avec l'ANPE, toutes les entreprises s'installant en province en passent. Quand elles ne bénéficient pas d'un service de guichet unique mis en place par les institutions politiques locales. Depuis son lancement en 1997 à Amiens, Intra Call Center, s'en est en grande partie remis, pour son recrutement, à Silisomme Ressources, l'organisme mis en place par la Ville (Agence de Développement Economique et des Nouvelles Technologies) et le Conseil Général.  [...] A Lille, l'agence de développement a fait le forcing pour attirer les centres d'appels, sans ce soucier plus que ça de l'aménagement du territoire régional. En zappant, par exemple, totalement sur Dunkerque. Aujourd'hui, c'est toute la région qui pâtit de cette stratégie, affirme ce responsable de call center, qui résume d'ailleurs une opinion souvent exprimée.  [...]

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Quand patrons et enseignants sont à même école

La filière des centres d'appels intéresse le patronat nordiste. A condition qu'elle devienne, justement, une filière. La Cité des Entreprises, lieu de rencontres et d'expérimentations autour de la vie économique locale, développée dans le giron du Medef de Lille et de sa métropole, fait aujourd'hui le bilan d'une initiative lancée durant l'année scolaire 2000-2001 en partenariat avec le rectorat du Nord Pas- de-Calais.  [...] Objet. jeter les bases d'une pérennisation des métiers du téléphone. S'il existe une activité centres d'appels dans la VPC, il n'existe pas de filière complète et évolutive. Si l'on veut faire que ce métier devienne un vrai choix de carrière, si on ne veut pas développer des entrées par défaut, il faut élargir  [...] Bonder, délégué général au Medef.  [...] A terme, aucune garantie d'embauche. Mais les promoteurs de la formule comptent sur les besoins d'un tissu localement très dense en matière de centres d'appels. Le dispositif que nous avons mis en place peut accueillir 90 stagiaires. Bien sûr, il y a une sélection à l'entrée, mais cette nouvelle conception du commerce via le téléphone se développe tellement vite qu'il nous faudra sûrement lancer d'autres types de formation, déclarait fin janvier à la Voix du Nord Christelle Prieur, responsable de la formation à la Cité des Entreprises.  [...]

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Lille se rêve en "CRM Valley"

L'agence de développement, qui dépend pour moitié de la communauté urbaine de Lille et pour moitié de la CCI, a réuni autour d'une même table ses mandants, des responsables de call centers implantés localement (FTMS, Abbey National, Finaref, Crédit Mutuel, Quelle...) ainsi que des acteurs locaux au sein du rectorat, des écoles, des universités, du Medef, des sociétés d'intérim, de la préfecture.  [...] Le 1er octobre 1999 s'est ouvert à Lille une filière métiers des services clients au sein de la Chambre de commerce et d'industrie (voir encadré). Cette entité peut aujourd'hui recevoir jusqu'à 200 étudiants. Une offre additionnelle à la démarche de l'ANPE de Lille, qui a mis en place en 1998 une agence spécialisée dans les centres d'appels, ainsi qu'aux agences locales d'Addeco, Manpower et Adia, également dédiées à l'activité centres d'appels.  [...] Pour compléter ce dispositif, l'ESC Lille propose une option de formation continue au management des centres d'appels. Notre souci est de fournir des réponses concrètes aux besoins de recrutement des entreprises, souligne Sébastien Duprez. La dimension ressources humaines constitue un facteur déterminant dans le choix des entreprises en matière d'implantation.  [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

Ensuite, quand nous nous sommes rendu compte que la télévente était un vrai canal, nous avons souhaité construire de bonnes fondations. Globalement, nous avons tout revu en mai 2005, avec NextiraOne pour la maîtrise d'oeuvre de la partie téléphonie. Nous avons fait un appel d'offres et choisi Genesys, qui présentait également l'avantage de bien fonctionner avec le CRM, sur base Siebel, qui était en développement en interne pour la direction du Courrier et commun à tous les canaux (face-à-face, télévente et service clients).  [...] Aujourd'hui, un télévendeur signe, en moyenne, près de 4,5 contrats par jour. Au-delà, nous avons l'ambition de rattraper notre retard en termes de centre d'appels. ce que nous sommes en train de faire aujourd'hui. Nous croyons vraiment à ce canal de vente et nous avons envie de développer aussi bien les outils, que les compétences de nos collaborateurs.  [...] Développement et réorganisation d'agences télémarketing et initialisation de la télévente. 2003. rejoint le siège en région parisienne en tant que MOA Support et Projets Centres d'Appels pour participer au déploiement national des centres d'appels Télévente et à la mise en place de nouvelles solutions téléphoniques.  [...]

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