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Centres d'appels, Difficultés


Webtelemarketing.com s'emploie à se donner les moyens...

Alors que les acteurs du marché des centres d'appels ont de plus en plus de difficultés à recruter du personnel, webtelemarketing.com, site d'emploi spécialisé dans le télémarketing, propose une alternative à la pénurie de main d'oeuvre. Créé en avril dernier, le site est réellement opérationnel depuis le mois de septembre (voir Centre d'Appels n° 19, p.  [...] Les personnes à la recherche d'un travail dans les métiers du télémarketing peuvent gratuitement mettre en ligne leurs curriculum vitae. Les employeurs, quant à eux, déposent leurs offres d'emplois. Cette prestation est gratuite mais devrait devenir rémunératrice pour la start-up dès l'augmentation de l'audience du site qui s'élève à l'heure actuelle à 5 000 nouveaux contacts par mois.   [...] La filiale de la société de multimédia Ecritel devrait connaître un développement en plusieurs étapes étroitement lié à une augmentation de son capital. Courant 2001, cinq millions de francs devraient de nouveau être injectés dans la start-up lui permettant ainsi d'affirmer ses prétentions en ce qui concerne le marché nord-européen.   [...]

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Blois : formation sélective pour embauches électives

Suite au lancement d'un appel d'offres par le Conseil régional du Centre, la Chambre des métiers du Loir-et-Cher a mis sur pied une formation au métier de téléconseiller. Une offre spécifiquement adressée aux demandeurs d'emploi, qui, du 24 janvier au 30 juin, seront trente à suivre sept semaines d'enseignement, dont deux portant sur le comportemental et cinq étayées par des travaux pratiques.  [...] Mais les principales unités d'accueil, pour la dimension opérationnelle de cette formation, seront avant tout les entreprises locales abritant des centres d'appels ainsi que les sociétés de télémarketing, qui, affirme-t-on à la Chambre des métiers, rencontrent de réelles difficultés de recrutement.  [...] Pour sélectionner les trente bénéficiaires de cette formation, un partenariat a été passé avec l'ANPE de Blois. Je pense devoir rencontrer une centaine de personnes au moins pour en choisir trente. Nous tenons beaucoup à cette notion de formation sélective. C'est une garantie de valorisation, souligne Marie-Hélène Manchion.   [...]

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Intrinsic trouve (finalement) preneur

La saga d'Intrinsic, éditeur britannique de logiciels de gestion de campagnes marketing, continue. Alors qu'elle avait commencé par l'annonce d'une fusion avec son homologue français Marketic (voir Centres d'appels n° 23, p. 28), ce dernier a fait machine arrière au mois de février. Intrinsic aurait rencontré des difficultés financières altérant les garanties de croissance attendues par l'éditeur français.  [...] Du coup, machine arrière. Mais le malheur des uns fait le bonheur des autres. SAS Institute, éditeur américain de solutions analytiques de CRM et actionnaire d'Intrinsic, a annoncé au mois de mars le rachat des parts de General Electric et Axiom, les deux autres sociétés présentes dans l'actionnariat de l'éditeur britannique.   [...] Le repreneur était à la recherche d'outils pouvant compléter ses solutions. L'acquisition de l'outil de gestion des campagnes d'Intrinsic vient à point nommé renforcer l'offre de CRM analytique de SAS. Le partenariat initial avec Intrinsic a prouvé que nous pouvons obtenir d'excellents résultats en proposant une solution CRM analytique globale.   [...]

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Union Industrie fait feu de tout bois

Un industriel, fabricant et distributeur, qui investit dans l'implémentation en interne d'un centre d'appels... Jusque-là rien d'anormal. Surtout lorsqu'une partie  [...] de son chiffre d'affaires (35 %) est réalisée via le télémarketing. Mais, lorsque l'industriel décide de s'improviser outsourcer A l'avenir, nous nous lancerons dans des prestations de services pour le compte d'autres sociétés afin d'optimiser notre produit.  [...] Nous avions développé cette activité parce que les moyens classiques de marketing direct n'étaient plus rentables, explique Jean-Jacques Boussier. Le dirigeant aurait notamment calculé une baisse des retours de coupons-réponse de 3 % à 0,15 pour mille en trois ans. La création de ce centre d'appels nous a permis de gagner en coût de prospection et d'accroître la productivité de nos agents.  [...] Je crois beaucoup dans la valeur ajoutée des centres d'appels. De plus, il nous est apparu indispensable d'avoir notre propre outil de télémarketing. Mais que le centre d'appels soit réservé à l'activité d'Union Industrie ou à des prestations d'outsourcing, les problèmes restent les mêmes. Malgré une campagne d'affichage en 4 x 3 en périphérie de Bordeaux, Union Industrie connaît des difficultés pour recruter et trouver du personnel performant, souligne Jean-Jacques Boussier, dont l'entreprise propose des salaires allant jusqu'à 60 francs de l'heure pour les agents les plus compétents, plus commissions sur résultats.  [...]

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Les entreprisess en quête de talents

Prémices de saturation en matière d'offre, image encore improbable des métiers impliqués, salaires peu encourageants... les centres d'appels se trouvent, pour certains, déjà confrontés à des difficultés en matière de recrutement. Difficultés que les professionnels de la relation clientèle devront juguler rapidement afin d'empêcher le déficit de devenir pénurie.  [...] La difficulté à recruter se fait ressentir depuis un an, note Bruno Chognon, gérant de LB Développement, société spécialisée dans les ressources humaines centres d'appels. On peut identifier un certain nombre de facteurs d'explication. Tout d'abord, le métier de téléconseiller n'est pas connu du grand public.  [...] Si les différentes collectivités locales de province n'éprouvent pas, en termes de volume, de difficulté à recruter, la situation est moins enviable pour les centres d'appels parisiens, a fortiori si l'on aborde la dimension qualitative. De fait, le phénomène de turn-over, fort peu sensible en province (de 3 % à 10 %) est plus présent en région parisienne, où les téléconseillers, quand bien même ils bénéficient de contrats à durée indéterminée, n'hésitent plus à quitter leur entreprise pour une autre dès lors qu'ils estiment pouvoir mettre en valeur leur expérience et leur qualification.  [...]

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AssistWeb : une offre, deux services

AssistWeb. Cette offre est destinée aux sites marchands à dimension internationale qui ont, notamment, des difficultés de prise en charge du trafic généré par leurs ventes, indique Eric Decalf, directeur général de Setsys. Composé de deux modules, AssistWeb propose d'une part la téléexploitation des sites avec les vérifications d'accessibilité des systèmes par le lancement de requêtes et scripts et, d'autre part, une mise à disposition de compétences humaines via des centres d'appels.  [...] Deux plates-formes téléphoniques, basées à Lille et Lyon, permettent d'offrir une assistance commerciale et technique aux internautes en difficulté sur le site d'un client du prestataire. Avec 44 positions de travail à Lille et 24 à Lyon, la filiale d'Adecco Consulting opérera une mutualisation de ses équipes.  [...] L'offre reste modulable dans le temps et dans l'expertise. Pour la fin de l'année, Setsys table sur une dizaine de clients qui auront fait appel à au moins un des modules du package AssistWeb.  [...]

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Customer Relationship & Marketing Meetings : relation client, un train à ne pas manquer

Customer Relationship & Marketing Meetings : relation client, un train à ne pas manquer

Le consommateur ne veut plus attendre, n'admet plus l'imprécision. Mais ce qui a le plus changé dans la relation entre le client et les marques, c'est sa capacité à exprimer son insatisfaction... A vous de tout mettre en oeuvre pour ne pas vous exposer. Pour y parvenir, des pistes souvent très innovantes peuvent être explorées.   [...] Si l'on s'en réfère à une étude publiée à la fin de l'année passée par l'institut Forrester, les centres d'appels ne devraient plus traiter à l'horizon 2020, plus de 20% des interactions clients. Mais Self-care et communautés, impliquent une nouvelle en amont, une identification pointue des difficultés potentiellement rencontrées et un énoncé clair des pistes de résolution à explorer.  [...] Sans cette cohérence et cette pertinente, l'engagement du client est sinon impossible, du moins pollué, parasité et dans tous les cas, insatisfaisant. Pour répondre à cet impératif, les applications de messaging sont une alternative à prendre en considération. Même si les canaux digitaux ont gagné en maturité et si les clients ont adopté de nouveaux services qui les rendent chaque jour plus autonomes, ils sont toujours attachés à la relation humaine qui gagne en richesse et en qualité, conclut Ghislaine de Chambine.   [...]

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Attractives

Certes moins médiatisées ces derniers temps que les destinations off-shore, les régions françaises n'en sont pas moins une composante essentielle du paysage de la relation client. Composante qui, au fil des ans, a pris une importance accrue compte tenu des difficultés, désormais bien connues, rencontrées en région parisienne et liées aux coûts de recrutement, turn-over, absentéisme, motivation Si, il y a une petite dizaine d'années, la présence de centres d'appels était principalement visible dans quelques régions phares  [...] Bien sûr avec des disparités qui restent sensibles, mais avec une réelle diffusion nationale. Pour simple exemple, trois informations récentes présentes dans ce numéro témoignent à la fois de la variété des implantations et de leur taille. Armatis ouvre à Caen, ce mois de septembre, un centre de 550 positions, Acticall vient d'installer 220 positions à Rouen et Coriolis a ouvert à Saint-Augustin (Corrèze) un centre qui devrait atteindre 70 emplois début 2007.  [...] Autre tendance. pendant longtemps, l'un des arguments phares concernant la localisation nationale reposait sur les différentes aides que pouvaient fournir l'Etat, les conseils régionaux, les villes, etc. Même si ces aides existent toujours, sont apparemment les bienvenues et servent parfois d'avantage concurrentiel entre les régions, elles n'apparaissent plus aussi déterminantes dans les choix qu'elles semblaient l'être auparavant.   [...]

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Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

C'est une des raisons pour lesquelles nous n'externaliserons pas nos centres d'appels. En voulant toujours garder à l'esprit un objectif de qualité, la difficulté est d'ajuster les fluctuations d'activité en restant à un niveau de coûts acceptable. Notre challenge en 2002 est de réussir à faire fonctionner harmonieusement les trois centres d'appels qui traitent des demandes pour deux marques commerciales (Viking Direct et Office Depot).  [...] 3) Nos difficultés sont essentiellement d'ordre organisationnel car nous avons, comme tout centre d'appels, des difficultés à obtenir la disponibilité des conseillers, compte tenu de la variation des flux d'appels. Nous devons être réactifs pour dispenser des formations complémentaires (rappels et trainings) et organiser des réunions d'équipe.  [...] Dans le cadre de la certification ISO 9002, nous mesurons régulièrement l'évolution du taux de plaintes et prêtons une attention toute particulière à la formation. 3) Les principales contraintes sont la difficulté à estimer et à faire face aux pics d'appels non prévisibles et à gérer la polyvalence des compétences par rapport aux différents contrats de travail.  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

Au niveau social, les relations sont de meilleure qualité depuis l'instauration des 35 heures, confie Pascal Gamez. Deuxième constat. le passage aux 35 heures permet aux centres d'appels, grâce à l'annualisation du temps de travail, de mettre en oeuvre une flexibilité des salariés accrue, un élément particulièrement important dans un secteur soumis à une forte saisonnalité (période estivale, Noël.  [...] Troisième constat. l'image déplorable généralement accolée aux centres d'appels (cages à poules, petits boulots mal rémunérés, cadences infernales...) faisait que Marketing Services a eu beaucoup de difficultés à recruter des collaborateurs. A cet égard, l'accord sur les 35 heures a constitué en quelque sorte un audit et une vitrine sociale.  [...] Nous pouvons croiser plus de 200 paramètres différents, ce qui permet de prendre en compte la législation du travail, les accords sociaux, les préférences des salariés, en intégrant le tout au mode de fonctionnement, à l'existant et à l'historique du centre d'appels, explique François Rey, directeur de la clientèle et de la communication de Holy-Dis, société éditrice du logiciel Planexa (ex-Gesthor).  [...]

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