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Centres d'appels, Ecosse, Haut niveau


David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

Les entreprises françaises sont très soucieuses du turn-over de leurs effectifs sur les centres d'appels. L'image que l'on a souvent en France de l'Ecosse (flexibilité, faible niveau de fidélisation des salariés) n'est-elle pas un frein à la délocalisation.  [...] Les charges salariales au Royaume-Uni sont parmi les plus faibles de l'Union européenne. Alors que la productivité de la main d'oeuvre est l'une des plus élevées. Et le turn-over sur les centres d'appels écossais reste l'un des moins élevés, autour de 8 à 15 %. En Ecosse, l'activité des call centers est aujourd'hui mature et perçue comme génératrice d'opportunités de carrière.  [...] Sa position de pionnier sur le marché européen des centres d'appels a permis à l'Ecosse de développer un haut niveau de compétence et d'expertise accessible à des tarifs compétitifs. En moyenne, les salariés sur les centres d'appels coûteront environ 25 % de moins que dans le Sud-Est de l'Angleterre.  [...]

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Le multimédia comme vecteur de croissance

le centre d'appels départemental, solution packagée CTI et SVI connectée sur le PABX, plus précisément conçue pour les centres d'appels relativement structurés et sophistiqués. Ces deux modules représentent 60 % de notre offre. Troisième stade. le centre d'appels d'entreprises, destiné à répondre aux besoins des call centers à dimension industrielle et à très haut niveau de valeur ajoutée.  [...] Aujourd'hui, entre Internet et le téléphone, il y a un laps de temps, voire une distance géographique, qui hypothèquent forcément la prise de contact avec le centre d'appels. Par ailleurs, si celui-ci est effectivement contacté par un internaute, il faudra forcément en passer par une phase de reproduction (dans la reconnaissance de l'identité de l'appelant, dans les questions et les réponses, dans la description d'un produit.  [...] Ce, dans un contexte de croissance moyenne de 15 % à 20 % par an. En France, sur le marché des centres d'appels, Matra Nortel Communications occupe la deuxième position.  [...]

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Le vocal cherche sa voie

Le vocal cherche sa voie

Néanmoins, malgré l'intérêt pour ces systèmes, l'explosion du vocal, pronostiquée par les instituts d'études, n'a pas eu lieu (voir aussi Centres d'Appels n° 46). Le ralentissement de l'économie, la crise des télécoms et le haut niveau d'investissement requis par les technologies vocales ont freiné leur diffusion massive.  [...] C'est par exemple le cas pour la SNCF (voir en p. 6) qui a mis en place un portail avec numéro unique, le 36 35, pour qualifier les appels et les diriger vers le bon centre de contacts. Cette technique est également un bon moyen de faire face aux pics d'appels, ou de combler un manque de disponibilité des opérateurs humains en dehors des heures d'ouverture.  [...] L'acteur majeur de ce marché, l'américain ScanSoft, est lui présent sur tous les créneaux du vocal. reconnaissance, synthèse, embarqué. Il équipe les utilisateurs via des partenaires (intégrateurs, hébergeurs ou équipementiers). Nous fournissons les technologies et les solutions packagées, mais nous ne sommes jamais en contact avec les centres d'appels, sauf cas précis, détaille Grégory Vanesse, directeur des ventes France.  [...]

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Dimensionnement : Entre qualité et productivité, la gestion de l'inconnu.

Dans 95 % des cas, le traitement se fait en réception d'appels. l'appelant n'a pas besoin d'être recontacté par les téléconseillers. Ce qui n'empêche en rien l'escalade de la communication, toujours en appel entrant, sur le deuxième ou le troisième palier de compétence mis en place par BEA (le premier niveau résout 65 % des appels, mais certaines demandes nécessitent un traitement de plusieurs heures).  [...] faut-il choisir des compétences spécialistes ou généralistes faut-il tabler sur un haut ou un plus faible niveau de diplôme Certains centres d'appels ont fait le choix d'un cloisonnement vertical et disposent de services adaptés aux diverses natures de besoins. accueil, questions administratives, requêtes techniques.  [...] Quant au niveau même de formation, les responsables de centres d'appels se prévalent tous d'une extrême exigence. A en croire les arguments affichés, les centres d'appels recrutant en deçà d'un niveau bac + 4 relèveraient de temps antédiluviens. Pareillement, les questions de formation prennent dans la bouche des professionnels des accents quelque peu lénifiants.  [...]

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Les centres de repli à la rescousse

La société Sogeris gère un centre d'appels de secours situé à Montrouge (Hauts-de-Seine) avec une capacité pouvant aller jusqu'à 330 personnes. Pour pouvoir assurer une substitution quasi immédiate à une plate-forme en panne, ce centre de secours possède les copies des outils informatiques du client, qui seront chargées sur ses ordinateurs le jour venu.  [...] Aucun n'a encore eu à subir un sinistre réel. Ce qui ne les empêche pas de prendre la question au sérieux et de s'appliquer à maintenir un haut niveau de préparation pour parer à toute éventualité. Comme Norwich Union qui en a fait sa priorité. Nous sommes fortement sensibilisés aux questions de sécurisation des centres d'appels.  [...] L'objectif. vérifier que tous les matériels, logiciels et autres bases de données sur le centre de repli restent compatibles avec ceux de l'entreprise. Et, une fois par an, c'est le branle-bas de combat. un exercice de basculement grandeur nature, avec le déplacement du personnel. Trente téléconseillers et quarante-cinq gestionnaires de dossiers sont cueillis à la gare de Rueil Malmaison, près du centre d'appels de Norwich, et transportés par cars affrétés vers le centre de Sogeris à Montrouge.  [...]

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Allemagne : à l'Est du nouveau

Une note du Pôle d'Expansion Economique de Düsseldorf présente le marché des centres d'appels en Allemagne, pays qui connaît la plus forte croissance d'Europe. Par-delà de grandes tendances comparables au reste du marché européen, émerge entre autres, l'avance dans l'utilisation de la technologie Internet.  [...] Le Pôle d'Expansion Econo-mique (PPE) de Düsseldorf a réalisé en décembre dernier une note sur le marché des centres d'appels en Allemagne. Constituée à partir de la veille sur différents médias et d'une compilation de chiffres issus de sociétés d'études et d'organismes professionnels, la note reprend les grands éléments constitutifs du secteur.  [...] Qu'elles soient intégrées ou pas, les plates-formes sont en grande majorité implantées dans les régions où l'on retrouve de grandes villes universitaires, et où, de ce fait, une certaine pénurie de main d'oeuvre se fait sentir, notamment au niveau de l'encadrement. Quatre Länders occupent le haut du tableau pour la localisation des centres d'appels.  [...]

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Ergonomie, un investissement en nature

Ergonomie, un investissement en nature

Lors de la préhistoire des centres d'appels aux Etats-Unis, des responsables avaient inventé un système ingénieux - pensaient-ils - pour susciter un haut niveau de motivation. un simple miroir au fond de la minuscule case de travail de leurs opérateurs. Face à leur reflet plusieurs heures par jour, ils n'avaient d'autre choix que d'appliquer le diktat maison.  [...] Choisies après consultation des salariés, ces couleurs flash sont en général bien accueillies. Seuls les médecins du travail n'apprécient pas toujours le rose fuchsia Encore que la colorométrie ne figure pas en tête de liste de leurs priorités. Ce qui me choque le plus quand je visite des centres d'appels, c'est le niveau sonore et le manque d'espace, confie l'un d'entre eux.  [...] 5) Prévoir une modularité, une flexibilité d'utilisation. La modularité facilite les évolutions à venir. certaines lignes de mobiliers, comme Innowork de Télétech, ou Verve d'Hermann Miller, peuvent être agencées en lignes ou en plots. Verve permet aussi de changer les matériaux des cloisons. A quand des plateaux réglables en hauteur comme dans certains centres d'appels néerlandais et allemands 6) Penser la qualité de vie au-delà du temps passé par les agents à leur poste.  [...]

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Formation interactive pour Kelly Services

Recruter, évaluer, sélectionner, former, recycler et gérer le recrutement des candidats de haut niveau. c'est ce dont se prévaut Kelly Services avec l'optimisation de son outil Kelly Connect, dédié au recrutement des personnels des centres d'appels. La société de travail temporaire, en partenariat avec ITC Learning Corporation, a développé une nouvelle version de son outil, qui comprend désormais un cours de formation interactif multimédia.  [...] Avec un système de modélisation des performances expert, Kelly services veut développer un enseignement sur les stratégies des centres les plus performants. Cette formation se décline par simulations, notamment par l'écoute au casque d'enregistrements audio. Kelly Connect repose sur un système breveté de profilage de candidat, sur une évaluation comportementale pour prévoir les performances et identifier les candidats les plus performants et sur une formation interactive et des programmes de reconnaissance.  [...] Cette nouvelle version de notre cours de formation permet quasiment de donner aux salariés de Kelly Connect une expérience terrain, tout en restant dans un contexte de mise en situation virtuelle, déclare Jocelyne Boddaert, directeur marketing de Kelly Services France.   [...]

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Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

La mise en oeuvre des nouvelles organisations du travail qu'induit l'émergence de ces nouveaux métiers nécessite, en outre, de se préoccuper de la gestion prévisionnelle des emplois et par là, de gérer la montée en compétence des salariés, ce qui contribue à leur stabilité dans l'emploi. D'autre part, les centres d'appels sont également des créateurs nets d'emploi pour un public plutôt jeune.  [...] L'importance des centres d'appels à Lille s'explique par la richesse de son bassin d'emploi, par les actions entreprises en faveur du multilinguisme, mais aussi par ses universités et écoles contribuant à un haut niveau d'expertise en matière de recherche et développement, notamment dans les NTIC. Parallèlement, l'existence de formations spécifiques aux métiers du téléphone répond aussi aux besoins des entreprises de ce secteur.  [...] Les synergies ainsi promues entre les entreprises et les activités de recherche, la volonté d'offrir des services haut de gamme propices à ce développement, contribueront à animer un laboratoire d'idées et d'innovation. La volonté lilloise est donc d'agir dans une logique de territoire et de filière englobant naturellement les centres d'appels.  [...]

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Remedy veut améliorer la gestion des call centers

Pour mieux répondre aux demandes des clients de Remedy et de Microsoft en matière d'applications d'optimisation de la productivité, Remedy Corporation vient d'annoncer la prise en charge de SQL Server 7.0 de Microsoft sur la version 4.0.1 d'Action Request System, solution utilisée par plus de deux millions de personnes dans le monde.   [...] Action Request System assure le suivi, le contrôle et l'automatisation d'un large éventail de tâches. demandes d'assistance, gestion des systèmes et des processus d'approbation. La combinaison d'Action Request System de Remedy et de SQL Server 7.0 de Microsoft constitue une solution de haut niveau pour le suivi des tâches et la gestion des centres d'appels, déclare Barry Goffe, responsable produits SQL Server chez Microsoft.  [...] En prenant en charge SQL Server, Action Request System est désormais accessible à un plus grand nombre de petites et moyennes entreprises sur le marché des applications de suivi des appels, souligne Chris Harget, responsable marketing produits Core Products chez Remedy.  [...]

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