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Centres d'appels, Entreprise, Superviseur


Nous sur notre capitalisons expérience

Nous sur notre capitalisons expérience

Parce que nous, les conseillers, nous capitalisons sur notre expérience pour aller plus vite. Par exemple, lors d'une création, nous avons affaire aux interlocuteurs non spécialistes. Ce sont le plus souvent des directeurs marketing qui ne connaissent rien aux centres d'appels. Ils raisonnent en termes de métier.  [...] Le monde des centres d'appels reproduit des stigmates du monde ouvrier du début du siècle. ateliers, contremaître, contrainte de productivité. Or, les créateurs des centres d'appels en entreprise ne savent pas bien ce qu'est un superviseur. Ils recherchent quelqu'un qui a une connaissance de leur métier d'origine.  [...] Nous leur disons. Attention, le superviseur est un métier à part, spécifique aux centres d'appels. De même, lors de la création d'un centre d'appels, il est assez difficile de solliciter le personnel de l'entreprise car les gens ont tendance à croire que cela les dévalorise et qu'ils vont tous finir standardistes.  [...]

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Relation clientèle : l'Hygiène-Beauté "meilleur payeur" 2002

Si l'on ne dispose pas d'indication concernant le directeur du service clients, pour des raisons de stabilité de l'échantillon, le superviseur de centre d'appels a vu ainsi son fixe augmenter en moyenne de 4,2 %, contre 1,9 % pour sa rémunération globale. Une augmentation du fixe nettement plus favorable en 2002 qu'en 2001 (+ 1,5 %).  [...] Des tendances que l'on retrouve, de manière moins amplifiée, pour la fonction de superviseur de centre d'appels. * Les résultats détaillés concernant les autres fonctions marketing et vente sont parus dans le n° 73 de Marketing Magazine (oct. 2001). ** Les résultats de l'étude 2001 sont parus dans Centres d'Appels n° 30 (nov. 2001).  [...] 27 fonctions et 7 grands secteurs ont été étudiés. Pour Centres d'Appels, Maesina a également fourni la fonction superviseur de centre d'appels.  [...]

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L'impact du mobile et d'Internet

L'impact du mobile et d'Internet

.. (n° 800 Premium), qui s'adresse aux entreprises ayant des besoins plus complexes en termes d'acheminement du trafic (centres d'appels, entreprises multisites). Cegetel assure les routages multicritères et les analyses de trafic détaillées. Les appels sont facturés à la seconde, à partir d'un tarif unique à la minute.  [...] Pour ses deux numéros de service clientèle (0805 805 505 pour le télémarketing et 0805 801 811 pour l'entreprise), Futur Telecom a mis en place un centre d'appels de 20 positions, managé par un superviseur et un responsable. La société vient de proposer ses services à la Caisse d'Epargne de Midi-Pyrénées, qui compte 1 200 000 clients répartis sur les 240 agences des 8 départements de cette région.  [...] Kaptech propose de nombreux services, dont un numéro libre appel. ce dernier permet à l'appelant de ne pas prendre en charge le coût de la communication, tout en incitant les clients à contacter l'entreprise, en facilitant la communication entre les collaborateurs en déplacement, en organisant les centres de réception d'appels et en mesurant l'impact des campagnes publicitaires à l'aide de statistiques (par unité de temps, durée moyenne des appels, détails des appels par plage horaire ou par zone géographique).  [...]

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Comment faire progresser ses conseillers ?

Comment faire progresser ses conseillers ?

Idem pour Randstad. Nous organisons régulièrement une revue des talents avec l'entreprise et le collaborateur afin d'avoir un regard croisé sur l'expérience. Passer de conseiller client à superviseur peut aller très vite. Pas plus d'un an et demi, témoigne Patrick Vanoli, manager centre expert. Le niveau de professionnalisation augmente et il est normal qu'un conseiller client ait envie d'évoluer au bout de deux ans et demi.  [...] Les promotions s'inscrivent dans une logique d'entonnoir. Un superviseur sur deux est recruté à l'extérieur du centre même (il s'occupe de dix personnes en moyenne). Un conseiller reste en moyenne trois ans dans son entreprise. Après avoir gravi différents échelons, il a une chance sur 40 de devenir manager dans son centre de contact.  [...] De plus en plus de passerelles existent entre CRC et réseaux. Face à la difficulté de certains centres d'appels de trouver des superviseurs, Randstad a créé la Sup Academy by Randstad sur les métiers de superviseur. C'est un cursus entre 9 et 12 mois qui ouvre par ailleurs de nombreuses perspectives vers des fonctions transverses au sein de l'entreprise.  [...]

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Centres Relations Clients : la voie de l'intérim

Basé à Dijon, Centre Relations Clients, société spécialisée dans la délégation de personnel, va ouvrir avant la mi-mai un département dédié au travail intérimaire. Nom de baptême de ce département. Exelliance. Beaucoup d'entreprises ont du mal à recruter un personnel formé pour leur centre d'appels interne, explique Debby Smits, directrice commerciale de Centre Relations Clients.  [...] L'équipe d'Exelliance recrutera et formera des téléacteurs, des superviseurs, des managers, mais aussi des personnes chargées de l'étude de rentabilité d'un centre d'appels. Puis elle les placera en entreprise sur des missions temporaires. Cette offre s'adresse en premier lieu à des centres d'appels qui en sont au démarrage de leur activité.  [...] Employer des intérimaires, leur donne en effet le temps de mesurer leurs besoins et de savoir si des embauches ultérieures s'imposent.   [...]

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Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

C. L. A 70 %, en raison des potentialités offertes par cette solution aux centres d'appels de l'entreprise. En effet, les centres d'appels sont pour nous un outil de production qui génère du chiffre d'affaires. L'assistance téléphonique est payante. les tarifs, forfaitaires, dépendant du nombre de progiciels dont dispose le client.  [...] C. L. Même s'ils ont été déterminants dans le choix de la solution, les centres d'appels ne sont pas les seuls concernés puisque le projet intègre l'ensemble de la téléphonie et de l'informatique de l'entreprise. En termes d'investissement, ce projet a représenté au total une enveloppe de 600 000 euros.  [...] ..) et les entreprises. Au total, Cegid compte 200 techniciens en assistance téléphonique et 40 télévendeurs. Les centres d'appels reçoivent chaque année 500 000 appels entrants sur la hot line d'assistance et environ 100 000 appels entrants sur la structure Cegid Direct, en charge de la vente des progiciels et de consommables.  [...]

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Relation clientèle :   des fonctions valorisées en 2004

Relation clientèle : des fonctions valorisées en 2004

La 25e édition de l'étude de référence Mæsina International Search/Hewitt Associates sur les salaires marketing-vente* indique, tout comme en 2003, que ces métiers continuent d'être bien rémunérés, avec des niveaux d'augmentation assez nettement supérieurs à l'inflation, estimée aux alentours de 2 %.   [...] Cette moindre importance du variable s'explique par les difficultés à atteindre les objectifs fixés pour 2003. En 2004, 71 % des directeurs de service clientèle et 61 % des superviseurs de centre d'appels disposaient d'une rémunération variable, qui représentait en moyenne, respectivement, 13 et 5 % de leur rémunération totale.  [...] La 25e étude Salaires marketing ventes de Mæsina International Search, en partenariat avec Hewitt Associates, a été menée au printemps 2004 sur la base des déclarations des responsables des ressources humaines de 140 entreprises de toutes tailles, sur 8 secteurs. Les rémunérations individuelles de 3 754 dirigeants, managers et responsables ont été prises en compte et 27 fonctions étudiées.  [...]

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LA CGT S'INTERROGE SUR LE MODELE SOCIAL DU HOMESHORING

LA CGT S'INTERROGE SUR LE MODELE SOCIAL DU HOMESHORING

En homeshoring, les principes de management et le niveau d'exigence sont les mêmes qu'en centres d'appels. Ce qui change, c'est que le superviseur est à distance, et ne peut donc pas répondre de façon immédiate aux demandes des salariés. Pour Xavier Burot, secrétaire fédéral de la CGT Centres d'appels, le homeshoring - cette formule dans  [...] de chez lui - revêt au fond bien des inconvénients sur le plan social.  [...] Après avoir débattu du sujet lors des journées d'étude annuelles, les 23 et 24 novembre derniers, le syndicat a mis en exergue certaines difficultés posées par ce système, en plein essor aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne, et qui fait actuellement ses premiers pas en France. Télétravail versus homeshoring, quelles différences en termes de statut Comment définir la frontière entre vie privée et vie professionnelle quand on travaille de chez soi Autant de questions auxquelles les élus de la CGT Centres d'appels ont essayé de répondre.  [...] De même qu'un téléconseiller en centre d'appels qui quitterait son poste en dehors de ses pauses. L'assemblée a également évoqué le manque de sociabilisation des salariés et la différence de management liée au travail à domicile. Comment acquérir des compétences sans les autres et comment s'étalonner en étant seul chez soi, a lancé Xavier Burot.  [...]

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Eridan affiche l'info en continu

le Baromètre ACD, produit spécialement développé pour les centres d'appels. Après une analyse des besoins de l'entreprise, le fournisseur propose une application logicielle clés en main qui s'adapte à l'ACD existant. En standard, les interfaces utilisés sont la RS 232 et la RS 485. Le Baromètre ACD permet une information continue des téléopérateurs et diffuse en temps réel, via des diodes luminescentes, les informations nécessaires à l'activité du centre d'appels.  [...] Les textes sont paramétrables à souhait et diffusent des données quantitatives sur le nombre d'appels en attente, le nombre total d'appels de la journée, de la semaine ou sur les différents services de l'entreprise... Les données fournies par le panneau peuvent également être orientées sur la qualité du service rendu.  [...] A noter, la possibilité de mettre en réseau les différents afficheurs d'une même entreprise comptant plusieurs centres d'appels.  [...]

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Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Equipement Depuis cinq ans, les outils de réécoute traditionnellement implantés dans le domaine bancaire ont conquis les centres d'appels. Si, au départ, ils visaient essentiellement l'amélioration de la qualité, ils remettent en cause aujourd'hui la stratégie globale des entreprises.  [...] Nous n'enregistrons pas pour des raisons juridiques, mais uniquement à des fins pédagogiques, pour que les superviseurs puissent réécouter afin d'améliorer la qualité des échanges téléphoniques, explique Nathalie Hermann, responsable centres d'appels chez ParuVendu. L'entreprise a choisi de créer des espaces dédiés aux débriefings qui se passent systématiquement en présence du conseiller et de son superviseur et dure en moyenne trois quarts d'heure.  [...] Pour le superviseur, l'équipement a permis d'avoir une approche plus qualitative et d'améliorer la vision du centre d'appels grâce à un plus grand nombre de conversations écoutées. De plus, l'aisance d'utilisation est incontestable. Les solutions d'enregistrement visent à rendre les conseillers plus à l'aise avec leur clients.  [...]

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