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Centres d'appels, évolution, Termes, Carrière


Localisation : l'art du compromis

Tous les centres d'appels à Paris rencontreront des problèmes sociaux. En 1997, l'heure est à la morosité et au chômage. Les banlieues chauffent et les centres d'appels apparaissent comme un nouveau métier susceptible de procurer de l'emploi auprès des zones sensibles. Comme la plupart des sièges sociaux sont implantés à Paris ou en région parisienne, les centres d'appels se tournent vers les communes proches qui offrent des avantages fiscaux et sociaux ou qui mettent en oeuvre de véritables programmes favorisant les implantations.  [...] Et pourtant, si l'on veut progresser dans ce métier, il faudra parfois s'y résoudre. L'expatriation vers des sites retirés est souvent vendue par les employeurs comme le meilleur moyen de progresser dans la hiérarchie. Ce qui, dans ce métier, n'est pas du luxe. Car, quoi qu'on en dise, les centres d'appels offrent aujourd'hui peu d'évolution en termes de carrière.  [...] Jack Mandard, patron de compuBase, société spécialisée dans la constitution et la gestion de bases de données, annonce la couleur dès l'embauche. L'évolution de carrière est quasi nulle. En revanche, vous pourrez faire valoir un réel savoir-faire après être passé par chez nous. L'ouverture d'un centre d'appels, c'est donc pour certains l'occasion de progresser vers des tâches plus gratifiantes.  [...]

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My turn-over is rich

Etonnamment, plus de 30 % des managers dont le centre d'appels a une vocation de vente disent ne pas mesurer la performance commerciale de leurs équipes. Dans la distribution, ce ratio monte même jusqu'à 50 %. Ce, sans écarts constatés entre les centres en émission et les centres en réception. Pour ceux qui mesurent la performance de leurs agents, il s'avère que l'efficacité commerciale est directement liée à l'ancienneté.  [...] Le secteur de la distribution, qui s'avère le plus rigide en termes d'attribution de primes, accuse le taux de turn-over le plus élevé. Outre la question salariale, évoquée comme le facteur numéro un d'explication du turn-over, les managers interrogés par Bluesky Consulting citent en deuxième lieu et troisième lieu les faibles perspectives d'évolution des carrières en interne et la présence d'autres centres d'appels dans leur périmètre.  [...] Assez curieusement, le facteur stress figure au dernier rang des clés de démotivation. Le salaire moyen pratiqué sur les centres d'appels en Grande-Bretagne s'élève à 11 000 livres annuelles. Dans 15 % des cas (tous secteurs confondus), la rémunération dépasse les 16 000 livres. Pour le recrutement de leurs équipes, les managers de call centers conjuguent les différentes techniques et supports.  [...]

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Recruter, c'est savoir attirer

Recruter, c'est savoir attirer

Ce sera la Seine-Saint-Denis, Saint-Ouen plus précisément, et le centre d'appels paneuropéen de ce spécialiste des villages vacances. Autant dire qu'il faut positiver lorsque l'on réalise une annonce d'offres d'emploi pour les centres d'appels. Voire même sublimer. Et axer sa communication autour de valeurs comme le dynamisme ou l'évolution de carrière pour appâter des candidats.  [...] Dans la relation client, on travaille sur l'humain - c'est ce fameux sourire à distance -, mais ses structures productives, elles, sont les dignes héritières du taylorisme industriel. Ce n'est pas un hasard si on parle d'unité de production. Attirer des candidats vers des postes de téléopérateurs ou de chargés de clientèle tient, dans ce contexte, de la mission quasi impossible, explique Jean-Marc Farini, consultant spécialisé en recrutement et en formation.   [...] Le constat est amer. Mais le consultant force le trait à escient. Tout dépend, bien sûr, du secteur, de la région et du type de structure. Le pire pour recruter étant, a priori, d'avoir le statut d'outsourcer avec des plateaux dédiés à l'émission d'appels en B to C et d'intervenir sur la région parisienne.  [...]

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Les métiers des centres d'appels et de la relation client à distance

Les métiers des centres d'appels et de la relation client à distance.  [...] Les métiers des centres d'appels ont conquis leur légitimité. Télévendeur, superviseur, planificateur, etc.sont autant de fonctions nécessitant de vraies compétences techniques et humaines. Quelles sont les écoles où l'on peut se former Quelle évolution de carrière Quel type de convention collective Cet ouvrage répond à ces questions et indique les principales mutations relatives à ces nouveaux métiers.  [...] Par Manuel Jacquinet. CCL & Woodward Editions, 278 pages, 30 E. Septembre 2005.   [...]

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Les centres de contact face à la transformation numérique

Les centres de contact face à la transformation numérique

Digitalisation du parcours client, montée en puissance du cloud, émergence du Big Data... Les centres de contact sont au coeur des multiples transformations qui touchent la relation client. La nouvelle édition de l'étude annuelle de Dimension Data consacrée au centres de contact, Global Contact Centre Benchmarking Report, aborde ces différents sujets et révèle que les canaux numériques, bien qu'en pleine expansion, sont encore sous-exploités par les différents prestataires.  [...] Premier constat de cette étude. les interactions numériques devraient devancer les appels téléphoniques (en volumes) avant la fin de l'année. Le canal numérique est donc en passe de devenir le canal le plus important en termes de parcours client. Une évolution à laquelle les centres de contacts se sont conformés.  [...] Dernier élément de cette étude. le cloud s'invite de plus en plus au sein des centres de contact. 21% des entreprises l'utilisent déjà tandis que 61 % des sondés envisagent cette option (30% penchent pour le cloud hybride, 23 % pour le cloud privé et 8 % songent à un modèle partagé/public).  [...]

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Les outsourcers face à la problématique du recrutement

La politique de rémunération et la gestion de carrière sont deux aspects importants sur lesquels les entreprises doivent réfléchir pour pouvoir proposer des solutions concrètes dans un avenir proche car ces métiers, liés au développement des centres d'appels, sont réellement de vrais métiers naissants où tout reste à faire en termes de pérennisation.  [...] L'évolution se fera vers la différenciation des offres des annonceurs et des prestataires de services, vers la proposition non plus d'un poste mais d'une structure de vie et de réalisation de projets professionnels, de croissance de l'individu avec l'entreprise. Le recrutement continuera d'être très difficile sur les grandes villes et l'avenir des centres d'appels est à la décentralisation en province, au recrutement de proximité.  [...] Les centres d'appels ne réunissent pas que des avantages et ont assez mauvaise presse. En effet, ils symbolisent pour les candidats une forme de cette révolution de l'organisation du travail que vivent nos sociétés. En cela, ils font l'objet de critiques qui correspondent à la peur du changement. La diabolisation de ces nouveaux entrants sur le marché du travail est tentante, d'autant plus que les dérives existent, et les candidats potentiels sont particulièrement sensibles à cette critique.  [...]

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Comment l'off-shore compte se faire une place au soleil

Comment l'off-shore compte se faire une place au soleil

Au Maghreb, ils parlent couramment français, puisque les cours des cycles universitaires sont dispensés dans cette langue. De plus, leur motivation semble incontestable et découle vraisemblablement de la place du centre de contacts à l'étranger. Alors qu'en France la profession est souvent décriée et fait l'objet de vives critiques, il est valorisant socialement et intéressant en termes de salaires, d'évolution de carrière et d'expérience d'intégrer ce secteur d'activité.  [...] Côté sens des flux, l'ensemble des prestataires considèrent plus avantageux de collecter des appels plutôt que de les émettre. C'est une solution pour engendrer une relation durable qui s'inscrit dans la confiance. Du point de vue des donneurs d'ordres, il est très facile, au départ, de céder les campagnes one-shot, la création de trafic, l'acquisition de clients plutôt que de se séparer d'une partie de sa base de données.  [...] La plupart des entreprises nous testent sur du sortant et réfléchissent ensuite, en fonction des résultats, pour nous mettre en relation avec leurs clients. Les entreprises évoluant à l'échelle mondiale n'ont pas ce type de comportement et d'approche par tâtonnement. Elles effectuent un premier filtrage en fonction des destinations et des centres d'appels accessibles.  [...]

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La loi des impondérables

Tout comme chez Air France, qui passe depuis longtemps des accords avec les écoles de tourisme. Même si, à cause de la pénurie de main d'oeuvre - notamment en région parisienne -, la compagnie aérienne doit faire preuve de davantage de souplesse dans ses critères d'embauche. Air France est un nom qui sonne et qui offre des évolutions intéressantes puisque les agents sont assimilés en tant que personnels de l'entreprise, avec l'ensemble des avantages que cela implique, souligne Carmen Lopez, qui emploie surtout des BTS.  [...] Mais l'enseignement y est plus global. Les futurs commerciaux n'y sont pas formés spécifiquement pour travailler sur les centres d'appels et la vente à distance. Ils pourront être affectés au guichet, dans les gares ou dans les agences. Pour ceux qui souhaitent intégrer un centre d'appels, ils devront suivre deux jours supplémentaires de formation afin d'appréhender spécifiquement ce métier. Un peu court.  [...] Cette mobilité en interne est spécifique aux compagnies de transport. Leur taille et la multiplicité de leurs services offrent des perspectives d'évolution non négligeables. Un téléopérateur ne se voit pas condamné à travailler toute sa carrière dans un centre d'appels, à devenir fatalement superviseur, puis chef de plateau.  [...]

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Prospection en réception

Prospection en réception

Parallèlement à son service clients, l'entreprise de vente à distance de produits financiers dispose d'une plate-forme dédiée à la prospection. Objectif premier. traiter les appels générés par les diverses actions de sponsoring de Cofidis.  [...] Le 30 juin 1997, Cofidis, société de vente à distance de produits financiers, se dotait d'une plate-forme dédiée à la réception des appels de prospects. Objectifs impartis à cette structure. le traitement du trafic téléphonique faisant suite aux différentes actions de communication institutionnelle menées par l'entreprise, essentiellement en matière de sponsoring, à commencer par le Tour de France.  [...] Les personnels évoluant sur le centre d'appels prospects travaillent dans le cadre de contrats à durée indéterminée, au rythme des 35 heures hebdomadaires loi Robien. L'objectif de l'entreprise étant d'offrir à chacun des possibilités d'évolution de carrière. Fondu dans le système général d'organisation de l'entreprise, le centre d'appels constitue une plate-forme de tremplin pour les divers départements de Cofidis.  [...]

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Les 5 piliers qui construiront les centres de contacts du futur

Les 5 piliers qui construiront les centres de contacts du futur

Les centres d'appels sont apparus il y a bientôt 50 ans. Ils ont accompagné l'évolution des besoins des consommateurs. Ils se sont adaptés aux nouvelles technologies de l'information et à l'apparition des nouveaux canaux de communication. e-mail, chat, et médias sociaux. En corollaire à la multiplication de ces canaux, la terminologie centres de contacts a ainsi supplanté celle de centres d'appels.  [...] Les centres de contacts n'ont pas d'autre choix que de s'internationaliser et de se renforcer financièrement, afin de s'adapter à la nouvelle demande que constitue le développement international de leurs clients. Le modèle traditionnel des centres d'appels monolingues, où une seule langue est traitée dans chaque centre, est ainsi révolu.  [...] La Génération Y (Gen Y) - qui désigne les individus nés entre 1980 et 2000 - constitue la nouvelle main d'oeuvre du secteur. Ces individus constituent d'ores et déjà jusqu'à 80% des collaborateurs dans certains centres d'appels. Cette génération se trouve également de l'autre côté du téléphone, puisqu'elle est fortement consommatrice, représentant près de 200 milliards de dollars de dépense par an dans le monde.  [...]

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