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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Fabrice Marque. Il s'agit de la façon dont un client ressent les interactions entre lui et une entreprise fournisseur, depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par la première prise de contact, le marketing, la commande, la livraison de la solution, etc. Cela va au-delà de la simple appréciation d'un produit ou d'une solution par un usager, et prend en compte l'ensemble des facteurs rationnels (rapport qualité/prix, conditions de livraison.   [...] Par ailleurs, les entreprises BtoC ont plutôt bien pris le virage du cross canal, alors que les sociétés BtoB balbutient encore. Or, c'est une condition essentielle puisqu'elle permet d'offrir au client la possibilité de se faire contacter par le moyen qu'il préfère. Trop d'entreprises BtoB se contentent d'ajouter à leurs canaux de vente traditionnels la télévente ou un site e-commerce, sans chercher à se mettre à la place du client.   [...]

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[Atelier] Community management: les réseaux sociaux au banc d'essai

[Atelier] Community management: les réseaux sociaux au banc d'essai

Les réseaux sociaux représentent un marché en perpétuelle évolution, avec l'apparition constante de nouvelles plateformes, et des usages qui se déportent sur le mobile. Les marques doivent définir une vraie stratégie digitale pour tirer profit des spécificités des réseaux sociaux, et de leurs offres publicitaires payantes.  [...] Comme son concurrent Facebook, Twitter est surtout utilisé sur smartphone. 68 % des utilisateurs français de la plateforme s'y connectent depuis un terminal mobile (source. Twitter France/ Nielsen, avril 2014). Le site de microblogging reste le canal roi pour la relation client, en permettant aux marques de répondre en temps réel aux demandes de leurs prospects et clients.  [...] Le concurrent de Viadeo séduit de plus en plus d'utilisateurs en France, intéressés par son contenu professionnel. Six membres sur dix suivent des entreprises sur la plateforme (source. étude 360° sur l'audience - France, LinkedIn, septembre 2014). De quoi inciter ces dernières à se créer une Page entreprise, le format idéal pour publier des informations institutionnelles.   [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Sous forme de boîte de dialogue, le click-to-call demande au visiteur d'inscrire ses coordonnées téléphoniques pour être rappelé. L'application collecte les informations et établit une connexion avec le premier téléconseiller disponible. Son avantage Offrir une communication gratuite - en général - pour le visiteur et réduire les délais d'attente sur un serveur vocal.  [...] En effet, un tel dispositif augmente la tolérance au temps d'attente, inverse le rapport appelé-appelant et par là même, atténue la notion de redevabilité, explique Christophe Ralle. À condition, tout de même, que les clients obtiennent une réponse satisfaisante à l'issue du rappel. Dans le cas contraire, les bénéfices du click-to-call seraient gommés par la contre-performance de l'appel téléphonique car, ne l'oublions pas, ce qui plaît dans le contact téléphonique, c'est avant tout la possibilité qu'offre ce canal d' obtenir une réponse immédiate, ajoute Christophe Ralle.  [...] Dernière évolution, le click-to-call se décline aussi sous format vidéo. Destinée à un public premium, comme la clientèle du secteur du luxe ou de certains métiers de conseil en ligne tels que les médecins ou les avocats, elle exige un très bon niveau de discours et reste encore marginale.  [...]

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Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet, qui figure parmi les membres fondateurs de l'Institut national de la relation client, est nommé directeur solutions pour les particuliers et les professionnels (B to C) d'Engie. Titulaire d'un diplôme d'ingénieur de Grenoble INP, il a commencé sa carrière au sein d'EDF, avant de rejoindre GDF Suez en 2009, devenu ensuite Engie.  [...] D'abord directeur relation client et commerciale BtC Energie France, il est nommé président du directoire Engie Home Services en 2014. Eric Lestanguet a été élu Directeur de la relation client 2012 par l'Association française de la relation client.   [...]

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Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation

Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation

Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation.   [...] Rémy Béal est titulaire d'un master 2 de l'ESG Paris et diplômé de HEC. Il commence sa carrière au sein de SFR, au poste de sales manager. Il travaille ensuite successivement pour Teleglobe, Teliasonera et BT Global Services, avant de rejoindre Teleperformance en 2009. Il dispose de plus de 20 ans d'expérience dans l'externalisation de services.  [...]

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Acticall obtient le renouvellement de son Label de Responsabilité Sociale

Le groupe Acticall a obtenu pour l'ensemble de ses sites, en France et au Maroc, la reconduction du label dans la catégorie Centres de relation clients externalisés.  [...] Le renouvellement du Label de Responsabilité Sociale est garant de l'application de pratiques sociales et éthiques au sein du groupe Acticall. Celles-ci ont été évaluées en septembre dernier par des auditeurs d'Ernst & Young, mandatés par le comité de labellisation. À l'issue de l'audit, l'ensemble des sites du groupe, en France et au Maroc, ont officiellement reçu, pour une période de 24 mois, la labellisation LRS dans la catégorie Centres de relation clients externalisés.  [...] Les critères d'éligibilité du Label de Responsabilité Sociale sont les suivants. le recrutement, l'accueil et l'intégration, le suivi de carrière, l'intégration de travailleurs handicapés, la reconversion et la rétention, le baromètre et le dialogue social, les ratios et le plan de formation, le DIF, le respect des engagements vis-à-vis de la Cnil, les conditions de travail et enfin le RSE.  [...]

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Christian Vandenhende, directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault

Christian Vandenhende, directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault

Christian Vandenhende est nommé directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault. Il a rejoint Renault en 1999 comme chef de service Analyse Performance Fournisseurs. puis a été nommé directeur des prix de revient en 2003. En complément de cette mission, il a piloté en 2005 l'équipe transverse intégration locale compétitive et sourcing global.   [...] En mars 2008, Christian Vandenhende est passé à la direction des achats, directeur Renault-Nissan Purchasing Organization du Châssis. En mars 2009, il est devenu directeur des achats, PDG de RNPO et directeur du Global Purchasing de l'Alliance. En avril 2014, il est nommé directeur des achats de l'Alliance Renault-Nissan.   [...] Ingénieur de l'Université Catholique de Louvain, Christian Vandenhende a débuté sa carrière en tant que chercheur à l'Université de Louvain, puis a rejoint en 1985 dans le groupe Saint Gobain. Il entre en 1989 au groupe Valeo comme ingénieur produit/process puis occupe différents postes dans la fonction achats avant d'être nommé en 1996 directeur des achats de la division embrayages à Amiens.  [...]

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