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Centres d'appels, Filiale, Telefonica


Avaya Communication équipe Atento en centres multimédias

La société spécialisée dans les solutions e-business s'est vu confier la mise en place de centres d'appels pour le compte de la filiale de Telefonica S.A, opérateur espagnol, sur trois continents.  [...] L'ancienne division Enterprise Networks Group de Lucent Technologies a gagné son autonomie, un nom, Avaya, et un important marché. Elle a été choisie pour mettre en place dans huit pays sur trois continents des centres d'appels orientés Internet pour le compte d'Atento, une filiale de Telefonica spécialisée dans les e-CRM services.  [...] Ce dernier permet un transfert plus rapide des appels vers les agents commerciaux concernés et une amélioration du temps de réponse. L'implémentation des centres d'appels multicontact devrait se terminer d'ici à la fin de l'année et déboucher par la suite sur un autre contrat comprenant l'équipement de plates-formes en Argentine, au Vénézuela, en Italie et à Tanger.  [...]

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Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance

Maroc La libéralisation du marché des télécoms aurait-elle, dans un sens, contraint Maroc Telecom à définir une stratégie de gestion de la relation client Et, par la même, à se doter de structures appropriées L'activité centre d'appels a toujours existé chez Maroc Telecom, de par les centres de renseignements téléphoniques, avance Belaïd Aich, directeur téléphonie et information publiques pôle commercial chez Maroc Telecom.  [...] Mais, entre les quatre centres de renseignements (un million d'appels traités chaque mois) que compte l'opérateur historique et un service de relation client, il existe certaines différences. Techniques, voire stratégiques. Et, dans ce dernier domaine, MT a fait montre d'une certaine réactivité. L'arrivée de Meditelecom, deuxième opérateur de téléphonie mobile du pays, et avec lui d'Atento, filiale de Telefonica spécialisée dans des prestations d'outsourcing, nécessitait de poser rapidement les bases d'une stratégie d'acquisition et de fidélisation clients.  [...] Enfin, il apparaît nécessaire d'accompagner le développement de l'entreprise en permettant d'accroître le chiffre d'affaires via deux moyens, l'interne et l'externe. En effet, Maroc Telecom compte sur ses centres d'appels pour opérer, en interne, des actions de recouvrement, de télévente et de sondages.  [...]

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UrsaMaior Contacts, outsourcer outsourcé

Après l'échec de sa filiale Contactis, l'agence de marketing relationnel UrsaMaior propose à ses clients des prestations call center depuis Casablanca, en sous-traitance chez Atento.  [...] Après avoir goûté au métier d'outsourcer via sa filiale Contactis, UrsaMaior réajuste son approche. Pas en renonçant à l'outsourcing, mais en externalisant sa prestation d'externalisateur. En l'occurrence au Maroc. Entre autres chez Atento, filiale télémarketing de l'opérateur espagnol Telefonica. UrsaMaior (CA 2002 de 14,5 ME) avait créé sa filiale Contactis au printemps 2000 afin de compléter, par la gestion de centres d'appels, un spectre de prestations sensé recouvrir l'intégralité de la chaîne de marketing relationnel, depuis la publicité jusqu'au data mining en passant par l'animation de réseaux.  [...] Chez Atento, au Maroc, on rejette le terme pour évoquer une classique prestation de sous-traitance. Ne voulant pas demeurer lié à un seul prestataire, UrsaMaior est d'ores et déjà en train de nouer des contacts avec une autre société locale, filiale de Cegetel. Quoi qu'il en soit, l'agence dispose aujourd'hui, sur le site d'Atento à Casablanca, d'équipes plus ou moins dédiées aux opérations, ponctuelles ou non, mises en place pour ses clients.  [...]

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Atento veut tirer tous les profits de son implantation

La filiale de Telefonica, spécialisée dans des prestations d'outsourcing, a créé un deuxième centre d'appels à Tanger. Une installation qui indique à elle seule ses ambitions pour le marché européen de la délocalisation.  [...] Atento, filiale à 100 % de l'opérateur espagnol Telefonica, s'est implantée au Maroc en février 2000, peu de temps avant le lancement de l'offre commerciale de Meditelecom, deuxième opérateur de téléphonie mobile du royaume. Spécialisée dans des prestations d'outsourcing, la multinationale a une mécanique bien rodée.  [...] Elle est présente là où Telefonica s'implante, soit directement, soit par l'une de ses filiales. Sa vocation étant d'apporter son expertise et ses ressources à l'ensemble de la holding. Si son arrivée correspond à celle du challenger de la téléphonie mobile au Maroc, elle a également un but. faire d'Atento Maroc une plate-forme destinée à la conquête du marché local, mais aussi de celui du Maghreb, de l'Afrique et de l'Europe.  [...]

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Telefonica Empresas propose une offre de centre de contacts à la demande

CosmoCom, éditeur de plates-formes multitenant tout IP pour centres de contacts à accès universel, a annoncé que Telefonica Empresas, filiale de Telefonica, propose désormais un service de centre de contacts IP à la demande basé sur sa plate-forme CosmoCall Universe. Baptisé CC DIDO, ce nouveau service fournit aux entreprises une solution de centre de contacts multimédia payable par mensualités et ne requérant aucun investissement en infrastructure de technologie.  [...] Telefonica Empresas a dévoilé son nouveau service à l'occasion de l'IFAES Call Center and CRM Solutions Show qui s'est déroulé à Madrid, et a également annoncé son premier client, l'Agence Nationale pour l'Emploi Espagnole (Instituto Nacional de Empleo - INEM). Les services de centres de contacts hébergés, également connus sous l'appellation Contact Center On Demand (CCOD), permettent aux entreprises d'outsourcer leur infrastructure de technologie de centre d'appels tout en conservant le contrôle total des équipes, des opérations et du management.  [...] Grâce à la réduction importante des coûts que génère ce système, les analystes prévoient que, d'ici dix ans, plus du tiers des agents de centres d'appels fonctionneront selon ce modèle.  [...]

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Maroc : l'oasis et ses mirages

Ces signes suffisent-ils à faire du Maroc le nouvel Eldorado pour les centres d'appels Voire la prochaine Irlande, comme beaucoup l'espèrent Nous assistons aux frémissements du décollage. Le marché a commencé à bouger avec l'attribution de la deuxième licence GSM à Meditelecom en juillet 1999, note Karim Zaz, directeur général de Maroc Connect, filiale de Wanadoo qui a intégré une activité de gestion de la relation client.  [...] Autant dire qu'une telle croissance a demandé une certaine réactivité à l'opérateur historique, Maroc Telecom, en termes de services clientèle. De son côté Meditelecom a pu s'appuyer sur la force d'Atento, filiale de l'opérateur espagnol Telefonica spécialisée dans la sous-traitance de services clients, pour mettre en place des ressources dédiées à la relation client.  [...] Transcom, groupe scandinave, s'est associé à l'opérateur marocain CBI pour développer un call center dans le courant de l'année à Casablanca. Atento, filiale de l'opérateur espagnol Telefonica, dispose déjà de 600 positions de travail entre Casablanca et Tanger. Un troisième centre d'appels serait prévu à Tétouan portant l'investissement total à plus de 450 millions de dirhams.  [...]

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Telefonica Empresas lance une offre de centre de contacts à la demande

CosmoCom a annoncé que Telefonica Empresas, filiale de Telefonica, fournisseur de services dans le monde, propose désormais un service de centre de contacts IP à la demande basé sur la plate-forme CosmoCall Universe. Baptisé CC Dido, ce service de Telefonica Empresas fournit aux entreprises une solution de centre de contacts multimédia, payable par mensualités et ne requérant aucun investissement en infrastructure de technologie.  [...] Telefonica Empresas a dévoilé son nouveau service à l'occasion de l'IFAES Call Center and CRM Solutions Show qui s'est déroulé à Madrid, et a également annoncé son premier client, l'Agence nationale pour l'emploi espagnole (Instituto Nacional de Empleo - INEM). Pour rappel, les services de centres de contacts hébergés, également connus sous l'appellation Contact Center On Demand (CCOD), permettent aux entreprises d'outsourcer leur infrastructure de technologie de centre d'appels, tout en conservant le contrôle total des équipes, des opérations et du management.  [...] La réduction des coûts générée par ce système est telle que les analystes prévoient que, d'ici dix ans, plus du tiers des agents de centres d'appels fonctionnera selon ce modèle.  [...]

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Portugal : challenger en mal d'image

Des effectifs qui se partagent entre de petites structures et les grands plateaux de la téléphonie. Avec 1 000 téléconseillers, environ 3 000 postes de travail répartis sur quatre centres dans le pays, le 118 (équivalent du 12 en France), constitue le plus important centre d'appels du Portugal. Quant à TMN, opérateur en téléphonie mobile filiale de Portugal Telecom, il traite environ un million d'appels par jour sur l'ensemble de ses trois centres, bientôt connectés en réseau virtuel.  [...] Pour l'heure, l'intégrateur compte à son actif une dizaine de clients, parmi lesquels TMN, filiale de Portugal Telecom pour l'offre en téléphonie mobile. GM Tel, qui a travaillé à l'installation des trois centres de l'opérateur, a été sollicité dans le cadre d'un contrat d'assistance 7j/7 en 24/24h, qui sera effectif lorsque les plateaux de TMN seront organisés en centre d'appels virtuel.  [...] Ce qui explique notre croissance de 120 %, souligne Carlos Quintas, P-dg fondateur d'Altitude Software. Les technologies Easyphone sont de fait archiprésentes à Lisbonne. PT Prime, filiale de Portugal Telecom spécialisée dans le conseil et l'implémentation de call centers, a passé avec l'éditeur de solutions globales et compatibles web pour centres d'appels un accord de partenariat plus qu'impliquant.  [...]

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Opportunités ou opportunisme ?

Sans compter que toutes les ressources de la province n'ont pas fini d'être explorées. Il n'en reste pas moins qu'en France, le poids du coût de la masse salariale, un turn-over élevé, les contraintes réglementaires pèsent sur la gestion des centres d'appels. Certaines régions du monde jouent donc la carte des coûts salariaux plus compétitifs, de la flexibilité, de l'accès à des populations fortement diplômés pour attirer les centres d'appels sur leur territoire.  [...] 3C Off-Shore a fait le choix d'un partenariat avec deux filiales de grands opérateurs télécoms. Au Maroc, la société collabore avec Attento, filiale de Telefonica, pour ses centres de 1 000 positions (400 à Tangers - 500 à Casablanca) et à Maurice, avec Callservices, filiale de Mauritius Telecom, pour son centre de 196 positions.  [...] Aujourd'hui, l'off-shore est une solution connue des centres d'appels, avec toutefois le sentiment que certaines activités se délocalisent mieux que d'autres. Deux notions sont à prendre en compte, analyse Emmanuel Richard. D'un côté, l'économie directement liée à la volumétrie des appels. De l'autre, le rapport entre l'appel et le chiffre d'affaires associé.  [...]

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Experian affiche ses ambitions

La filiale française du groupe britannique Experian, qui dispose de 13 centres d'appels dans cinq pays d'Europe, veut devenir un des leaders de la relation client à distance en France. Et se donne les moyens d'y parvenir.  [...] Celle-ci emploie 350 personnes et représente de 10 à 15 % du chiffre d'affaires total de la filiale française du groupe. Experian vient de recruter Jacques Roquand, ancien directeur du centre d'appels d'Anstel, au poste de directeur des centres d'appels, et Didier Suzanne, ex-Pronytel, comme directeur adjoint.  [...] Nous avons bâti une stratégie unique et passé des accords technologiques entre les filiales. Cela nous permet de mieux répondre aux appels d'offres de clients multinationaux, précise Didier Suzanne. En France, l'activité centre d'appels revendique des références dans la banque (la société a absorbé l'ex-SG2, filiale de la Société Générale), avec la Poste, le CIC ou le Crédit du Nord, mais aussi dans la grande consommation avec Téléshopping pour la partie service après-vente, ou bien encore les télécoms avec France Télécom Mobiles.  [...]

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