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Centres d'appels, France, Maroc, Opérateurs télécoms


Mouvements

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Peter Fergus O'Brien est nommé à la direction générale France et Maroc de Sitel, spécialiste de l'externalisation des centres de contacts. Titulaire d'un MBA de l'European School of Management, il était directeur général d'Aviapartner Ground depuis 2006.  [...] devient directeur du service client de la régie Specific Media. Il aura la charge de développer le business grands comptes et d'encadrer l'équipe de chargés de clientèle. Auparavant, Olivier Beaurain était directeur média de Nurun.   [...] Nommé directeur de qualité et processus d' EasyCare, Patrick Richard suivra la certification NF Services dans laquelle s'est récemment engagée la société. Il était dernièrement directeur des opérations clients de Tele2 pour la France et l'Europe du Sud. Il avait auparavant dirigé des centres d'appels en France et au Maroc pour le compte de grands opérateurs télécoms.  [...]

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Dix solutions de CTI à la loupe

La durée des appels entrants s'en trouve écourtée, tandis que la planification des appels sortants est optimisée. Alléchés par le taux de croissance des logiciels de CTI, beaucoup d'acteurs se lancent sur ce marché. L' intelligence provient de l'autocommutateur et banalise ce matériel. Les constructeurs peuvent donc êtres tentés de se positionner comme prestataires de services, le CTI faisant office de produit d'appel.  [...] le pilotage des communications depuis l'écran. Le middleware peut se connecter à toutes les bases de données clients. On peut lui adjoindre le module de routage intelligent des appels Interaction Router. Genesys cite comme références de gros centres d'opérateurs télécoms (Bouygues, Cegetel, France Télécom Mobiles) mais aussi les Caisse d'Epargne (dix positions en moyenne), la Banque Directe, les Banque Populaire, etc.  [...] D'après Lucent, Definity convient à une configuration centres d'appels sophistiquée avec serveur vocal interactif, CTI, tandis qu'Index est ciblé sur les call centers de 5 à 30 agents. Plus facile à mettre en oeuvre, il est vendu de manière indirecte uniquement. Le CTI est une option logicielle de cette configuration Index qui revient à 10 000 F HT pour 5 utilisateurs, 30 000 F HT pour 25 opérateurs.  [...]

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Comment choisir son implantation en région

A ce titre, de nombreuses villes, à l'instar d'Amiens, ont compris cet enjeu et proposent un équipement téléphonique combinant le réseau fixe des plus grands opérateurs télécoms au sein de nombreux immeubles. Avec la présence des principaux opérateurs de téléphonie, nous sommes en mesure de faire jouer la concurrence, tout en gardant la plus grande sécurité pour notre centre d'appels, précise Jacques-François Fournols, directeur de Médiamétrie-MC2 et créateur/président du Club des dirigeants des centres de relation client d'Amiens.  [...] Les langues de Marseille attirent Monster.fr. Soucieux de répondre à un besoin de téléopérateurs multilingues, Monster.fr a inauguré, en octobre 2005, un nouveau centre d'appels à Marseille.  [...] L'outsourceur Capline Fi, dont la marque commerciale est PhoneAssurance, s'est spécialisé dans la vente de produits d'assurances. Créé en septembre 2005 à Reims avec seulement trois téléopérateurs, le prestataire en rassemble aujourd'hui une centaine. Dès l'origine de la création de l'entreprise, notre volonté était de disposer d'un bassin d'emploi à l'extérieur de la région parisienne, explique Jean- Jacques Doucet, directeur du développement.  [...]

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Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

La troisième édition de l'étude cartographique menée par le cabinet Cesmo, en collaboration avec le site centres-appels.com et l'Association française des centres de relation clientèle recouvre cinq grands volets. les ressources humaines, l'implantation, les missions, l'équipement, les projets d'investissement des centres d'appels en France.  [...] Cette forte présence de l'informatique et des télécoms dans et autour de la capitale s'explique sans doute pour la partie informatique par le bassin d'emploi régional et la forte concentration de diplômés high-tech, pour les télécoms par la présence historique en Ile-de-France des premiers grands centres d'appels des opérateurs GSM.  [...] Le niveau d'équipement des centres d'appels est relativement peu indexé sur les secteurs d'activité. On notera toutefois le retard accusé par la distribution-VPC, moins bien dotée que tous les autres secteurs en termes d'ACD, de SVI, de CTI et de logiciels CRM. C'est par ailleurs dans le télémarketing et chez les outsourcers que l'on annonce le plus franchement la volonté d'investir dans les technologies (respectivement 49 et 43 % des responsables interrogés).  [...]

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Le marché français appelé à une restructuration

C'est en 1995 qu'a eu lieu le démarrage réel des centres d'appels en France. Selon une étude menée par le cabinet Cesmo, le retard sur d'autres pays accumulé par les entreprises françaises trouve divers facteurs d'explication. une moindre culture du service en France, la cannibalisation du Minitel, la déréglementation tardive des télécoms, le manque d'accompagnement de l'Etat et des instances publiques en général.  [...] Il n'empêche, aujourd'hui les centres d'appels font partie intégrante du tissu économique et social français, et le marché, en pleine expansion, connaît deux vecteurs majeurs de croissance. D'une part, les 1 000 premières entreprises françaises, qui investissent dans le call center pour optimiser le service apporté au client et accroître leurs résultats commerciaux.  [...] Par ailleurs, la complexification de l'offre technologique devrait générer une sollicitation de plus en plus forte des intégrateurs, tout en entraînant une augmentation des solutions packagées de la part des fournisseurs. Enfin, à côté des acteurs déjà existants, le marché des centres d'appels va rapidement connaître l'émergence d'un nouveau type d'intervenants. les opérateurs télécoms.  [...]

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La Hollande, un autre pays pour les centres d'appels

La Hollande, un autre pays pour les centres d'appels

C'est Amsterdam qui concentre le plus grand nombre de centre d'appels, suivie par Maastricht, Rotterdam, Utrecht, Arnhem/Nujmegen et La Haye. Les principaux opérateurs de télécoms sont KPN Telecom, Telfort, Enertel, Worldcom, Versatel et Tritone. D'après Philips Tarifica et Goldman Sachs, le coût des communications longue distance aux Pays-Bas était d'un peu plus de 0,21 dollar en février 1999 (1,20 franc ) contre 0,35 en Angleterre, 0,42 en France et 0,55 en Allemagne.  [...] En résumé, cette pratique  [...] impôts sera inchangée pendant un certain nombre d'années. La qualité des employés, des réseaux de télécommunications et les coûts compétitifs sont d'autres avantages. Pour Lars Nieukerke, directeur du support technique pour Packard Bell Nec Europe BV, nous connaissons les coûts par appel pour nos autres centres d'appels en Europe.  [...] Selon les pays européens, la réglementation varie sur ce que l'on peut faire en matière d' appels entrants et sortants. Côté appels entrants, les Pays-Bas ont une règle de base. le téléopérateur doit indiquer clairement le prix de l' appel au consommateur. Pour les appels sortants, la Hollande est l'un des rares pays de la Communauté Européenne dans lequel il n'y a aucune restriction sur les appels sortants de télémarketing, qu'il s'agisse de liaisons interentreprises ou vers les consommateurs.  [...]

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«Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

«Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

Un groupe qui réalise 45 millions d'euros de CA grâce à 9 centres de contact situés en France, au Royaume-Uni, au Maroc et en Pologne et qui a multiplié par 4,5 son chiffre d'affaires en quatre ans. Ces derniers mois notre croissance s'est encore accélérée avec la reprise des 2 centres de Relation Client internalisés du Groupe Yves Rocher et l'ouverture d'un second centre d'appels au Maroc.  [...] Nos activités se répartissent à parts égales entre Service Client et Télévente. La localisation de nos centres et la diversité de nos activités nous permettent de gérer des opérations aussi bien en inshore qu'en offshore. Nous pouvons ainsi répondre aux demandes diverses de nos clients. Nous avons également développé une forte compétence multilingues, ce qui nous permet aujourd'hui de traiter des campagnes d'appels entrants et sortants dans 9 langues.  [...] dernièrement, notre service Consommateurs Coca Cola vient d'être classé N°1 (parmi 200 grands groupes français) par le baromètre HCG de janvier, paru dans les Echos. Ensuite, nous proposons à nos clients une offre de services large en Front et Back Office. DATA BASE FACTORY peut gérer l'ensemble des tâches allant des appels entrants/sortants, à l'éditique, aux prises de commande, aux relances comptables, jusqu'à l'encaissement des paiements.  [...]

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Comment devenir une lovemark : expériences croisées de Restopolitan, Taxis Bleus et Sitel

Comment devenir une lovemark : expériences croisées de Restopolitan, Taxis Bleus et Sitel

Un plébiscite d'autant plus impressionnant qu'il s'appuie sur un outil de mesure fiable. 7 personnes sur 10 renvoient le formulaire qui leur est envoyé par e-mail après avoir fait l'expérience du service proposé sur le site internet. Entièrement dématérialisée, la marque s'appuie sur un parcours client digital, fluide, mais aussi sur ce que Stéphanie Pelaprat appelle l'effet waouh.  [...] Pour Yann Ricordel, directeur général de Taxis Bleus, les enjeux sont autres. Pour séduire, il s'agit avant tout de simplifier le processus de commande. Un pari qui passe par l'innovation. Après avoir mis en place la commande vocale automatique puis le site internet, la société de transport a fait figure de pionnière en proposant, dès 2010, une application dédiée pour smartphone.   [...] Comment inverser l'image négative véhiculée par les centres d'appels La problématique à laquelle est confrontée Dean Groman, directeur général pour la France et le Maroc de Sitel, a une importance majeur dans un secteur très souvent externalisé. Les éléments de réponse passent par le team-building, des concours ou autres opérations ponctuelles visant à développer un lien, fusionnel, entre le conseiller client et la marque dont il est l'ambassadeur, même distant.  [...]

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ACC Consulting : accompagner les choix technologiques

Créée début 2000, la société de conseil veut aider les responsables de centres d'appels à débroussailler une offre pléthorique.  [...] Lorsque vous constatez que les devis des fournisseurs, pour une même commande, peuvent varier de 300 000 à 1,4 million de francs, vous réalisez à quel point les entreprises ont besoin d'être accompagnées dans leurs choix technologiques, constate Philippe Tabut. Pour le directeur associé du nouveau cabinet conseil ACC Consulting, la pléthore d'offres sur le marché des centres d'appels, la fusion très prochaine des problématiques de téléphonie et d'informatique, l'arrivée de la voix sur IP, la concurrence des opérateurs télécoms sont autant de facteurs d'obstruction dans la lisibilité du marché.  [...] Ancien responsable informatique de Tellit Assurances (racheté par Eurofil), Philippe Tabut a fondé en janvier 2000 sa société de conseil, qui emploie aujourd'hui cinq personnes. Objectif. 1 million de francs de chiffre d'affaires au terme de la première année d'exercice. Basée à Rouen, ACC n'en a pas moins des objectifs nationaux et compte déjà parmi ses clients l'outsourcer marseillais Carniel Marketing, l'assureur rouennais Eurofil, ainsi qu'Atelina, filiale lyonnaise du groupe April.  [...]

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Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance

Maroc La libéralisation du marché des télécoms aurait-elle, dans un sens, contraint Maroc Telecom à définir une stratégie de gestion de la relation client Et, par la même, à se doter de structures appropriées L'activité centre d'appels a toujours existé chez Maroc Telecom, de par les centres de renseignements téléphoniques, avance Belaïd Aich, directeur téléphonie et information publiques pôle commercial chez Maroc Telecom.  [...] Mais, entre les quatre centres de renseignements (un million d'appels traités chaque mois) que compte l'opérateur historique et un service de relation client, il existe certaines différences. Techniques, voire stratégiques. Et, dans ce dernier domaine, MT a fait montre d'une certaine réactivité. L'arrivée de Meditelecom, deuxième opérateur de téléphonie mobile du pays, et avec lui d'Atento, filiale de Telefonica spécialisée dans des prestations d'outsourcing, nécessitait de poser rapidement les bases d'une stratégie d'acquisition et de fidélisation clients.  [...] Surtout dans un secteur de la téléphonie mobile en pleine progression (nombre d'abonnés multiplié par dix en un an). Alors que Meditelecom lançait son offre commerciale en mars 2000, l'opérateur marocain annonçait la mise en place d'un centre d'appels pour ses clients GSM et, un mois plus tard, pour ceux abonnés au téléphone fixe.  [...]

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