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Centres d'appels, France, Méthodes de travail


Quoi de neuf à l'étranger ?

La France est rarement en avance sur ses voisins. De fait, l'arrivée des centres d'appels en France a bouleversé bon nombre de ses schémas et il faudra encore quelques années pour que se digèrent les récentes méthodes de travail imposées par les nouvelles technologies et l'avènement du tout-service.  [...] Dans les pays germaniques, beaucoup de femmes ont des enfants, des crèches ont donc été intégrées aux centres d'appels. En Angleterre, les salariés aiment le sport. certains centres sont équipés de piscine... A l'opposé, dans les pays latins, c'est avant tout le statut qui compte. C'est donc le poste de travail qui revêt la plus grande importance, sous l'oeil des syndicats qui exercent une pression très forte.  [...] Or, là-bas, il y a du nouveau. Aux Etats-Unis, en Angleterre ou en Hollande, on voit apparaître des centres d'appels virtuels ou littéralement éclatés. les salariés travaillent de chez eux ou depuis une autre partie de l'entreprise... Certes, ce type d'organisation n'est pas encore la norme. Cela pose des problèmes dans les économies de marché où le système social est très fort, comme en Allemagne ou en Suède, à cause de l'assurance.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

L'opérateur poursuit sa politique de développement en matière d'externalisation. Fin 2000, ses cinq Espaces centres d'appels en France déploieront un parc de 1 700 postes de travail.  [...] 1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] .. France Télécom, par la voix de son directeur de la ligne de solutions centres d'appels, affiche des exigences strictes en matière sociale. Environnement haut de gamme, exigence sociales..., autant d'options qui se paient. Nous sommes positionnés sur le haut du marché. Je pense même que nous sommes plus chers que le plus haut du marché, note José Caride qui, à titre indicatif, parle d'un coût moyen de 5 200 à 5 500 francs la location mensuelle d'une position de travail sur le site d'Ivry (les tarifs étant moins élevés sur les Espaces de province).  [...]

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L'Ecosse a la cote, l'Irlande sature

Pour la quatrième année consécutive, Deloitte & Touche a étudié le marché britannique des centres d'appels. Avec un parti pris méthodologique qui, à lui seul, résume en partie la configuration locale. d'emblée, les analystes ont écarté de leur travail toutes les structures employant moins de 50 personnes (dimension légèrement supérieure à la moyenne des structures en France).  [...] 4 110 créations. Deloitte & Touche confirme par ailleurs à quel point l'Irlande sature. La région accuse en effet une chute flagrante, qui la remise à la douzième et dernière place du tableau, alors qu'elle en occu- pait encore en 2000 la septième position. En 2001, seuls trois centres d'appels se sont ouverts en Irlande, pour 660 emplois créés.  [...] Les domaines d'activité les plus dynamiques sur ce marché des centres d'appels en 2001 sont les mêmes de chaque côté de la Manche. services financiers, outsourcing et télécoms. Ce dernier secteur accusant une baisse de régime entre 2000 et 2001, alors que l'outsourcing passe de la quatrième à la deuxième place.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Mais la révolution n'a pas attendu Internet pour avoir lieu. En effet, les centres d'appels ont modifié la donne au début des années quatre-vingt-dix. En multipliant les services et les assistances, les entreprises ont réussi à multiplier les occasions de contacts mais, en même temps, elles ont rendu les consommateurs beaucoup moins tolérants en quête de plus de transparence, de plus de communication, ces derniers ont pris l'ascendant et inversé la tendance.  [...] Dans les deux, trois ans qui ont suivi l'année 2000, beaucoup de sociétés ont misé sur le buzz technologique et se sont équipées massivement de centres d'appels, de logiciels... Mais, si la technique aide à l'industrialisation, elle ne résout pas les problèmes organisationnels. La relation client nécessite de repenser les process et les méthodes de travail, indique Eric Falque.  [...] Ainsi, les entreprises se focalisent sur le taux de clients fidélisés, le taux de recommandations, le pourcentage de ventes conclues, le taux d'appels abandonnés, le respect des engagements de délais...autant de chiffres alignés, difficiles à compiler et surtout incapables de retranscrire la valeur du lien entre le client et l'entreprise.  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

Le débat passionné qui a opposé en France les tenants et les adversaires du passage aux 35 heures hebdomadaires de travail n'a semble-t-il pas agité de la même manière le monde des centres d'appels. Les discussions n'ont certes pas manqué, mais elles ont très vite débouché sur des accords de passage aux 35 heures.  [...] Dans son activité centres d'appels, Bertelsmann Services compte comme clients AOL (hot line, ventes/facturation), Air France (programme Fréquence Plus), Bordas (relation client) ou encore Philips (relation client-produit sur 13 pays d'Europe en 8 langues). Rien de comparable donc avec Marketing Services tant au niveau de l'entreprise que des raisons qui ont poussé Bertelsmann Services à réduire le temps de travail.  [...] Nous pouvons croiser plus de 200 paramètres différents, ce qui permet de prendre en compte la législation du travail, les accords sociaux, les préférences des salariés, en intégrant le tout au mode de fonctionnement, à l'existant et à l'historique du centre d'appels, explique François Rey, directeur de la clientèle et de la communication de Holy-Dis, société éditrice du logiciel Planexa (ex-Gesthor).  [...]

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Les contrats de professionnalisation : un outil pour l'emploi

Le président de l'Association française des centres de relation clientèle, Eric Dadian, a déclaré récemment dans la presse que les centres d'appels pourraient créer 100 000 emplois en France. Le ministre de l'Emploi en a pris acte en ajoutant que le problème des délocalisations se traiterait par un travail sur la qualité de la formation des salariés afin, notamment, de favoriser leur fidélisation.  [...] Enfin, le ministre délégué à l'Industrie propose d'autoriser les centres d'appels à travailler le dimanche, en échange de l'engagement d'embaucher 10 000 jeunes au chômage chaque année pendant trois ans.  [...] Les actions de formation des tuteurs sont financées sur la base d'un forfait horaire de 15 euros, dans la limite de 40 heures. Enfin, l'accord sur la formation professionnelle conclu le 24 septembre 2004 prévoit des priorités au titre des contrats de professionnalisation. Cependant, les métiers des centres d'appels ne semblent pas avoir été particulièrement pris en compte Si rien n'est à ce jour prévu dans le cadre de la branche, une certification de téléconseiller ou télévendeur pourrait être envisagée dans le cadre de la professionnalisation du secteur et constituerait alors une des qualifications pouvant être acquises dans le cadre du contrat de professionnalisation.  [...]

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3C France s'installe à Dieppe

3C France, filiale commune de 3C Offshore et d'un opérateur du secteur des centres d'appels, ouvrira en octobre prochain une plate-forme de 50 positions à Dieppe, avec un objectif de 200 positions dans trois ans. 3C France, présidée par Jean-Pierre Godard et dont le directeur général est Jean-Robert Iachella, entend se différencier au niveau de son approche des ressources humaines (conditions de travail améliorées, formations continues et initiales de longue durée.  [...] ..) et, au-delà des missions classiques d'un centre d'appels, par le biais du développement de services spécifiques pour les collectivités, les entreprises rentrant dans le cadre des services à la personne.  [...]

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La loi des impondérables

Mais l'enseignement y est plus global. Les futurs commerciaux n'y sont pas formés spécifiquement pour travailler sur les centres d'appels et la vente à distance. Ils pourront être affectés au guichet, dans les gares ou dans les agences. Pour ceux qui souhaitent intégrer un centre d'appels, ils devront suivre deux jours supplémentaires de formation afin d'appréhender spécifiquement ce métier. Un peu court.  [...] .. La stabilité du personnel permet aussi aux entreprises d'enrichir leur besoin en main d'oeuvre sur d'autres fonctions et d'afficher un turn-over faible. Contrairement aux centres d'appels classiques où l'accession à des postes à responsabilité se fait le plus souvent en allant travailler pour la concurrence, la promotion vers d'autres métiers en interne est un atout indéniable que mettent à profit les grandes entreprises de transport afin de garder leurs meilleurs éléments.  [...] Pour la bonne gestion d'un tel flux, Air France dispose de 1 300 agents répartis sur 10 centres d'appels en France. Quatre gros centres. deux à Paris, un à Lyon, un à Strasbourg (150 à 200 positions de travail par centre). Deux centres de taille moyenne. Toulouse et Marseille (60 à 100 positions de travail par centre).  [...]

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Maisoning : un concept en apprentissage

Pour le moment, seul un contrat d'assistance plomberie est proposé aux villes de Calais, Dunkerque, Dijon, Paris et sa région. A terme, c'est toute la France qui devrait être concernée. Et, pour se donner toutes les chances d'y parvenir, la filiale a fait l'acquisition en début d'année de STP, une société tourangelle spécialisée dans les interventions à domicile, dont l'activité repose sur un centre d'appels de cinquante positions de travail (voir Centres d'Appels n° 30, p 32-33).  [...] Le centre d'appels constitue le pôle relation client de Maisoning, explique Jean-Marie Evrat, directeur général de Maisoning. C'est pourquoi, une fois les orientations stratégiques arrêtées (d'ici septembre), le call center devrait prendre une tout autre dimension. Pour le moment, seules quelques adaptations auraient été faites au niveau de l'outil informatique de la plate-forme téléphonique.  [...] Et une première notion, celle du sur mesure de masse, tendrait à s'imposer. Pour s'adapter au cas par cas, il est nécessaire de faire de l'industrialisation de process, détaille le directeur général. Qu'est-ce qui, mieux qu'un centre d'appels et les outils idoines, peut répondre à cet impératif Car l'une des contraintes sera d'industrialiser les process pour adapter l'intervention et en faciliter la réalisation. Du pur one-to-one en somme.  [...]

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Le marché italien poussé par la libéralisation de l'économie

Et, plus que les Français, les Italiens ne sont pas connus pour leur amour de la discipline dans l'organisation et l'exercice du travail. Aussi folklorique qu'elle puisse paraître, cette image a sans doute freiné les entreprises européennes dans l'implantation de centres d'appels en Italie. Ce, malgré les percées réelles  [...] de libéralisation de l'économie et des pratiques commerciales, initié par de très grandes entreprises, comme Telecom Italia, puis ENEL qui sera entièrement indépendant de l'Etat courant 2002.  [...] L'une des croissances les plus sensibles d'ici 2005 devrait d'ailleurs, selon Datamonitor, concerner le secteur des télécoms, qui devrait représenter dans les trois ans 19 % des positions de travail en Italie. A l'image de la plupart des marchés européens, l'activité transalpine en matière de centres d'appels est actuellement dominée par les services financiers, les biens de consommation et les télécoms, qui représentent respectivement 20 %, 19 % et 13 % des positions déployées.  [...] Ratio qui pourrait grossir jusqu'à 0,7 % dans les trois ans à venir. Le marché des centres d'appels, à l'image de l'économie transalpine est fortement concentré dans le Nord du pays. Plus qu'en France, le marché italien a développé des structures relativement petites. Aujourd'hui, 54 % des call centers comptent moins de 31 postes de travail et 38 % de 31 à 100 postes.  [...]

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