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Centres d'appels, France, Positions


FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une retenue à  [...] objectif de 20 % du parc français externalisé.  [...] .. France Télécom, par la voix de son directeur de la ligne de solutions centres d'appels, affiche des exigences strictes en matière  [...] gamme, exigence sociales..., autant d'options qui se paient. Nous sommes positionnés sur le haut du marché. Je pense  [...] de 5 200 à 5 500 francs la location mensuelle d'une position de travail sur le site d'Ivry (les tarifs étant moins élevés sur les Espaces de province).  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Qu'ils soient internalisés au sein de grands groupes  [...] dans des tâches de télémarketing, les centres d'appels de 20 à 75 positions représentent la majorité des plates-formes exploitées en France. A cela, une explication. La France et les pays européens, arrivés plus tard  [...] matériels, ont choisi de rassembler les centres de taille moyenne sur un même réseau  [...] sur des plateaux importants.  [...] Le marché des centres d'appels de 20 à 75 positions couvre une bonne partie de nos ventes, déclare François Angles, responsable centres d'appels chez Matra Nortel. En fait, la barrière se situe pour nous à environ 40 positions, 90 % de notre marché se situant en deçà des 40 positions. Si l'on se réfère à une  [...] réalisée en décembre 1998, 49 % du marché français 1997 des systèmes pour centres d'appels a été le fait de configurations de  [...] estime Nicolas de Kouchkosky, directeur marketing centres d'appels et solutions chez Alcatel, le segment des centres de 20 à 75 positions représente au moins la moitié du marché. Au contraire des USA où les centres d'appels ont tendance à être regroupés sur des plateaux de plus de 100 positions, l'Europe et la France misent plus sur le concept de centres d'appels virtuels, abritant des sites multiples de 20 à 75 positions mis en réseaux.  [...]

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France Télécom rêve d'un leadership sur le parc outsourcé

Quatre nouveaux sites en 2000, plus de 1 000 postes de travail et plusieurs dizaines de millions de francs investis. France Télécom ne lésine pas. Lorsque l'opérateur décide d'affirmer sa position sur le marché de l'outsourcing, c'est en annonçant la couleur. Nous détenons actuellement 5 % de parts de marché sur le parc de positions outsourçées en France.  [...] Pour 2003, nous visons les 20 %, affirme Guy Songoro-Lemasne, directeur marketing et communication des solutions centres d'appels de France Télécom. En 2000, l'opérateur doit ouvrir dès septembre quatre sites en province, à Montpellier (200 positions), Tours (200 positions), Roanne (80), Nantes (120 positions en octobre) et un autre en Ile-de-France (425).  [...] Autant d'implantations qui s'inscriront tout droit dans le concept de l' espace centre d'appels (ex- hôtel centre d'appels ) de France Télécom à Bagneux. un espace tout équipé où les entreprises peuvent installer leurs équipes ou celles de leur outsourcer. Les 425 postes de travail de Bagneux ont un taux de remplissage de 85 %.  [...]

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France Télécom met Tours dans son sac

Début novembre, France Télécom lance à Tours une offre d' hôtel centres d'appels, comptant 93 positions équipées e-business. En fait, chez l'opérateur historique, on préfère aujourd'hui parler d' espaces que d' hôtels. Si différence il y a, elle n'est que dans les termes. L'objectif restant le même.  [...] ..), et d'autres créés pour répondre à des demandes spécifiques, comme la logistique liée à des activités de web call center. Plusieurs raisons expliquent le choix de Tours. Tout d'abord un bassin d'emplois favorable à l'installation de centres d'appels. Enfin, une région propice au développement des nouvelles technologies avec la construction à Saint-Cyr du complexe Equatop, où France Télécom prévoit la mise en place d'un autre espace d'accueil de 2 500 m2 (entre 150 et 250 positions).  [...] Ce dernier bâtiment, également orienté e-business, devrait être disponible dans le courant du premier semestre 2001. En juin (voir Centres d'Appels n° 17, p. 18), l'opérateur précisait qu'il visait les 20 % de parts de marché sur le parc des postes outsourcés en France. En matière d'e-business, plus précisément, direction dans laquelle l'opérateur semble se diriger, de nouvelles orientations stratégiques pourraient voir prochainement le jour avec la constitution d'une nouvelle offre aux entreprises.  [...]

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Enéide et le partenariat bidirectionnel

Conso+ vient ainsi compléter l'offre d'intégration C@llexpert de l'ex-Compagnie des Signaux. CS (3,5 MdF de CA 98) compte à son actif la réalisation de 200 centres d'appels (dont le 12 pour France Télécom et Ligne Directe pour la SNCF) et 8 000 positions.  [...] Cet accord s'inscrit dans une politique accrue de partenariats avec un certain nombre d'intégrateurs susceptibles d'acquérir une bonne connaissance de notre produit, explique Christian Lavergne, Dg d'Enéide. Enéide décline cette stratégie d'alliances à la sphère de ses clients implantés en France ou à l'international.  [...] Il s'agit de proposer aux entreprises une harmonisation de leurs différents sites en matière de gestion de la relation avec leur clientèle, au niveau des outils, des méthodes, des indicateurs, des informations, précise Alexandre Souillé, président d'Enéide. A ce jour, l'éditeur a passé des accords de partenariat avec des clients comme Air France, Nestlé, Sony, KJS, CIC, Peugeot-Citroën, France Télécom.  [...]

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Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Définition des enjeux de la mise en oeuvre d'un centre d'appels, segmentation du marché actuel, mesure de l'intensité concurrentielle, panorama de l'offre. l'analyse assez descriptive, présentée par le cabinet Cesmo sous le titre Le marché des centres d'appels en France, s'adresse à la fois aux utilisateurs et aux acteurs sur le marché du call center.  [...] Dans une première partie, après avoir rapellé l'avance prise par des pays comme l'Irlande, la Grande-Bretagne ou encore la Hollande, notamment en ce qui concerne le marché des call centers internationaux, l'étude Cesmo dresse son état des lieux du marché des centres d'appels en France. Un marché qui a connu en 1995 l'année de son véritable démarrage.  [...] Par ailleurs, un nouveau type d'acteurs devrait apparaître de façon massive sur le marché du centre d'appels. les opérateurs, qui bénéficient d'une forte expérience interne des centres d'appels. Et l'étude Cesmo de préciser que France Télécom exploite 700 centres d'appels employant 12 000 téléopérateurs et que Cegetel dispose de 5 000 positions dont 2 000 internalisées.  [...]

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Webhelp rachète deux nouvelles sociétés

Webhelp rachète deux nouvelles sociétés

Après les rachats en juin 2015 de Perry & Knorr, Walter Services International et Online, Webhelp continue son projet de développement avec deux acquisitions.   [...] Avec 70 000 positions de centres d'appels seulement pour 75 millions d'habitants contre 350 000 en France, la Turquie est un marché à très fort potentiel en matière de gestion de la relation client, soutenu par le dynamisme de la croissance économique et démographique, estime Frédéric Jousset, fondateur et co-président de Webhelp.  [...] La seconde opération concerne l'acquisition de la société suisse CSM, entreprise spécialisée dans les services d'acquisition et de fidélisation. Implantée à Genève, celle-ci opère principalement en Suisse romande et compte parmi ses clients les principaux groupes de presse et médias suisses.   [...]

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Maisoning : un concept en apprentissage

Pour le moment, seul un contrat d'assistance plomberie est proposé aux villes de Calais, Dunkerque, Dijon, Paris et sa région. A terme, c'est toute la France qui devrait être concernée. Et, pour se donner toutes les chances d'y parvenir, la filiale a fait l'acquisition en début d'année de STP, une société tourangelle spécialisée dans les interventions à domicile, dont l'activité repose sur un centre d'appels de cinquante positions de travail (voir Centres d'Appels n° 30, p 32-33).  [...] Le centre d'appels constitue le pôle relation client de Maisoning, explique Jean-Marie Evrat, directeur général de Maisoning. C'est pourquoi, une fois les orientations stratégiques arrêtées (d'ici septembre), le call center devrait prendre une tout autre dimension. Pour le moment, seules quelques adaptations auraient été faites au niveau de l'outil informatique de la plate-forme téléphonique.  [...] Et une première notion, celle du sur mesure de masse, tendrait à s'imposer. Pour s'adapter au cas par cas, il est nécessaire de faire de l'industrialisation de process, détaille le directeur général. Qu'est-ce qui, mieux qu'un centre d'appels et les outils idoines, peut répondre à cet impératif Car l'une des contraintes sera d'industrialiser les process pour adapter l'intervention et en faciliter la réalisation. Du pur one-to-one en somme.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

On trouve peu de grands centres d'appels en France. Le gros du marché, ce sont les centres de 10 à 60 positions. En fait, les grandes structures représentent de 10 à 15 % du marché français. Selon Philippe Baldin, directeur commercial de l'intégrateur Datapoint, il existe deux types d'entreprises ayant recours à des configurations importantes.  [...] Experian, de son côté, dispose d'un centre d'appels de plus de 200 positions à Arcueil, en région parisienne. Un centre dédié essentiellement aux appels entrants, qui représentent 95 % de l'activité. Au premier étage, un plateau de 80 positions est réservé au traitement de la relation clients de France Télécom.  [...] Mais il y a finalement peu d'acteurs, ajoute Philippe Baldin. Pour les ACD, - l'investissement de base en matière de centre d'appels, outil de gestion et de distribution des flux -, on trouve Lucent, Nortel, Alcatel et Aspect, sans oublier l'américain Rockwell, nouveau venu sur le marché français. Lorsque l'on veut gérer 200 à 300 positions, il faut pouvoir intégrer tous les métiers, ce qui implique des technologies complexes que peu maîtrisent.  [...]

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Création de 3C France à Dieppe

Filiale commune de 3C Off-Shore, qui dispose de plates-formes au Maroc, en Tunisie, à l'Ile Maurice..., et d'un opérateur du secteur des centres d'appels, 3C France ouvrira en octobre prochain une plate-forme de 50 positions à Dieppe, avec un objectif de 200 positions dans les trois ans à venir. Après avoir étudié une dizaine de sites, la nouvelle société a opté pour Dieppe en raison de l'accompagnement des acteurs locaux et de Saint-Gobain Développement, qui apportent une vraie dynamique au projet, des opportunités commerciales sur la région et des capacités du bassin d'emploi, explique Jean-Robert Iachella, directeur général et directeur associé de 3C Off-Shore.  [...] 3C France, présidée par Jean-Pierre Godard, également directeur associé de 3C Off-Shore, entend se différencier au niveau de son approche des ressources humaines. conditions de travail améliorées, formation initiale et formation continue de longue durée, mixant à part égale théorie et pratique, pour lesquelles elle travaille avec Interfor et les services de la CCI de Dieppe et du Conseil Régional.  [...] .. En termes d'activité, au-delà des missions classiques d'un centre d'appels, 3C France entend développer des services téléphoniques spécifiques à destination des collectivités et des entreprises, rentrant en particulier dans le cadre des services à la personne.  [...]

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