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Centres d'appels, France, Postes de travail


FT en route vers les grands Espaces

L'opérateur poursuit sa politique de développement en matière d'externalisation. Fin 2000, ses cinq Espaces centres d'appels en France déploieront un parc de 1 700 postes de travail.  [...] 1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] 26) de 100 positions, qui devrait se doubler début 2001, toujours à Tours, d'un autre site abritant, quant à lui, 150 postes de travail. France Télécom devait annoncer fin novembre l'opérationnalité de son plus grand Espace centre d'appels, à Ivry, avec, dans un premier temps, un potentiel de 550 positions, extensible à 700 postes.  [...]

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Le marché italien poussé par la libéralisation de l'économie

Avec 140 000 postes de travail en 2005 pour environ 3 700 sites, l'activité des centres d'appels en Italie devrait encore afficher dans trois ans une croissance de 15 %.  [...] L'année dernière, l'Italie comptait quelque 80 000 positions, qui seront 100 000 en 2002 et 140 000 en 2005. Ce, pour un tissu qui pourrait représenter dans les trois ans 3 700 sites (contre 2000 en 2001). En 2000, selon Datamonitor, les centres d'appels faisaient travailler 0,3 % de la population active en Italie.  [...] Ratio qui pourrait grossir jusqu'à 0,7 % dans les trois ans à venir. Le marché des centres d'appels, à l'image de l'économie transalpine est fortement concentré dans le Nord du pays. Plus qu'en France, le marché italien a développé des structures relativement petites. Aujourd'hui, 54 % des call centers comptent moins de 31 postes de travail et 38 % de 31 à 100 postes.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 2/2

Plate-forme métier destinée aux centres d'appels spécialisés en marketing à distance, Mari@ge est conçue autour d'une architecture middleware - le logiciel qui effectue le couplage sur les postes de travail des fonctions téléphoniques et bureautiques - permettant à tout PC, MacIntosh, Machine Unix, doté d'un simple navigateur Web de se transformer en poste de travail télémarketing.  [...] Le coût d'une position de travail varie entre 12 000 et 25 000 francs selon que l'on se connecte ou non au PABX de l'entreprise, précise Jérôme Lebrun. Mari@ge équipe les deux centres d'appels de Business Support Services, une société de services et de conseil en relation à distance implantée à Suresnes et à Pau (84 postes en centre virtuel).  [...] Le lien CTI a vite été amorti en gains de productivité. Pas tant sur le temps gagné grâce à la montée automatique de la fiche client, précise t-elle, que sur la rapidité de connexion vers les postes de travail sans resaisie des informations, lorsque nous travaillons en gestion de centres d'appels en débordement.  [...]

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Call centers en 2005 : 1,6 % de la population active française

Call centers en 2005 : 1,6 % de la population active française

Une étude Datamonitor portant sur le marché français des centres d'appels à l'horizon 2005 confirme la croissance ralentie du marché pour les années à venir.  [...] La société d'études Datamonitor persiste dans ses prévisions les plus optimistes. En 2005, affirme-t-elle dans son dernier rapport sur le marché des centres d'appels en France, il y aura 250 000 postes de travail dans l'Hexagone, soit plus du double de ce que l'on compte aujourd'hui. Même si l'on nous annonce un tassement progressif dans la croissance, avec un taux de 12 % en 2005 (contre 17 % pour 2001).  [...] Ainsi, en France, les métiers du call center représenteront 1,6 % de la population active (contre 1 % aujourd'hui, selon Datamonitor). On est loin des 4 à 5 % confirmés depuis plusieurs années aux Etats-Unis. Tout comme le nombre de postes de travail, le nombre de sites devrait doubler et passer à 6 500.  [...]

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Goindustry.com : un service clients centralisé

Goindustry.com : un service clients centralisé

Avec un bagage de trois langues courantes au minimum (allemand, anglais, français), voire six, et un niveau d'études oscillant entre Bac + 3 et Bac + 4, les agents doivent assurer deux objectifs. l'acquisition de nouveaux utilisateurs et la fidélisation. Toutes les informations sont sécurisées et concentrées à Munich.  [...] L'organisation propre au centre de relation clients est également différente. Nous n'avons pas de plateau comme un call center traditionnel, explique la responsable. Les quatre numéros d'appels correspondant à l'Allemagne, l'Angleterre, la France et le reste du monde, desservent, aidés en cela par un serveur Ericsson, les postes de travail sélectionnés pour leurs compétences linguistiques.  [...] Les contacts avec la clientèle se font par mails et téléphone. Les chiffres auraient tendance à augmenter avec le développement du site aux fortes ambitions internationales. Prochainement, le centre devrait uniquement se concentrer sur la fidélisation via une newsletter, des opérations produits du mois etc.  [...]

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BRI entre au tableau de chasse de SR Teleperformance

SR Teleperformance est entré à hauteur de 80 % dans le capital de BRI (Business Response Inc), société spécialisée dans les téléservices. Ce qui porte à 200 millions de dollars le chiffre d'affaires du groupe français aux Etats-Unis. SR Teleperformance, qui a récemment racheté l'outsourcer américain MarCom Technologies avec ses 800 postes de travail répartis sur sept centres d'appels, revendique quarante-neuf centres de contacts Outre-Atlantique, regroupant près de 5 000 positions de travail.  [...] Fondée en 1986 à Saint Louis, BRI emploie 1 300 salariés et dispose de quatre call centers. deux à Saint Louis et un à Columbia pour le Missouri, et un dernier à Champain dans l'Illinois. Au total, 495 postes de travail informatisés. En 2000, la société a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 23 millions de dollars, dont 40 % en réception d'appels et en business services et 40 % en émission.  [...] La société est plus spécifiquement présente dans les secteurs de l'automobile, des services financiers, des télécommunications et de l'industrie. Autre acquisition, en Italie celle-ci, avec la société Ambrosini Assiociati (20 MF de CA), spécialisée dans la communication, les événements, les conventions et congrès.   [...]

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Transcom s'installe dans les Vosges et lorgne sur Marseille

15 millions de francs. c'est la somme que Transcom devrait investir en l'espace de deux ans dans le dernier né de ses centres d'appels européens. 1 500 m2 pour un potentiel de 150 postes de travail. le site de Raon-l'Etape, à 15 km de Saint-Dié dans les Vosges, devrait à terme générer la création de 350 personnes.  [...] Ouvert le 2 novembre 1999, et essentiellement dédié au service clients de l'opérateur télécom Tele 2, avec une plage horaire étendue (7 h - 23 h en 7/7 jours), le call center traitait, début février 2000, quelque 4 000 appels par jour. Ce call center est en fait le 9e de l'outsourcer en Europe (voir encadré) et le 2e en France.  [...] Société internationale de services, filiale du groupe suédois Kinnevik AB et de la Société Européenne de Communication, Transcom Europe, qui a démarré ses activités en mai 1997, gère 9 centres d'appels sur le continent. à Düsseldorf, Vélizy, Vienne, Amsterdam, Milan, Luxembourg, Zürich, Rostock et Raon-l'Etape.  [...]

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Mutatis mutandis, licences en croissance

Mutatis mutandis, licences en croissance

Une étude compilatrice d'IDC, publiée sous le titre Le marché français des outils de CRM et les services associés, et brassant un certain nombre de travaux menés par le cabinet d'analyse depuis 2000, fait un point synthétique sur le marché des logiciels de GRC. IDC évalue le marché global (édition de logiciels et services connexes) à près de 4 milliards de francs, pour une croissance confirmée à environ 30 %.  [...] La vente indirecte ne représente en France que 6,8 % du revenu moyen des fournisseurs de logiciels. Cela s'explique entre autres par le fait que nombre d'acteurs se sont récemment implantés sur le marché français et n'ont pas eu le temps de constituer de réseaux solides de partenaires prescripteurs et revendeurs.  [...] Selon IDC, l'arrivée des solutions de couplage téléphonie-informatique dans les centres d'appels français est récente. Mais le cabinet anticipe une adoption rapide du marché, avec plus de 39 000 sites équipés à l'horizon 2004, soit une croissance annuelle moyenne de 59 % pour la période. Croissance particulièrement soutenue sur le segment des call centers de moins de 20 postes de travail.  [...]

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L'ergonomie, une affaire de fidélisation

L'ergonomie, une affaire de fidélisation

Comparativement aux pays anglo-saxons, la France accuse un retard dans la prise de conscience que le poste de travail et son amélioration sont des éléments profitables à l'entreprise. Cela est tout particulièrement vrai dans le secteur des centres d'appels où l'on ne considère pas encore l'aménagement et le poste de travail comme un outil de production.  [...] Il faut cependant relativiser cette situation car certains centres ont réalisé depuis deux ou trois ans de réels efforts en la matière. Ainsi, l'outsourcer AD Marketing a misé dès le départ sur l'importance de l'ergonomie et plus largement sur le cadre de travail dans ses centres d'appels. Nos trois sites, qui comprennent entre 100 et 120 positions, sont installés sur le même concept.  [...] Etant donné la variété des types de centres d'appels au niveau de leur activité (réception d'appels, téléprospection, vente, etc.) et du type d'implantation des postes de travail (en trèfle, en marguerite, etc.), il n'existe pas de solution standardisée, explique Pascal Martinez, conseiller chez Waldmann.  [...]

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Téléphonie sociale : les limites de l'empathie

Si l'Etat est la principale source de fonctionnement de ces services, il n'exerce pratiquement pas de contrôle administratif ou financier, leur préservant une liberté de gestion quasi totale. La cinquantaine de postes de travail (hors province) recensés par le rapport d'études représente selon l'Igas 0,1 % des 45 100 postes constituant le tissu des centres d'appels commerciaux en France.  [...] Pour ce qui est de l'orientation, elle constitue une prestation essentielle de la plupart des services, excepté dans le cas de l'Association européenne contre les violences faites aux femmes au travail (AVFT), qui assure directement l'aide juridique des appelants. Si la dimension de conseil est  [...] Emploi, service téléphonique géré par SVP dans le domaine du droit du travail, dont la communication unitaire coûte environ 100 francs par appel avec échange effectif (contre 225 francs pour les services ici étudiés). Sur une hypothèse d' appels à 100 francs en 1996 (soit à peu près le niveau du FSJ), le ministère de l'Emploi et de la Solidarité aurait pu économiser 48 MF, ou les services téléphoniques subventionnés auraient pu traiter environ 800 000 appels avec échange effectif (au lieu de 390 000), ce qui aurait porté le taux d'accès à 30 % environ, précise le rapport de l'Igas.  [...]

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