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FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l' opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] Enfin, ce mois de décembre, l' opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une retenue à laquelle l' opérateur ne nous avait pas toujours habitués, qui parlait encore en juin d'un objectif de 20 % du parc français externalisé.  [...] Le concept d' Espace centres d'appels de France Télécom intègre trois niveaux de prestation (voir encadré). L'objectif de l' opérateur étant bien entendu de faire passer ses  [...] si possible du premier niveau au deuxième, puis au troisième. Un troisième niveau proposant une offre d'externalisation totale, ressources humaines comprises.  [...]

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France Télécom lance le "Global e-Care Solution"

France Télécom lance le "Global e-Care Solution"

Afin de déployer sa nouvelle offre internationale, baptisée en interne Global e-Care Solution, France Télécom a passé des accords avec des fournisseurs de solutions technologiques, outsourcers (en Asie par exemple où l'opérateur est absent) et prestataires de services commerciaux. L'opérateur entend proposer aux entreprises disposant d'un site web une solution packagée regroupant l'infrastructure centre d'appels multimédia, ainsi que le fulfillment et la logistique.  [...] A cet effet, France Télécom était, début mai, en phase de finalisation dans le choix de partenaires, entre autres des transporteurs internationaux. Nous ciblons plutôt une clientèle de grands comptes aux Etats-Unis et en France. des entreprises qui disposent déjà d'un site Internet, explique Guy Songoro-Lemasne, directeur marketing et communication solutions centres d'appels de FT.  [...] Par ailleurs, France Télécom entend développer en Europe son concept d' espace centre d'appels, initié en France à Bagneux. En s'appuyant sur Global One et sur ses filiales à l'étranger, l'opérateur projette l'ouverture de trois sites en Espagne, au Benelux et en Allemagne.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

Pour ce dernier, l'exemple du centre d'appels virtuel de France Télécom n'est pas une simple mesure d'accompagnement avec numéros spéciaux, mais une stratégie de service en propre fondée sur l'outsourcing (externalisation). Mais quel niveau d'outsourcing L'opérateur s'engage en fait directement dans l'exploitation du réseau (marketing, support client.  [...] Le second niveau regroupe d'abord des services sophistiqués destinés à améliorer la productivité, d'où la mise en place de centres d'appels virtuels France Télécom en avril 1999. Objectif. permettre une distribution optimisée des appels en améliorant l'adéquation entre réseau et équipements. Il inclut ensuite une approche CRM.  [...] L'entreprise a tout intérêt à confier son centre d'appels à un opérateur, tant au niveau financier qu'au niveau commercial. Le premier avantage, c'est le faible coût d'entrée. Ensuite, le coût mensuel de production va permettre à l'entreprise de lisser sa prestation, indique José Caride. les Espaces Centres d'Appels de France Télécom illustrant parfaitement, selon lui, l'externalisation à la carte.  [...]

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France Télécom lance son offre Web call center

c'est ainsi que les responsables de France Télécom présentent la finalité de Net Centre d'Appels, la nouvelle offre Web call center de l'opérateur. Une offre plus particulièrement destinée aux entreprises ayant intégré des activités de commerce électronique, ou proposant des services de support technique ou d'assistance en ligne.  [...] Cette solution du dialogue immédiat peut être enrichie d'une fonctionnalité de navigation assistée, le cobrowsing, permettant à l'internaute et à l'agent de synchroniser leur navigateur Internet et de visualiser les mêmes pages simultanément. La qualité de la voix est bonne, explique Guy Songoro-Lemasne, directeur marketing solutions centres d'appels de France Télécom.  [...] Le système utilise la voix sur IP entre l'internaute et le serveur. Entre le serveur et l'agent, la transmission vocale se fait de façon classique sur le réseau France Télécom. Net Centre d'Appels, affirme-t-on chez France Télécom, est déjà opérationnel sur cinq centres d'appels. Pierre et Vacances, Darty, Assurland, Ciel et Caisse d'Epargne des Flandres.  [...]

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FTMS choisit Matra Nortel Communications

Première société de commercialisation de services (SCS) française, France Télécom Mobiles Services (FTMS) emploie près de 1 000 personnes pour assurer la gestion d'un parc de 2 millions de clients (30 % des abonnés Itinéris). Cette filiale de l'opérateur France Télécom Mobiles, qui a réalisé en 1998 un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs, compte cinq centres d'appels à Villeneuve- d'Ascq, Valenciennes, Asnières, Montpellier et Châtillon (92).  [...] Pour optimiser l'exploitation de ces deux derniers sites, FTMS a investi dans la solution Symposium, développée par Matra Nortel Communications. Le call center de Montpellier, dédié au service clients particuliers et à l'assistance technique pour Itinéris, emploie à lui seul 200 personnes pour 7 500 appels par heure.  [...] Pour Matra Nortel Communications, il s'agit aujourd'hui du site Symposium le plus important de France. FTMS devrait progressivement mettre en place sur Montpellier et Châtillon (150 personnes, 5 000 appels par heure) une gamme d'applications, depuis le routage intelligent jusqu'à certains développements CTI.  [...]

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France Télécom met Tours dans son sac

Début novembre, France Télécom lance à Tours une offre d' hôtel centres d'appels, comptant 93 positions équipées e-business. En fait, chez l'opérateur historique, on préfère aujourd'hui parler d' espaces que d' hôtels. Si différence il y a, elle n'est que dans les termes. L'objectif restant le même.  [...] ..), et d'autres créés pour répondre à des demandes spécifiques, comme la logistique liée à des activités de web call center. Plusieurs raisons expliquent le choix de Tours. Tout d'abord un bassin d'emplois favorable à l'installation de centres d'appels. Enfin, une région propice au développement des nouvelles technologies avec la construction à Saint-Cyr du complexe Equatop, où France Télécom prévoit la mise en place d'un autre espace d'accueil de 2 500 m2 (entre 150 et 250 positions).  [...] Ce dernier bâtiment, également orienté e-business, devrait être disponible dans le courant du premier semestre 2001. En juin (voir Centres d'Appels n° 17, p. 18), l'opérateur précisait qu'il visait les 20 % de parts de marché sur le parc des postes outsourcés en France. En matière d'e-business, plus précisément, direction dans laquelle l'opérateur semble se diriger, de nouvelles orientations stratégiques pourraient voir prochainement le jour avec la constitution d'une nouvelle offre aux entreprises.  [...]

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FRANCE TELECOM joue la technique et les services

Ce service illustre la politique de France Télécom. aller au-delà de la fourniture du réseau et proposer une offre globale qui s'étend du conseil jusqu'à la mise en place de la prestation, s'appuyant sur un des centres d'appels internes de l'opérateur ou bien un partenaire externe. Une vingtaine de consultants sont prêts à apporter leur savoir-faire aux entreprises.  [...] Le tarif de base des numéros Vert nationaux est de 1,25 franc la minute. L'opérateur propose aussi des numéros Vert régionaux, avec un tarif inférieur. Développées en partenariat avec Deutsche Telecom et l'américain Sprint, les solutions de routage à l'international permettent de proposer dans différents pays des numéros d'appel gratuit ayant l'apparence d'un numéro local.  [...] Tous les appels destinés à ces numéros sont routés vers un seul centre d'appel. Eurodisney figure parmi les clients de ce service. tous les appels passés vers ses numéros gratuits dans différents pays d'Europe aboutissent en région parisienne. France Télécom propose aussi une solution des centres d'appels virtuels.  [...]

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Portugal : challenger en mal d'image

Des effectifs qui se partagent entre de petites structures et les grands plateaux de la téléphonie. Avec 1 000 téléconseillers, environ 3 000 postes de travail répartis sur quatre centres dans le pays, le 118 (équivalent du 12 en France), constitue le plus important centre d'appels du Portugal. Quant à TMN, opérateur en téléphonie mobile filiale de Portugal Telecom, il traite environ un million d'appels par jour sur l'ensemble de ses trois centres, bientôt connectés en réseau virtuel.  [...] Pour l'heure, l'intégrateur compte à son actif une dizaine de clients, parmi lesquels TMN, filiale de Portugal Telecom pour l'offre en téléphonie mobile. GM Tel, qui a travaillé à l'installation des trois centres de l'opérateur, a été sollicité dans le cadre d'un contrat d'assistance 7j/7 en 24/24h, qui sera effectif lorsque les plateaux de TMN seront organisés en centre d'appels virtuel.  [...] Les call centers au Portugal sont confiés, dans leur très grande majorité, à des étudiants ou, en tout cas, à des vacataires. Et ce, même dans le cas de services clients à plus forte valeur ajoutée. Novis, opérateur de téléphonie fixe (détenu au tiers par France Télécom), constitue une bonne illustration de la manière dont les ressources humaines sont gérées sur les centres d'appels au Portugal.  [...]

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Demain, les centres d'appels seront virtuels

Le futur des centres d'appels est à chercher dans le virtuel. C'est en tout cas l'opinion tranchée des opérateurs de télécommunication France Télécom, Prosodie et Cegetel. En matière de virtuel, l'opérateur national a dégainé le premier, il y a un peu plus d'un an, tandis que ses concurrents privés commencent juste à communiquer sur leurs solutions.  [...] Grâce aux numéros 800 à coûts et revenus partagés, France Télécom, Prosodie et Cegetel affirment que certains clients peuvent même financer en totalité leur centre d'appels virtuel, passé le cap du million de minutes par an. Le call center virtuel relève donc à la fois d'une technologie, celle du routage intelligent des appels sur le réseau, et d'une offre de service, comparable aux ASP informatiques qui mutualisent l'accès à distance de certaines applications logicielles.  [...] Difficile d'arracher aux opérateurs un prix pour leur service. Néanmoins, on peut procéder à une estimation, sachant que les offres comprennent un coût de mise en oeuvre et une facturation au volume. Pour les frais d'accès, il faut compter entre 50 000 et 500 000 euros d'après Prosodie. Selon France Télécom, le centre d'appels virtuel serait de 20 à 30 % moins cher qu'une solution équivalente sur site.  [...]

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Telecom Italia France améliore la productivité de ses téléconseillers

La stratégie de Telecom Italia France, opérateur télécom et fournisseur d'accès Internet, repose en partie sur son centre d'appels situé à Marseille. Sur le point de devenir une unité de profit, ce centre dispose de quelques atouts qui doivent lui permettre d'arriver rapidement à ses fins.  [...] Telecom Italia France, spécialiste de la vente de produits téléphoniques et Internet haut débit, a été le premier opérateur à proposer une offre de dégroupage totale. Localisé à Marseille, au sein du quartier d'affaires de La Joliette, son centre d'appels internalisé compte environ 200 personnes, dont près de 170 téléconseillers.  [...] Ainsi, Telecom Italia France génère déjà de nombreuses ventes via son call center et ce, même dans le cadre des appels entrants. En effet, la vente s'effectue, d'une part à travers les appels spontanés des prospects qui ont entendu parler de l'opérateur, et d'autre part, via des ventes additionnelles auprès des clients existants qui ont appelé pour un autre motif.  [...]

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