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Centres d'appels, Help desk, Devoteam


Partenariat entre E-Deal & ISI-Com

En associant leurs produits CRM et CTI, E-Deal et ISI-Com offrent une solution de service clients globale destinée aux centres d'appels spécialisés en help desk, service consommateurs ou SAV.  [...] Cette nouvelle offre permet aux centres d'appels d'entretenir un lien permanent avec leurs clients à la fois en émission ou en réception d'appels. En cas d'appels entrants, la combinaison d'ISI-Com et d'E-Deal CRM permet d'afficher automatiquement à l'écran de l'opérateur la fiche client associée au numéro appelant.  [...] Au préalable, l'appel aura été routé sur le bon opérateur en fonction de ses compétences et de sa disponibilité. Cette offre permet d'appliquer des scénarios de débordement ou d'escalade des demandes ainsi que l'automatisation du rappel client.  [...]

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Kimoce : un "tout-en-un " version 3.2

Avec la dernière version de Kim'Hotline, l'éditeur français veut proposer aux entreprises un outil comprenant des applications de help-desk, de centre d'appels, de marketing et de gestion des forces de vente.  [...] Support, help-desk, centre d'appels, marketing, SFA... le tout dans un seul outil. Puisque l'offre en matière d'applications de services clients est de plus en plus régie par les besoins spécifiques des PME et des centres d'appels de petite et moyenne dimension, et puisque ces derniers semblent friands de solutions packagées, l'éditeur français Kimoce lance une version tout-en-un, baptisée Kim'Hotline 3.  [...] 2. Ce, dans le but d'épargner aux entreprises les opérations et les coûts de mise en oeuvre de logiciels multiples, la complexité des interfaçages, la redondance des données, la ressaisie, ses coûts et ses erreurs inévitables, précise- t-on chez le fournisseur. Cette dimension globalisante de l'offre repose sur son interface multicanal, mais aussi sur sa conception objet et son workflow intégré (affectation des tickets à une personne ou une organisation, respect des délais, clôture du contact avec alimentation de l'historique.   [...]

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Les autres solutions de planification

A l'instar des éditeurs spécialisés, la solution de Genesys couvre tous les domaines. prévision, planification, contrôle d'adhérence en temps réel, service web pour les superviseurs et les agents.   [...] Cette solution n'a pas vocation à être utilisée en tant qu'outil de planification en centre d'appels. Elle est entièrement dédiée en mode help-desk et couvre la gestion des appels, les incidents, les contrats et une aide au diagnostic. Cet outil est préconisé pour les centres d'appels à vocation support technique.  [...] Une solution qui, même si elle n'est pas destinée en priorité aux centres de contacts, permet d'avoir de nombreuses fonctionnalités liées à la planification. L'outil s'articule autour du serveur Opti-Time Server et de deux interfaces complémentaires et distinctes, Opti-Time Expert Planner et Opti-Time Pro Planner.  [...]

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Pivotal signe un partenariat avec ISI-Com

Pivotal s'est allié en juillet dernier à ISI-Com, spécialisée dans le Couplage Téléphonie Informatique. Grâce à cet accord, l'éditeur va intégrer dans ses solutions de gestion des services clients (help desk, centres d'appels, services consommateurs, après-vente, etc.), les fonctions de CTI offertes par la gamme de produits d'ISI-Com.  [...] Cette intégration devrait apporter aux utilisateurs de Pivotal un gain de productivité important en termes de temps et assurer une fiabilité totale des informations et contribuer à générer une amélioration très nette de la qualité de l'accueil et du service client. Les bénéfices se manifesteront tant sur des appels entrants que sortants.  [...] visualisation de la fiche complète de l'appelant lors de la sonnerie ou du décrochage de la ligne, transfert voix/données, un bandeau téléphonique (utilisation du téléphone piloté par le PC), numérotation automatique à partir de l'application, automate d'appels à disposition, statistiques sur le trafic téléphonique.  [...]

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Pivotal signe un partenariat avec ISI-Com

L'éditeur de CRM s'allie au spécialiste des centres d'appels et du CTI ISI-Com pour optimiser la qualité de ses solutions de service clients.  [...] Aux termes de cet accord, Pivotal va intégrer dans ses solutions de gestion des services clients (help-desk, centres d'appels, services consommateurs, après-vente, etc.), les fonctions de Couplage Téléphonie Informatique offertes par la gamme de produits d'ISI-Com. L'intégration du CTI doit apporter aux utilisateurs de Pivotal un gain de productivité en termes de temps et assurer une meilleure fiabilité des informations.  [...] Elle devrait contribuer également à générer une amélioration de la qualité de l'accueil et du service clients. Les avantages de cette intégration se manifesteront tant sur des appels entrants que sortants au travers d'une visualisation de la fiche complète de l'appelant lors de la sonnerie ou du décrochage de la ligne, d'une numérotation automatique à partir de l'application ou encore, par la faculté de multiplier, au minimum par deux, le nombre d'appels émis pour les prises de rendez-vous, de VPC, télémarketing, recouvrement, etc.  [...]

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Le help-desk au service de l'utilisateur

Dès qu'un centre d'appels a pour fonction d'apporter une aide à des utilisateurs, qu'il s'agisse d'épauler le personnel de l'entreprise dans l'exploitation de son outil informatique ou de donner des renseignements à des clients sur le fonctionnement d'un produit acheté auprès de la société, le logiciel de help-desk devient indispensable.  [...] On sait ainsi que, en moyenne, 80 % des appels entrants dans un help-desk peuvent être satisfaits de manière simple, par un téléacteur ne disposant pas d'une formation particulière à un produit donné. Mais restent les 20 % qui, eux, ont besoin de réponses plus précises de la part d'un spécialiste, voire d'une intervention sur place.  [...] C'est souvent plus sur des détails ou sur la façon de mettre en oeuvre certaines fonctions que la différence se fait. La première fonction de base d'un logiciel de help-desk, c'est la gestion des appels, qui permet d'identifier l'appelant et le produit en cause. La plupart des logiciels savent gérer des entrées par courrier, téléphone, fax ou mail.  [...]

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Le SGBD, pierre d'achoppement du centre d'appels

Le SGBD est rarement mis en avant par les fournisseurs d'applications de gestion de centres d'appels, même quand ceux-ci sont eux-mêmes éditeurs de tels produits. Pourtant, le gestionnaire de bases de données est en quelque sorte la fondation sur laquelle n'importe quelle application s'appuie, qu'il s'agisse de gérer les fiches clients, les comptes rendus de contacts, les bases de connaissances (dans le cadre d'un help-desk notamment), les fichiers de prospects, d'établir des  [...] réaliser un rapport sur l'impact d'une campagne de téléprospection.  [...] Ces éditeurs proposent à la fois des SGBD nus, permettant à l'utilisateur de développer ses propres applications à partir de ce noyau, et des offres applicatives élaborées autour de ce gestionnaire de bases de données et couvrant de nombreux domaines du CRM (Customer Relationship Management), en particulier tout ce qui concerne les centres d'appels.  [...] La réponse tient au fait que le choix d'un SGBD est stratégique pour l'entreprise. Il ne sert pas uniquement aux applications de CRM, mais est présent à tous les niveaux de l'activité, de la comptabilité à la gestion commerciale en passant par le marketing et la production. De plus, tous les SGBD modernes intègrent outils et fonctions permettant de facilement les interfacer avec des applications externes, gestion de centres d'appels y compris.  [...]

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Les PME, une cible convoitée

En 1998, nous avons changé notre système de réservation et nous en avons profité pour nous équiper d'un matériel de téléphonie avec un ACD, afin de déterminer l'origine des appels, détaille Abigail Wapshere, responsable du centre d'appels. Après appel d'offres, c'est la solution de Nortel qui a séduit Relais & Châteaux Réservation.  [...] A condition de posséder le module CTI. Le CRM arrive dans les PME, il n'est plus réservé aux grosses structures, estime la responsable produits centres d'appels PME. L'éditeur alsacien de logiciels de help-desk et de CRM Kimoce s'est équipé d'une solution matérielle et logicielle de Siemens ICN. Le petit centre d'appels de Kimoce (quatre positions) sert à répondre aux demandes des clients et des partenaires de l'éditeur.  [...] Les téléopérateurs répondent à la hot line clients et assistent nos partenaires techniques que sont les intégrateurs de nos logiciels, explique Patrick Hett, P-dg de Kimoce. Il faut préciser que l'éditeur est un partenaire de Siemens, qui a développé une interface avec ses softs de help-desk et CRM.  [...]

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Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Le premier du mois, le help-desk subissait un pic d'appels des utilisateurs ayant oublié leur mot de passe. Une procédure de déblocage a été mise en place, qui a permis d'éviter une baisse de productivité des équipes. Enfin, le help-desk peut également devenir un centre de profits. Le help-desk devient un réel service après-vente interne, avec des clients, et une facturation des interventions.  [...] Une grande proportion des help-desks internes sert à maîtriser les systèmes d'information. Mais ils peuvent aussi, à partir d'un centre d'appels, s'adresser aux filiales de l'entreprise. Après expériences en interne, le savoir-faire acquis peut ainsi déboucher sur la mise à disposition d'un centre d'appels ouvert vers l'extérieur.  [...] Dernière tendance lourde, en matière de SAV, le recours à l'Internet pour préqualifier les appels ou résoudre les questions récurrentes. Premières entreprises à utiliser ce nouveau média, les constructeurs informatiques, les éditeurs de logiciels et les fournisseurs d'accès Internet. Internet permet au client de se qualifier lui-même, constate Alexandre Souillé, P-dg d'Enéide, éditeur du progiciel de relation client Conso+ et d'applications help-desk.  [...]

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Experian affiche ses ambitions

La division centres de contacts clients gère environ quatre millions et demi d'appels par an. Les activités comprennent tout ce qui touche à la relation client. émission et réception d'appels, qualification de prospects, service après-vente, help-desk, hot line, etc. Les téléopérateurs travaillent en relais des équipes internes des clients d'Experian, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.  [...] Côté technologie, Experian, qui n'est pas éditeur de logiciels, a engagé des partenariats avec les entreprises leaders dans les secteurs du marché, comme Remedy pour le help-desk, Nortel pour les PABX ou encore Vantive pour le télémarketing. Nous ne pouvons pas être mariés avec un seul opérateur, c'est une question de crédibilité, explique Didier Suzanne.  [...] En France, Experian gère trois centres de contacts clients soit 300 positions polyvalentes. Le centre principal est situé près de Paris, à Arcueil (94) avec 200 positions. un autre est implanté à Aix-en-Provence (100 positions) et un troisième (back-up) à Lyon. Ces centres ne traitent pas seulement les appels téléphoniques mais gèrent également d'autres médias.  [...]

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