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Centres d'appels, Hollande, Appels entrants


La Hollande, un autre pays pour les centres d'appels

Les centres d'appels basés en Hollande travaillent en appels entrants (support technique, services aux consommateurs) et sortants (ventes et télémarketing).  [...] environ un quart des centres d'appels internationaux sont gérés par des fournisseurs de services extérieurs. Bref, la Hollande veut se présenter comme un eldorado pour les sociétés européennes décidées à ouvrir un centre d'appels hors de leurs frontières.  [...] Selon les pays européens, la réglementation varie sur ce que l'on peut faire en matière d'appels entrants et sortants. Côté appels entrants, les Pays-Bas ont une règle de base. le téléopérateur doit indiquer clairement le prix de l'appel au consommateur. Pour les appels sortants, la Hollande est l'un des rares pays de la Communauté Européenne dans lequel il n'y a aucune restriction sur les appels sortants de télémarketing, qu'il s'agisse de liaisons interentreprises ou vers les consommateurs.  [...]

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La motivation contre le turn-over

Les conditions de travail des téléopérateurs se sont, dans une grande majorité de centres, améliorées. Mais il n'est pas rare de visiter des centres d'appels de 70 boxes dans une atmosphère bruyante, avec chaleur et stress en trame de fond. Les conditions de travail difficiles associées à des horaires peu satisfaisants constituent la seconde cause de turn-over après le management par la pression, d'après une étude d'Entreprise et Personnel.  [...] Phone Marketing mise également sur le recrutement en interne des responsables hiérarchiques. Le vice-président est d'ailleurs une ancienne téléactrice. Si les salaires d'embauche sont en moyenne relativement faibles, ils suivent une courbe ascendante lorsque l'on passe de centres d'appels prestataires réalisant des actions ponctuelles en appels sortants aux structures internalisées qui gèrent plutôt des appels entrants sur des actions pérennes.  [...] Les centres d'appels paneuropéens présentent une particularité due à leurs équipes multiculturelles. Le centre européen de Mercedes situé en Hollande, où sont présentes 18 nationalités et où l'on parle 32 langues, privilégie le parrainage des nouveaux par des anciens. Lorsque les binômes fonctionnent en confiance, il n'est pas rare que le nouvel entrant se branche en double écoute sur le poste de son parrain pour acquérir quelques ficelles du métier.  [...]

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Banques : vers la maturité commerciale ?

L'orientation commerciale des centres de contacts se traduit également par une part importante (63 %) des établissements qui utilisent les contacts entrants comme une opportunité de ventes additionnelles ou croisées. Les résultats montrant que 6 % de ces appels se concrétisent. Mais, des intentions déclarées à la réalité, il y a parfois certains abîmes.  [...] Notamment dans la mise en oeuvre d'outils de gestion commerciale intégrée, de projets CRM, de gestion de campagne ou de gestion des e-mails. Pour faire face à l'augmentation du volume des appels (+ 9,3 % entre 2000 et 2001 en appels entrants et + 61 % en appels sortants sur la même période) ou bien pour répondre à des impératifs de diversification et de pécialisation, les banques envisagent de mettre en place un ou plusieurs centres supplémentaires.  [...] Pour ce qui est des fonctions et de la cible des centres d'appels bancaires, le constat de l'étude 2003 entérine les conclusions déjà réalisées en 2000. Les centres mixent désormais réception et émission d'appels même si, tout de même, les appels entrants restent une activité vingt fois plus importante que celles des appels sortants.  [...]

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Oracle : deux nouvelles applications pour services clients

Oracle. deux nouvelles applications pour services clients.   [...] Rationaliser les opérations de service afin d'optimiser la relation clients. c'est la vocation d'Oracle Call Center an Telephony Suite, et d'Oracle Customer Care Contact Center, deux nouvelles applications front-office d'Oracle Corporation. Oracle Call Center and Telephony Suite (CCT) vise, par la diminution des taux de transfert ou de perte des appels à l'optimisation de la productivité des agents et gestion des call centers géographiquement morcelés.  [...] Cette suite supporte les centres de réception d'appels et supportera, à l'avenir, les appels entrants et les centres d'appels mixtes grâce au rachat de Versatility par Oracle. Intégrant la technologie de centres d'appels avec applications de gestion de clients, Oracle Customer Care Contact Center constitue pour sa part un système centralisé de gestion des appels entrants (traitement de tous types de demandes, recherche dans la base de connaissances, clôture ou renouvellement d'un contrat).  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

L'étude BearingPoint/SP2C montre que les centres d'appels fournissent un service à plus haute valeur ajoutée. Les appels entrants augmentent de manière significative et constituent 79 % de l'activité. Par ailleurs, presque deux tiers des activités sont consacrés au service clients (63 %, soit 11 % de plus qu'en 2009), contre 17 % à la vente (soit 8 % de moins qu'en 2009).  [...] Les centres de contacts doivent faire face à une augmentation du nombre d'appels entrants (79 % du chiffre d'affaires en 2010, soit +5 points par rapport à 2009 et +7 points par rapport à 2008), plus complexes et à plus forte valeur ajoutée que les appels sortants. Ces appels sont principalement de types services clients/consommateurs (63 %).  [...] L'analyse de BearingPoint montre que les centres d'appels fournissent un service à plus haute valeur ajoutée. Les appels entrants augmentent de manière significative, pour atteindre 79 % de l'activité. Par ailleurs, presque deux tiers des appels (63 %) sont consacrés au service client (+ 11 % par rapport à 2009), contre 17 % à la vente (- 8 % par rapport à 2009).  [...]

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SPSS mise sur l'analyse prédictive des appels entrants

Spécialisé dans les applications d'analyse prédictive et décisionnelle, SPSS lance une solution dédiée aux centres de contacts.  [...] Rentabiliser le centre d'appels et transformer les appels entrants en chiffre d'affaires additionnel pour l'entreprise. Tel est le credo de l'éditeur de logiciels d'analyse prédictive SPSS qui entend, via sa nouvelle solution, transformer les centres de coûts en centres de profit. Une application telle que PrédictiveCallCenter réduit la né-cessité d'externaliser et apporte aux agents du service clients toutes les informations nécessaires pour proposer la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment, estime Marcel Holsheimer, vice-président du marketing produit vertical chez SPSS.  [...] Autre spécificité. la solution s'intègre, sans autre déploiement, aux systèmes de centres d'appels existants. En développant des solutions d'analyse prédictive, notre objectif est d'utiliser l'information clients pour créer des campagnes intercanaux passant par des centres d'appels entrants, le mailing, le canal web et d'autres, explique Marcel Holsheimer.  [...]

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L'enregistrement des appels : un outil de qualité

Une des problématiques des centres d'appels est de construire des BDD des appels entrants grâce aux moyens d'enregistrement et d'archivage de voix. Dans certains cas, comme celui du Samu, l'enregistrement systématique des appels obéit à une obligation légale. Dans d'autres cas, un enregistrement sélectif permet de valider les transactions boursières - à la fin de la transaction, l'opérateur active l'enregistreur et propose au client de confirmer explicitement son ordre.  [...] Une autre utilisation intéressante des enregistrements aléatoires est dans la possibilité de contrôle postérieur de la qualité pour les appels entrants. Nous apportons un moyen fiable d'appréciation de la qualité du traitement des appels entrants. Entre un opérateur qui a pris 500 appels et celui qui en a pris 1 000, lequel est le meilleur Le système d'enregistrement et d'évaluation postérieure instaure des conditions d'objectivité pour l'appréciation.  [...] Selon le constructeur, l'évaluation des agents sur enregistrement des appels entrants pourrait faire partie de l'argumentaire des centres d'appels vis-à-vis des clients en France. Ce contrôle permet d'instaurer des ratios raisonnables entre la productivité des agents et la qualité de leur travail.  [...]

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LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

Le nouveau rapport d'évaluation 2009 des centres de contacts de Dimension Data relève que le secteur enregistre une évolution des modes de communication avec les clients. Réalisée auprès de 550 centres de contacts dans 36 pays, l'étude dresse un état des lieux de l'activité et des tendances. Elle note d'abord une augmentation de 22 % du nombre de centres équipés de processus et de systèmes permettant d'identifier les opportunités commerciales lors d'un appel entrant.  [...] Malgré la mise en place de ces services sur Internet, les centres de contacts constatent que le nombre d'appels entrants n'a pas été impacté. Ainsi, 29, 5 % notent une légère baisse de leurs appels entrants, alors que 5 0,3 % affirment en recevoir autant, voire plus. 2 0, 2 % des centres enregistrant une hausse significative.  [...] Parmi les initiatives existantes, il semble que la tendance à traiter un appel du début à la fin soit un avantage. Ainsi, la réduction des transferts des tâches vers d'autres entités et l'extension de l'accessibilité des processus gérés dans les centres d'appels ont apparemment un effet positif sur le taux de résolution des premiers appels et sur la diminution des transferts vers d'autres départements de l'entreprise.  [...]

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Europe : le Nord-Ouest domine le marché

Le marché des centres d'appels représenterait outre-Manche un chiffre d'affaires de 9,3 milliards d'euros. Main d'oeuvre peu chère, législation sociale flexible, fiscalité avantageuse pour les entreprises, population cosmopolite et multilingue (50 000 téléacteurs natifs d'autres pays d'Europe), les atouts de la Grande-Bretagne sont aujourd'hui bien connus.  [...] En Allemagne, les centres d'appels des outsourcers sont fortement concentrés dans l'Est et le Nord du pays, dans des régions comme la Rhénanie du Nord, la Westphalie et la Bavière. En Allemagne comme en France, il n'existe pas de convention collective applicable aux métiers des centres d'appels. Les coûts de travail et les charges sociales y sont également nettement supérieurs à ceux pratiqués en Irlande ou en Grande-Bretagne.  [...] La Hollande a connu il y a quelques années son heure de gloire en matière de centres d'appels. Entre 1991 et 1998, 29 % des nouveaux call centers que des investisseurs de toute l'Europe ouvraient dans le Nord-Ouest de l'Europe se sont installés aux Pays-Bas. Aujourd'hui, le pays abrite 125 centres d'appels paneuropéens et 350 centres servant le Benelux.  [...]

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CosmoCom et ip-label s'associent

CosmoCom vient de signer un partenariat technologique et commercial avec ip-label, l'Institut indépendant de mesure de la qualité perçue des services numériques, pour garantir la QoS (Quality Of Service) des centres de contacts.  [...] Ce rapprochement permettra à CosmoCom de proposer une solution intégrée, s'appuyant sur l'offre Datametrie pour les centres de contacts d'ip-label, qui mesure la qualité perçue des appels entrants et sortants gérés par les téléconseillers équipés d'un client CosmoCom. Pour mémoire, les centres d'appels peuvent être confrontés à des dysfonctionnements récurrents, qu'il s'agisse d'anomalies dans l'établissement des appels entrants ou sortants (appel non abouti, délai d'acheminement trop long, etc.  [...] ), ou de problèmes de qualité vocale (présence d'écho, de microcoupures, de bruits métalliques, etc.). Une problématique très présente en particulier dans les centres d'appels off-shore, pour lesquels le transport des communications sera le plus souvent assuré via des réseaux IP longue distance, où l'usage de la bande passante est en général optimisé pour des raisons de coûts, avec un impact éventuel sur la qualité de la voix transportée.  [...]

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