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Centres d'appels, Hot line, Cegid


Les entreprises aux abonnés présents

Pour ce faire, la société a mis en place deux centres d'appels. une entité de gestion de comptes, ouverte du lundi au vendredi de 9 à 18 h, et une hot line animée par une vingtaine d'agents, ouverte du lundi au samedi de 9 à 19 h. Les deux structures étant équipées de la solution de Point Information Systems, solution qui a dû être largement customisée, précise-t-on chez Debitel.  [...] Le statut de gestionnaire de comptes est aujourd'hui, hors postes d'encadrement, le plus gratifiant de ceux proposés sur les différents centres d'appels de Debitel France. Outre la hot line entreprises, la société compte un centre grand public SCS de 70 positions et, depuis deux ans, un centre sous-traité pour Orange, qui emploie 150 personnes.  [...] La durée des contacts peut varier de deux à plus de dix minutes, sans contrainte pré-établie. La principale règle de productivité imposée tenant dans la qualité de service en accueil. plus de 95 % des appels sont décrochés dans les 30 secondes. Si l'e-mail demeure assez marginal dans le volume de contacts entrants gérés par l'équipe des gestionnaires de comptes (700 courriers par mois, pour une réponse dans les 48 heures), il demeure un média central du back-office.  [...]

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Directphone : l'off-shore au Liban

Avec un bureau parisien et une implantation à Beyrouth au Liban, Directphone entend séduire une clientèle européenne en quête de meilleur rendement. L'outsourcer mise également sur ses ressources humaines pour garantir la qualité de ses prestations.   [...] L'activité de Directphone se concentre sur trois pôles. le télémarketing, l'audit et la formation ainsi que les centres d'appels. Ce dernier pôle propose des plates-formes dédiées (VPC, hot line, service client, SAV), la gestion des débordements d'appels, l'externalisation et le management des ressources humaines, le traitement du courrier et back-office.  [...] la modernité de son réseau de télécommunications. Directphone fait appel à une architecture de système de gestion d'appels intégrant la distribution automatique d'appels (ACD) et le couplage téléphonie informatique (CTI). Grâce au répondeur vocal interactif, le système peut être programmé pour traiter instantanément le feed-back de CMD et les appels débordants.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Démarche Le site de vente de voyages Promovacances a ouvert un second centre en France, à Vichy, en juin dernier, d'une cinquantaine de positions. Pour mieux faire connaître les métiers du centre d'appels, le voyagiste intervient dans les écoles et universités. Promovacances, site de vente de voyages du groupe Karavel, compte désormais au total trois centres d'appels.  [...] Quelque 250 personnes ont déjà été intégrées sur le site caennais, qui fait office de hot line pour des fournisseurs d'accès à Internet. Il nous a fallu d'abord faire connaître les métiers des centres d'appels à l'ANPE, au conseil régional et à l'Assedic, explique Héléna Louçano-Jeugnet, la DRH de l'entreprise.  [...] La région Rhône-Alpes développe les rencontres sur le terrain Initiative Le Club de la relation client de Lyon lance des actions pour rapprocher l'offre et de la demande avec visite sur place des centres d'appels. Une initiative heureuse qui permet de lutter contre les idées reçues et de comparer les expériences.  [...]

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Experian affiche ses ambitions

La division centres de contacts clients gère environ quatre millions et demi d'appels par an. Les activités comprennent tout ce qui touche à la relation client. émission et réception d'appels, qualification de prospects, service après-vente, help-desk, hot line, etc. Les téléopérateurs travaillent en relais des équipes internes des clients d'Experian, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.  [...] Le groupe effectue une veille technologique sur l'ensemble des produits disponibles sur le marché, et surveille plus particulièrement le développement de la voix sur Internet et les Web call centers. Tout en croyant au développement de ces technologies, le directeur adjoint des centres d'appels reste lucide.  [...] En France, Experian gère trois centres de contacts clients soit 300 positions polyvalentes. Le centre principal est situé près de Paris, à Arcueil (94) avec 200 positions. un autre est implanté à Aix-en-Provence (100 positions) et un troisième (back-up) à Lyon. Ces centres ne traitent pas seulement les appels téléphoniques mais gèrent également d'autres médias.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une retenue à laquelle l'opérateur ne nous avait pas toujours habitués, qui parlait encore en juin d'un objectif de 20 % du parc français externalisé.  [...] Mais les ambitions de France Télécom ne se limitent pas au marché Français. Un Espace centres d'appels de 500 positions devait être ouvert fin novembre en Belgique, à Gand. Deux autres implantations hors Hexagone étant à l'étude.  [...] L'offre Espace Centres d'Appels de France Télécom se décline en trois niveaux de prestation. Premièrement, le niveau Infrastructure. L'entreprise héberge alors son service clients, sa cellule de télémarketing ou sa hot line dans le site de l'opérateur, y installe son propre système d'information et peut y accueillir son personnel ou des équipes en sous-traitance.  [...]

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Dix ans d'évolution technologique

En grande majorité utilisés par les grands voyagistes avec pour objectif de prendre les réservations durant les années 80, les centres d'appels vont progressivement intéresser les entreprises désireuses d'acquérir de nouveaux clients, via des opérations de hot line et de télémarketing, notamment. A la fin de cette décennie, les premiers predictive dialers (solutions prédictives) arrivent en France, notamment grâce à la banque Cortal.  [...] Ensuite, tout s'enchaîne assez vite, avec les premiers projets de SVI (Serveurs vocaux interactifs) à reconnaissance vocale (la préfecture d'Eure-et-Loir peut, à ce titre, être considérée comme un précurseur) et le lancement de l'Audiotel en 1992. Cependant, le véritable décollage des centres d'appels en France se situe autour de 1995.  [...] Toujours entre 1995 et 2000, les ACD prennent place au centre de la technologie des call centers. Avant leur apparition, durant les années 80, la distribution d'appels pouvait être assurée certes en direction des postes téléphoniques mais sans pour autant posséder des fonctions personnalisées. Les ACD contribuent à améliorer la qualité de service par la prise en charge des appels en fonction des ressources humaines disponibles et grâce à des notions de hiérarchisation ou de routage par compétences.  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

Certains centres d'appels, comme celui du vépéciste Quelle, avaient déjà su profiter des avantages de la loi Robien qui, avant la loi Aubry, a montré le chemin en matière de réduction du temps de travail. Marketing services, une jeune entreprise de télémarketing de la région de Clermont-Ferrand a en tout cas été une des toutes premières à s'engager dans l'aventure des 35 heures.  [...] Dans son activité centres d'appels, Bertelsmann Services compte comme clients AOL (hot line, ventes/facturation), Air France (programme Fréquence Plus), Bordas (relation client) ou encore Philips (relation client-produit sur 13 pays d'Europe en 8 langues). Rien de comparable donc avec Marketing Services tant au niveau de l'entreprise que des raisons qui ont poussé Bertelsmann Services à réduire le temps de travail.  [...] Les plannings des téléconseillers sont faits à la semaine et ce, depuis 1992. L'aspect planification des horaires et gestion des charges de travail est piloté au plus fin avec un logiciel qui a reçu de nouveaux paramètres pour tenir compte de ces changements. Si le passage aux 35 heures est ressenti par certains responsables de centres d'appels comme une opportunité, il n'existe pas de schéma-type.  [...]

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EBP: un centre en constante évolution

A l'image de l'entreprise, le centre d'appels d'EBP a connu une croissance progressive. En quelques années, il est devenu un véritable centre de contacts avec trois pôles distincts. Hot line, Télévente et Revendeur.  [...] Son centre d'appels rassemble aujourd'hui près de 120 téléconseillers, avec une activité Télévente, constituée de 40 agents de clientèle, une activité Revendeur, réunissant une vingtaine de téléopérateurs, et enfin la Hot line avec plus de 50 techniciens. A chaque appel, le CTI interroge notre base de données qui comprend environ 300 000 clients.  [...] Puis, grâce au SVI, les appels sont acheminés vers le service approprié, en fonction de la possession ou non d'un numéro de licence, précise René Sentis. Depuis 2002, les appels reçus par la Hot line sont traités selon plusieurs niveaux. Un premier diagnostic détermine si le technicien est en mesure de répondre au souci du client.  [...]

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Supporter se lance dans le cours particulier à distance

Supporter se lance dans le cours particulier à distance.   [...] Société spécialisée dans l'assistance logiciels et les téléservices, Supporter élargit son offre avec des formations aux métiers du téléphone, ainsi qu'un service d'audit de la qualité d'une hot line. Délivrés à distance par téléphone, ces formations sous forme de cours particuliers ou de sessions collectives s'avèrent tout particulièrement destinées aux responsables de centres d'appels de dimension modeste, pour lesquels il est difficilement concevable d'envoyer les téléacteurs en formation extérieure.  [...] En fonction du cahier des charges, différents sujets de cours peuvent être sélectionnés. accueil, diagnostic, reformulation, maîtrise de l'entretien, prescription... En moyenne, chaque stagiaire reçoit, en cours particulier, dix cours d'une demi-heure. Ces cours peuvent être doublés d'une convention collective.   [...]

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Rueducommerce adepte du tripartisme

Rueducommerce.com, le site marchand de produits high-tech, entre dans l'ère du e-service et se donne les moyens de son ambition avec la mise en place de trois centres d'appels. Chacun d'eux répondant à une étape dans le parcours classique d'achat ou de prospection d'un client sur un site web. call center dédié aux questions avant-vente, plateau lié au suivi de la commande, et hot line technique en après-vente réservée aux acquéreurs d'un ordinateur.  [...] Indispensable, le terme positionne d'emblée les centres de contacts dans la stratégie commerciale de l'entreprise. D'eux d'entre eux, service avant-vente et hot line technique ont été externalisés chez deux prestataires de services distincts (et dont l'entreprise tient à taire l'identité). Cela nous a permis, dans un premier temps, de nous structurer de la façon la plus réactive et pertinente qui soit, dans la mesure où les profils des téléacteurs sont relativement différents d'un centre à l'autre, explique la directrice en charge du marketing client.  [...] ..) et non stratégiques, signale Valérie Abehsera. Ce qui devrait changer, explique-t-on chez Rueducommerce, avec l'internalisation à terme des centres d'appels outsourcés.  [...]

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