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Centres d'appels, Intégrateur, Distributeur, France


Le groupe CS ajoute Lucent à son offre d'intégration

L'intégrateur CS Communications & Systems et Lucent Technologies BCS France ont signé un accord de distribution dans le domaine des centres d'appels.  [...] Cet accord de distribution intervient alors que CS lance C@llexpert, sa nouvelle offre de conseil, de maîtrise d'oeuvre et de réalisation de centres d'appels. Pour Lucent Technologies, cet accord s'inscrit dans le cadre d'une politique de rapprochement avec certains intégrateurs (sur la base d'un programme européen de certification).  [...] L'entreprise a en effet pour objectif de développer sa stratégie de distribution indirecte. Le partenariat entre Lucent et CS est le fruit d'une parfaite convergence entre un constructeur de solutions de télécommunications d'entreprise qui a su s'imposer sur le marché français et un intégrateur en pleine croissance, a souligné pour sa part Alain Wiedmer, directeur général de Lucent Technologies BCS France.  [...]

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Tunisie : des opportunités à saisir

Il y a une véritable volonté politique, mais il existe un manque de confiance de l'administration face aux nouvelles technologies, explique Ali Babbou, directeur général de 3S GlobalNet, une société au métier historique d'intégrateur aujourd'hui positionnée sur l'accès Internet. Les institutionnels en proie aux réformes structurelles consécutives à la signature en 1995 de l'accord de libre échange avec l'UE (effectif en 2010) doivent opérer plus avant la transition démocratique.  [...] Des rémunérations de base qui ne sont pas celles retenues pour les salariés officiant en centres d'appels. Mais qui restent néanmoins en deçà de celles pratiquées en France. En moyenne, un téléopérateur bac + 3 perçoit une rémunération de l'ordre de 300 E mensuels. Pour sa part, Teleperformance France rétribue son personnel tunisien 340 E mensuels net pour 40 heures de travail par semaine et un peu plus de 270 E pour ses agents travaillant 33 heures par semaine.  [...] Il est difficile de prévoir le taux de pénétration des centres d'appels en Tunisie, explique Behjet Boussofara, directeur de Systel, un intégrateur et distributeur d'Avaya. Tout dépend de la prise de conscience des grandes entreprises et de la facilité pour les PME tunisiennes d'intégrer les technologies associées.  [...]

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L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

Mais surprise, les entreprises restent encore en retrait. Nos clients ont souvent un centre d'appels et, paradoxalement, ils émettent une certaine frilosité à ouvrir le canal mail, explique Pierre Marcel, directeur associé d'Altisma, distributeur de Kana en France. Et de poursuivre. Cette attitude est liée à deux constats.  [...] SAP, Oracle Peoplesoft et les acteurs de la téléphonie avec Genesys, Cosmocom, Netcentrex Les offres de gestion des mails entrants issues de la téléphonie et des centres de contacts sont basées sur les mêmes technologies ACD (Automatic Call Distribution) que pour les appels téléphoniques, remarque Fabrice Moreau.  [...] Filiale française du géant allemand de la VPC électronique (informatique, loisirs, éclairages, etc.), Conrad France a construit son activité autour de trois canaux de distribution. la vente en magasins (deux centres à Lille et sa région ), la vente à distance et Internet. Depuis avril 2000, Conrad est présent sur le Web français avec une gamme complète de 20 000 références en ligne aussi bien pour le B to B que pour le B to C.  [...]

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La qualité de service comme moteur de l'expansion

Ceux-ci doivent arriver chez le client 48 heures après l'enregistrement de la commande. A cet égard, il faut rappeler que le centre d'appels n'est pas le seul canal de distribution de Wanadoo. Il est toujours possible de se rendre dans une agence France Télécom ou chez un distributeur agréé.  [...] Internet a boosté les ventes de micros. Et l'on voit de plus en plus de personnes se doter d'ordinateurs pour avoir accès à Internet, alors qu'ils n'ont jamais tapé sur un clavier auparavant. D'où la multiplicité d'interrogations qui dépassent largement l'accès à Internet. Quant à la distribution des appels sur nos différents sites de traitement, elle exploite bien sûr le réseau intelligent de France Télécom.  [...] Ici, les trois-quarts des personnels de direction viennent du terrain. On a vu d'autre part des téléconseillers intégrer Téléperformance, ou encore créer leur propre entreprise. Ce qui reste certain, c'est qu'une expérience sur un centre d'appels comme celui de Wanadoo constitue un excellent bagage professionnel.  [...]

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Oracle France choisit Activox pour adresser le mid market

..), peine à convaincre sans pour autant douter de la pertinence de sa solution. Avec Oracle E-Business Suite, nous sommes dans la bonne direction. Le marché va évoluer dans ce sens-là avec des attentes dans des suites progicielles intégrées qui recouvrent des fonctionnalités d'ERP et de CRM, analyse Philippe Lemaire, responsable marketing CRM d'Oracle France.  [...] Mais en attendant, la stratégie de partenariat va bon train et prend une toute nouvelle direction. celle du mid market. Début juillet, la division entreprise de l'éditeur a conclu un partenariat technologique avec Activox, un intégrateur spécialisé dans le CRM et l'équipement des centres d'appels. Un accord portant sur la distribution - et l'intégration - de la solution Oracle E-Business Suite.  [...] Notre stratégie demeure des plus simples. Nous cherchons à promouvoir l'offre auprès de nos clients et de nos prospects, indique Philippe Lemaire. L'expérience d'Activox et ses références clients vont nous permettre d'adresser le marché des PME/PMI et plus particulièrement celui des centres d'appels.  [...]

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Systel distribue PGS en Tunisie

PGS Progisoftware, société française spécialisée dans l'édition de logiciels dédiés au télémarketing, au service client et aux centres d'appels, se rapproche de l'intégrateur tunisien Systel. Grâce à cette collaboration, PGS accentue sa présence commerciale au Maghreb. PGS concrétisera ce contrat en participant aux côtés de Systel au Salon de l'externalisation des fonctions et des services Outsourcing 2006, à Tunis du 02 mars au 04 mars 2006.  [...] Systel y présentera la solution Performer et invitera les visiteurs à participer à un atelier technologique.   [...]

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Télédiagnostic en réseau

Pour traiter 4 000 demandes par jour, le distributeur-intégrateur fonctionne sur un schéma multisite en réseau avec distribution intelligente des fiches d'incident. 70 % des dossiers sont traités à distance. Explications du directeur du service client.  [...] Les superviseurs au niveau des équipes d'accueil surveillent la distribution des appels à travers notre outil de supervision, le CCS. Nous avons mis en place un coaching assez rapproché pour les équipes d'accueil afin de gérer en temps réel la disponibilité des agents.  [...] Alcatel Réseaux d'Entreprises (ARE), filiale d'Alcatel, est le premier distributeur et intégrateur de solution de communications e-business en France. Domaines d'application. réseaux voix, data et réseaux convergents. applications voix (postes de travail fixe et mobile, messageries, SVI...). GRC.  [...]

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