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Centres d'appels, Intégrateur, France


JP Technologies rachète Datapoint

L'activité centres d'appels de l'intégrateur est reprise par le premier distributeur Avaya en France. Qui la filialise sous le nom Newpoint.  [...] Datapoint, suite et fin. L'activité centres d'appels de l'intégrateur a été cédée pour 50 000 euros, auprès du tribunal de commerce de Créteil le 11 juillet dernier, au groupe JP Technologies, premier distributeur Avaya en France. L'acquéreur réintègre une trentaine de personnes et crée une nouvelle entité, Newpoint, dont il détient 51 % des parts.  [...] La reprise des activités centres d'appels de Datapoint nous permet également de devenir le premier intégrateur Vocalcom en France, de nous adjoindre un volant d'affaires non négligeable et de devenir leader effectif sur le marché de l'intégration call centers, sachant que de nombreux grands noms de l'intégration sous-traitent auprès de sociétés comme la nôtre, précise Jean-Philippe Jardin, P-dg et co-fondateur en 1999 de JP Technologies.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

On trouve peu de grands centres d'appels en France. Le gros du marché, ce sont les centres de 10 à 60 positions. En fait, les grandes structures représentent de 10 à 15 % du marché français. Selon Philippe Baldin, directeur commercial de l'intégrateur Datapoint, il existe deux types d'entreprises ayant recours à des configurations importantes.  [...] Mais il y a finalement peu d'acteurs, ajoute Philippe Baldin. Pour les ACD, - l'investissement de base en matière de centre d'appels, outil de gestion et de distribution des flux -, on trouve Lucent, Nortel, Alcatel et Aspect, sans oublier l'américain Rockwell, nouveau venu sur le marché français. Lorsque l'on veut gérer 200 à 300 positions, il faut pouvoir intégrer tous les métiers, ce qui implique des technologies complexes que peu maîtrisent.  [...] C'est pourquoi certains numéros, ceux de comptes spéciaux, seront considérés comme privilégiés, et une alerte préviendra l'opérateur de l'appel, afin qu'il y réponde en priorité. En France, la tendance va vers des fédérations de centres d'appels de moyenne importance reliés entre eux pour former un très grand centre d'appels virtuel.  [...]

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Direct Business Connexion, une nouvelle agence conseil

Petite soeur de DBI France, connue dans le monde de la location et de la vente de fichiers, DBC France (Direct Business Connexion) se positionne en tant que conseil en marketing relationnel et centres d'appels. Véritable intégrateur de services, nous nous appuyons sur un réseau ouvert et solide de partenaires.  [...] Pour conserver l'impartialité et la neutralité de notre démarche, nous opérons une veille continuelle sur les acteurs du marché, souligne Xavier Creuze, gérant de DBI et DBC. De la création de centres d'appels à la mise en place de campagnes de marketing téléphonique, de projets d'externalisation, ou encore de conseil en ressources humaines, DBC revendique des compétences variées.  [...] Nous privilégions une vraie connaissance des marchés, comme pour notre activité de courtier de fichiers B to B, explique Xavier Creuze. Lancée en juillet 2004, sous la forme d'une Sarl au capital de 8 000 e, DBC s'était présentée, en avant-première, lors du salon MD Expo, à Paris, en mai dernier.   [...]

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Le groupe CS ajoute Lucent à son offre d'intégration

Le groupe CS ajoute Lucent à son offre d'intégration

L'intégrateur CS Communications & Systems et Lucent Technologies BCS France ont signé un accord de distribution dans le domaine des centres d'appels.  [...] L'avance technologique de Lucent Technologies, la qualité de ses références internationales et sa vision du marché nous ont confirmés dans notre choix de partenariat, a expliqué Khaled Draz, directeur général de CS Intégration de Systèmes, l'entité du groupe CS en charge de l'offre centres d'appels.  [...] Cet accord de distribution intervient alors que CS lance C@llexpert, sa nouvelle offre de conseil, de maîtrise d'oeuvre et de réalisation de centres d'appels. Pour Lucent Technologies, cet accord s'inscrit dans le cadre d'une politique de rapprochement avec certains intégrateurs (sur la base d'un programme européen de certification).  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une retenue à laquelle l'opérateur ne nous avait pas toujours habitués, qui parlait encore en juin d'un objectif de 20 % du parc français externalisé.  [...] Le concept d' Espace centres d'appels de France Télécom intègre trois niveaux de prestation (voir encadré). L'objectif de l'opérateur étant bien entendu de faire passer ses clients si possible du premier niveau au deuxième, puis au troisième. Un troisième niveau proposant une offre d'externalisation totale, ressources humaines comprises.  [...]

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L'Ile-de-France conserve un net leadership

En publiant la première cartographie des centres d'appels en France, l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.  [...] Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la première cartographie des centres d'appels en France.  [...] centres-appels.com, Association Française des Centres de Relation Clientèle, Cesmo. Base qui a fait l'objet, avec la participation de SupMédiacom Amiens, d'une qualification. Tous les centres d'appels approchés par les enquêteurs du cabinet d'études n'ont pas répondu avec le même niveau de précision.  [...]

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Centres d'appels en France : fléchissement dans la croissance

Cesmo partant du principe qu'une position est renouvelée tous les trois ans. Si tous les secteurs d'activité n'ont pas la même maturité face à la gestion de la relation client, aucun ne peut être aujourd'hui considéré comme épargné par la vague. Trois secteurs tiennent le haut du pavé. les télécoms et l'informatique représentent 22 % des centres d'appels recensés en France par Cesmo, la banque et l'assurance 20 %, l'outsourcing 18 %.  [...] L'offre téléphonique pour les centres d'appels a profondément changé cette année, affirme Cesmo. Notamment avec l'arrivée des IPBX (PBX permettant de traduire les appels téléphoniques en protocole internet). A noter également. l'émergence des solutions Centrex, intégrant les fonctionnalités classiques d'un PBX, d'un ACD et d'un CTI, et offrant des formules par abonnement, plus accessibles aux petites et moyennes entreprises.  [...] En matière de distribution des appels, les ACD intègrent de plus en plus souvent des modules de file d'attente universelle, ou media blending, offrant des opportunités de productivité aux centres multimédia ayant misé sur la polyvalence des agents. Quant aux SVI, ils ont fait un premier pas dans l'ère de la reconnaissance et de la synthèse de la parole.  [...]

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Trafic régulé

Désormais, nous générons du chiffre d'affaires direct, insiste Florence Désert, directeur de la vente à distance France de la compagnie. L'intégration de cette activité directement commerciale a nécessairement gonflé le volume d'appels arrivant sur les centres. En 2002, la vente à distance d'Air France a reçu 11 millions d'appels et en a traité 8,4 millions.  [...] Avec des saillies bien maîtrisées car liées à la saisonnalité du produit. davantage de volume à traiter entre mars et juillet et, pour la semaine, moins d'appels le week-end. Pour absorber au mieux le flux des appels, Air France a procédé à une réorganisation massive de sa vente à distance. Un chantier (dont la compagnie en 2001 estimait le coût à 26 M€) qui s'inscrit dans un long processus de concentration, amorcé dès 1996 avec la fusion d'Air France et d'Air Inter.  [...] La problématique d'Air France est donc très vite celle d'un centre d'appels virtuel, du moins appelé à le devenir. L'entreprise lance un appel d'offres, qui sera remporté par France Télécom avec son offre de routage intelligent Contact Multicentre. Air France opte alors pour un numéro 0820 adossé à un routeur dont le paramètre d'activation sera le critère de disponibilité.  [...]

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Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Définition des enjeux de la mise en oeuvre d'un centre d'appels, segmentation du marché actuel, mesure de l'intensité concurrentielle, panorama de l'offre. l'analyse assez descriptive, présentée par le cabinet Cesmo sous le titre Le marché des centres d'appels en France, s'adresse à la fois aux utilisateurs et aux acteurs sur le marché du call center.  [...] Dans une première partie, après avoir rapellé l'avance prise par des pays comme l'Irlande, la Grande-Bretagne ou encore la Hollande, notamment en ce qui concerne le marché des call centers internationaux, l'étude Cesmo dresse son état des lieux du marché des centres d'appels en France. Un marché qui a connu en 1995 l'année de son véritable démarrage.  [...] Par ailleurs, un nouveau type d'acteurs devrait apparaître de façon massive sur le marché du centre d'appels. les opérateurs, qui bénéficient d'une forte expérience interne des centres d'appels. Et l'étude Cesmo de préciser que France Télécom exploite 700 centres d'appels employant 12 000 téléopérateurs et que Cegetel dispose de 5 000 positions dont 2 000 internalisées.  [...]

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Portugal : challenger en mal d'image

Si les centres d'appels se développent, les prestatiares et fourniseurs ne manquent pas d'inverstir le marché. Et consacrent une partie de leur temps à éduquer les responsables marketing ou les chefs d'entreprise aux mécanismes d'exploitation des call centers. Depuis quelques mois, on constate un éveil réel aux besoins et contraintes induits par la mise en place de services clients, souligne Gomes Mota, président de GM Tel, intégrateur spécialisé dans l'équipement des plateaux.  [...] Pour l'heure, l'intégrateur compte à son actif une dizaine de clients, parmi lesquels TMN, filiale de Portugal Telecom pour l'offre en téléphonie mobile. GM Tel, qui a travaillé à l'installation des trois centres de l'opérateur, a été sollicité dans le cadre d'un contrat d'assistance 7j/7 en 24/24h, qui sera effectif lorsque les plateaux de TMN seront organisés en centre d'appels virtuel.  [...] Mais, de manière plus prospective, déploiement du marché oblige, il n'est pas exclu que l'intégrateur se soumette à un mouvement naturel de concentration et rejoigne un jour une société plus importante. Nous avons identifié l'activité centres d'appels comme un axe de développement pour le Portugal dans années qui viennent.  [...]

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