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Centres d'appels, Interactions, Clients


AKIO ACQUIERT APP-LINE

. Akio, éditeur d'une suite logicielle multicanal de gestion des interactions clients, vient d'acquérir App-line, un éditeur de solutions pour centres de contacts. Ce rachat donne naissance à une offre multicanal de gestion des contacts, destinée aux centres d'appels de moyenne capacité Elle sera proposée par les partenaires SaaS d'Akio que sont Orange Business Services, SFR Business Team et Prosodie.  [...]

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Customer Relationship & Marketing Meetings : relation client, un train à ne pas manquer

Customer Relationship & Marketing Meetings : relation client, un train à ne pas manquer

Si l'on s'en réfère à une étude publiée à la fin de l'année passée par l'institut Forrester, les centres d'appels ne devraient plus traiter à l'horizon 2020, plus de 20% des interactions clients. Mais Self-care et communautés, impliquent une nouvelle en amont, une identification pointue des difficultés potentiellement rencontrées et un énoncé clair des pistes de résolution à explorer.  [...] Point de vente physique, site Internet, site mobile, médias sociaux, communautés, il faut l'admettre, il n'existe plus de frontière entre les canaux d'interaction avec le client. Tout l'enjeu pour les marques, porte sur la cohérence du discours et de l'expérience, quel que soit le point de contact avec le consommateur, indique Ghislaine de Chambine, co-directrice du salon.  [...] Sans cette cohérence et cette pertinente, l'engagement du client est sinon impossible, du moins pollué, parasité et dans tous les cas, insatisfaisant. Pour répondre à cet impératif, les applications de messaging sont une alternative à prendre en considération. Même si les canaux digitaux ont gagné en maturité et si les clients ont adopté de nouveaux services qui les rendent chaque jour plus autonomes, ils sont toujours attachés à la relation humaine qui gagne en richesse et en qualité, conclut Ghislaine de Chambine.  [...]

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Ptolmix conjugue analytique et opérationnel

Avec la version 4 de sa plate-forme d'e-CRM multicanal Ptolmix-Intelligentsia, l'éditeur Ptolmix entend proposer un outil conjugant les fonctionnalités de CRM opérationnel et de CRM analytique. Tous les modules de la plate-forme sont basés sur la technologie Ptolmix Profiling & Relationship Technology, système propriétaire exploitant des applications de modélisation marketing, d'intelligence artificielle et d'analyse sémantique.   [...] L'éditeur revendique le concept de client actionnable. Le Datamart e-CRM de l'outil centralise les informations clients en définissant leur profil en trois volets. description du client (centres d'intérêt, comportements de navigation, données déclaratives...), interactions avec le client (participation à des sondages, réponses aux offres promotionnelles, envoi d'e-mails, appels sur le call center.  [...] ..) et segmentation. Indépendante des systèmes existants, la solution est sensée pouvoir s'installer en deux jours et ne doit pas nécessiter plus de cinq jours de paramétrage et de formation. Le tout pour un coût d'acquisition de 25 000 euros.   [...]

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Salesforce et Vocalcom allient leurs compétences

Salesforce et Vocalcom allient leurs compétences

L'éditeur de logiciels Vocalcom s'interface avec l'outil de CRM de Salesforce pour donner lieu à une solution de gestion unique de l'expérience client. Vocalcom Salesforce Edition, dédié aux centres d'appels et entreprises, réunit les données clients et les interactions multicanales depuis une interface web unique.  [...] Établi en mode natif dans Salesforce, l'outil comporte un serveur vocal interactif (SVI) qui permet un routage intelligent, nécessaire pour gérer plusieurs campagnes de relation client de manière simultanée. Les appels, relances et processus commerciaux sont automatisables.  [...] Cette solution est la seule à réunir au sein d'une application unique les outils et fonctionnalités dont les entreprises ont besoin dans ce domaine. Tout a été pensé et mis à disposition afin de réduire au maximum l'effort que peut générer la gestion de la relation client, permettant ainsi aux entreprises de se concentrer sur leur coeur de métier, a déclaré Gil Monin, country manager France de Vocalcom.  [...]

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Les outils de CRM se rapprochent des métiers

Après l'ère du progiciel CRM généraliste, utilisable par tous, voici venue l'époque des déclinaisons verticales, privilégiant une approche par secteurs d'activité. Tous les éditeurs, grands et petits, s'y mettent, répondant ainsi à une demande des clients. Ces versions métiers aident à se rapprocher des problématiques des entreprises et font baisser les coûts d'intégration.  [...] Plutôt que de convaincre les clients que le progiciel généraliste était toujours paramétrable, nous avons créé des extensions préparamétrées, explique ainsi Fabrice Jacquinet, responsable des produits CRM chez PeopleSoft France. Dans le domaine de l'assurance, par exemple, la solution généraliste peut traiter l'essentiel des actions liées à la relation client.  [...] L'éditeur de solutions de centres d'appels Wellx Telecom s'est associé à des éditeurs de CRM spécialisés dans un secteur particulier, comme TDIE pour les voyages, ou possédant des versions verticales, comme Coheris pour Conso + Immobilier. Avantage. proposer un package complet pour gérer les interactions clients, à des entreprises ayant des besoins spécifiques.  [...]

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Les perspectives européennes du multimédia

Par exemple, 83 % d'entre eux jugent importante l'intégration de leur système de gestion des interactions clients avec leur progiciel de gestion intégré (ERP). Un avis partagé par 97 % des responsables de call centers néerlandais et 91 % de leurs homologues espagnols. Mais, lorsque l'on pose la question de l'intérêt d'une architecture web standard, les Français semblent les plus convaincus.  [...] En Europe, selon Datamonitor, 56 % des centres d'appels autorisent un accès à l'historique des interactions clients. Et, en la matière, la France est loin de faire figure de pionnière, en occupant l'avant-dernière position (40 %), juste devant l'Allemagne (32 %). Les Pays-Bas en revanche ont, semble-t-il, largement intégré (77 % des centres d'appels) l'historisation des contacts.  [...] Cependant, l'ensemble des responsables de centres d'appels est convaincu des vertus d'une mise en mémoire interactive des interactions clients. Par-delà le niveau d'équipement, il apparaît que, d'un point de vue fonctionnel, les trois pays les plus intéressés par l'analyse décisionnelle liée à ces interactions sont la Grande-Bretagne, la France et l'Allemagne.  [...]

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Dynamics CRM s'enrichit de nouvelles fonctionnalités !

Dynamics CRM s'enrichit de nouvelles fonctionnalités !

Microsoft a officiellement annoncé l'ajout de trois modules-phares à sa solution Dynamics CRM. Un enrichissement fonctionnel qui intègre la veille sur l'e-réputation et l'analyse des interactions avec les clients via Skype, Lync, Facebook ou Twitter.  [...] Les doutes sont aujourd'hui dissipés puisque Dynamics Marketing, Unified Service Desk et Social Listening seront désormais intégrées à Dynamics CRM. Cet enrichissement fonctionnel était particulièrement attendu. Pour les clients on-premise, ces améliorations sont disponibles dans le Service Pack 1 de Microsoft Dynamics CRM 2013, tandis que les abonnés à Microsoft Dynamics Online en bénéficient automatiquement.  [...] Grâce à ces trois modules, les utilisateurs de Dynamics CRM pourront désormais disposer d'outils d'automatisation de création de campagnes marketing et d'e-mailing et de fonctions d'analyses et de scoring avancés. Avec Unified Service Desk, les centres d'appels, pourront gérer simultanément plusieurs interactions clients via Skype, Lync ou encore les réseaux sociaux Facebook et Twitter.  [...]

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Nice Systems, adepte de l'"expérience client"

Nice Systems, éditeur de systèmes d'enregistrement, poursuit son développement dans la conception de solutions de gestion de la relation client avec le lancement de sa plate-forme de gestion de l' expérience client Nice CEM 8.7. Cette nouvelle offre, qui intègre le système d'enregistrement NiceLog, comprend également divers modules développés par l'éditeur israélien.  [...] l'application de gestion de qualité NiceUniverse, Nice Learning, Nice Link, Nice Analyzer, Nice Executive Connect. La plate-forme compte des solutions d'enregistrement pour les centres de contacts multimédia, une intégration avec des commutateurs supplémentaires, des drivers CTI et des systèmes de gestion de messagerie électronique.  [...] Enfin, la dernière suite de Nice, via l'offre Executive Connect, propose aux managers, patrons de centres d'appels ou dirigeants d'entreprise de se connecter via n'importe quel combiné téléphonique à leur centre de contacts afin d'écouter des interactions entre les agents et les clients.  [...]

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Aspect lance un portail multimédia

Avec Aspect Customer Relationship Portal, l'éditeur de solutions CRM veut répondre aux besoins des centres d'appels virtuels.  [...] Editeur spécialisé dans la gestion de la relation clients, Aspect annonce Aspect Customer Relationship Portal, suite de gestion des contacts multimédias qui permet de gérer les interactions clients via voix, Web, courrier électronique et fax. Les entreprises comprennent que la réussite de leur stratégie de gestion de la relation clients dépend de leur capacité à faire évoluer leurs centres d'appels traditionnels vers des centres de contacts multimédias et ainsi offrir aux clients le même niveau de prestation dans tous les modes de communication.  [...] La solution permet le déploiement des centres de contacts distribués (ou virtuels) afin d'orienter chaque contact client vers la ressource la mieux adaptée. Atout majeur. la réduction des délais dans la mise en oeuvre d'une stratégie de CRM. Aspect Customer Relationship Portal intègre des interfaces permettant la connexion à des applications de front office telles que celles proposées par Vantive, Clarify et Siebel.  [...]

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Genesys lance le CT-E-mail

Genesys lance le CT-E-mail

Genesys, société américaine spécialisée dans le CTI, sort une solution de gestion des e-mails, destinée à désengorger les accès aux services clients multimédia en cas de pics de trafic à l'entrée des boîtes de réception électroniques. Le principe de Genesys E-Mail se calque sur celui de la gestion d'appels vocaux.  [...] A partir d'une adresse cible, le logiciel oriente par routage intelligent les e-mails aux bons destinataires. La solution, qui fonctionne avec des bases de données et un système de reporting, s'intègre à la suite logicielle existante. Avec le lancement d'une dimension e-mail parmi la liste des interactions possibles entre les entreprises et leurs clients dans le cadre de centres d'appels multimédia, Genesys entend ouvrir la voie à une série d'applications innovantes et à forte valeur ajoutée.  [...] Genesys E-Mail s'inscrit dans la volonté affichée de Genesys d'axer son offre sur les évolutions à prévoir dans la conception et l'exploitation des centres d'appels.  [...]

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