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Centres d'appels, Internes, SFR


Le turn-over, un mal à soigner en urgence

Pour les centres d'appels internes, le coût du turn-over n'est pas très différent de celui des externes. C'est celui du recrutement et de la formation, pour commencer. Avec une rotation du personnel importante, il faut réengager les mêmes coûts tous les six mois. Pour réduire ce poste, on peut faire appel aux meilleures équipes du centre, pour qu'elles participent à la formation des équipes qui arrivent sur le plateau.  [...] Avec des primes d'assiduité et de compétences, les agents des centres d'appels internes bénéficient souvent d'une politique RH meilleure que l'ensemble des salariés de l'entreprise. En revanche, cette politique est plus articulée autour de primes qu'autour de journées de congés, par exemple. Mais les centres d'appels du service public font exception à cette règle.  [...] ici, on ne stimule pas ou peu avec des primes, mais surtout avec des formations. Il existe un domaine où les centres d'appels internes ont souvent l'avantage sur les externalisés. l'aménagement des postes et le confort du travail. Les centres internes font beaucoup de progrès pour casser l'image des usines d'abattage.  [...]

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SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

Le programme, baptisé SFR Touch, implique les prestataires de SFR et les centres de contacts internes sur l'ensemble des canaux. Pour mener à bien ce projet, nous avons créé la SFR Touch Academy, dont la vocation est de mobiliser, d'accompagner et de récompenser les efforts des managers des centres d 'appels internes comme externes dans la diffusion des valeurs et des attitudes de service souhaitées par SFR, indique Gwenaëlle Roussel, directrice relation client SFR Services Clients.  [...] Dans le cadre de ce programme, la SFR Touch Academy a organisé son premier trophée pour récompenser les initiatives les plus innovantes et applicables à l'ensemble des centres d'appels en 2012. Les dix prestataires étaient challengés sur des initiatives visant à améliorer sensiblement la satisfaction client.  [...] Dans les centres d'appels, les managers ont besoin de challenges ambitieux pour mobiliser leurs équipes, mais aussi d'occasions de relever des défi s clients importants. Ces trophées sont une façon de les valoriser. C'est aussi l'opportunité de mettre en valeur les fonctions supports qui jouent un rôle majeur dans l'accompagnement du changement, souligne Gwenaëlle Roussel.  [...]

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AKIO ACQUIERT APP-LINE

. Akio, éditeur d'une suite logicielle multicanal de gestion des interactions clients, vient d'acquérir App-line, un éditeur de solutions pour centres de contacts. Ce rachat donne naissance à une offre multicanal de gestion des contacts, destinée aux centres d'appels de moyenne capacité Elle sera proposée par les partenaires SaaS d'Akio que sont Orange Business Services, SFR Business Team et Prosodie.  [...]

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CANAL + RAJEUNIT SON CENTRE DE CONTACTS

CANAL + RAJEUNIT SON CENTRE DE CONTACTS

En 2008, Canal + constate que, malgré son bon fonctionnement, la solution CST de Prosodie, pour la gestion de l'acheminement et le routage des appels, n'est plus suffisamment performante. Il nous fallait changer de modèle, car nous devions gérer le trafic et homogénéiser les flux entre nos centres internes et externes qui se développaient, explique François Couton, directeur des systèmes d'information du groupe Canal +.  [...] Après avoir identifié ses besoins, le groupe a choisi une plateforme de routage centralisée Genesys, hébergée dans le réseau IP de SFR Business Team. Grâce à ce nouveau dispositif, Canal + bénéfcie d'une plateforme homogène pour l'ensemble de ses centres internes et externes, utilisée par toutes les directions opérationnelles.  [...] La prestation proposée par SFR Business Team comprend également le raccordement en fibre optique pour le transport de la voix et des données des centres d'appels externes, la prise en charge des appels de bout en bout, mais aussi l'intégration de la solution à la base de données pour mieux identifer les clients et mettre en place un accueil personnalisé.  [...]

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Formation Proximité et précision

En outre, seulement 38 % des personnels interrogés déclaraient bénéficier d'une formation lorsque cela s'avérait nécessaire et 26 % disaient n'avoir jamais bénéficié de la moindre formation. Un constat qui semble davantage concerner les salariés des centres d'appels externalisés dont 29 % seraient dans ce cas, contre 23 % pour les centres d'appels internes.  [...] Les responsables de centres d'appels, qu'il s'agisse de centres internes mais également d'outsourcers, déclarent pour la plupart consacrer chaque année 15 % de leur masse salariale à la formation. Un investissement loin d'être négligeable. C'est notamment le cas de Webhelp, spécialiste de la gestion de la relation client sur Internet et qui a délocalisé l'ensemble de ses téléopérateurs sur le Maroc et la Roumanie.  [...] L'élaboration d'un plan de formation nécessite entre un et deux mois de travail, durant lesquels on s'éloigne de plus en plus des troncs communs que l'on rencontrait ces deux dernières années. Il y a encore deux ans, les demandes étaient sensiblement les mêmes d'une entreprise à une autre. En revanche, depuis le début de l'année en cours, nous constatons l'effet inverse puisque les centres d'appels pour lesquels nous intervenons réclament des modules de plus en plus spécifiques et affinés, ce qui nous contraint d'apporter des réponses au cas par cas, reconnaît Christophe Benoît.  [...]

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Vers un temps plus flexible et un travail moins précaire

Selon une étude menée en mai dernier par la CFDT, 64 % des salariés travaillant dans des centres d'appels déclarent bénéficier d'une base contractuelle de 35 heures au maximum (48 % dans les centres externalisés et 74 % dans les centres internes). L'application des 35 heures dans les centres d'appels aurait engendré une nouvelle forme d'organisation du temps de travail.  [...] Aux managers de gérer avec soin leur communication interne, sous peine de devoir faire face à une fuite en avant de leurs compétences. Pour exemple, chez B2S, outsourcer spécialisé dans les centres d'appels multicanal, le passage aux 35 heures n'a pas eu lieu sans mise en place d'une commission de suivi.  [...] C'est ici que la communication interne aura son rôle à jouer. Un rôle d'une importance capitale qui devra impliquer l'ensemble du management et du personnel, analyse Martine Zuber, responsable de la commission exécutive à la CFDT et largement impliquée dans le cadre de négociations menées avec des centres d'appels internes.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Pendant les deux jours qui ont suivi le départ de Ben Ali, les centres de contacts - comme toutes les autres entreprises du pays - ont cessé leur activité. Et la plupart des grands donneurs d'ordre, comme Orange, ont ponctuellement transféré une partie de leurs appels vers d'autres structures, internes ou externes.  [...] L'annonceur a également été séduit par sa qualité de service et ses références dans l'e-commerce. L'objectif initial était clair pour le donneur d'ordres. enrichir le service clients aux plans qualitatif et quantitatif. Auparavant, nos centres d'appels internalisés fonctionnaient seulement du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 30.  [...] Pour nous, les conséquences en Tunisie ont été très mineures. Nos centres on cessé leur activité pendant trois jours. Mais cela a eu un impact très faible, car nous avons transféré les appels vers nos centres internes et marocains. Les salariés ont souhaité reprendre très vite le travail pour ne pas perdre trop de pouvoir d'achat.  [...]

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L'ergonomie, un combat d'avant-garde

L'ergonomie, un combat d'avant-garde

Mais la problématique est évidemment différente selon qu'il s'agit d'un centre interne à l'entreprise ou d'un centre outsourcé. Dans les centres d'appels intégrés aux entreprises, les salariés peuvent bénéficier d'un support CHSCT (Comité d'Hygiène, de Santé et de Conditions du Travail), de la médecine du travail interne, voire d'ergonomes internes, observe Jean-Michel Becquet.  [...] Mais ce n'est pas du côté des centres d'appels internalisés que les plus gros efforts restent à faire. Certains seraient d'ailleurs tellement bien aménagés qu'il se créerait des jalousies dans les autres services. A la Sogecap (filiale assurance de la Société Générale), par exemple, à Orléans, dont le centre a été monté il y a deux ans, tous les salariés ont défilé sur la plate-forme du nouveau service.  [...] Internes ou externes, les centres d'appels nécessitent un aménagement différent selon la nature de leurs activités. En fait, le critère retenu, qui conditionne la disposition des postes de travail, est. appels entrants ou appels sortants. Les appels entrants nécessitent en effet plus d'interaction et de communication que les sortants, les conseillers ayant des informations à s'échanger et devant garder un contact visuel avec le superviseur en cas de problème.  [...]

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SFR mise sur la sous-traitance

L'opérateur de téléphonie mobile souhaite transférer à Teleperformance et à Arvato Services la gestion de trois de ses centres d'appels grand public.  [...] SFR est sur le point de confier la gestion de ses centres d'appels de Lyon, Poitiers et Toulouse à deux outsourceurs. Les deux premiers centres seraient à la charge d'Infomobile (filiale du groupe Teleperformance) et le dernier à celle d' Arvato Services. Plus de 1 900 salariés du groupe SFR sont concernés par ce remaniement, annoncé le 23 mai dernier aux syndicats lors d'un comité central d'entreprise (CCE), et devant prendre effet le 1 er août prochain.  [...] Elle invite aussi SFR à utiliser ses ressources pour effectuer des appels sortants et soutenir ainsi les forces de vente.  [...]

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SFR Service Client adopte les casques Sennheiser

Sennheiser Communications a été retenue pour équiper les huit centres d'appels de SFR Service Client répartis en France.  [...] Les 3500 postes de chargés de clientèle en centres d'appels de SFR Service Client ont été équipés avec des casques Sennheiser CCS5O et CC515 (casques haut de gamme, respectivement stéréo et mono oreillettes) ainsi qu'avec des UI 740CE (interface active téléphonie).  [...] Avant de prendre sa décision, SFR Service Client a fait tester le matériel par 80 téléconseillers. La qualité sonore, la fonction Sound Clarity System qui améliore l'intelligibilité de la parole de l'interlocuteur même dans un environnement bruyant, le confort d'écoute et l'ergonomie ont été les qualités les plus appréciées par l'ensemble des testeurs.  [...]

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