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Centres d'appels, Lille, Bassin d'emploi


Centres d'appels en France : fléchissement dans la croissance

Le marché français semble assez réfractaire aux centres d'appels de très grande et même de grande taille. Cesmo fixant la moyenne à une quarantaine de positions. L'effectif moyen tournant lui autour de 50 salariés. Pour un total de 125 000 emplois (équivalent temps plein). Les secteurs employant le plus de personnes par site de production étant l'outsourcing (62 en moyenne) et l'informatique-télécoms (58).  [...] un centre d'appels est et reste une activité urbaine, pour de nombreuses raisons (qualité du bassin d'emploi, offre immobilière, infrastructure télécom). Par-delà les régions ici citées, on peut légitimement concevoir que les plus grandes villes de France, Paris, Lille, Marseille, Lyon et Bordeaux, exercent un fort pouvoir d'attraction sur le développement de ces activités.  [...] En matière de distribution des appels, les ACD intègrent de plus en plus souvent des modules de file d'attente universelle, ou media blending, offrant des opportunités de productivité aux centres multimédia ayant misé sur la polyvalence des agents. Quant aux SVI, ils ont fait un premier pas dans l'ère de la reconnaissance et de la synthèse de la parole.  [...]

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Lille mise sur la Formation

Lille mise sur la Formation

Lille et son agglomération cherchent à devenir un lieu de prédilection pour les centres d'appels. Aujourd'hui, 80 centres sont déjà implantés dans la métropole lilloise. Ils emploient 6 400 personnes, soit 1,2 % de la population active. Le bassin d'emploi affiche un taux de chômage de 13 %. Mais ce chiffre cache un excédent de main-d'oeuvre non qualifiée.  [...] Les formations existantes concernent déjà plus de cinq cents personnes. Par ailleurs, l'Education Nationale mène un test à Lille dans le cadre de la formation complémentaire d'initiative locale. Quatre lycées ont chacun créé une classe de quinze personnes qui seront formées aux métiers des centres d'appels, sous forme d'alternance.  [...] Cette approche favorisant le long terme caractérise la politique de la Ville. Lille veut devenir la capitale des métiers du centre d'appels. Un club des responsables des call centers a été créé. Nous sommes maintenant en train de réfléchir à une représentation associative des salariés des centres, ajoute Sébastien Duprez.  [...]

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Les régions françaises    répondent  toujours ?présent?

Les régions françaises répondent toujours ?présent?

L'agglomération toulousaine est un peu saturée et dans les problématiques de centre d'appels, la qualité du bassin d'emploi est primordiale. Beaucoup de nos sites ne sont pas encore saturés sur des villes moyennes qui peuvent accueillir des centres de 50 à 100 personnes, explique Philippe Baylet, chargé d'affaires au sein de Midi-Pyrénées Expansion.  [...] Un deuxième critère récurrent est le profil de recrutement recherché. La richesse du bassin d'emploi où l'on souhaite s'installer reste primordiale. Autre critère, l'existence de formations régionales. Par ailleurs, concernant le bassin d'emploi, un autre facteur est la présence d'autres centres d'appels.  [...] En effet, s'il y a un nombre de centres d'appels important, des viviers de ressources humaines se créent, la limite de cela étant, bien sûr, la saturation du bassin d'emploi. C'est notamment ce qui se passe en région parisienne. Quels sont les principaux bénéfices d'une implantation en région Le turn-over et le coût des loyers sont les raisons principales pour lesquelles le nombre de centres d'appels diminue en Ile-de-France au profit de la province.  [...]

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Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Les centres d'appels accompagnent le développement des activités fortement présentes à Lille. la grande distribution, la VPC, les services. Lille et sa métropole accueillent, et cela depuis l'émergence de ces métiers, une cinquantaine de centres d'appels, qui représentent 5 000 emplois. La mobilisation de la Ville à l'intention de ces nouveaux métiers se justifie par leur impact sur la pérennisation des entreprises et donc des emplois locaux.  [...] La mise en oeuvre des nouvelles organisations du travail qu'induit l'émergence de ces nouveaux métiers nécessite, en outre, de se préoccuper de la gestion prévisionnelle des emplois et par là, de gérer la montée en compétence des salariés, ce qui contribue à leur stabilité dans l'emploi. D'autre part, les centres d'appels sont également des créateurs nets d'emploi pour un public plutôt jeune.  [...] L'importance des centres d'appels à Lille s'explique par la richesse de son bassin d'emploi, par les actions entreprises en faveur du multilinguisme, mais aussi par ses universités et écoles contribuant à un haut niveau d'expertise en matière de recherche et développement, notamment dans les NTIC. Parallèlement, l'existence de formations spécifiques aux métiers du téléphone répond aussi aux besoins des entreprises de ce secteur.  [...]

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La photographie territoriale selon Adia

Certains bassins d'emplois, comme ceux de la région parisienne ou lyonnaise, sont enclins à saturation avec un nombre de centre de contacts dépassant la centaine. La saturation guette aussi des régions comme Marseille-Aix avec plus de 80 centres de contacts. Dans cette région, les entreprises semblent pour l'instant livrées à elles-mêmes, mis à part les accords de partenariat avec l'ANPE.  [...] Agglomération très dynamique, avec près de 100 centres de contacts. La ville dispose d'un club de centres d'appels comme à Metz, Lyon, Lille, Rouen. Le bassin commence à saturer, la ville met en avant la valorisation des métiers.  [...] 45 centres de contacts. Cette ville ne montre pas un véritable dynamisme, mais bénéficie encore d'un bassin d'emploi fourni.  [...]

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Les régions livrent bataille sur le front de leurs offres

Le choix d'un départ en région est avant tout un choix économique pour les centres d'appels. D'après l'étude Precepta (2005) menée par le groupe Xerfi, la province peut générer une économie de l'ordre de 20 % par rapport à Paris. Et, même si la capitale dispose d'un bassin d'emploi inégalable, la province joue des coudes pour trouver sa place et démontrer son potentiel naturel.  [...] Matière première du centre d'appels, la main-d'oeuvre en mesure d'intégrer une structure fait partie des éléments les plus importants à mettre en valeur pour renforcer la capacité d'une région à séduire ses prospects. Plusieurs aspects sont à prendre en compte. La taille du bassin d'emploi constitue un premier élément.  [...] Le bassin d'emploi est un critère rédhibitoire. Pour les centres d'appels, il n'y a aucun intérêt à choisir pour lieu d'implantation une zone où la densité de population est trop faible. Ensuite, tout dépend de l'objectif du centre d'appels. Certains ont tendance à estimer que les aides sont un facteur d'attractivité.  [...]

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A Blois, TPG veut élargir le spectre de ses prestations

A Blois, TPG veut élargir le spectre de ses prestations

Un an après avoir ouvert son site de Blois, Team Partners Group (TPG) inaugurait, en février dernier, ce qu'il présentait comme le produit d'une nouvelle génération de centre de contacts, creuset d'une intégration totale entre le front et le back-office. Dédié à la dématérialisation des documents B to C de l'opérateur Orange, ce centre blésois, installé dans un bâtiment de plus de 900 m2, dispose d'une capacité de dématérialisation de 2,5 millions de documents par an, contrats et courriers.  [...] Le front-office entre en jeu dès lors qu'un contrat est incomplet, mal rempli et qu'il ne peut être directement homologué. Le centre d'appels est équipé d'un Nortel Symposium et d'un  [...] nous sommes reliés via réseau ATM, remarque Richard Dauphin, directeur qualité et support technique d'ISM (Infrastructure and System Management), filiale systèmes et infrastructures de Team Partners Group.  [...] Quant au bassin d'emploi, l'agglomération blésoise accueille déjà un certain nombre de centres d'appels, parfois assez directement concurrents des activités de TPG (c'est le cas d'Atos) et est en mesure de former de jeunes demandeurs d' emploi aux métiers de la relation client. En outre, en jouant sur l'optimisation de la surface et sur l'extension des horaires, Team Partners Group affirme pouvoir multiplier par trois sa capacité de production.  [...]

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Maroc : l'oasis et ses mirages

Le CFCE (Centre Français du Commerce Extérieur) aurait répertorié une quinzaine de centres d'appels qui emploieraient environ 3 000 personnes. Que ce soit du côté des citoyens ou des entreprises, la relation client n'est pas encore entrée dans les moeurs. Il est difficile donc de convaincre de l'utilité de développer une stratégie de GRC et d'implémenter les outils idoines.  [...] ..). Le Maroc parie sur la création de 50 000 emplois dans les centres d'appels d'ici cinq ans. Une échéance avancée par nombre d'acteurs locaux pour situer la maturité du marché marocain dans le secteur. Mais n'est-ce pas trop tard Il semblerait que le marché marocain tente de s'imposer davantage comme une solution supplétive à une offre européenne déjà bien pourvue en terres d'accueil.  [...] Ce, en privilégiant les petites structures éclatées et reliées virtuellement. Quoi qu'il en soit, depuis que le vent du CRM s'est levé au nord du Vieux Continent, il souffle en direction du sud et atteint les rivages du bassin méditerranéen. Le Maroc, conscient des enjeux de la relation client, se rêve aujourd'hui en nouvelle Eire des centres d'appels.  [...]

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Bouygues Télécom : un quatrième site à Nantes

L'opérateur a ouvert un nouveau centre d'appels dans la capitale des Pays de la Loire. 500 personnes recrutées dans les cinq ans, et une aide de 10 MF de la part des pouvoirs locaux.  [...] Après avoir ouvert, ces trois dernières années, trois centres d'appels en région parisienne, Bouygues Télécom a choisi Nantes pour implanter son quatrième site. Motifs avancés par l'opérateur. la qualité de vie, mais aussi l'existence d'un bassin d'emploi suffisant pour répondre aux besoins de recrutement.  [...] Car le nouveau centre de Bouygues Télécom devrait employer 300 conseillers fin 1999 et au moins 500 dans les cinq ans, comme l'entreprise s'y est engagée auprès des autorités locales. Nous avons signé une convention avec l'ANPE. Il s'agit d'un recrutement local. à peine 10 % de Parisiens, souligne Christophe Nepveux, directeur du service clientèle de Bouygues Télécom.  [...]

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Outsourcing: vers un avenir meilleur?

Outsourcing: vers un avenir meilleur?

Pour lui, l'une des raisons de ce tassement est simple. les activités dont le modèle économique exigeait une délocalisation des centres d'appels sont déjà installées à l'étranger. Autre explication. le bassin d'emploi des pays francophones se raréfie et les outsourceurs peinent à trouver de la main-d'oeuvre qualifiée.  [...] Sur le plan de la répartition structurelle, la télévente (y compris celle effectuée en appels entrants) et le service clients réalisent les trois quarts du chiffre d'affaires (voir graphique ci-dessous). A noter que la télévente connaît un léger recul par rapport à 2005. En outre, on assiste au développement du support technique [+33% entre 2005 et 2006).  [...] Ce changement se fait au profit de l'off-shore mais aussi de la province. Les régions ont ainsi toujours le vent en poupe. Cette tendance structurelle, amorcée il y a plusieurs années, se confirme. Sur le plan économique, la province offre un prix de l'immobilier attractif, propose des aides à l'installation ou consécutives à la création d'emploi.  [...]

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