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Centres d'appels, Logiciel, Télémarketing, Portefeuille


Sept logiciels de télémarketing à la loupe

Sept logiciels de télémarketing à la loupe

La gestion des appels entrants et sortants représente la fonction principale des logiciels de télémarketing. Ce marché est porteur. de plus en plus, les sociétés créent des centres d'appels pour mener des opérations commerciales. Les prestataires en marketing téléphonique musclent leurs plates-formes.  [...] Les intégrateurs ont dans leur portefeuille un logiciel ad hoc. De même que les sociétés de services. Restent les véritables éditeurs, ceux qui sont spécialisés dans les logiciels de télémarketing. Leur nombre n'est pas très élevé selon les spécialistes, à l'image de l'intégrateur Datapoint qui cite essentiellement Vocalcom, CBC et Marketic One.  [...] Mais, comme le marché se développe rapidement, les intervenants risquent d'être très vite plus nombreux. Les Américains arrivent et les prestataires qui interviennent sur les centres d'appels prévoient tous peu ou prou un logiciel de télémarketing dans leur portefeuille.  [...]

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Voxco Pack : une solution clés en main pour PME-PMI

L'éditeur Voxco lance une solution matérielle et logicielle complète destinée à simplifier et unifier les différents outils de gestion de la relation client.  [...] Editeur de logiciels spécialisés dans les domaines des études, du télémarketing et des centres d'appels, Voxco Europe, filiale du groupe canadien du même nom, vient de bâtir une solution de CRM, baptisée Pack clés en main. Destinée aux PME-PMI, elle comprend différents modules spécialisés. Le module Voxco Pack CTI comprend le logiciel Voxco Téléaction, qui combine études par téléphone et fonctions de centre d'appels en émission et réception, et dispose d'une fonctionnalité Web call back, Pronto, automate d'appels prédictif intégré à Téléaction, et un PABX Matra Nortel avec lien CTI ou un PCBX (Pronto ACD/SVI) pour les entreprises désirant une plate-forme gérant de 1 à 15 agents.  [...] Voxco Pack Gestion comprend le logiciel CRM de force de vente Vente Partner de KDP Informatique et le logiciel ERP de gestion d'informations Ligne 100 de Sage. Enfin, Voxco Pack Matériel inclut le matériel informatique, les casques, le mobilier, la téléphonie et la mise en service du centre par First Telecom.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 2/2

EASYivr, un serveur vocal interactif complétant EASYrouter. EASYinternet qui transforme le centre d'appels en centre de contact Web et e-mail. EASYcorder, un module d'enregistrement paramétrable qui permet d'enregistrer tout ou partie des appels. Com6, une société spécialisée dans les technologies de couplage téléphonie informatique, qui a acquis une très forte expérience dans les serveurs vocaux et télématiques, a développé une solution originale avec la plate-forme Mari@ge Télémarketing, qui repose sur la technologie Internet.  [...] Plate-forme métier destinée aux centres d'appels spécialisés en marketing à distance, Mari@ge est conçue autour d'une architecture middleware - le logiciel qui effectue le couplage sur les postes de travail des fonctions téléphoniques et bureautiques - permettant à tout PC, MacIntosh, Machine Unix, doté d'un simple navigateur Web de se transformer en poste de travail télémarketing.  [...] La vague du service client par téléphone n'est pas prête de s'arrêter. Après les banques, les grandes sociétés de télémarketing, les opérateurs de téléphonie, une nouvelle frange d'entreprises décide de s'équiper de centres d'appels de taille humaine. Leur principal objectif est de développer l'accueil téléphonique pour maximiser le nombre de contacts avec le client, éliminer les saisies répétitives, augmenter leurs revenus par des ventes croisées, être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.  [...]

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Moins de 20 positions : Une offre encore peu abordable pour les PME

Les offres des constructeurs sont hétérogènes, le ticket d'entrée est donc cher par manque de normalisation. Et si les offres de centres d'appels de petite taille ont eu du mal à voir le jour, c'est parce que les constructeurs défendent l'ACD dont le coût est prohibitif. Pour Frédéric Questroy, responsable marketing de Datapoint, de nouvelles solutions arrivent pourtant sur le marché depuis environ deux ans.  [...] Mais l'équiper d'un lien CTI, en doublant à peine le prix, amène à diviser par trois le coût du poste si on passe de 8 à 60 positions, précise-t-il. CBC Développement ne discrimine pas son offre entre gros et petits centres d'appels. Pour un centre réservé à la réception, on se connecte au PABX et à l'ACD avec un logiciel de télémarketing derrière.  [...] Nous avons choisi le logiciel de télémarketing Télémission 3 de CBC pour sa mise en oeuvre facile, son ergonomie et son prix abordable, témoigne Bruno Palant. Nous avons décidé de nous passer de l'appel prédictif dès l'origine du projet. Notre solution tourne sur un petit réseau autour d'un serveur PC sous Windows 95.  [...]

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Mariage de Com 6

Com 6 est une société créée en 1982, issue de l'ancien bureau d'études de la SNCF. Elle a réalisé un chiffre d'affaires de 18 MF en 1997 et emploie 24 personnes. Son produit phare s'appelle Mariage, progiciel de middleware pour centres d'appels. Une des applications verticales s'intitule Mariage Télémarketing.  [...] En effet, Mariage Télémarketing utilise les technologies Internet, dont le langage HTML. En réception d'appels, le logiciel possède un serveur vocal interactif, tandis qu'en émission, la numérotation prédictive permet de composer automatiquement les numéros d'appels et de transférer les numéros décrochés.  [...] Côté administration, Mariage Télémarketing dispose d'un module de préparation de campagne et d'un autre pour créer des scripts. Le superviseur peut contrôler les saisies des agents et accède à des statistiques. Mariage Télémarketing est en production chez Vocalis, B2S et Telog. Il cible les centres d'appels de taille moyenne (jusqu'à 50 postes). Il coûte 12 KF HT par poste.  [...]

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Version 3.1 pour Performer

PGS Progisoftware, société française spécialisée dans l'édition de logiciels dédiés au télémarketing, aux services clients et centres d'appels, lance la version 3.1 de sa solution Performer. Bénéficiant de l'expérience acquise au sein du groupe SR. Teleperformance, elle a vocation à construire, déployer, gérer et optimiser le fonctionnement des campagnes de centres d'appels.  [...] Destinée à la fois aux téléconseillers et aux superviseurs, Performer intègre désormais les modules suivants. Web Acces (permettant de gérer les rendez-vous et les indisponibilités des commerciaux via un extranet sécurisé), gestion des e-mails entrants, gestion des envois multicanaux (SMS, fax, e-mails, courrier, etc.   [...] ), Web call back, tableaux de bord de campagne mis à jour en temps réel (visualise et analyse les performances du plateau en temps réel, sur un nombre illimité de critères), et la cartographie MapPoint pour optimiser la géolocalisation. Performer 3.1, qui s'installe sur le serveur de l'entreprise, est compatible avec les principaux systèmes de téléphonie PABX.   [...]

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Bendata cible les supports de moins de 50 postes

Très présente sur le marché américain avec son logiciel Heat de gestion de la relation clientèle, Bendata s'attaque aux marchés européens, et plus spécifiquement au marché français du centre d'appels. Spécialisée depuis 1982 dans l'édition de logiciels d'assistance téléphonique client-serveur, la société revendique un portefeuille de 3 600 clients dans le monde, dont 700 en Europe.  [...] Nous nous intéressons exclusivement au secteur du help-desk. Et plus spécifiquement aux call centers de taille moyenne (de 5 à 50 opérateurs), demandeurs de solutions simples, souples, faciles et rapides à implémenter pour des prix avoisinant les 150 000 francs pour 10 positions, explique Martyn Riddle, marketing manager de Bendata Europe.   [...] Pour l'heure, Bendata n'entend pas commercialiser ses produits en direct. La société cherche à mettre sur pied un réseau de distributeurs. Lorsque nous aurons constitué un tissu de 10 revendeurs, nous installerons un bureau à Paris, annonce Martyn Riddle.   [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 2/2

La plate-forme technique doit être fiable, mais ensuite, c'est une chaîne de qualité, impliquant le recrutement, le management. Nous ne faisons pas de l'abattage. Notre approche est qualitative. Le but, c'est que le client n'ait pas à rappeler. Chez Bouygues Telecom, on compte quatre centres d'appels chargés du front-office, c'est-à-dire de l'activation des lignes, de la hot line et des opérations de télémarketing et de fidélisation.  [...] Organisé autour d'un PABX Lucent et d'un middleware Genesys pour le CTI, il gère surtout des appels entrants. Cependant, certaines opérations de télémarketing sont effectuées, à travers l'envoi de messages SMS sur les téléphones portables des clients, pour des opérations de fidélisation et de cross selling.  [...] Installés par l'intégrateur Integro, ces plateaux disposent de PABX Matra Nortel Meridian, d'un lien CTI Callpath d'IBM et du logiciel de télémarketing d'Altitude Software (ex-Easyphone). C'est un centre d'appels plutôt dédié aux appels entrants, note Serge Léger, responsable des services assistance.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

On distingue trois types de logiciels destinés à piloter les centres d'appels, constate Eric Auzoux, directeur général Europe de Info Zéro Un, un éditeur de logiciels canadien spécialisé dans les enquêtes par téléphone et le télémarketing. Tout d'abord les logiciels d'étude pure, dédiés aux enquêtes, assistant l'opérateur dans son questionnaire.  [...] des outils de pilotage en termes de statistiques et de monitoring sur des opérations de prospection ou de fidélisation. On les englobe sous le terme CATI, Computer Assisted Telephony Interview. Ensuite, les logiciels de Télémarketing Assisté par Ordinateur, TAO, qui sont aptes à répondre à toute action sur un appel entrant ou sortant, de l'étude à la télévente.  [...] Chez Vantive, une société américaine spécialisée dans les progiciels de gestion de la clientèle, on insiste sur la fidélisation du client. Modulaire, l'offre pour les centres d'appels comporte trois logiciels principaux. Vantive Sales, qui prend en charge la vente, la télévente, le télémarketing et les campagnes marketing.  [...]

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LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

D'ailleurs, le client peine parfois à savoir s'il est en communication avec un véritable agent ou avec une machine. Anne Labouberie, responsable marketing de la division contact client de Prosodie, note à ce sujet. Je suis assez surprise à l'écoute des appelants qui sont très à l'aise avec cette technologie.  [...] Chaque jour, Cegid doit répondre a plus de trois mille appels pour gérer l'assistance de ses 350 000 clients finaux. Les 11 centres d'appels du distributeur de solutions logicielles dédiées à la performance de l'entreprise traitent de nombreuses demandes. En plus de l'après-vente, ils sont chargés de la télévente, du télémarketing et du recouvrement.  [...] Pour ce faire, Cegid a décidé de faire appel à l'intégrateur Activeo, son partenaire depuis 2003. En alliance avec Nuance, ce dernier s'est donc chargé du déploiement de la solution pour l'ensemble des appels concernant l'assistance téléphonique, accessible via un numéro unique. En amont, le serveur assure l'identification de l'appelant et du logiciel qu'il utilise ainsi que de l'orientation vers la bonne compétence.  [...]

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